农村信用社顾客服务管理.txt用快乐去奔跑，用心去倾听，用思维去发展，用努力去奋斗，用目标去衡量，用爱去生活。钱多钱少，常有就好！人老人少，健康就好！家贫家富，和睦就好。农村信用社顾客服务管理
第一章 总 则
第一条 为进一步推动“首都金融业创建文明行业”活动在丰台区农村信用社系统深入开展，加强系统精神文明建设，努力提高丰台区农村信用社系统金融服务水平和金融管理水平，适应金融体制改革发展的客观要求。依据中央金融工委关于切实加强金融系统精神文明建设的要求，结合我区信用社系统工作实际，参照《丰台区农村信用社服务工作规范》，在对以前《丰台区农村信用社精神文明工作管理考核办法》进行修订的基础上，重新制定、颁布、实施本办法。
第二章 顾客服务工作管理
第五条 服务工作管理考核的总体目标：面对本社区，努力适应经济发展需要，竭力赶超国内外商业银行的先进服务水平，努力改进和创新服务品种、服务手段和服务设施，深入贯彻落实《丰台区农村信用社服务工作规范》，实现服务工作的规范化、制度化，全力提高金融服务水平，最终进入金融业的先进服务行列。 第六条 基本服务规范
第一款 服务道德规范的考核要求：
①尊重客户，忠于职守，诚实守信，公道正派。 ②文明热情，谦虚礼让，服务周到，精神饱满。
③有悖①－②要求，出现不尊重客户的正当权益现象，每发现一人次，扣0.5分。 第二款 服务语言规范的考核要求
① 使用文明用语。坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。 特别是“一线”、“窗口”职工必须在工作中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。
② 称呼客户的语言要得体，礼貌。
③ 解答客户的语言要简明易懂，亲切和蔼。 ④ 询问客户的语言要诚恳敬重。
⑤ 交待客户办理手续的语言要准确清楚，并为储户保密。 ⑥ 安慰客户的语言要亲切真挚。
⑦ 禁止在与客户交往中使用易伤害客户感情，或损害信用社信 誉或有碍服务工作，影响服务效果的语言。 ⑧ 严禁以任何理由顶撞客户。
⑨ 办理客户存取款业务时，必须使用业务提示语“请客户当面 点验”。
⑩违反①－⑨要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。
第三款 服务态度规范考核要求
① 在服务工作中，要努力做到：热情谦恭，主动周到，耐心细 致，诚恳和蔼，态度端正。 ② 一线和“综合柜员制”窗口职工必须坚持“首问负责制”，
受理业务不得向上、向外推诿或置之不理，或不予答复，不予接待。 ③ 接待行动不便的客户、老人、儿童、智障人或需要特殊照顾 的人士必须实行站立服务。
④客户递交的凭证、单据等有疑问时必须实行站立服务。 ⑤客户提出批评或建议时必须实行站立服务。
⑥服务工作中要急客户所急，想客户所想；办理业务要和蔼可
亲；解答询问要细致耐心；改正差错要诚恳道歉；接受批评或听取建议要冷静谦虚；受到误解或委屈要顾全大局。
⑦服务工作中要做到存取款一样热情；辅币、主币一样受理；
忙时闲时一样认真；生人、熟人一样亲切；繁杂业务和简易业务一样欢迎；开门后第一笔业务和关门前最后一笔业务与日常业务一样主动办理。
⑧营业期间正常离开岗位或机器设备、通讯线路发生故障时，
要及时说明情况，征得客户谅解。并在柜台窗口放置“对不起，请稍侯”、“本柜台暂停办理业务”、“对不起、请到其他窗口办理”、“网络不通，请稍侯”等告示牌，以免延误客户等候时间。
⑨在接待客户的服务工作中，不得以任何方式或借口怠慢、顶 撞、刁难客户。
⑩在接待客户的服务工作中，不得以任何理由与客户发生争 执或争吵。
11 在接待客户的服务工作中，不得采取推、拖、拒的办法拒办 业务。
12违反①－11要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣1分。
第四款 服务仪表规范的考核要求
① 职工在岗期间应努力做到：仪表整洁，得体大方，举止文雅， 彬彬有礼。
②职工在岗期间必须按照信用社的要求，统一规范着装。 ③“窗口”职工在岗期间必须着装整洁，仪表严谨。衬衣扣扣 全，领带（领花）端庄佩戴。
