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单选题
1.客户关系管理是识别、吸引、差异化和（ ）的过程。 √ A 保持客户
B 提高客户忠诚度
C 增加客户对银行价值
D 收集、管理以及使用信息
正确答案： A 2.下列选项中，不属于客户成熟度的是： √ A 知道你的客户是谁，买了什么，为什么要买
B 客户流程稳定并广泛应用
C 如何让客户购买更多
D 可在不同的系统间拥有独特的客户识别工具
正确答案： B 3.“在提供产品和服务方面你要为客户做些什么”属于客户组合管理当中的：A 商业案例
B 高价值建议
C 变革计划
D 客户策略
正确答案： D 4.客户关系管理成败的关键是： √ A 与客户“互动” B 确定客户策略
C 制定客户决策
√ D 进行客户营销
正确答案： A 5.提高客户忠诚度的关键是： √ A 让客户参与体验
B 满足客户需求
C 提高客户满意度
D 增加新产品
正确答案： C 6.下列选项中，不属于客户忠诚度的是： √ A 交易忠诚
B 情感忠诚
C 客户主观因素
D 满意度水平
正确答案： C 7.下列选项中，不属于CRM营销的是： × A 一辈子盯着客户
B 客户忠诚度管理
C 交叉销售
D 基础技术的营销
正确答案： D 8.假如一个客户在情感上对银行很忠诚，他的外在表现是：A 就近购买
B 只选择这一个银行
C 向别人推荐该银行，并将之视为标准
√ D 对该银行的服务满意
正确答案： C 9.假如发现现有客户有多种需求，服务人员可以对他进行： √ A 交叉销售
B 单一销售
C 组合销售
D 促销
正确答案： A 10.下列选项中，不属于运用CRM营销的作用的是： √ A 为企业提供风险管理，降低客户的风险
B 大幅度提高企业的整体形象
C 最大限度地挖掘客户的潜力
D 随时监控和及时挽留客户
正确答案： B 判断题
11.与客户的人员互动包括文化、能力和沟通。 √ 正确
错误
正确答案： 正确
12.使客户关系管理投资获得回报的关键是决策技术。 √ 正确
错误
正确答案： 错误
13.一般来说，客户拥有该银行的账户越多，银行留住顾客的概率越大。 √ 正确
错误
正确答案： 正确
14.追缴分析是可以进行的风险管理。 × 正确
错误
正确答案： 正确
15.因为客户太复杂，银行很难了解客户可能要采取什么样的行动。正确
错误
正确答案： 错误
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