用细节感动顾客
上次去参观南方时光走廊实在匆忙，只是听说这家店规模很大，顺道去看看而已，留下的印象是比一般美容SPA馆大得多，其他别无所获。一晃1年过去，我有机会再次来到南方时光走廊，却是因为它的周年大型庆典活动。在东莞虎门这家被中国美容美发协会及其他权威机构评为国内第
二、广东第一的五星级SPA明星店，我终于有时间用心去感受了的内涵，并为它那来自于企业独特的细节而感动：
星座房——顾客可对号服务
说到感动，我首先被王赞新总经理父女俩的热情所感动。他们刚开始投资这家高起点的美容SPA会所时，对这一行一窍不通，只是凭借着自己的理想和冲劲搞了起来。他在跟我谈到当时的初衷时反复提到，要让南方时光走廊为顾客追回往昔峥嵘岁月，让我们的会所为社会缔造美丽健康的乐园！这是多么美好的愿望，同时亦是多么巨大的压力。一家7000平方米会所，绝不能等同于7家100平方米美容院的经营，摊子铺得大就意味整体的消耗也大，这对一个初入美容业的人的挑战可想而知。他也坦陈起步时的艰难，但是用心来经营了，顾客也会感动。
我想南方时光走廊的星座房设计创意原点也在此。在南方时光走廊中间的一条横廊上，有12星座SPA房，顾客可以选择和自己星座对号的房间接受相应的项目服务。在各自的星座房里，美容师会为顾客娓娓道来有关于这个星座的故事和目前的运程，如果是顾客的生日，还会为顾客在房间里营造出更加温馨的场景。
四季房——时光更迭随心所欲
对四季风光的领略，只有在经过了各个季节后才能体会。然而在南方时光走廊，你却可以随心所欲地感受到来自不同季节的抚慰。各个房间从季节颜色到声音、味觉和品尝的茶点，都能让顾客真切体会到季节的味道。就连你以往没有体会到的一些细节，也能在这里出现。再加上美容师的细声讲解，四季的内涵能让人悟得更加透彻。
各国VIP房——尽显异国情调
VIP房非常多见，在很多的会所里都会有，大多是想从顾客口袋里掏多点钱而已。“为顾客提供贴心和感动的服务是我们的宗旨，让顾客从我们的文化氛围里能得到相应的提高是我们的目标。我们把VIP房设立成不同国家风格，就是为了能让顾客可根据自己的喜好进行选择，因为里面会有相应的项目做配套。”王赞新如是说。的确，像这样大手笔地为顾客考虑，也许仅此一家。
老板用心换心——员工全心全意
“我们这里的员工流动性非常的小，如果一家企业员工流动率在20%左右是正常的，但我们流动率更低。我认为一家企业能够做起来，首要的就是员工一定要齐心，同心协力才能把企业做好。当然，为此我们也做了大量工作，比如福利制度。每月我们会给员工发300元美容卡、150元发廊卡，让他们能够干干净净地上班。在员工娱乐方面，我们投入60万元建立了多功能文化会议厅，1个星期有3个晚上的自由集会的时间。”王赞新介绍说。其实，这些细节的处理只是想让员工更紧密地团结在一起，在这一点上，我也已经从南方时光走廊的周年庆典中感受到了。这是一台完完全全的员工庆典晚会，每一位员工都全心投入，将自己最精彩的一面展示给所有人。我相信王总的用心换心，在这里也得到了最好的回报。
自动滚屏
导购需要艺术
一般来说，顾客对某种产品产生购买欲望后，并不会立即决定购买，而是经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，巧妙运用顾客喜欢接受的方式对产品进行详细的说明、介绍，对于美容产品的导购员（美容师、美容销售小姐）来说，是很重要的。
产品说明
产品说明就是导购员为顾客介绍产品的特性、性能等产品知识。导购员必须首先对产品知识必须了如指掌，如产品名称、种类、价格、特点、品牌制造商的基本概况、成分材料知识、款式风格、以及不同层次顾客的追求心理等。
１、投其所好法：在做产品说明时，导购员必须要投其所好，针对顾客的重点需求和最想知道的部分进行重点说明。比如对注重产品外观的顾客，导购员应针对产品漂亮的造型和款式来做说明；对注重产品品质的顾客，导购员应以产品质地优良为重点说明；对嫌产品太贵的顾客，则可以向其强调此价格的合理性；对重视产品使用性能的顾客，应着重说明该产品的特殊功效。假如不配合顾客的需要就介绍产品，对重视款式的顾客大讲产品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。
２、逐项说明法：有时，顾客的需求并不仅限于一个，会出现两种或多种并存的情况，导购员对此应有条理地逐项向顾客说明。比如，一位顾客同时注重产品的功能、价格和品质，那么导购员在介绍产品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。建议导购员在介绍时，可以把产品功效概括起来，如“这个产品主要有四种功效，第一……，第二……”用数字概括的产品说明，能使顾客一下就记住功能有几项，如果她非常感兴趣的话，就会逐项去探寻这些内容。
３、语言艺术法
讲故事：一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象，通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。
