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德州学院期末考试试题
（ 至 学年第 学期）
课程名称： 客户关系管理
考试对象：
试卷类型：
考试时间： 分钟
一、填空题（每小题2分,共20分）
1、客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互________、相互联系的状态。
2、顾客抱怨的主要原因源于________________和_________________。
3、客户的状态有非客户、潜在客户、目标客户和____________客户和____________客户
4、好客户一般的行为特征是购买欲望_____________、对价格的敏感度________
5、所谓________导向的客户开发策略，就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为_____客户的过程。
6、客户关系维护的目标就是要实现_____的忠诚，特别是要避免优质客户的_____，实现优质客户的忠诚。
7、客户分级一般分为关键客户、_______________和_______________
8、客户沟通是实现_________满意的基础，也是维护客户________的基础
9、__________是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或________的现象
10、客户满意是一种_______活动，是客户的需求被_____后形成的愉悦感或状态
二、选择题 （单选或多选。每题2分，共20分。）
1、以下哪些步骤不能提高客户的忠诚度 （ ）
A．对客户进行差异分析 B．与客户保持良好的接触
C．调整产品或服务以满足每个客户的需要 D．不断地对客户进行广告宣传
2、企业实施客户关系管理的最终目的是 ( ) A．把握客户的消费动态 B．针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C．做好客户服务工作 D．尽可能多的收集客户信息
3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( ) A．VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B．企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D．企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
4、（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A．客户满意度 B．客户价值 C．客户忠诚度 D．客户利润率
5、客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A．客户的盈利率 B．客户的购物频率 C．客户的满意度 D．客户价值
6、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ （ ）
A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格
7、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）
A．对企业的品牌产生情感和依赖 B．重复购买
C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
8、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ ）成为企业竞争制胜
的另一张王牌。
A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格
9、客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系
10、客户投诉的需求包含哪些（ ）
A被关心 B被倾听 C服务人员专业化 D迅速反应
三、判断对错(每题2分, 共20分) （判断正误，正确在题号上打√，错误打×）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （ ）
2、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ ）
3、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。（ ）
4、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ ）
5、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ ）
6、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ ）
7、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 （ ）
8、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （ ）
9、并非所有的流失型客户都值得挽留 （ ）
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （ ）
四、简答题（每小题4分，共20分）
1、潜在客户和目标客户有什么异同？
2、客户的价值有哪些？
3、怎样理解客户信息的重要性
4、客户沟通的内容包括哪些？
5、为什么要对客户分级？
五、论述题（20分）：
应用所学的客户关系管理的理念，选择本校院内的好邻居超市作为案例，就他们应该如何做好客户服务管理，提出你的见解。要求：字数500字以上。
