饭店客房部培训教案
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米．
（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有\"家\"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量\"价\"与\"值\"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。
1 客房的设备与用品
一、房间的设备与用品? 1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）
2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条） 3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4.圆桌茶几或方形茶几 5.扶手椅或沙发
6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡 7.琴凳 8.行李架
9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统) 10.电话机（VOD点播单——VOD是Video On Demand的缩写，即视频点播的意思，电视频道介绍）
11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床） 12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶
14.房间装饰品（有绿色植物） 15.中央空调
16.国际标准型3线插座器
二、卫生间设备与用品
1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。
2、面盆
3、坐便器（马桶）
4、毛巾架
5、晾衣绳
6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）
7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个
8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。
2 清洁卫生服务
一、客房
（一）、工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上\"正在打扫\"的牌子
工具：
布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。
五块抹布、一块百洁布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。 抹布的用途：
A:（粉色毛巾布）用于房间擦尘；
B:（蓝/粉色枕袋布）用于电镀件、镜子玻璃、电器开关等的擦拭； C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、脸盆、大理石台面擦拭； D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭； E:（蓝色毛巾布）用于地面的擦拭。 注意：
l 工作车上的所有物品必须取出；
l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活
l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳 l 中间层放\"四巾\"；
l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； l 各类物品必须归类摆放整齐；
l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； l 配置充足的抹布。
二、房间清洁次序
（1） 正常清扫次序 （2） 开房较紧张的清扫次序 A、VIP(VERY IMPORTENT PERSON) A、VIP B、客人口头要求打扫的房间 B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有\"请速打扫\"牌的房间 C、挂有\"请速打扫\"牌的房间
3 D、住客房 D、走房 E、长包房 E、住客房 F、走房 F、长包房 G、空房 G、空房
（二）房间卫生操作规程 1.准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。 2.进入房间
A、敲门（或按门铃）
*a、首先应检查房况，看是否挂历有\"请勿打扰\"牌或上\"双锁\" *b、站在门前30公分处，轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准，报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。
*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。 B、开门
*a在确认房内无动静后再敲三下；
*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：\"可以进来吗？\"后，方可进入房间；
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：\"现在是否可以打扫房间？
*c把\"正在清扫\"牌挂于门锁上。 3.撤出脏布草和杂物
A、把小垫毯放在卫生间门口；
B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）； C、进房后将厚帘及纱帘拉开，同时打开窗户。 D、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；
E、检查小酒吧；若发现客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服务人员要查看客人是否已经填报账单，并将已填报好的账单即使汇总送交总台收银处，若客人未填账单，服务人员应代客人填写，并签上自己的姓名。然后补齐用去的酒水、食品和账单，并顺便把小酒吧内的冰箱和吧台物品清洁干净。
F、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未熄灭的烟头），包括地面较大垃圾（不能用吸尘器吸的），把用过的茶具撤到工作车上；
4 G、把客人用过的\"四巾（面巾、方巾、浴巾、地巾）\"卷好放于工作车棉织袋中；
H、用清洁剂均匀地喷一次\"三缸（洗手盆、恭桶、浴缸）\"； I、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）； J、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置； K、撤毛毯。（注意不能把棉织品放在地毯上） L、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。 4.做床
A、拿床单和枕套进房内铺床； B、按规定程序和尺寸做床
C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
做床 1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 3.铺毛毯
(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。 (2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。
(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。 4.套枕套
将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5.放枕头
将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。
6.铺床罩
从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
5.抹灰
A、从门外铃开始抹至门框进行擦尘
5 B、按顺时针方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；
C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、物品要按标准摆放；
E、抹的过程中应默记需补充的物品，检查印刷品有无涂改痕迹，如有及时更换，同时注意及时收取客人意见表，反馈信息，并检查房内设备。
F、抹窗台、玻璃及四框。 6.洗卫生间
A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；
B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；
C、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。
D、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）
E、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：
F、默记需补充的物品。 7.补充物品
A、补充卫生间\"四巾\"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：
B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯； C、补充房内客用物品（注意摆放标准）； D、补充茶具。 8.吸尘I A、先从窗台下开始吸；
B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸卫生间地面（注意吸头发）； D、吸地时要顺纹吸；
E、操作要小心，以免碰撞家俱；
F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。 9.检查有无漏项
A、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），关窗、拉薄帘，按标准打开规定开启的灯具
B、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物；
6 C、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。 10.离开房间
A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； B、取钥匙卡，关门，按规定填写房态表和时间后离开。
有客房清洁房间的工作流程
有客房的清洁同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
1、清点客房的物品，包括“四巾”等酒店财务有无移动。
2、将客人的书本、文件、杂志等物品稍加整理。
3、不得随意扔掉客人放于桌子、床头、或床上的每片纸张。
4、贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量。
5、禁止翻动客人的物品、杂志和其他用品。
6、注意补充迷你吧酒水，及时收洗衣。
空房清洁工作流程
1、工具：一湿一干抹布（和住房程序相同）
2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒。
3、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。（虽是空房，也要按规范执行）。
4、缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。
5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）。
6、检查房间设施、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门。
7、如当天有客（预抵），要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。
关于地毯：每季清洗一次，局部清洗随脏随洗。
关于大清：每周六清理一次卫生间，周日清理房间玻璃和墙壁。 关于沟通：每月征求一次客人意见。（领班、主管）
(二)、公共区域
（1） 公共区域的概念及特点
A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域 B、特点：众人瞩目，要求高，影响大； 活动频繁，环境多变； 人员复杂，难以控制；
7 （2） 共区域的清洁任务及要求 A、大厅 要求：抹尘
1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；
2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；
3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；
4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；
5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；
