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顾客回访管理办法
顾客回访管理办法
1 目的
通过电话、传真等方式回访、定期或不定期走访等形式与顾客保持良好的沟通，了解顾客使用情况和实际需求；了解顾客的服务需求，不断改善产品质量和服务态度。 2 范围
本办法明确了对顾客回访的内容和控制方法及各相关部门/岗位在该过程中的职责；适用于公司对所有产品使用或售后服务进行的各类回访（不适用于配套设备）。
注：企业内部配套使用的产品不在此范围内。
3 引用标准
Q/YHG 08.79 服务管理程序 Q/YGZ 24.01 售后服务管理规定 4 术语和定义 4.1 试运行期
本文件办法规定，产品自送电之日起一月，称为产品的试运行期。 4.2 质保期
本文件办法规定，产品自送电之日起一年，或发货之日期起18个月内称为产品的质保期。 5 职责
5.1 服务中心职责
5.1.1 负责制定对顾客回访计划，建立回访台帐。 5.2 顾客回访人员职责
5.2.1 负责对顾客进行回访，了解产品使用情况及顾客的反馈信息，对产品及服务存在的问题进行反馈。 5.2.2 对每一次回访工作均需填写《顾客回访记录》，并存档。
5.2.3 根据顾客回访记录的信息，完成对产品质量及售后服务质量的满意度调查工作。 5.3 各公司生产部门职责
5.3.1 每周五负责将发货产品的资料及时传递至服务中心，以便服务中心制定回访计划。 5.3.2 每周五负责向服务中心提供顾客合同档案信息，以便于顾客回访人员制定顾客回访计划。 5.4 其他部门职责
5.4.1 售后服务部门每周五负责向服务中心提供产品安装调试及送电信息，以便于顾客回访人员制定顾客回访计划。
5.4.3 售后服务部门、生产部门、技术部门负责配合服务中心做好顾客走访及现场售后服务工作，并及时向服务中心反馈相关产品、服务信息。
1 6 回访的管理规定 6.1 回访形式
根据实际情况，可采用电话回访和现场走访等形式。
6.1.1 对于一般顾客，在产品的整个服务周期中，服务中心应按以下要求对顾客进行回访。 6.1.1.1 送电前回访
在产品运抵顾客现场安装调试后对顾客现场负责人实施第一次回访，售后服务人员到达现场安装调试或协助送电验收时，对顾客进行现场走访调查，由顾客填写《顾客满意度调查表》，同时全面了解产品在运输过程中存在的问题，掌握产品安装、调试进度及顾客服务需求：
1） 文件资料、附件材料是否齐全； 2） 产品外包装和运输过程是否损伤； 3） 针对产品是否需要对顾客进行培训和讲解； 4） 现场售后服务人员的态度、技术技能能否满足要求。
6.1.1.2 试运行期内回访
a） 产品送电满一个月后，对顾客配电室负责人实施第二次回访的内容。
b） 在该阶段的回访中，应详细查询产品的运行情况，全面了解顾客在使用过程中发现的质量问题和顾客需求：
1） 电力设备是否存在异常情况，如声音、气味等，尤其是臭氧味； 2） 针对产品是否需要对顾客进行培训和讲解。
6.1.1.3 质保期内回访
a） 产品质保期（一年）内，分半年、一年对顾客配电负责人各回访一次，共计二次。质保期（一年）内的回访，应着重查询产品的运行状况，监督售后服务的及时性、有效性和服务态度等，了解顾客的满意度。针对产品主要落实电力设备是否存在声音异常、温度过高、放电现象等情况。 b） 同时落实顾客是否需要停电检修和维护；停电检修的内容为：
1) 按产品使用说明书的要求，检查产品的工作情况，并进行调整和润滑； 2) 检查联锁装置是否灵活可靠，必要时进行调整和润滑；
3) 检查动、静隔离触头接触表面有无损伤，插入深度是否符合要求，弹簧压力有无减弱，表面镀层有无异常氧化现象，是否需要更换隔离触头上的陈旧导电膏；
4) 检查母线和各导电连接部位的接触情况并紧固连接，发现表面有发热现象要进行处理； 5) 检查接地回路部分的情况，如接地触头、主接地线及过门接地线的接触情况，保证其导电的连续性；
