前厅部上半年度工作总结
一、主要业绩
上半年度前厅部计划完成150万业绩，售卡75万。上半年度前散累计实现收入 708462 元。完成上半年计划150万的47.23%，上半年度售卡44万，完成上半年计划75万的58.67%。下面针对前厅部的实际情况，对本季度工作做一总结。
二、重点工作及落实情况
1、加强前厅部员工的岗位规范，严格规定在岗职责，提高纪律观念，提高工作效率，减少工作失误。规范仪容仪表，言谈举止，为酒店打造一个文明窗口。
2、签订劳动合同
3、正式启动商务中心，完善了商务中心相关的规章制度及操作流程，并对员工进行了有关商务中心知识的业务培训及操作培训。
4、着重加强前台人员的业务能力，提倡灵活售房，进一步做好服务工作。可根据酒店剩房量灵活掌握散客房间价格，尽可能的提高酒店客房入住率。
5、加强与其他部门的沟通工作，尤其是客房部与销售部的沟通协作工作，提高双方的工作效率，避免不必要的工作失误。
6、积极配合财务催款，对催款账务进行了整理，认真分析拖欠原因，实行一对一的跟进方式与客人沟通并给予解决。
7、启动高考房“知识成就梦想”的特惠房活动，大力向客人宣传此次活动。
8、严抓前台卫生环境，加大了卫生管理力度，并进行不定期检查，加强了员工的卫生责任感，创造了良好的工作环境。
9、严格控制前厅部各项成本，降低维修费用，提高酒店的综合效益。按照酒店大堂灯、空调的开关时间管理操作，可根据实际情况限时开放。加强成本控制力度，提高全员的节约意识及爱护酒店公用物品的意识。
10、完善行李寄存操作标准，完善了寄存物品的领用手续，对贵重保险室进行了梳理，按实际情况对其分类存放，安排专职人员进行保管，防止物品遗失、受损。
三、培训内容
1、业务知识培训 ：加强业务培训，要求工作细致规范，严格按照操作流程、规章制度执行，力争不出或少出差错。
2、职责培训：前台接待工作为酒店的首要环节，代表着酒店的第一印象。加强前台人员工作的重要性的认知，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。
3、加强前台人员的英语培训
4、接待VIP流程培训
5、SPA的操作流程培训
四、存在问题及解决措施
1、服务质量，服务水平还有待提高。
2、还需加大与其他部门的协作能力。
3、员工礼仪还需加强，微笑方面约显不足，整体服务质量有待提高。
五、下半年工作计划：
1、主抓前厅部售房业绩，尽最大努力完成售房任务。大力提倡灵活售房，根据酒店剩房量灵活掌握散客房间价格，尽可能做到让进到酒店的客人入住酒店，提高酒店客房入住率。
2、英语培训与销售任务指标、酒店星评视为前厅部下半年主抓的三大工作计划。
3、针对酒店集团的暗访报告，集中对前厅员工进行培训，并集体研究分析暗访报告中的问题，从中吸取经验。
4、继续加强培训，提高员工的整体综合素质及服务质量，提倡微笑服务，提升服务品质，向客人提高更用心更体贴的服务，树立良好的形象，为酒店树立高品质的服务窗口。
5、前厅部将着重做好本职工作，提高工作质量，为酒店评星事宜做好一切准备工作。定期开展自我批评，自我检测，改善前厅部工作中的不足，尽力将服务工作做到完美，符合酒店五星级服务标准。孟欣蓉2013-7-25
