汇报材料
我站现已圆满完成了本年度6100万通行费任务，截止10月31日，共收取通行费62259180 元。出入口累计通行车辆1344152辆。按政策免费放行绿色通道车辆及季节性化肥车辆1596辆，免费金额432950元。在放行速度及差错方面，根据省局统计，我站入口平均放行速度客车、货车分别为14.84S,12S；20.69S,13.51S,高于省局12S标准。出口客货车平均放行速度分别为25.08S,18.04S；50.74S,38.69S。高于省局客车20S,货车35S标准。入口发卡平均差错为5.6‰（其中车型差错3.96‰，车牌差错1.64‰），高于省局2‰标准，全年共发生投诉8起。就上述问题，我站在例会上进行了系统的分析，努力查找原因及解决问题的具体措施，具体如下：
针对放行速度慢问题分析：
1.思想上存在误区，在本次通报以前，未将放行速度纳入日常考核，出现了只有标准，考核缺失的现象。为保证降低收费差错，牺牲了放行速度。
2.员工对放行速度两种考核办法了解少，在操作中养成了不规范的操作习惯，影响了快速放行。
3.部分员工业务技能不熟练，怕发生差错，影响放行速度。 4.出口找零钱环节，货车司乘绝大多数给的都为整钱，为节约零钱，一般都主动向司乘要零钱，影响了放行速度。
5.司机咨询各类信息也影响了放行速度。 6.系统设备问题，反应慢。 对应整改措施: 1.在思想上要高度重视，将放行速度作为收费业务的一项硬指标。
2.加强对员工技能培训，常开展岗位练兵及竞赛活动。 3.规范收费员操作流程，养成一种良好的操作放行习惯。 4.出口准备好足够零钱，减少找零时间。
5.多制作一些便民宣传资料，减少司机在车道咨询时间。 6.强化员工的业务培训，增强员工对特殊事件的处置能力，做到快速放行。
7.加强对设备维护，保证系统正常运转。 针对入口发卡差错高问题分析：
1.员工思想松懈，对工作差错放松了警惕。
2.日常反馈差错只局限在太长范围内，差错统计过于片面，产生差错率低的假象，误导了日常管理。 3.员工业务技能不扎实，不熟练。 对应整改措施：
1.强化考核，充分利用高管局设立的平台，建立差错动态跟踪制度，发现问题立即整改。
2.强化员工的思想教育，提高员工对工作的责任意识。 3.开展无差错评选活动，提高员工的工作积极性。
4.将省局统计差错纳入日常考核，建立对应考核办法。 针对投诉频次高原因分析：
1.员工思想上未引起重视，认为发生投诉很正常，不可避免。委屈服务和大局意识淡薄。
2.员工对纠纷事件的处置力弱，同时对投诉缺少预见性，导致事件升级引发投诉。
3.部分员工工作思路落后，不能与时俱进，对待纠纷仍使用以前过时的办法，态度粗暴，认为对违规的大车司机必须态度强硬，否则会得寸进尺，而忽略了人们通过投诉维权的意识在迅速增强。
4.也不排除部分司乘的恶意投诉，扰乱收费秩序，谋取利益。 5.部分员工对收费业务及相关政策不熟悉，在遇到矛盾纠纷时，解释工作不到位，引起司乘不满，引发投诉。 对应整改措施：
1.加强对员工的思想教育，让员工树立大服务和委屈服务意识。
2.强化对员工服务投诉等技巧的培训，以便于发生纠纷能妥善处置。
3.建立激励机制，加大对有理投诉的处罚力度，对全年未发生投诉的班组和个人给予奖励。
4.加强员工业务技能培训，提高对特殊事件快速处置能力。 5.对于政策性问题，加强内部沟通，对外统一口径，避免纠
纷。 本年度后续工作安排：
1.召开动员会，及时传达本次会议精神，让全体员工明确今后收费业务考核标准。
2.制定整改措施，将放行速度和差错率作为提升业务的硬指标，组织开展好我站第四季度业务技能比武活动。 3.坚持开展收费评优活动，通过对每日收费员放行速度和差错进行动态跟踪，评选当月优秀收费员。
4.依据省局考核的放行标准，通过现场模拟演示，找出快速放行的技巧，在收费站内全面推行。
5.积极开展文明服务和便民服务，高度重视投诉，齐抓共管，争取实现零投诉。
