我们的银行又结新硕果
—— 积极建设网点服务文化，促进柜面服务规范生根开花
吕岩兵
最近，曾获“学习型银行”荣誉称号的工商银行大连甘井子支行又添喜讯：因积极建设网点服务文化，促进《中国银行业柜面服务规范》在网点落地生根、开花结果，被大连市分行确定为《文明规范服务示范网点》。
甘井子支行一直把金融服务作为企业生存发展的生命线。重视服务管理、推进网点服务文化建设，已在这家支行领导班子中形成共识。今年，支行领导班子在继续创建“学习型银行”过程中，广泛开展了“为工行添彩、为国庆献礼”服务大提升活动，他们在加大对全辖 21 个营业网点装修改造，积极创建网点服务文化硬件的同时，更加注重对网点员工进行服务理念、服务价值及服务规范培训，进一步加大了网点服务文化“软件”建设投入的力度。通过制定活动实施方案，与网点负责人签订服务质量 “责任状”，实行行长包干检查制，增加服务专管员，实行“服务周通报制”等一系列有效措施，使网点文化基本成形，学习型银行凸显活力，更具实力，服务大提升活动取得实效，以服务文化的提升带动了支行经营健康发展。
一、开好晨会，积极推进网点文化建设
晨会制度是甘井子支行创建学习型银行，建设“网点文化”的一大亮点。晨会是广大员工学习的平台，是领导与员工交流的平台，更是员工之间相互鞭策鼓励的平台。所有网点在每天营业之前召开晨会，对前一天的服务情况进行总结，对当天的服务工作提出新要求，是落实网点服务规范、实现健康经营的前提。
甘井子支行营业部富有特点，别具一格的晨会制度和晨会形式，彰显出很多优点。天天晨会，一天一个主题，程序固定，形式多样。自今年6月起，甘井子支行营业部专门邀请对银行网点服务规范颇有研究的国家一级资深企业培训师——大连金嘉新文化咨询有限公司专业讲师徐文深先生多次现场辅导授课，为建设晨会文化奠定了坚实基础。为规范晨会程序，营业部在原有晨会的基础上对晨会流程做了新的充实和改革，完善后的晨会流程包括：互相问好、点名报到、服务检查、总结交流、工作要求、岗前宣言六部分。尤其是在岗前宣言中加入“经营理念”、“服务目标”、“质量标准”等团队文化内容，使晨会气势更加高涨，意义更加丰富，作用更加明显。新颖的晨会形式有互动有交流，晨会朗诵的理念、目标或工作要求，如“团结一心，争创一流”、“优质服务从我做起”、“我们都是最棒的”，这些以“岗前宣言”形式出现的做法，使得晨会更加鼓舞人心。在建设晨会文化实践中，营业部还提出了每天“三个零”的工作目标：营销上突破“零销售”，核算上达到“零差错”,服务中做到“零投诉”，共同的愿景和目标，激励和引领着员工在岗位上天天创造卓越。新的晨会形式提振了员工士气，进一步树立了支行营业部各项工作再创佳绩的信心，员工的服务礼仪更加规范、员工的服务效率更加快捷。
晨会不仅仅是形式，其实是为实现网点服务的科学管理搭建了绿色通道。目前，甘井子支行已在全辖网点推广了规范的晨会程序，以规范晨会推进网点文化建设。晨会使他们尝到了甜头，晨会聚集了人气和合力，晨会使得甘井子支行的管理和经营更具生命力。
二、学好规范，让服务理念在员工心中扎根结果
“以学习力提升竞争力、以学习力增强凝聚力”是甘井子支行广大员工的又一共识。“建一流金融队伍，铸一流服务体系，树一流企业形象，创一流管理水平”是全行员工共同追求的奋斗目标。
为全面提升广大员工服务意识，树立现代金融服务理念，甘井子支行把学好规范放在工作之首。支行授权有银行网点服务丰富经验的专业培训机构为其举办网点负责人、示范网点两个层面的“网点规范服务”专题培训班。针对培训对象不同每次培训各有不同的培训主题，有“银行网点服务基本规范及其应用 ——服务质量现场管理与控制”，有“银行柜面服务基本规范”，有突发事件的应对策略等，讲师细致入微的讲解和示范使得各网点负责人将平日里没有多加思考的细枝末节的工作系统化、规范化，增强了他们服务管理能力，也使员工懂得了什么是规范，为什么规范服务能够赢得顾客，怎样做才是符合规范，服务理念开始在心中扎根，从而增强了主人翁意识和做好服务工作的信心，精神面焕然一新。在提升网点负责人服务规范的同时，支行还安排小教员上课，积极做好个人客户经理服务礼仪培训，充分发挥了大堂经理、理财经理、大堂引导员在对外服务中的品牌作用，既提升了个人客户经理队伍的服务水平，又树立了银行窗口整体良好的服务形象。
