真诚服务无止境爱岗敬业创佳绩
尊敬的各位领导、同事们大家晚上好：
我叫刘佳超，是开发区支行的一名综合柜员。非常荣幸能够给我这个机会，让我与大家共同探讨“如何做好工作做好服务做好营销”，下面我将与在座的各位领导、同事进行近距离的交流和沟通。谈不上什么经验，只是自己作为一名一线柜员一直以来在工作上的体会和做法以及今年工作中的一些实例，希望借此机会阐述一下个人的观点，也希望能够起到抛砖引玉的作用，能够充分调动和发挥我行广大员工的聪明才智，以促进我行的各项业务能够迅速开展。
一：优质服务，是做好营销工作的前提和基础。根据多年的前台工作经验，我总结出，优质的规范化服务才是做好营销工作的前提和基础。现在，银行间的竞争异常激烈，甚至可以用残酷来形容。大家都有一种共同的认识，银行业的竞争其实拼的就是服务，服务优劣则取决于我们在座的每一位,服务的优劣决定了竞争的胜败，也决定了我们营销的胜败。 下面是我第一个实例：06年入行至今我开办的网银客户个人和企业几乎都留有我的手机号，因为旧系统下网银下载与使用都没有现在新系统方便明了，我与客户诚心交流，无论是否在节假日或银行下班时间我都及时的帮助指导他们解决了网银上的问题，弥补了农行没有24小时人工座席咨询的遗憾，为客户提供优质服务的同时，树立了良好的银行职业形象。在我休产假期间客户也常打我的手机咨询，在他们的陪伴下我度过了漫长的假期，其实不想请那么长时间的假，但身体的超负荷已经不能支撑着上班了。重返工作岗位后，觉得
1很多业务发生了变化，经过一段时间我才重返状态！好多客户熟悉我，我却不记得他们的面孔和姓名只知道他们常打电话问我业务而以；有些客户的问题电话里不能解决时我会与客户相约见面解决问题，或者是为其上门服务！我一直坚信只有自己体验了亲身经历了才能更好的介绍产品、解决客户的问题，我接触网银比较早在02年上大学时就开了工行的网银并一直使用，工作后为了更好的理解农行于其他行的差异，我又办理了工行的U盾，中行的动态口令牌，等等。确实你如果在功能、价格这些硬件设备都比不过其他行时，服务也许就是你唯一的法宝了！我坚持着开一户网银就要使用一户得原则，我可以确保我的网银客户激活率在99%以上，UK使用率也至少月均一次！我的这种猜想在我对四季度的网银客户电话回访时得到了验证！
在日常的工作中，我就把“服务取胜”作为营销的最佳切入点，一切以“客户满意”为标准，坚持从塑造全新形象着手，营销取得了较好的成绩。更重要的是，做好优质服务搞营销不能只刮一阵风，三天打鱼两天晒网，贵在坚持；另外，做好优质服务不能“看人下菜”，嫌“贫”爱富。在实际工作中，不管对待什么样的客户，我都一视同仁。
二：客户至上，换位思考，站在客户的立场考虑问题：
下边是我的第二个实例：与一个客户第一次见面：年初三的时候，我上班客户很少，存取大额的就根本没有，一个女孩一个人来存了27万现金在活期存折上，她说钱随时要用，存折也方便看明细，我向她推荐开借记卡签约双利丰她拒绝了，在我的耐心讲解下她开了一
份20万的双利丰存单，其余放存折上。那天客户少时间充裕，我向她详细的推荐了双利丰及农行的其他产品。第二次见面：年初五，14万现金，开了10万双利丰存单一个，我再次讲解了借记卡签约双利丰；第三次见面2月中下旬，销20万双利丰存单，两周多获得了180元的利息，外地汇款8万元，余款再次开双利丰存单一张，这次她同意次日来开卡并办双利丰签约；第四次见面是次日如约前来，把活期折子上的48万转开了一张卡并签约双利丰，因为常有汇款，我向她推荐了网银，她没同意说感觉不安全！但最后她把自己另一张借记卡卡开了网银决定先尝试一下网上购物及支付，并要了我的手机号，说随时有问题方便和我咨询！。。。我期待着第五次见面。。。我相信我会根据她的需求有更贴心的产品推荐给她！我想这是我逐渐挖掘客户需求的一个实例。其实她只是我一月份以来开办的5个借记卡双利丰签约客户之一。我总会在发现客户借记卡上有长期大额款项且款项随时要用时推荐其开办双利丰签约。有的客户不是我们所得卡，我不能签约，他又因长期使用不可能换卡换开户行时，但我还是会介绍双利丰签约的业务让他回开户行办理，我觉得农行是个整体，只有让客户觉得农行整体好了，才会更加信赖农行！其中有一个客户签约双利丰一段时间后，和我说过几天还有钱会到帐，并逐渐会把建行的存款转过来。不过遗憾的是有位客户签约双利丰后由于在其他网点支取时柜员不了解产品不给通兑，客户觉得麻烦，回来找我解除了签约。这就说明我们各个行所间一定要均衡发展，大家一起学习新业务，共同进步！ 爱岗敬业，才是真正的“营销宝典”。参加工作多年来，我一直认为，