④ 女职工禁止浓妆、披发、烫留怪异发型（如蛇装、麦穗装等 发式）、染黑色以外异色头发、留长指甲、涂染指甲油上岗。 ⑤ 男职工禁止留长发、怪发型（如光头等发式）、蓄明须、染 黑色以外异色头发、留长指甲上岗。
⑥所有职工上岗期间，严禁穿拖鞋或赤脚穿凉鞋。 ⑦营业期间，职工必须佩戴统一的胸卡。 ⑧所有共青团员在岗期间必须佩戴团徽。
⑨违反①－⑧要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。
第五款 服务技能规范的考核要求
①所有上岗职工必须精通业务，操作熟练，运用自如。 ② 必须经常性地组织开展业务技能考核，达标上岗。
③上岗职工必须熟练掌握岗位业务技能，并达到联社制定的《会 出储达标上岗考核实施办法》规定的技能等级要求。 ④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，以及由于操作技能造成信用社信誉受到损害的，每发现一人次扣1分。
第六款 服务质量规范的考核要求
① 服务工作中应做到：认真负责，按章操作，精通业务，减免 差错，保证质量。
② 严格执行各项规章制度，维护信用社利益和声誉，同时保证 客户的正当权益不受损害。
③ 营业中，坚持业务保密制度，不得大声喧哗或传播有关客户 业务的信息。
④坚持办理业务高效、准确、快捷的方针，避免出现差错。 ⑤服务出现差错或问题，必须逐级及时上报，并努力在当日解 决。
⑥违反①－④要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣2分；若信用社信誉造成重大不良影响的，加倍扣分；违反⑤要求的，一经发现存在隐瞒不报告的，扣除季度精神文明得分的50％－100％。
第七款 服务效率规范的考核要求
①服务工作应本着安全、准确、迅速的原则，努力提高服务效率。
②在开门营业之前，保证提前做好各项有关业务办理的准备工作，做到现金凭证帐簿证卡印章准确无误，井然有序，保证微机提前正常运转。 ③业务办理要准确、迅速，坚持先外后内。
④为客户办理业务严禁延误办理或故意延长客户等候时间。
⑤违反①－④要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。
第八款 服务纪律规范的考核要求
① 职工在岗期间不准违反国家法律、法规和政策，不准违反服 务工作规范和相关的规章制度。
② 不准泄漏国家秘密和金融秘密，不准议论和泄漏客户的帐 户、帐号、存折秘密和企业经营秘密。
③严格遵守营业时间，不准随意推迟开门营业，提前关门结帐， 不准擅自停止营业。
④职工不得迟到、早退或擅自离岗。 ⑤营业场所内严禁吸烟，严禁酒后上岗。
⑥ 营业期间严禁串柜聊天，大声喧哗，办私事，干私活，吃零 食，打瞌睡，看报纸杂志。
⑦ 营业期间，业务柜台面、桌面不准摆放与业务无关的物品。 ⑧ 严禁带无关人员进入营业室内。
⑨严禁利用工作之便，为单位和个人搞交易，谋私利。
⑩严禁上班时间参与不属于单位安排或组织的或与业务无关的 活动。
11违反①－⑩要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次至少扣1分。
第九款 服务素质规范的考核要求
① 加强思想政治教育，建立定期学习制度，每月至少组织二次
全体职工参加的政治学习，要求有较为详细的记录，同时要求联社党委制定的季度学习计划内容必须得到贯彻。
② 职工根据本单位的阶段性工作或统一安排，每季度写出1篇 心得体会，并于每季度初张贴在“学习园地”。
③ 努力加强党团工会组织建设，坚持工作有计划，计划有落实， 落实有成效，工作和活动有记录。
④ 党团工会组织要制定发展计划，吸收新鲜血液，在实际工作 中积极发挥党团员的先锋模范作用。
⑤ 党团工会组织要适时组织开展群众性的精神文明创建活动 （每年至少开展二次），加强企业文化建设。 ⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每少一次至少扣0.5分。
第十款 机关服务工作规范考核要求：
①信用社总社职能组对信用分社、储蓄所等基层单位，要本着排忧解难、热情务实、高效有序的要求开展工作。
②深入基层调查研究，及时帮助基层解决工作中的具体问题和实际困难。
③热情接待基层或外单位来社汇报、请示、联系的工作人员，积极主动协助联系。 ④对信用分社、储蓄所的电话或书面请示，及时答复，不得拒办、推拖或拖延办理。 ⑤各部门之间工作要支持、协作，不得拖拉、扯皮。
⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》的相关要求的，每发现一次至少扣0.5分。
第七条 营业场所环境建设的考核内容 第一款
合法合规经营的考核要求 ① 营业场所必须做到合法合规经营，《金融许可证》（正本） 《营业执照》（正本）两证齐全且上墙（必须悬挂在营业厅柜台内墙上明显位置），并保证完好、清晰、整洁。
② 营业网点或网点负责人变更，须填写申报手续提前报联社 审批，不得擅自进行变更。
③ 筹建新的网点，必须按照要求提前10个工作日上报网点筹 建材料。
④ 营业网点室外要设置和悬挂社名、社徽、对外营业时间牌。 ⑤ 日历时间牌、“青年文明岗”和“青年文明号”标识牌要求 设置和悬挂在营业网点室内明显位置。
⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处至少扣0.5分。
第二款 环境卫生的考核要求
① 营业环境内做到：地面净，桌面净，玻璃净，门前净，墙壁 净，柜面净。
② 营业环境内要求无卫生死角，无乱堆乱放物品，无过时张贴。 ③ 厕所无异味，无污垢，设施完好。
④ 厨房无垃圾堆放，炊具灶具用具保持干净整洁，无蝇虫，确 保饮食卫生。
⑤ 有卫生公约和制度，门前三包有落实，安全防范有措施。 ⑥ 未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》的 相关要求的，每发现一处扣0.2分；严重不合规的至少扣0.5分。 第三款 宣传设施规范的考核要求
①营业网点宣传设施必备：现行利率表、凭证收费表、服务公约、业务简介等等。 ②宣传设施努力做到规格一致，定格上墙、内容新颖、及时更换、书写规范。
③未达到①－②要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.2分。
第四款 客户服务设施的考核要求
①营业网点要配置方便客户的用品和设施，包括：利率牌、收费表、服务公约、业务简介、休息椅、凭条桌、验钞器具、花镜、办公用笔、饮水用具、“请客户当面点验”标识牌等。 ②客户服务设施要求保证完好、整洁。
③要求“请客户当面点验”标识牌必须放置在柜台醒目位置。
④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.2分。
第五款 监督服务设施的考核要求
①服务监督设施包括：意见簿、监督电话等等。
②意见簿要求是以信用社为单位统一规范整洁的意见簿。 ③监督电话为联社服务监督电话，并要求位置明显。
④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.3分。
第八条 教育与培训的考核要求
第一款 信用社要把经常性地开展服务工作的教育与培训作为本单位精神文明建设的重要内容，要有组织、有计划、有步骤地进行，不断强化干部职工的服务意识，努力提高服务质量和水平。
第二款 主要内容：优质、高效、快捷、文明的服务是丰台区
农村信用社根本宗旨的教育；客户至上、客户需要第一的教育；服务出资金、服务出效益的教育；依法维护客户和信用社正当权益的教育；文明服务是干部职工必须具备的基本素质的教育；爱岗敬业、恪尽职守的教育等等。
第三款 教育的方式，可以采取在职培训、脱产培训、轮岗培 训等各种方式，全面增强服务意识，提高服务技能和综合素质。 第四款 教育培训工作：一是新职工岗前培训；二是在岗人员培 训；三是下岗人员培训；四是管理人员培训。
第五款 检查考核时，根据开展教育培训工作的记录认定。年度
工作中，全面培训不得少于2次，专业培训活动年内适时组织1－2次。 第六款 未达到第一款至第五款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每少一次扣0.5分。
第九条 宣传工作考核要求
第一款 《北京合作金融》：各信用社、联社营业部每月上报联社办公室1篇信息稿件（不含《丰台信用联社简报》稿件），投稿需附软盘，同时要求发稿率/投稿率≥50％。
第二款 《丰台信用联社简报》：每月报送2篇通讯、信息等宣传报道材料，做到既保量又保质，同时要求发稿率/投稿率≥50％。