规范的学习与培训，不但让网点负责人学会了怎样去抓服务管理，怎样去应对各种突发事件；更让员工知道了怎样的笑容是可亲的，怎样的语言是恰当的，怎样的效率是客户期望的，怎样的服务是优质的。青年员工郭琳感受颇深：“过去我心高气傲，每天面对客户挑剔的眼神，我犹豫过，仿徨过„„ ”“各种服务培训，尤其是今年的‘为国庆献礼、为工行添彩’服务大提升活动，我猛醒了：服务工作不是可有可无的，客户才是我们的衣食父母！服务确实是银行的生命线！我下决心要好好善待客户，让服务理念永记心中，扎根结果，我要做得最好。”规范的学习与培训，激起全员做好服务工作的热情和积极性，其效果是惊人的。接受了金博文化传播中心的规范培训的网点负责人们，争先恐后考取认证，拿到了证书的他们在管理上的劲头更足了，过去服务的冷面孔、硬语言已经荡然无存了。郭琳也成为支行首批服务标兵之一。
为进一步提升员工队伍素质，提高服务效率，甘井子支行在全年开展“立足岗位建功立业，争做业务竞赛标兵”岗位技能大练兵活动，着力基本技能的培训，组织窗口柜员进行与业务相关的各类业务大赛，全员练兵氛围浓厚，高潮迭起，涌现出一批业务能手。在今年市行举办的业务技能大赛中，支行获得个人客户经理团体第一名、运行专业团体第二名，三个单项第
一、一个单项第二名的好成绩，精英能手层出不穷。
甘井子支行在今年“服务大提升”活动期间共安排各类服务专题培训 5 次，各项业务技能竞赛与考试 8 次，参加人数2000余人次。为扎实推进服务品质的提升奠定了良好基础；现代服务理念在员工心中扎根，现代服务规范在员工身上展现。
三、提升服务，用客户满意彰显文化魅力
为切实提高服务品质，打造良好的服务品牌，全面促进 《中国银行业柜面服务规范》，甘井子支行积极采取多种措施，改善对外服务环境和服务质量，彰显支行文化魅力。
为促进支行服务工作全面提升，切实落实规范化服务管理，甘井子支行在全辖营业网点中开展了争创“服务示范网点”、争做“服务标兵”活动。“服务示范网点”评比在市行服务暗访、社会监督检查、客户问卷调查和支行服务考评基础上综合评选；“服务标兵”评比采取网点推荐、服务现场录像、社会监督打分等形式综合产生。标兵评比活动得到了营业网点的热烈响应，各网点之间掀起了争创“示范网点”热潮。他们通过培训教育、案例分析、每日点评、参观学习等形式，不断提升全体员工服务意识和服务技能，树立服务新形象。日前，在此基础上支行已推出了4个首批“服务明星”。她们的共同特点是：态度和蔼、语言亲切、微笑服务、双手递接、亲和主动、高效作业、三声规范、站立迎接、周到热情、客户喜悦。为充分发挥榜样作用，更加突出服务品牌的文化效应，甘井子支行对“服务标兵”实行挂牌上岗，并分阶段动态推出 “服务标兵”，受到客户许多好评。争创“示范网点”、争做“服务标兵”活动的开展，推动支行服务质量再创新高，服务水平大幅提升，在争创期间，他们又从上级行评比中喜获佳讯：支行营业部被大连市分行确定为《文明规范服务示范网
点》。
服务工作没有最好，只有更好。为以全新风貌树立工商银行良好对外服务形象，甘井子支行积极组织网点到兄弟行参观学习，寻找自身差距，向先进看齐。同时为了解客户需求和满意程度，在客户间开展了客户满意度调查。他们在全行个人客户中筛选2名金融资产在20万元以上的中高端个人客户，采取一对
一、面对面方式进行访谈。重点从服务态度、服务环境、服务效率、产品功能等方面了解客户的心声。同时，安排服务专管员采取现场访谈、发放问卷等方式，认真开展个人客户满意度调查。累计中高端客户访谈和客户满意度调查两项活动的结果，客户对工行服务给予的评价有了根本性的改善，投诉少了，表扬多了，综合满意度均在80分以上，这更加激励了全行员工为客户服好务的信心、决心和热心。
客户是上帝，客户是财富，客户是老师。这是甘井子支行领导和员工每一天铭刻在心里的同一句话。他们用良好的服务品质建立了与客户间的鱼水之情，用浓厚的服务文化赢得了客户的信任和满意，也从客户评价中吸取了丰富的文化营养，使自己变得更聪明、更能懂得如何去用自身扎实的学习力推动全行竞争实力的增强和各项经营发展目标的实现。
