酒泉宾馆有限责任公司简介
酒泉宾馆位于‚中国飞天之都‛酒泉市的商业繁华地带。距火车站12公里、嘉峪关飞机场18公里。周边旅游资源丰富，闻名中外的敦煌莫高窟、鸣沙山月牙泉、酒泉卫星发射中心均位于酒泉市境内。宾馆有两幢主体楼，浑然一体，建筑主体鲜明，外观造型别具一格，已成为酒泉市的标志性建筑。北楼于1988年竣工，西楼于2002年竣工，总投资1.5亿元，宾馆占地面积41504平方米，总建筑面积32000平方米，是一座具有古典建筑风格的庭院式商务旅游宾馆。共有客房200套，其中标准客房178套，各类套房21套，另有面积480平方米的总体套房1套；宾馆设有中餐厅、西餐厅、民族餐厅、日韩料理等大小宴会厅13处，餐位近800个；各类功能不同的会议室及多功能厅7间，可承接800人的大型会议；公共娱乐设施有室内游泳池；健身房、美容美发室、洗浴中心、网球场、篮球场、羽毛球场、沙狐球室、乒乓球室、桌球室、棋牌室、图书室、歌舞厅、酒吧、茶园（含茶艺表演）等项目；宾馆有一个可停靠100辆车的大型停车场；另外还配有大型洗衣房，两幢接待楼均配有客用双电梯、国内国际直播电话、消防控制中心、监控系统等，实施微机管理。自建馆以来曾先后接待过党和国家领导人胡锦涛、李长春、温家宝、朱镕基、乔石、尉健行以及众多国际友好人士和知名人士。 现任酒泉宾馆有限责任公司董事长张月莲女士1998年从甘肃省敦煌宾馆调至酒泉宾馆任总经理，当时的酒泉宾馆亏损400多万元，人心涣散，管理模式落后，没有星级饭店的氛围。张月莲调查后当即决定：要改变酒店宾馆的现状，必须建立科学的管理模式；必须提供服务质量；用数字驱动管理。目标确定后她带领员工边整顿边公工作，顺利通过了IS09002国际质量认证，为科学管理打下来基础。2003年1月宾馆进行深化体制改革，成立‚酒泉宾馆有限责任公司‛；随后她又引进‚金钥匙‛管理模式，成为甘肃省第一家加入了世界金钥匙酒店联盟的酒店，因管理的科学化，酒泉宾馆营业额以每年近20%的速度递增。其中，2004年营业额近2500万元，增加就业人员150人；2006年，更是实现营业额2900万元，比1997年她刚接管之初，翻了近6番。经济效益雄居甘肃省旅游饭店行业第三，河西地区第一。可谓五年五大步，实现了经济效益质的飞跃。被酒泉市树立为全市服务行业精神文明建设的样板。被全国妇联授予‚巾帼文明示范岗‛荣誉称号；被共青团中央授予‚青年文明号‛荣誉称号；同时，酒泉宾馆也在2005年元月被甘肃省消费者协会评为‚诚信单位‛；5月在酒泉市首家通过甘肃省食品卫生A级信誉度单位评比；6月，在山东省济南召开的‚第三届世界金钥匙酒店联盟会暨2005年中国酒店服务论坛‛上，酒泉宾馆获得了全球酒店业最高荣誉金钥匙服务‚钻石奖‛；2005年至2007年连续三年荣获国际金钥匙组织中国区‚5C‛奖，成为甘肃省唯一获此殊荣的宾馆。2006年5月酒泉宾馆通过国家绿色饭店4A级认证。自2005年成立了景悦酒店管理公司以来，已成功的管理了酒泉宾馆、北京飞天大厦、嘉峪关国际大酒店、嘉峪关花苑大酒店、嘉峪关广场假日酒店并得到好评。她还被甘肃省饭店协会评选为‚甘肃省饭店（宾馆）先进经营者‛、被甘肃省烹饪会评选为‚甘肃餐饮业优秀企业家‛、被甘肃省饭店协会评选为‚甘肃省饭店业经营管理大师‛，就在2005年7月，她还被中国亚太经济发展研究中心聘请为高级研究员，2006元3月又被中国饭店协会评选为‚优秀企业家‛。同年11月评为‚巾帼建国标兵‛，2007年4月被国家旅游局评为‚全国旅游系统劳动模范‛称号。2007年8月在她的带领下，酒泉宾馆顺利通过了全国旅游星级饭店评定委员会五星级宾馆的终检，成为甘肃省第二家、河西走廊唯一一家五星级宾馆。董事长的辉煌成绩印证了酒泉宾馆发展的历程。