第三款 《工作调研》：各信用社、联社营业部主任、副主任、负责人年内至少完成2篇工作调研文章；办公室负责人、专职通讯报道员、信用分社主任年内至少完成1篇工作调研文章，同时要求发稿率/投稿率≥50％。
第四款 《综合工作月报》：每月25日前上交1篇本月工作总结及下月工作计划，要求内容简明扼要、条理清楚。 第五款 工作计划、工作总结：每季初的5日之内作出书面形式的详细的工作计划和工作总结；半年、全年的工作总结提前于6月20日和12月20日上交联社，总结内容要求客观、全面，计划详实、有序。
第六款 未达到第一款至第五款要求，考核时按照以下标准执行： ① 对于联社自办宣传刊物的考核，发稿率/投稿率
② 《北京合作金融》、《丰台信用联社简报》每少1篇，扣0.2 分。
③ 《工作调研》每少1篇，扣0.5分。 ④ 《综合工作月报》每少1期，扣0.5分。
⑤ 季度工作计划与季度工作总结，每少报1篇，扣0.5分。 ⑥ 半年、全年工作总结每少报1篇扣1分。 第十条 文书工作的考核要求
第一款 综合档案管理工作的考核要求
①依据《北京市丰台区农村信用合作社档案管理制度汇编》的规定，设立专、兼职档案人员。
②档案管理人员负责信用社上年各种文件材料、各门类档案的收集、整理、立卷、归档以及档案的日常维护、保管和开发利用工作。
③ 档案管理工作必须达到《丰台区农村信用社系统档案工 作检查验收标准》。
④ 凡未达到①－③要求以及相关管理规定的，每发现一 次，扣2分。
第二款 公文规范管理工作的考核要求
① 日常的文书工作，凡以信用社名义上承下达的书面文件
材料，必须严格按照《丰台区农村信用联社关于印发〈北京市农村信用合作社联合社机关公文处理实施细则（修订）〉文件的通知》（丰农信发〖2001〗14号）规定执行。 ② 文件一律使用机印文稿，格式要规范，内容要符合政策 性和原则性要求。
③未达到①－②要求或相关制度规定要求的，每发现一次错误，扣0.2分；凡丢失1份行政文件，扣1分。
第三款 文书管理工作的考核要求
① 行政收文，做到及时拆封、逐件登记、当日送批。
② 正确掌握文件传阅的审批范围，严格按领导批阅范围传 阅。
③ 收发人员自身不积压、不错传、不丢失。
④ 发文凡以信用社名义上报下发的文件材料，以及转发联 社的文件，做到及时、准确，不漏发、不积压。
⑤未达到①－④要求或相关制度规定要求的，每发现一次错误，扣0.2分；凡丢失1份行政文件，扣1分。 第十一条 组织与推动的考核要求
第一款 丰台区农村信用社的服务工作实行“精神文明工作领
导小组”统一领导下的主任负责制，职能部门组织实施，专业部门密切配合，形成齐抓共管的领导机制。
第二款 在联社“精神文明工作领导小组”的领导下，各信用 社要相应成立包括有党政工团组织参加的“精神文明工作领导小 组”具体组织实施。 第三款 信用社“精神文明工作领导小组”开展工作要求由一 名班子成员主要负责。
第四款 要求要把服务工作考核纳入经营责任制中。
第五款 把服务工作纳入了创建“文明单位”和创建“青年文明
号”活动中；结合创建活动，组织开展技术练兵、岗位成才和争当“青年岗位技术能手”等服务竞赛活动。
第六款 “精神文明工作领导小组”按时组织开展精神文明检查工作，并做到有记录，有整改情况。
第七款 “精神文明工作领导小组”每年要以书面形式向联社报告改进服务工作情况，包括：工作总结计划，对专项内容或活动专题报告，对服务工作中的先进典型事迹、先进经验和发生的严重问题及时报告等等。
第八款 未达到第一款至第七款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每少一次扣1分。
第十二条 监督与检查的考核要求
第一款 建立社会监督队伍，发挥外部监督作用。 第二款 广开社会监督渠道，主动接受社会监督。
第三款 按季进行服务工作检查，发现问题及时进行整改，并 见成效。
第四款 对联社检查组检查发现的问题和提出的整改意见进行 监督整改，并向联社反馈整改情况。 第五款 开展岗位监督，相互监督检查。
第六款 年内组织开展客户评选最佳最差营业员活动。
第七款 未达到第一款至第六款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每发现一次扣0.5分。
