客户关系管理模拟试题
（ 至 学年第 学期）
课程名称： 客户关系管理
考试对象：
试卷类型：
考试时间： 分钟
一、选择题 （单选。每题3分，共30分。）
1、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（ ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。
A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学
2、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。
A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D.客户消费量最高的时期所产生的价值
3、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。
A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息 4．CRM产品的应用对象哪一类不适合（ ）
A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员 5．CRM含义是（ ）。
A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销
6、客户满意中超出期望指的是（ ）
A、感知服务>预期服务 B、感知服务
7、（ ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值
8、在客户关系管理里， （ ）不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买
C、即便遇到产品不满意，也不投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品
9、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ ）
A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格
10、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）
A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置
二、判断改正题 (每题2分, 共20分) （判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）
1、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（ ）
2、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（ ）
3、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ ）
4、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（ ）
5、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。( )
6、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。 （ ）
7、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。（ ）
8、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ ）
9、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 ( )
10、客户关系建立的目标就是要促使他们尽快成为企业的现实客户 ( )
三、简答题（每题6分，共30分）
1．忠诚客户的价值体现在哪些方面？
2、客户流失的主要原因及其危害？ 3.为什么企业经营过程中要选择客户？ 4.客户信息的重要性在哪里？
5、企业将客户分级一般分为哪三类？
四、案例分析题（20分）：
D 先生是一家电子产品销售公司的经理，经过 D 先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。
一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D 先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D 先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D 先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。
案例思考题：
1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？
2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？ 3．对一个企业来说，区分不同价值客户有什么意义？
