附件7：
以诚信服务顾客 用文明牵手岛城
青岛海底世界运营部检票员王莉
我叫王莉，现为青岛海底世界运营部检票员。在公司工作期间，我注重将专业知识与服务工作相结合，坚持用诚信对待每一位顾客，积极维护岛城的文明形象，用自己的实际行动践行社会主义荣辱观。曾先后多次受到领导的肯定和表扬，2004年被评为“感动青岛”十大人物，同年，又被山东省表彰为“细微服务明星”。我今天汇报的题目是：以诚信服务顾客，用文明牵手岛城。
一、诚信是企业的生命之核，作为员工要全心全意地维护诚信
我所在的公司海底世界，自2003年7月16日开业以来，以其先进的服务理念和独特的资源优势，迅速崛起为青岛旅游界的新秀，现已成长为青岛旅游的代表性景点。我们坚持特色经营和人性化相结合的服务模式，推出了“海底情深”的服务品牌，让八方游客“畅游海底世界，感受海底情深”。由此，海底世界的社会影响力也与日俱增，先后被《青岛日报》等多家媒体评为“岛城最佳旅游景点”、“游客最喜欢的景点”、“最吸引外地人目光的景点”和“最具发展潜力的旅游景点”等荣誉称号，成为美丽青 1
岛的城市名片。
2004年初，我慕名应聘到海底世界做了一名检票员。在这里我认真地学习海底世界的企业文化，领悟服务理念，迅速融入到公司“以心换心，创造感动”的服务行列中来。积极参加公司开展的各项服务活动，虚心学习旅游景点服务规范，通过培训增强对客服务技巧，我的综合素质得到不断提升。公司的教育和工作的实践使我感悟到，诚信作为企业的生命之核，它不但决定着企业的发展，而且决定着企业的生命。作为公司的一名员工，必须拿出最大的热情和最大的责任，设身处地，千方百计地维护公司的形象，牢固树立“游客利益第一，公司信誉至上”的服务观。2004年，海底世界荣获“山东细微服务示范企业”荣誉称号，“海底深情”服务品牌和以人为本的服务理念也为省内外广大游客所接受，所感动。
检票员处在直接面对客人的岗位上，每天要接待来四面八方的游客。我深知检票员就是公司形象的化身，能不能做到热情服务，诚信服务，不仅关系到企业的外在美誉，而且事关公司的发展前景。我时刻牢记公司文化理念，规范服务标准，为游客提供优质高效的现场服务，以实际行动实践着公司“海底情深”服务品牌，多次收到游客表扬信。我也先后被公司授予“月度服务明星”和“服务礼仪标兵”等荣誉称号。
二、诚信是岛城的精神之魂，作为市民要积极主动地传播诚信
2004年8月，一封带有夏耕市长批示的“表扬信”被送到青岛海底世界。夏市长在这封信上批示道：“谢谢海底世界员工能够积极主动为游客换票退款，感谢海底世界为青岛市的对外形象做出的贡献。全市旅游行业都要这样真诚待客，青岛必将成为一座文明城市、诚信城市。”这封专门写给夏耕市长的表扬信，源自我的一个看起来不起眼的“服务故事”。2004年7月19日，三位浙江老年游客到青岛海底世界游览。按海底世界的规定，这三位年过六旬的游客可以享受半票优惠，但他们在事先没看购票须知的情况下就每人买了100元的全票。当时，我正在门口检票，发现此事后，便将优惠规定告诉了这三位游客，主动帮他们换票退款，并陪伴他们一起游览，我的举动令三位老年游客既出乎意料又大为感动。事后，三位浙江游客一起给夏耕市长写了一封感谢信，在信中他们写到：“我们向您和青岛市民表示感谢”。
诚信是我们岛城的精神之魂。我作为一名青岛的新市民，为生活在这样一个美丽的城市感到骄傲和自豪的同时，也深感自己所负有的义务传播岛城精神的责任。2004年8月14日，我在检票口接待了一对夫妻游客。检票时，我发现女士手中的票没有副卷，按规定没有副卷是不能进入展区的。本着游客利益第一的原则，我请这位女士仔细寻找副卷，但此女士不顾劝说要强行冲过检票口，我试图阻止他们，却被那位女士抓住头发狠狠地拉倒在地上。宁可自己受委屈，也绝不对游客说不。此时我没有掉泪，甚至没有一句怨言，而是耐心的解释参观规定，最后以极大的真
诚感化了这位游客。我通过这件事情认识到，在传播岛城的精神上，一个人受点委屈事小，影响城市形象事大，为了青岛的大形象吃点亏没啥！
为了更好地传播青岛的精神，我们的服务工作也在不断地创新。如，为能及时解决游客参观中遇到的问题，海底世界在接待一线开展了温馨提示服务，用播音系统协助控制客流，引导游客，成为游客的指南针；在检票口设置了礼貌岗，缓解了旺季游客急躁的情绪；规范对客用语和服务手势语，创造性推出了“一米问好法”、检票岗“30度鞠躬双手接票”、人鲨表演时讲解员“60度2秒鞠躬问好”等服务措施；推出区域讲解，为游客提供增值服务，并利用《游客意见反馈表》搜集游客信息，满足游客的需求。近几年，海底世界共收到游客的各类表扬信千余封。
三、诚信是人生的行为之根，作为个人要矢志不移地坚守诚信
古人讲：人无诚而不立，人无信而不行。意思是说一个人如果没有诚信，就难以在社会立身做事行走。在我的人生价值观中，始终把诚信作为立身做人的根本，并矢志不移地坚守诚信。
对顾客实施热情的帮助和细心的服务，实质是在用一种美好点燃他人，用一份真诚打动他人。去年5月底，一位落款为李恒业的老人给海底世界寄来了一封感谢信。信中写到：我到海底世界参观，一位检票姑娘为我提供了无微不至的服务，给我留下了美好的回忆。感谢这位热心的姑娘，感谢海底世界领导培养出这
么好的员工。我虽然不知道她的姓名。但我知道，这位姑娘的确了不起。他信中还写到：细微服务，就是想游客所想，急游客所急，就是游客想不到做不到的事情，你们想到了，做到了。虽然事情已经过去8个多月了，但我还是希望公司领导能够找到那位当班的姑娘，送上我最真挚的感谢。祝福海底世界越办越好，越来越精彩，让“海底情深”服务品牌永驻青春！
事情还得追溯到2004年9月的一天，82岁的李沧区老人李恒业来到海底世界参观。他在水族馆购买了一张老年人优惠券，当时是我为他提供了检票服务，可参观完水族馆后，老人发现门票丢了。这时我一边安抚老人，一边请同事帮忙寻找，但迟迟没有找到。后来老人决定再重买一张门票，可我想老人已经花钱购票了，丢失门票只是不小心的事情。于是我向各个检票口说明了情况，并给老人写了一张纸条，在上面详细标注了参观路线，再三叮嘱老人一定要注意安全。老人很是感动，在参观结束之后一直保留着那张纸条，直到第二年的六月再次来到海底世界，找到了当时为他提供检票服务的我。由此，我也和李恒业老人成了“忘年交”，老人有空常来海底世界看望我，并常与我促膝谈心，鼓励我好好工作，不断进步。
我在自己平凡的岗位上，用换票退款这些小事树立了青岛海底世界诚信待客的形象，同时，作为一名新市民，在实践诚信这一岛城精神中，也为我们美丽的青岛尽了一份应尽的责任。
