12315消费维权服务工作程序
一、受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，填写《消费投诉登记表》。
二、处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理、消协等有关部门和单位进行申诉或投诉。
三、审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。
四、反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。
五、归档。消费者投诉处理完毕后，将《消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《受理和处理消费者投诉登记簿》，并及时归档，妥善保存。
六、汇总。认真填写《受理和处理消费者投诉情况汇总表》，按季度报送辖区工商分局。
12315消费维权服务站工作职责
一、建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；
二、向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；
三、解答消费者有关咨询，受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；
四、对于协商解决不了的投诉，主动与工商、消协等有关部门和单位联系，并协助及时解决争议和纠纷；
五、定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；
六、对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映；
七、协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；
八、完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的有关工作。
12315消费维权服务站工作制度
一、受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做好消费者投诉件件有登记，事事有结果。
二、信息报送及分析制度。按照要求向辖区工商分局报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者的咨询、投诉的热点问题。
三、学习和培训制度。辖区工商分局要定期开展消费维权服务站的培训工作，组织消费维权服务工作人员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣商品的常识等；消费维权服务站也要定期组织人员开展法律法规和业务知识学习，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。
四、管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。
五、重大事项报告制度。发生重大消费争议、群体投诉等事件，发现违法行为要及时与工商联络员联系，向工商部门报告，并及时妥善处理。
