述职报告
光阴似箭、岁月如梭，转瞬间2010年很快就要过去了，回首过去的一年，心里不禁感慨万千，有过骄傲也有过失落，酸、甜、苦、辣、这四个字在这一年里体现的是淋漓尽致，下面我就将我个人在即将过去的2010年的工作情况向大家做以总结，不到之处，还请同事们给予批评指正，帮助我不断提高！
第一部分：工作综述
2010年，在南京分公司发展方针指导下，下关中心始终围绕质量控制展开工作，加大对服务质量监控力度，圆满完成了各项工作任务。
第二部分：2010年工作完成情况
一、自觉加强学习，努力适应新环境、新工作。
我从2010年8月调入下关区政府物业管理服务中心工作。为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
二、心系本职工作，认真履行职责
（一）积极主动地搞好文字这一重点工作。
负责定期进行工作汇报。每月对管理中心安全生产、品质等工作情况做书面汇报，对于重点品质问题及时向领导汇报。
管理中心涉及的资料文档，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档等。
到下关管理中心后，对品质管理档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将表格进行分类存档。
完善标识系统。及时更换机关大楼损坏的标识标牌，对过期的标识标牌进行处理，遇突发事件或节假日期间及时发布“温馨提示”等。
（二）协助做好服务质量跟踪这一核心工作，提高业主满意度
1、日常品质检查
对管理中心内部质量检查进行监控，每天进行全面巡视，每周周检。对各部门工作确保每日有不少于两次全面检查，检查中存在的问题记录在《日常巡查记录表》上，由部门负责人签字认可，涉及到各部门检查出的不合格及时反馈给各部门主管，限时整改。形成“检查—整改—提高”的监督机制，从而确保机关大院各项工作服务到位。
每周对技保部设施设备、空置房定期巡检，规范管理设施设备标识，排除各种安全隐患。
2、定期系统检查
每月对各部门进行全面检查，平时不定时的对各部门进行抽查，对各部门出现的问题尤其是其本身没有意识到的或共性的问题进行检查，对查出的问题认真
记录，并与部门负责人进行沟通，分析问题出现的原因及解决问题的办法，并跟踪整改。
每月对消防器材进行检查，对存在过期或损坏问题的消防设施及时上报予以更换，从而杜绝隐患。
3、与其他项目之间的互检。
与公司其他项目形成良性互动，在检查中发现问题，发现潜在不合格项，共商解决方案。举一反三，推广其他项目好的做法，减少失误，提高服务水准。
三、做好区政府各部门的后勤保障工作
组织和调动安保部员工配合政府相关部门完成会场布置工作，自2010年8月以来共计挂会标26次，完成会议桌椅变动40次，保证了会议的正常召开，帮助政府办完成物品搬动80余次，每次保质保量的完成解决了业主的后顾之忧受到了业主的好评，大大提高了业主对服务的满意程度。
第三部分：工作中存在的问题与不足
一、保洁方面：除了常规工作外，卫生清洁还存在死角和盲区，标识牌、垃圾桶等清理较为薄弱，未能及时处理这方面问题。
二、公共部位的巡检：日常巡检不能周期性覆盖。
三、客服方面：业主投诉与建议没有按照流程要求形成统计、分析，回访无记录，不能反映处理过程和结果。没有对存在的各种问题提出针对性的改进措施。
四、内部检查机制：单项检查不能按照频次和标准进行，随意性较大；周检不能完全覆盖所有项目。
五、内部管理：无周例会。员工培训没有针对性、系统性；员工沟通工作薄弱。
六、自身存在的问题
（一）理论水平和业务知识有待于加强
物业管理涉及面非常广，我这一方面做的比较欠缺，平时忽视了对理论知识的学习，给日常工作带了一点小麻烦，在今后的工作当中，我个人要多进行理论知识的学习，从而弥补在工作上的不足。
（二）自律性不够
我自己的克制能力有些欠缺，有时不能够做到以身作则，同样给管理带来一定影响，在今后的工作中我会注意这方面的问题。
（三）管理方法单调
