期月
第20卷
2003年
第5
9
安徽工业大学学报(社会科学版)
Journal of Anhui University of Technology (Social Science;)
%\'0l .20。No.5
September.2003
酒店餐饮经营面临的问题及对策
钟素萍
(郴州职业技术学院，湖南郴州423000)
摘要:酒店餐饮业的经济效益呈现出下降的趋势，大众餐饮纷纷与酒店餐饮争夺客源市场。提高酒店餐饮从
业人员素质，树立人本理念，是提高酒店餐饮竞争力的重要保证。
关键词:酒店;餐饮业;市场;竞争力
中图分类号:F279.24文献标识码:A文章编号:1671-9247(2003)05-0082-02Problems and Measures in the Management of Hotel Food and DrinkZHONG So-ping
(Chenzhou Vocational a Technical Institute, Chenzhou 423000, Hunan, China)
Abstract: Bacause ma food and drink vie with hotel one for customer-source market, the economic benefit of hotel
food&drink presents a descend trend It is the important guarantee to improve its workers quality and establish humatr
standard concept for improving the competition of hotel food&drink.
Key words: hotel; food&drink trade; market; competitive power
改革开放以来，酒店业得到迅速发展，餐饮业也随
之发展起来。各种档次的餐厅、西餐厅、酒吧等也迅速
在各星级酒店中开设。为适应生活快节奏的变化和社
会效益的需要，20世纪末期掀起的大众餐饮作为社会
餐饮的一个组成部分，其发展势头强劲，给星级酒店带
来一定的冲击，酒店餐饮业进人了买方市场时期。
通过对郴州市14家二星级以上宾馆的调查，酒店
餐饮经营好、效益好的占整个酒店比例的30%左右，效
益一般甚至亏损的占7000，其中有5家宾馆的餐饮部
为承包或租赁经营，占3500。在处于亏损状态的酒店
餐饮中，尽管亏损的程度不同，数额各异，但其结果是
一样的，即餐饮经营举步为艰，难以为继。于是酒店不
愿意自己经营餐饮，而将其承包给其它人经营，有不少
承包经营者经营不久就关闭了，导致又重新承包给另
外的经营者。这种状态从整体上来说影响酒店的声
誉，也影响了酒店的服务质量。从另一方面来看，有相
当数量的酒店其餐饮的经营面临危机。
酒店餐饮业为什么会面临市场竞争与挑战及经营
危机呢?根据我们的调查分析，主要有以下一些原因:
一是餐饮市场由原来的卖方市场转为买方市场。
从目前市场状况来看，是供大于求。郴州市区人口40
万，星级酒店就有20家，其余大大小小的酒店、餐馆鳞
次栉比。在酒店餐饮业买方市场条件下，人们可以根
据自己的喜好、口味、经济条件去选择能够满足自己所
需求的餐饮产品，而酒店、餐馆必须根据消费者的需求
来确定餐馆的经营方式。
二是酒店餐饮出现萧条走下坡路的状况。其根本
原因是没有很好地适应买方市场，仍然存在着坐店经
营、等客上门的现象，不能满足消费者的需求。酒店餐
饮必须根据市场需求、消费者的需求决定生产什么产
品、提供什么服务，并且要找准客源市场，为一定的消
费群体生产产品和提供服务。酒店餐饮经营者，包括
员工在内，必须想方设法了解消费者的需求，提供其需
要的产品和服务。了解消费者需要，满足消费者要求，
是餐饮业的成功之路。现实中，有很多餐饮经营者往
往凭自己或厨师的意念和设想去设计菜单，结果花了
不少投资，设备购回来了，原材料也进了，推出去的产
品却很少，不能实现预定的目标。要知道，餐饮业具有
其特殊性。主要表现在提供给宾客的产品具有双重
性，即有形性和无形性，必须从这两个方面去满足宾客
的需求，即不仅菜肴食品的色、香、味、形、器皿要好，而
且要提供与之相匹配的服务，要让宾客的物质需求和
精神需求得到充分的满足。当今世界特别是在信息高
速公路、计算机网络时代，人们脑力劳动量的增加、工
作紧张，在工作学习之余，人们对服务的要求富有温
馨、优雅、舒适环境和有愉快的心境的需求，希望有一
个宽松和谐松驰的就餐、休闲环境，以尽快地恢复脑力
的疲劳。餐饮经营者、服务人员必须看到这一趋势，在
无形服务方面下功夫，才能吸引更多的客人。
三是餐馆整体素质和从业人员的素质低下。餐馆
整体素质包括管理水平、设施设备及人员素质。郴州
市星级酒店餐饮经理级人员大多数是曾有过餐饮经营
经验而非专业人员，服务人员要求初中以上文化，上岗
前临时培训，大多数未经过正规的培训。而餐饮经营
最本质的是服务，离开了服务，餐馆就没有存在的必
要，也不可能生存。要提供优质的服务，取决于从业人
员的素质和管理水平及设施设备，人员素质是核心。
笔者认为，酒店餐饮业要适应市场需求，应采取以
下对策。