现任总经理李红霞女士从2008年出任酒泉宾馆总经理以来，历经几年发展，酒泉宾馆现成立十二部一室，即客房部、餐饮部、前厅部、营销部、康乐部、财务部、保卫部、工程部、礼宾部、洗衣部、会议部、人士质检部、办公室，现有员工240人。多年来，全体员工在各级领导和上级公司的正确领导下，上下团结互助，齐心协力，以打造甘肃省酒店ＮＯ．
1、创建精品五星级酒店为目标，以其优质的服务赢得广大宾客的赞许和认可，在酒店宾馆的发展史上书写了辉煌而又重要的一笔。
近年来，酒泉宾馆在员工质量标准意识培养方面，采取‚请进来，送出去‛的学习战略。一是我们先后聘请南京旅游管理干部学院佘家胜、徐晓老师，国家高星级饭店暗访检察官韩万国教授、上海凯景酒店陆景琦老师等专家，就潜艇、客房、餐饮三个关键部位的优质服务等级标准及高星级服务标准和工作流程进行了多次培训讲解，多角度、全方位地进行‚星级标准‛‚国际标准‛‚黄金标准‛‚金钥匙标准‛和‚星级饭店访查规范‛细节培训，使全体员工心中有标准，眼中有质量，工作有标尺，从细微处贯彻标准。体现标准；二是组织管理者到北京、上海、广州、青岛等多家知名度高、口碑好、品牌亮的酒店学习。目的是通过不断学习、创新，打造自己能够与各大知名酒店并驾齐驱的管理模式，摈弃一些已经跟不上时代变革和发展要求，及不能继续满足客人消费心理的服务理念及模式。宾馆检查夯实基础、强化管理、制定和实施‚四化‛建设，即标准化、程序化、规范化、制度化。经过长期的不断摸索，宾馆创出了一整套‚优质服务体系‛、各项制度以及用数字驱动管理的有效措施做为日常管理的依据。例如：
黄金标准：
1、凡是客人看到的必须是整洁美观的；
2、凡是提供给客人使用的必须是有效的；
3、凡是提供给客人使用的必须是安全的；
4、凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的；
旅游饭店的国际标准：安全标准：预前控制，万无一失 设施设备：常见常新，完好无损 服务标准：温馨舒适，物有所值 卫生标准：窗明几净，一尘不染 仪表仪容：仪表整洁，举止大方
基础服务‚十二‛字方针：微笑、问候、称呼、陪同、主动、快捷
优质服务三要素：员工在对客服务中，一定要给客人一个‚好脸‛。
员工在对客服务中，一定要会说‚拜年话‛。 员工眼里要有‚活儿‛。
首问责任制：凡是宾馆员工第一个遇见客人的，必须将这位客人负责到底，一是在离客人五米远的地方向客人微笑，并急步上前向客人问好。二是征询客人意见或建议，对客人服务到满意为止。三是为客人送别。
两个授权：1.服务员有满足客人合理需求高于一切的权利。
2.当客人对服务不满意时，服务人员有处置权。
除‚优质服务体系‛外，还施行《例会制度》、《周三例检制度》、《AM访客制度》、《EOD值班制度》、《十分钟信息反馈制度》、《质量分析会制度》、《经营分析会制度》、《沟通协调会制度》等制度，EOD值班制度就是宾馆的值班经理每天至少发现五个以上存在的问题，对发现的问题分七个步骤进行解决和处理。即：（1）发现问题；（2）解决问题；（3）纠正问题；（4）查找原因；（5）处理问题；（6）制定制度；（7）对问题作出评语。通过这七个步骤，不但培养管理人员专业化管理水平，还极大的提高了他们发现问题和解决问题的能力。《AM访客制度》就是宾馆把宾客当做最好的老师，通过AM访问问题促进管理。每天大堂副理必须访问不同省份、不同地区的五位宾客，征求客人对宾馆的意见和建议，为感谢客人给我们提出的宝贵意见或建议，我们都赠送客人当地富有特色纪念品做为礼物来回报客人对我们的信任。这一做法从1999年年底开始至今从不间断，一年365天，11年多
共计4104天，共访问20520位客人，赠送出的礼物不计其数，这些礼物虽小，但是给予客人足够重视的作法，深得客人感动，客人会继续当我们的质量检查官，给我们不断提出更高的要求，让我们不断的追求进步，如此一来进入良性循环，服务就会得到进一步的提升。