作为基层管理者，管理是一门学问，管理的方法和手段过于单调，所以我要多和其他管理者进行沟通，努力提高自己的管理水平。
第四部分：2011年工作计划：
品管工作任重而道远。过去的一年我越来越深刻地感受到公司对质量工作的重视度加强。作为一名基层管理工作者，我深知以身作则的重要性，日常工作生活中，也是亲历亲为，工作岗位的调动并没有改变我对工作的热情，在工作中，我将努力做好上级安排的各项工作。
一、加强工作统筹，努力提高自身整体工作能力和管理水平
1．加强工作沟通。根据公司、管理服务中心的年度工作要求，对2011年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标。调整工作分工，平衡工作量，加强工作沟通，做到日常工作分工明确，重点工作紧密合作，及时交流，共同发展。加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。加强与业户的沟通，融洽关系，积极努力协调与保安公司、政府办等外联工作。
2．增强责任意识。在管理服务中心内开展岗位职责解读，强化部门人员的履职意识、计划意识、主动意识和奉献意识，形成身居其位、心谋其政的踏实进取的工作作风，加强办公室的管理，明确办公室人员岗位职责细分，做到责任到人，落实中午的值班，做到不管何时业主来访、咨询、投诉都有人接待，及时处理业主投诉，协调解决业主问题，提高办公室人员的服务意识。做到事不避难、事不避重，敢于担当，积极主动，扎扎实实地推动工作。
3．增强品质意识。一方面要学习品质管理督导政策和理论，另一方面要学习业务知识，创新工作方法，强化工作要求，提高工作能力，做品质管理的表率。
二、围绕质量控制展开工作，加大对服务质量的监控力度
1．加强品质管理队伍建设。
组织成立月检小组，挑选相关部门骨干为组员，组员可根据检查计划、任务而定。检查内容包括会务员、保洁员等员工行为规范、信息受理、记录形成、客户投诉处理等方面。
2．切实提高品质管理工作实效。
一是完善反馈机制。每次检查后与部门主管进行沟通，重要问题出具整改通知单。做到日有检查、月有总结，每月形成巡检报告，检查出的问题必须明确整改期限、质量要求，做到一事一案一反馈，达到有效的监控。二是建立跟踪机制，日常检查中检查出的问题，由责任部门主管分析重点问题产生的原因进行整改，并及时进行跟踪，在周检中验证部门整改效果，并作为周检、月检中对同类问题检查验证预防措施有效性的依据。
三、强化员工培训，提高员工素质。
现在业主对物业管理的要求不再满足于房屋的不漏、水管的不堵、地面的干净等，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对服务人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。
我将利用上半年形成的公共课程培训课件，结合项目需求，形成适合项目需要的课件，对每次培训形成系统方案，时间、人员、目标等，对员工暴露出的不足，对业主反馈需要改进的地方及法律法规等，对内容进行确定，使得培训内容更具针对性。
保洁培训方面，配合保洁部主管从工作流程、工作标准、工作制度等各方面进行理顺，形成了全面的培训材料，培训更系统。从最基本的工具使用方法，基本保洁操作程序入手精抓细抠。对保洁员进行从保洁设备、耗材使用到保洁常识技能的全方位培训。
组织礼仪培训，对员工着装、接听电话、行走站立姿势，与业主讲话语气语调态度，进入办公室从敲门到工作完成后如何退出等员工礼仪理论常识进行培训。
丰富培训方式。以前主要是以会议的方式，现在则根据项目情况，形成会议、案例分析等多种方式。
此外，还要加强对培训效果的评估。并加大对员工在实际工作中应用情况的检查力度。及时检验培训效果，促进培训方案的完善，以达到预期的培训目标。
最后，感谢大家耐心听完我的述职报告，今天借此机会，我想说：在这半年时间里，感谢领导对我的批评、教育和培养，感谢与我朝夕相处的全体同事对我的支持、理解和信任。
谢谢大家！