第一，实行素质化经营。素质化经营，就是为宾客
提供高质量的无形服务和有形产品，提供优质高效的
服务，在宾客满意的基础上获利，即依靠素质取胜。酒
收稿日期:2003-07-01
作者简介:钟素萍(1964一)，女，湖南衡阳人，郴州职业技术学院讲师。 82
钟素萍:酒店餐饮经营面临的问题及对策
店餐饮业的全体从业人员，必须转变经营理念，以素质
化经营取代传统的经营方式。酒店餐饮业要从以下四
个方面提高从业人员的素质。
(1)餐饮从业人员的经营素质。经营素质是指餐
饮从业人员在经营方面能力的总和。餐饮决策者、管
理人员更需要这种素质，如通过市场调查研究确定采
取什么样的生产方式、方法和技巧来经营管理餐馆;餐
馆的档次定位、产品定位，特色的选择及消费者群体的
定位与选择等，所有这些需要餐饮业经营者做出正确
的经营决策。
(2)餐饮从业人员的推广促销素质。由于餐饮业
的生产和消费的同时性，决定了每位餐饮从业人员均
要有自觉促销的素质，最好的表现形式是:做好本职工
作，给宾客留下美好的印象，为餐厅和酒店树立良好的
形象，抓住机会适时地进行产品与服务的介绍，以促进
销售。
(3)餐饮从业人员的卫生素质。餐饮产品关系到
宾客的身心健康，关系到客人的生存、享受、发展的需
要，必须要有高度的责任心、良好的职业道德，才能做
好餐饮的清洁卫生工作。要保证食物新鲜不变质，保
证场所、设施设备、用具用品的绝对干净，符合国家和
国际食品卫生要求和标准。只有从业人员有了良好的
卫生素质，才可能有良好的餐饮卫生。
(4)餐饮从业人员的创新素质。由于服务业生产
的产品不像工业产品和技术发明可以申请专利，服务
因其无形性的特点。因此，服务工作的革新和创新往
往只有短暂的生命周期，特别是在竞争的形势下很快
就会被竞争对方仿效而失去优势。如20世纪60年代，
美国的联合航空公司、环球航空公司和美国航空公司
之间的竞争，便是如此。当时，三家公司在机型、设备
水平方面基本相同，因此便在服务项目方面展开，一家
公司悄悄地把飞机上的午餐从二道菜增加到四道时，
其它二家公司也立即跟上，而且增加到六道菜甚至八
道菜。目前郴州市餐饮市场上推出一元钱一条鱼、一
元钱吃大闸蟹等，无疑都是餐饮竞争的结果。因此，餐
饮从业人员必须具备一定的创新能力，在经营观念、经
营方式方法和技巧等方面都要不断创新，在服务上、烹
调方法上也要不断创新，只有不断推陈出新，才能适应
市场及宾客日益变动的需求。
第二，树立人本理念。餐饮业是“人”的行业，人在 餐饮经营管理服务中，有极其重要的作用。一方面，餐 饮产品的生产主要由人来完成，另一方面，餐饮产品质 量的高低也是以人的主观感受来评定的。餐饮企业的 所有活动都应围绕着人来开展。因此，作为餐饮经营 者要树立以人为本意识。
(1)员工第一的意识。饭店员工对餐饮产品质量 起着决定性因素。许多饭店提出“员工第一”的口号.认为“没有满意的员工就没有满意的宾客”;还有的饭 店在组织结构图上把员工放在最上层，以示对员工的 重视。这些观念和做法，都是基于员工是饭店生存和 发展的根本因素的全新认识。
(2)宾客至上的意识。餐饮产品质量的高低，是以 宾客的感受来评价的。因此，饭店必须树立“宾客是上 帝”、“宾客至上”的经营意识，认真研究宾客的需求和消 费心理，提供适时对路的服务和产品，让理、让利于宾 客，不断提高服务质量，提高饭店的品牌和美誉度。第三，注重员工培训。提倡“素质化经营”及“以人 为本”的理念，离不开培训。餐饮业不应把员工看成是 简单的雇用，而必须考虑员工的发展，要不断对员工进 行理论教育和实践培训。具体来说:
(1)全员培训。要把所有的员工纳入饭店的培训 网，不经培训不得上岗。培训必须分层次进行，并且根 据内容和要求确定不同的培训责任，把饭店统一培训 和部门培训结合起来，同时要自上而下，避免上下脱 节，并形成自己的特色和风格。
(2)培训要有计划，各项培训要有方案，各门课程要 有培训大纲，即培训工作必须务实。在培训内容上要 有针对性，即根据不同的对象安排不同的培训内容，如 初级培训、中级培训和高级培训。每次培训规定必须 培训的课程和内容，只有通过低层次培训的员工才能 进人高层次的培训。方法上要根据不同的对象和内
容，选择不同的培训方法，如讲授法、演示法、事例研讨 法、视听法、角色扮演法等。
(3)培训必须有外在压力和内在动力，把“要我学” 和“我要学”有机地结合起来。即根据餐饮企业的要求 和特色，通过培训提高员工的素质，以提高劳动生产 率，因而要求员工参加培训，这对员工来说是“要我学s 另一方面，员工为了实现自己社交、尊重、成就等需要， 也有通过学习来满足这些要求的愿望，这种发自内心 的学习愿望就是“我要学”。把二者有机结合起来，形 成激励，即把培训和考核相结合;培训同使用相结合; 培训同晋升相结合;培训与定级相结合。
(4)培训应严格。培训过程实际上是餐饮企业培
养员工良好的思想意识、作风、习惯的过程，必须高标 准，严要求，严格训练、考核，切忌松松垮垮，走过场，流 于形式，做到不达要求不放行，考核不合格不上岗。总之，通过培训有利于更新员工的观念，开阔员工 的视野，规范员工的行为，丰富员工的知识，提高员工 的技能。餐饮业只有具备高素质的员工队伍，企业才 能在市场竞争中有旺盛的生命力。
(资任编辑汪继友)
