华美达长升大酒店工作流程管理部门:管家部项目说明:客房物品丢失与损坏的处理程序分部:楼层
标准
1.确保酒店的财产不受损坏与丢失。
2.确保住店客人的利益,保证客人的满意度。
3.平衡酒店与客人之间的利益。
程序
服务员在打扫防时,若发现房间物品有丢失或损坏,设施设备有人为损坏,应按以下情况处理。
一﹑住客房发现物品丢失或损坏:
1.服务员需立即通知文员,由文员知会领班。
2.服务员发现设备损坏时,要保护现场,如家具﹑地毯被烧, 烟头﹑烟灰等勿清理掉。
3.领班得到消息后,需立即赶到现场,进行核实,确实属实时,要知会GSM,由GSM
联系客人或给客人留言。
4.GSM根据物品的损坏程度和客人的情况。评估索赔金额,并开杂项收据,由款接入
帐。
5.杂项收据两联放置前台,一联需交房务中心。
6.GSM签免的物品,必须由当值人签名,并开签免单交于房务中心。
7.当天文员必须统计索赔与签免单,仓管员每日要到房务中心领取索赔单和签免单,存
档以便月底盘点,并依单子的项目给楼层补齐。
二﹑退房时发现物品丢失或损坏:
1.服务员应立即通知前台款接,由款接与客人确认。
2.损坏严重的,(如地毯烟焦点,布草污染等)款接需通知GSM前往核实,具体赔偿由
GSM决定。
3.GSM决定索赔金额后,需立即入帐,并开杂项收据,一联交于房务中心。
4.其它程序如住客房之“6”和“7”条。
《客房物品丢失与损坏的处理程序.doc》
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