对于在坐的每一位员工来说，安心于本职工作、热爱自己的岗位十分重要。其实，每一份工作、每一个岗位都是自己成长的机会，只要沉下心来，持之以恒、脚踏实地去做，用心去工作，用心去营销，都会有收获，都会有成绩。这也不是单单只为了完成行里、所里下达的各项任务，其实这是一种自我锻炼，是在培养自己的能力。
三：团结协作，是做好营销工作的重要保障。大家知道，金凤支行现在人员十分紧张，开发区支行更是如此，柜面业务的压力很大，每位柜员心中的压力更是巨大。在柜台做营销需要对客户进行耐心的解释、劝导，会需要一定的时间，相对来说，就会影响其他客户，延长他们等待的时间，也会挤压其他柜员的时间，对柜面造成更大的压力，这时，很容易造成与外面客户的矛盾点。所以，这时柜员之间的相互配合以及前台后台之间的共同协作就显得尤其重要。营销时首先要树立信心，连自己都说服不了自己的产品，如何去说服别人。下边是我的第三个实例：在09年的春天行动一月份的动员会上，我了解到行里代理保险的任务，但是在一月即将结束时我仍然没有推销出去一单保险，于是我决定从自己做起去了解保险；也为自己不至于剃光头一单不出，图个09年一月开门红的吉利，我购买了保险，把我宝宝们的压岁钱，女儿的购买了3000元红双喜C款（期缴五年保障十年的产品），儿子的3000元开了一个定期一本通，也好日后对储蓄型保险和定期储蓄两个产品有个对比。自己购买前我也学习了保险产品，但自己购买之后，才学习到新华不同于其他的保险公司是保额分红的，分红滚算到现金价值中下一年再统一进行分红，有点像利滚利得原
理，是计复利的产品，相对较高的保底收益及每年的年度分红之外还有一笔可观的终了分红，当然还带有保障功能。我亲自打保险公司客服咨询过业务，上网查阅过资料及也去各种论坛看了一些不同险种的实际购买者的评论！亲自体会了作为一个客户可能会有的想法！二月三号我第一次成功出单了，卖出了一个红双喜A款趸交2万元，保单背面的现金价值显示十年后的保底收益就是24680元，就相当于不加分红每年都有2.34%的固定利率啊！客户是一个干个体的自己打饼子，她说自己短期内不用这个钱，只是为孩子以后上学和自己以后打算。这时我觉得自己推销的产品是真正针对客户的需求特别推出的，真正做到了保障客户的利益，这时才能说是我正式的彻底的喜欢上自己营销的产品。我有个不好的习惯，如果自己不喜欢的产品就很难给别人推荐，好像讲起来就没有底气一样，出了第一单后我可谓是底气十足了！接下来十几天我每天不停的说却没有再出一单，麦姐在后边鼓励我说要坚持，正在我即将绝望时，我给客户进完帐后按惯例问她钱多长时间不用，如果不定时最近要用就存双利丰，如果三个月半年一年不用存定期，如果再长时间不用我们有一些理财产品可以推荐给您，客户说我要存十年有什么好产品，我就像传说中的天上掉陷饼一样接了我的第二张单红双喜A款－趸交25万，其实下来细细想想，“机会是给有准备的人的”，与我之前细致的学习、积极主动不厌其烦的讲解产品都是密不可分的！接下来在我的耐心讲解下又陆续出了几个期缴，其中有一个因为觉得支取时间太长，回去再三考虑又打电话给我咨询后来退单了，我想此时退单总比犹豫期过后退单造成损失
要强得多。还有一位客户手持一万的国债到期决定购买6年保险后，张师傅单子用完了让我帮出，在我的讲解下又改变决定，改为购买一万元期缴产品，我边出单的同时边为其耐心的讲解了期缴与趸交的利弊，出了单后客户说，过些天有笔工行的钱到期了要考虑把十万转过来再买个红双喜趸交的产品，我打算过几天过了犹豫期再和客户联系一下，因为怕我的没做成又把人家做成的给搅黄了。其实每当，我在营销客户时，其他前台的同事就会主动地引导、接待客户也就是俗话说的迅速扫人，后台的同事也会快速地帮我领入凭证、复印证件。这样，就会保证我比较顺利地完成客户营销。一直以来，团结协作，就是开发区支行一个重要的集体精神，一个人要想成功，除了自身要有较高的素质，还必须要有他人的合作。在此，我向开发区的同事们由衷地说一声：谢谢！我相信在我们的共同努力下，定能创造出开发区新的业绩，造就金凤支行辉煌的明天！
上边是我在09年春天行动中的一点成绩的，结合着三点感想和三个实例向大家汇报了，这些业绩与我身处在开发区这个集体及农行这个大家庭中是分不开的！春天行动即将接近尾声，希望大家都在春天能有所行动、有所收获！谢谢大家！