6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。 B、清洁垃圾桶
要求：
1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；
2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位
3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
C、电梯
要求：
1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；
2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。
D、洗手间 E、不锈钢及铜; F、维护绿色植物 G、楼道
要求：
1.每天用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫或吸尘一次。从底层至顶层自下而上清理楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾车。
2.备抹布一块，水桶（装水），自下而上擦拭楼梯扶手及栏杆，擦拭时 ，清洗抹布数次。
3.清洁消防栓、管：备扫把一把，水桶（装水），抹布二块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦拭消防栓及玻璃表层，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐个清洁。
4.窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃清洁剂按1：5稀释，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清洁剂均匀的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。
8 5.用干净毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦净地面上的污水。 6.清洁楼道墙面、开关：备干净的长柄扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残留纸时，用湿抹布抹湿残留纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣传上过期的资料和通知，用湿布擦拭干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦拭各楼道灯开关板。
7.清洁电梯门：备梯子一个，胶桶{装水}和抹布。用湿布从上往下擦拭电梯门和信、报箱一遍。擦拭时，清洗抹布数次，然后用干抹布擦拭信、报箱
客房茶具消毒工作的工作流程
1.将客房撤出的茶具，统一收取到消毒间进行清洗消毒。 2.将茶具中的剩余残渣，到入垃圾筒内。
3.用专用百洁布、洗消灵，将杯具、茶具放在去污池内进行刷洗。
4.把刷洗干净的杯具、茶具，放在配有浓度比例为1：250的84消毒液的消毒池内，进行浸泡消毒十分钟。
5.戴好胶皮手套，将浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池进行冲洗过滤。 6.将冲洗干净的茶具、杯具，杯口朝下摆放在铺有消毒衬垫的托盘中，把水分控干。
7.将控干水分的茶具、杯具，分类逐一放入消毒柜中，杯口朝下摆放整齐，打开电源。注意：上层为口杯专用、下层为盖杯专用。
8.消毒15—20分钟后，消毒柜停止工作，由服务员将标有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。（注意：不能用手触摸消毒后的茶具，避免二次污染。） 9.消毒完毕，切断电源。
02-3 清洗地毯工作流程 1.去除污迹：
2.用地毯除迹清除水容性污迹（汽水、可乐） 3.用除油剂清除油性（菜汁、肉汁）
4.用香口胶喷在香口胶上，硬化后，轻轻敲碎。 5.把地毯水装入泡箱内。 6.套好地毯刷。
7.扭动泡箱开关，将它均匀擦在地毯上。
8.控制机的走向，由左至右，以20M/分钟的速度为宜。 9.上行与下行之间互叠（约10CM）。
10.用毛刷擦洗干净地毯边角位并抹干净泡沫。
11.清洗后的地毯，要达到无污迹、斑点。完毕后，用清水冲洗泡箱盖、地毯刷。
开夜床“TURN-DOWN SERVICE”工作流程
1.进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。 2.床罩叠好放在行李柜上。
9 3.打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。 4.清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。
5.普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。
6.整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。 7.进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭干净。
客人住店期间的其他服务内容 1．客房小酒吧
为了方便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是：设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。 在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范：
（1）先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
（2）检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
2．送水服务
（1）服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。
（2）客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
（3）注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
3．房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。
10 提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项：
（1）所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。 （2）送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
（3）提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人同意。 （4）在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 （5）请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20％～30％的服务费。
4．洗衣服务
酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。 程 序 标 准
收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；
5、了解是哪种洗衣类型；
6、按酒店规定时间交洗衣房；
7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；
8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；
9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；
4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）； 备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；
5、客人遗留物品的处理程序
程 序 标 准
发现客人遗留物品时，及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品
11 登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； 分 类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；
保 存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；
认 领
1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
6、加床服务程序 程 序 标 准
加 床
1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；
2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；
3、服务中心通知领班或台班作加床服务；
4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；
5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；
注意事项
1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；
2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。
7、擦鞋服务程序
程 序 标 准
接到要求
1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；
2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；
按要求擦鞋
1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；
2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；
送 还
1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；
2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；
3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；
8、对客租借用品服务 程 序 标 准
接到通知
1、电话响三声内按标准接听；
2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；
送用品至房间
1、到服务中心领取租借用品；
2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；
12 记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；
归 还
1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；
2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；
3、及时将用品归还服务中心。
迎宾送客 1、迎宾
（1）接到来客通知后，客房服务人员应该在楼梯口以合乎礼仪的站立姿势，恭候宾客的到来。
（2）宾客抵达时，应面带微笑，表示热情欢迎，并施以15°鞠躬礼。若逢节假日，应对每一位客人特别给予节日的问候，如：“新年好！”“圣诞快乐！”等，使客人产生宾至如归的亲切感。
（3）对客人手中的行李要主动帮助提携，对老、幼、病、残的宾客要及时给予最大限度的照顾和帮助。
（4）引领客人到房间应走在客人的前方一至两步远，到客房后用中指节或食指节轻轻敲门三次，每次三下，间隔2～3秒，然后再开启房门。开门后侧身一旁，敬请客人进入。简单介绍客房的重要设备、饭店服务项目和服务时间。询问客人：“还有什么我能为您服务的吗？”然后告别，祝客人住宿愉快，轻手将门关上。
2、客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作。 （1）为送客人做好准备工作
首先，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
其次，检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 （2）客人离店时的送别工作
首先，当客人离开房间时，应向其微笑道别。
而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
（3）客人离开之后的检查工作
客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂副理，及时进行处理。检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按饭店有关规定进行处理。另外还要做好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。