对就、客人的尊重我们还表现在针对住店客人我们采取‚免查房‛的工作标准。其他酒店很多客人因为查房的时间过长或者误查房而影响客人的心情以及入住的体验，更有甚者影响客人对酒店的印象，我们吸取这些经验教训，采取‚免查房‛的措施，改变了那种为防止1位不诚信宾客而把所有客人都当做部诚信消费者的做法，不仅把信赖充分信任、尊重客人的同时，也赢得了客人的信任和尊重，与客人之间建立互相信任长效机制，而且这些机制取得了明显的效果，不但提高了对客服务的工作效率，而且酒店业极少出现客人有带走客房物品的情况，既有效保证了客房物品流失率，也因为尊重、信任而赢得了回头客。
上述制度的完善和从上到下强有力的执行，再通过服务体系及数字驱动管理等诸多管理措施的实施，有效地提高了管理人员队伍素质，培养出了一大批教起来会说，说起来会做，做起来会写的管理人员。2009年元月酒泉宾馆有限责任公司又延伸成立了甘肃景悦旅游（集团）股份有限公司，下设全资公司：酒泉宾馆有限责任公司，子公司：甘肃景悦酒店管理有限公司、甘肃景悦物业管理有限公司、甘肃景悦酒店用品有限公司。
现在，酒泉宾馆在集团公司董事长张月莲女士、酒泉宾馆总经理李红霞女士的带领下，同时也是在她们个人人格魅力带动和影响下，酒泉宾馆已经形成了独一无二的酒宾精神和企业文化，全馆员工把坚持科学发展观，以人为本，始终将‚视客人为久别的亲人‛的亲情化服务这一信条放在首位。酒店的竞争关键是特色。我们体现的特色是个性化服务。用特色服务人，用特色温暖人，用特色吸引人，用特色感动人是酒宾人个性化服务始终不渝的追求。在个性化服务方面，一是十几年来酒泉宾馆一直坚持‚客到、微笑到、敬语到、茶到、毛巾到、糖果到‛的‚六到‛服务来迎亲人；二是推创出‚来时笑迎，去时送别‛的送客送到看不见车尾的送亲人服务；三是推创出‚管家式服务‛，即为VIP客人确定专人服务，并为客人建立个性化需求和服务档案。对再次来馆的服务细节全部按照客人的喜好安排提供；四是连续几年开展‚微笑大使‛、‚问候大使‛、‚主动大使‛、‚陪同大使‛、‚称呼大使‛、‚快捷明星‛、‚传递美的使者‛等评选活动；五是始终坚持大堂副理访客制度，激发了全体员工服务方式、服务细节的创新。如今，‚服务个性化‛已不仅仅是一句口号或停留在管理层面的一种理念。更成为员工日常工作追求的至高行为实践。让宾客在个性化服务中体验标准，化验文化，享受超值服务已成为酒泉宾馆的服务特色。到现在，每位员工都积极寻找对客服务的一切机会，给宾客真正提供了亲情化、个性化服务，使宾客的旅途中享受了一段美好的值得传颂和回忆的故事，这就是酒宾人一贯奉行的待客之道。
在服务工作中，服务在员工的心目中已不是卑微、不是无味、不是形式，而是一种对人应有的亲人般的尊重，甚至是一门艺术。一门服务的艺术。全馆上下统一思想，立足本职积极努力工作。各部门经理身先士卒，率先垂范，对服务员手把手传授服务技艺，如铺床、洗马桶、托盘使用技巧、餐厅摆台标准、前台接待服务标准等，带领员工规范化服务，各位员工在部门经理的带领下早已形成了人心齐、干劲足，讲奉献、比成绩的优良队伍。‚遇见同事时，送上一句‘您好’，而不是形如陌路，他们将拥有一份心灵的慰藉；遇见宾客时，献上一个‘双礼’，而不是旁若无人，她们将得到修养的升华‛，各部门在大力推广‚标准化、程序化、规范化‛服务的同时并做好礼仪服务的基础上。客房部通过不断巩固、夯实富有亲情化、个性化的服务全心全意想客人之所想，急客人之所急，将更富有亲情化、个性化的服务提供给宾客，使宾客在疲惫的旅途中留下值得传颂的美好回忆，在他们心目中如果这些都未能做到，那么服务就是失败的。