6) 用软布擦拭断路器表面的灰尘。如因凝露致使出现局部放电现象，可以在放电表面涂一层薄的硅脂作为临时修补。
6.1.1.4 质保期（一年）外的回访
a) 质保期（一年）满后至第36个月，每隔一年回访一次，共计两次，应着重了解产品的稳定性：
1) 绝缘件、互感器有无放电痕迹； 2) 二次电气元件有无损坏；
3) 各种加工件、电镀件有无生锈的痕迹；
4) 手车进出、接地刀分合、断路器分合、各种联锁是否正常
b) 质保期（一年）外的回访，指导顾客对产品进行正确的使用和保养，获取顾客潜在的需求，顾客需要检修维护内容同上。 保修期满后，供方继续承担保修的责任和义务，协助顾客对合同产品进行维护保养。
c) 加强与顾客的联系，重视顾客的意见，健全顾客档案，了解设备的运行情况，以确保顾客的长期、安全、可靠地使用我公司的设备.6.1.2 现场回访
a) 产品数量（同一顾客可累加）合同额在300万元以上的重大顾客，根据区域情况，可由服务人员或区域业务人员进行现场回访。
b) 在回访中，应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，寻求新的商务机会，沟通顾客关系。
注：试运行期以后的回访可根据回访情况，进行集中回访，严格上讲，不应超过文件规定的一个月内。 6.2 回访的实施
6.2.1 顾客回访人员建立《顾客回访台帐》，内容包括：工程名称、产品型号、产品数量/合同额、发货时间、送电时间、回访记录编号、顾客用电管理负责人及电话和变电站联系人及电话等各项。
6.2.2 顾客回访人员根据《顾客回访台帐》中合同的发货时间和送电时间制定顾客回访计划，可以在某个时间段进行集中回访，回访内容按本规定6.1条实施。 6.2.3 顾客回访人员将回访内容记录在《顾客回访记录》上。
6.2.4 回访结束后，顾客回访人员将《顾客回访记录》的编号(年号和月份)登记在《顾客回访台帐》中“回访记录编号”处。顾客回访记录应重点记录以下几点：
a) 顾客对产品质量的满意程度； b) 顾客对服务质量的满意程度；
c) 顾客对产品、服务等方面的建议或需求。
d) 质保期过后，顾客是否需要产品的维护、改造和其他需求。
6.2.5 顾客回访中出现的对质量和服务不满意，由顾客回访人员填写《信息反馈单》，说明服务或质量不满意事项和顾客建议，传递至相关部门，由售后服务部门按照Q/YHG08.79进行服务，服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至顾客回访人员，由顾客回访人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。 6.2.6 在回访过程中，要严格遵守Q/YHZ 24.01，对于使用中的问题要及时解决，不能解决的问题或技术建议按照要求及时以《信息反馈单》向相关部门反馈，并对传递的事故信息进行跟踪验证；不能通过电话解决的必须进行现场回访，顾客回访人员应随时对回访记录进行整理。
6.2.7 售后服务过程中，由各事业部售后服务部门负责人对顾客进行回访，调查顾客对产品及服务质量满意情况。
6.3 回访记录的管理
6.3.1 每月25日，顾客回访人员对当月回访记录按以下规定的种类进行分类整理：
a)
对产品质量的满意程度； b)
对服务质量的满意程度 c)
建议和需求。
顾客回访人员将《顾客回访记录》分类统计分析，将分析的结果形成《顾客满意度测量报告》，上报至主管领导及相关部门。其中，“对产品质量的满意程度”由各公司组织人员进行评审决定是否实施纠正、预防措施；“对服务质量的满意程度”和 “建议和需求”由品质部组织人员进行评审决定是否实施纠正、预防措施，服务中心对所有纠正预防措施进行跟踪验证。 7 相关记录
《顾客满意度调查表》 《顾客回访记录》 《顾客满意度测量报告》
3 《信息反馈单》 《顾客回访台帐》
