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现代医院基本行为规范及奖罚条例
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编制：2010年
A、以患者为中心，提供全程优质服务
一、接待来访者规范：穿着得体，推行首问负责制。穿着不符合规范的每次罚款10元，认真接待每一位来访者，必须面带笑容、主动上前打招呼问候并热情迎送，做到有问必答，言语有理有节，不准做任何不礼貌的举动。出现语言生硬、态度冷漠、连讥带讽、或见到来人置之不理等现象者，罚款20元；对缺乏工作热情或造成严重不良影响者加倍处罚，直至辞退。
二、接待病人和亲属规范：对病人及亲属必须面带笑容、态度热情、举止文明、服务周到。遇到病人问一声“您好（你们好），您想去哪个科室我带您去。”对病人和亲属的问题和问话，员工不能有厌烦、生硬情绪和粗鲁行为，不能回答：“我不知道，这事不该我管，你问他们吧”等等。应做到“服务以我为中心，问题解决到我为止”，让病人最终满意。出现病人及家属不满意或投诉，经查证属实者，罚款30元，与病人发生争吵和打架的，违者50元，情节恶劣者，予以辞退。
三、推广人性化医疗服务规范：对患者实行多元化、人性化的服务;和病人讲话时要语言清晰、易懂、柔和、音量以对方听清为准，语言文明，多讲“请、谢谢、您好、请慢走，”同时最大限度满足病人需要，想病人所想，急病人所急，让病人满意。提高主动超前服务意识，杜绝被动式服务，对缺少主动性造成病人四处打听或使用不文明用语接待者处罚20元。
四、处理应急事件规范：病人和家属表现不满意或发火时要说：
“请慢慢说，我们尽力帮您解决”之类的安慰性语言。遇到自己回答不了或做错了的事情，要说“对不起”再做相应的解释和处理或者请到办公室做工作，避免影响扩大。病人和家属对本院有意见时，应答者要不卑不亢，以礼相待，耐心解释，做到事事有答复，并协助解决让其满意。如病人及家属提出意见或建议时说：“谢谢您，欢迎你的监督和帮助”等感谢性语言。以受到病人的表扬或歉意时要说：“没关系，这是我们应该做的”，违反本条者罚款20元。
B、规章制度的实施规范
五、切实遵守医院已经公布并实施的各项规章制度，每违反其中一项处罚10—30元。
六、严格执行交接班制度，不交接或因交接不清、不严格而造成不良后果，视情节轻重给责任者10—50元罚款。服从科室领导工作安排，未经领导和护士长或科室主任批准，不得擅自调班。接班者不到岗，交班者不得离岗，如因擅自调班或接班人未到而造成空岗的罚款100元，造成影响的视后果另行处理。
七、严格查对制度，如因未查对或查对不认真造成差错，但未造成不良后果和影响的罚款20元，出现差错（给病人致伤和带来痛苦），没及时纠正并采取措施弥补过错而造成不良影响者视情节和后果轻重50—200元。
八、坚决杜绝错误执行医嘱或执行错误医嘱，因错误执行医嘱或执行错误医嘱，但没给病人造成伤害和不良影响20元，如
给病人造成痛苦或使病情加重及造成不良影响和后果者，视情节轻重扣罚100元至本月全部奖金收入，要求做到无论是哪位医生或专家的医嘱有疑问，要及时询问弄清楚再执行，对错误医嘱坚决拒绝执行，必要时向科主任汇报。
九、严格按操作规程进行护理操作，病人输液及其他治疗过程中，做到及时巡视，发现问题及时处理，对青霉素类等易过敏的药物，使用前要详细询问有无过敏史和病情，用药后要仔细观察有无过敏反应，至少观察20分钟，注意迟缓反应的发生，嘱病人治疗时不能离开注射室或病房，以免发生意外。因询问不详细，观察不仔细，交待不清楚，观察时间不足而出现过敏反应，扣当事人100元，造成严重后果另行处理。如病人出现急性过敏现象，应及时报告医生并积极抢救，违者罚款100元，若因此导致事故另行严肃处理。治疗盘内应常备有付肾素、地塞米松和注射器各1支，以备病人在皮试、注射发生过敏反应时抢救用，缺一项扣20元。
十、严格执行消毒隔离制度，严格无菌操作，违反制度者扣10元。因消毒隔离不好造成感染者，视情节轻重罚款。
十一、急救物品、药品、器械要备齐，并确保良好的备用状态，确保药品不过期，器械性能良好，交接班有登记，定期检查有记录，不达标者扣当事人10元，检查记录不全扣科室主任20元。
十二、对送煎药室的处方和中药，要进行书面交接签字，交接不
清罚责任人10元。
十三、工作时间严禁脱岗、串岗，脱岗串岗二次以上扣除全月绩效工资。因故请假请提前一天请示，工作时间内不得做与工作无关的事情，如看专业书外的杂志报纸、刺绣、吃零食等。对违反上述任一条款的员工每次罚款10元;迟到五分钟以内的扣10元,迟到早退在十分钟以内的罚款20元,以此类推,以月为计算单位。对再次违反的员工将视情节予以加倍处罚。每月处罚三次以上（包括三次）、未经请假旷工两小时以上的扣除当月全部绩效奖金。旷工三天以上视为主动辞职。
十四、时刻搞好医院的卫生工作，每个科室卫生辖区的地面、墙壁、门窗、窗台、桌椅及用具等，要时刻保持干净、整洁、卫生，分管领导不定期检查，在检查中每指出一次罚本科室人员每人5元。
C、监督及奖励
十五、医院设立意见簿，不定期地对患者及家属实行问卷调查。医院对患者提出的批评或勉励意见采取保密措施，鼓励患者大胆提意见。对患者提出的意见、批评、表扬，医院会认真处理，经查证属实的，对所涉及的医护人员实行奖罚。如患者提出的建议，能促进和帮助医院改进工作、提高医疗服务质量，医院对患者实施50—100元不等奖励。
十六、医护及各岗位人员因治疗或护理好疑难杂症，收到患者送来的奖牌、锦旗或上墙感谢信，医院将根据其对医院贡献及获利
的大小奖励10—100元。
十七、鼓励员工对医院的管理及发展提出口头或书面的合理化建议，对员工提出的建议一经采纳，医院将根据其贡献大小奖励30—300元。
十八、医院员工的先进事迹或对社会造成的正面影响，一经县级以上媒体报道，医院奖励100—300元。在县级及以上报刊对医院进行正面报道的，奖励以上奖金的2倍。
十九、形成良好的学习风气，虚心向老专家学习，刻苦钻研，提高业务水平。对在各级出版物上发表论文（具有国际、国内标准刊号）的员工，给予100—300元的奖励。
二
十、医院实行加班补助、纪律奖金、效益工资和年度奖金制度。
本制度自公布之日起实施。最终解释权归现代医院办公室。
合浦现代医院
2010年8月21日
