一、参访医院概况
（一）、台北中山医院
台北中山医院是一所综合性地区教学医院，始创始於西元1976年。有二百位国内一流医学专家参与工作，服务遍括三十一种不同医学专科，是扬名国内外之中型医院，由二百 一十七床，是追求高品质医疗服务病患的保健中心。 透过现代化的管理，以求真求善求美为依归，因此不论在医学上或服务上均愿向最新最好的领域改进。国内医疗资源并不充沛，根据国民总收入及医疗消费计算仅达美国之五分之一，但大部分的病例（约80%）中山医院能做到与美国相同甚至更佳的医疗标准。
（二）、秀传医院
位於台湾鹿港鹿工路上，此园区占地约八点多公顷，分为地下一楼及地上六楼的建筑，他的特色是以现代时尚感为主、传统为辅，一入内是以西方科技融入了中国的传统特色，为了让民众跳脱传统纪念医院的严肃感，园区从外头的绿色环保设计，到里头的时尚感空间，让来此的民众可以摆脱那沉重的压力，让彰滨秀传纪念医院不再有严肃感，而是五星级般的礼遇及享受。一走入内，没有其浓厚的药水味与沉重感，反而像在百货公司一样的心情，而且所到之处不管其摆设或者空间都有设计过，每一处都很优美，让人想坐下来喝杯咖啡，享受彰滨秀传环境所带给你的休闲感。
（三）、佛教慈济综合医院
“佛教慈济综合医院”是佛教人士证严上人于1979年发起筹建的，至1986年8月落成启业，2002年成为医学中心。医院秉承佛陀“无缘大慈，同体大悲”的精神，秉持“尊重生命”的理念，落实“以病人为中心”的医疗照顾。在骨科、神经医学、儿童复健、心内科、胸心外科、泌尿科及肿瘤等领域都取得了卓越的成就，尤其是成立于1993年“慈济骨髓干细胞中心”迄今已累积超过28万份资料，十几年为全球超过23个国家一千多位病患配对成功。
其中“心莲志工”为一大特色，经过适当的护理训练给予病人生活的陪伴，协
助病人完成日常生活需要，倾听病人及家属的心声，给予心理的支持和肢体的抚慰。担任病人、家属、医疗团队间沟通的桥梁。
通过近二小时的参观考察，这家以“佛教慈善”为精神，“人本医疗、尊重生命”为宗旨，“守护生命、守护健康、守护爱”为任务的佛教慈济综合医院，给我们留下了深刻的印象。
（四）、长庚纪念医院
长庚医院设立之主旨在使一般民众在病痛时能得到良好的医疗及照顾，在医院团队的合作下，不断追求经营合理化，使机构达永续经营的目标，透过盈余转投入方式不断提升医疗设备及病患服务，使其，达到国际一流水平并致力于保存发扬中国固有文化，达到中西医结合。开设了急诊科、心脏内科、肾脏内科、呼吸内科、血液内科、神经内科、消化内科、心脏外科、整形外科、神经外科、骨科、普外科、泌尿外科、肿瘤科、皮肤科、妇产科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、康复科等30余个临床医技科室。
二、本次考察感触和收获
（一）、注重医院文化氛围建设
台湾地区的一些医院力求打破医院在民众中惯有的阴沉、昏暗、弥漫药水味的刻板印象，改变民众认为医院是个不好的地方、非不得已决不去的想法，开始把医院变成“超市”和“艺术馆”，并与社区民众互动，融入社区文化，回馈社区。考察团所参访的几家医院都各具鲜明的特色。各医院有一些共同的特点是，突出人文关怀，把候诊区和展示区变成艺术空间，让病人来医院除了就诊之外，也能通过欣赏人文艺术而缓解病痛的感受，降低等候中的不安与焦躁。在人文艺术与医疗服务结合上，医院特别注重一些细微之处。例如：考虑到患者在院内其他位置参观时可能错过就诊的叫号，而在就诊区外设置了叫号灯装置，病人即使位于就诊区外也可以从容地观赏作品而不至于错过就诊；为避免患者因迷失方向而造成就医不便，标明就诊路线导引寻找路径与空间位置等等。医院功能分区的区分标识大多采用主调色彩和多种清晰路标相结合，除了平面图和指示牌以外，还在走廊地面标识路径而且这些标识十分详细和人性
化。医院还引进社会有品牌的餐饮、快餐、便利店、鲜花店、超市等为病人和家属提供周全、方便的生活服务。医院有许多来自社区的义工为病人或家属提供咨询、引导、生活护理、陪伴活动等服务。
（二）、医院注重人性化服务
台湾各家医院都非常注重人性化服务，细节管理十分到位。每一个转角、每一个楼层、每一个科室、甚至每一个厕位都有显眼的标识物，或者是方向指示，或者是温馨提示，清楚明了，让进出的人员可以轻松到达想去之处。各类标识虽然数量较多，但并不显得零乱，由专职美工制作的通知、宣教、介绍都十分精美漂亮，十分养眼，易于接受。医院的环境优美洁净，病区里几乎听不到脚步声、谈话声和手提电话声，医护人员或医患之间的交流几乎也只有当事人可以听到，为患者提供了一个私密的空间。病区设置配膳间，可由家属为患者准备饮食，病房卫生间里的洗脸盆旁、沐浴处的呼救铃随手可及。在医院到处可以感受到“礼让”，医务人员决不会与来院人员抢通道，凡有病人处陪同人员都会礼貌的示意不要随意拍照。到医院也不需花太多时间去了解先做什么后做什么，每一个流程完成后，负责该流程的医务人员会很主动、很清楚地告诉患者下一步应该去哪里、做什么。
而最值得一提的是医院的志工。他（她）们大都上了年纪，每周固定1～2个半天来医院行使导医、问讯、测量血压（机器自动测量）等工作，穿着统一的标有“某某医院志工”字样的背心，流动服务，热情周到，你稍有迟疑他（她）们就会主动上前询问，感觉真的很好，而我们的导医服务质量与之相比还有很大的差距。
（三）护理方面
台湾医院的护理人员相对庞大，床护比均在1：0.8以上，护理制度齐全，一般科室输液很少，护理人员真正把时间还给病人，精力主要集中在帮助患者功能锻炼、科教宣讲、生活护理等方面，工作很细，我们参观医院科室可以看到，其护理的临床路径工作到位，如术前、术中、术后护理重点及细节清晰。同时，同科人员相互检查，保证护理工作到位。护士长真正做好科室管理，凡来访者的科室介绍，工作要点，科室特色及优势都由她完成。科室护理宣教均能做到图文并茂，某些特殊手术甚至可以做到实物及过程的观看，供患者获的充分的知情。
（四）、接待彰显礼仪素养。台湾医院交流活动的基本程序：门口迎接（有的医院保安要为来宾专车铺垫红色下客梯）、大厅照相、会议室就坐（会议室多为椭圆形、每座均设对讲式话筒）、饮品备用、课件备阅、客方个人资料显示（有的已制作成为学员卡）、宾主交换名片、主人PPT介绍或讲授、主人答疑、专人带领参观讲解、允许除病人外的拍录、主方赠送小礼品、门口送别。全过程有备、得体、有情、有内容，其中很多程序是我们没想到或未做到的。礼仪在医院的遵从和贯彻，仍然是我们的一项重要课题。 本次交流考察时间虽然不长，参观医院也因为时间的关系无法深入，但是由于海峡两岸同文同宗，具有相同的文化背景，医疗形态大致相近，交流互动便利，所 以，收获还是很大的。台湾医院管理方面有诸多经验，值得我们学习和汲取。
报告者：徐李香