除了对一线部门对客服务的高标准、严要求外，对二线保障部门的管理上也丝毫不放松。宾馆本着‚对客人负责，就是对自己负责‛的道德原则，在食品安全上严抓狠管，从采购的源头，到验收的环节，再到食料分类存放、粗加工、精加工等诸多环节专门有人把关，直到成品出品，都有菜品质量监督人员现场进行把关、监督，在这样严格的管理前提下，每逢大型接待，行政总厨、菜品质量监督员都会严格操作《菜品留样制度》，确保所处菜品全部进行48小时留样，以确保食品安全。在用餐具皿上，酒店引进了先进的洗涤、消毒设备，从清洁、洗涤、消毒存放各环节都由专业洗碗机人员进行操作外，还制定了相关制度，以保证清洁、消毒流程工作质量达标，确保宾客吃的放心，吃的舒心、吃的健康。现在，酒泉宾馆的厨房已成为酒泉当地饮食行业所有厨房的模范师范岗点，业已成为行业里的标杆，更成为一道亮丽的风景线。
历年来，在酒泉宾馆的发展中非常重视‚人‛的因素，注重‚以人为本‛，把员工当作企业最宝贵的财富，侧重在人的发展和人的尊重上做文章。1998年酒泉宾馆就确立了‚以人为本‛的发展策略。酒泉宾馆有‚两层宾客‛，一是宾客，二是员工。没有满意的员工就没有满意的宾客；没有员工的努力，宾馆就不可能有长足的发展。视员工为亲人，注重员工素质提升，关心员工生活需求，秉承‚只有快乐的员工才能为宾客创造快乐‛的理念，努力为员工创设快乐的工作与生活环境，保证了员工的职业自豪感和队伍的基本稳定。在内部员工建设上，宾馆制定并执行《员工生日会及总经理见面会》制度，每季度过生日的员工都会享受到由总经理亲自切的蛋糕以及赠送的生日礼物，让员工感受到家的温暖。同时生日寿星还有同总经理面对面交流、畅所欲言、提出意见和建议的机会，在这个生日会及见面会上，在制度强有力的支持下，员工有绝对的发言权，提出的问题由总经理当场予以解答，当场无法解决的，由办公室、做记录追踪解决，限定时间段予以提出意见和建议的员工予以回复。
在酒泉宾馆这个团队中有刚离开学校的80、90后，也有已抱上孙子的女性，可就是这样一群员工，他们无论是年龄还是看问题、做事的方法上均千差万别，可有一点是相同的，他们怀着一个相同的理念每天都在重复着相同的工作，在常人眼里枯燥乏味至极，可在他们的脸上我们看到的却只有喜悦，那种喜悦是充满了成就感的喜悦，是最为真诚的喜悦，无论是在客人面前还是同事面前，他们时时刻刻都会让自己面带真诚的微笑，因为微笑也是他们的职责之一。在客房部的房务中心、前厅部服务室、员工餐厅显眼位置都张贴着一张大大的笑脸，下边写着‚今天您微笑了吗?‛在每天的班前例会上，她们的口中都横咬着一根喝饮料的吸管，面对面训练微笑。
中国旅游研究院石培华副院长入住酒泉宾馆后，曾在《中国旅游报》围绕‚西部地区如何打造一流饭店品牌‛发表了一篇署名文章，题目是‚心级比星级更重要‛。确如石培华院长所言：作为西部不发达地区的酒店，因经济条件的制约，我们不能在高大雄伟的外在形象和华丽精美的硬件设施上与发达地区比高低，但我们可以以‚随风潜入夜，润物细无声‛的用心服务，以高水平的管理和个性化、亲情化的服务弥补硬件上的不足，创造属于我们自己的酒店业服务品牌。对贯彻旅游星级饭店质量标准的执行，我们的理解是：用‚心‛换‚星‛！
数字见证辉煌，荣誉成就历史。酒泉宾馆现已成为酒泉，乃至全省对外开放的一张响当当的名片。这样不凡的业绩，正是张月莲董事长、李红霞总经理率领酒泉宾馆全体员工顽强拼搏、开拓创新的回报。十年如一日，酒宾人经过多年以来不断学习，在学习中求创新，在创新中求改革，在改革中求发展，经过几年的实践形成了一整套具有本土特色的较为先进的管理模式，并且培养出了一大批酒店管理人才。现在酒泉是酒店业中的管理者，70%都是从酒泉宾馆培养出来的。为了旅游业的更加繁荣昌盛，我们将不懈努力，发挥更大的作用。
以上是我们在管理、服务工作中的基本认识和做法。说到底，就是以人为本，把标准、制度和‚宾客至上‛的理念落实到日常生活工作中，始终如一，常抓不懈。诚然，我们一直在努力，但在许多方面还做得不够好，希望各位朋友以客人的角度和身份给我们多提宝贵意见和建议，帮助我们改进提高，我们将不胜感激。
谢谢大家！
酒泉宾馆有限责任公司 2011年9月7日