对比说服：把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。 形象描绘产品利益：要把产品带来给顾客的利益，有声有色地描述出来，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。
４、演示法：导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题，一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推介工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，就能够创造出销售奇迹。
５、销售工具法：善于利用既有的图片、资料等销售工具，并进行对比分析，其说服力是任何语言都无法比拟的。销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书和报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。
艺术导购
心理学家们一致认为，诱导他人采取行动的方法有两个。第一个方法是启发，第二个方法是逻辑推理。这两种方法同样重要，在许多情况下前者比后者更管用。因为很多人尤其是女性在购物时一般不进行推理，她们所采取的购物行为都是出于效仿、习惯或受到某些启发，甚至绝大部分的购物行为仅是出于一种正常反应。所以，对其进行正确的引导、启发从而促成销售是掌握产品说明艺术的一个非常重要的内容。
１、确立导购的可信性：导购员在对顾客进行诱导或提出建议时，必须考虑其内容是否可信。所以，在介绍产品之前应首先成为熟知有关产品知识的专家，并且自身形象要符合产品所宣传的形象，这样顾客才会认为导购员的建议是可信的。
２、要正面启发，不要反面启发：正面启发是启发听者去做某事（如购买产品）或说出正面的话（如喜欢这种产品），其含义是使顾客的购买心理朝着积极的方向发展。而反面启发则可能导致顾客的反感。
３、利用顾客期盼美好的心理：人们原本就期望去做的事，通过你的介绍，她们会更加相信。在这种情况下不妨讲讲“善意的谎言”，有的人对此会信以为真。比如，一位化妆品导购员向一位已婚中年妇女介绍说，如果她采用美颜防皱霜会使她的容貌年轻七八岁，这位中年妇女的脑子里即使有种种怀疑，也会相信导购员的话，因为她太怀恋青春。
４、促使顾客自己做出决定：只有让顾客感到决定是由她自己做出的，导购员的诱导才有意义。与来自外部的启发相比，人们更容易按照自身的发现来采取行动。她们有一种抗拒其她人企图指挥其思想的心理倾向。
５、用行动启发顾客：除以上讲的口头或书面启发方式外，还有其她诱导顾客购买或感染顾客的有效办法。比如，在介绍产品时的热情，帮助顾客试用产品时的态度或示范技巧都会显示出导购员对产品的评价和信心，以感染顾客对产品倾心，这就是用行动启发。
６、要与顾客保持互动：产品说明不是由导购员个人孤立完成的工作，因为产品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。我们常常见到一些导购员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来听你的单口相声，也不愿被强迫推销。所以销售过程应该是互动、双向的一种沟通和交流，应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，或因不感兴趣、反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
７、避免过长的停顿，避免不肯定用语：导购员在产品说明时，应避免使用“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“尽量”等不肯定用语，以及一句话与另一句话之间过长的停顿。否则顾客会认为你对产品不熟悉，甚至认为你的态度不诚实。
８、换新词，重提关键建议：一般来说，有许多顾客对你最初的建议，不会立即做出反应，为了取得最佳效果，应当不断重复关键性的建议。但是你应当换新词来掩盖这种重复，以免给顾客造成听觉上的厌倦。
情商决定高度
企业是老板的，没有老板的支持，一切企业方案，如优化资源、进行流程再造等，都无从实施。老板希望职业经理人能在短期内带来丰厚的利润，但这一切是要在能够保持自己对整个企业的控制的前提下进行。
职业经理人刚到企业时，老板的信任和怀疑值都是比较高的。一方面是他能聘请你管理企业，肯定对你有一定的了解和信任，并对你充满期望；另一方面，对于你能否在这个企业做出非常好的业绩，还是将信将疑。职业经理人如果能及时拿出合理有效的企业提升方案，会比较容易说服老板而获得有力支持。但如果在老板不知情或没有支持的情况下进行，尽管方案有时候会很好，但结果却是凶多吉少。这些年来，关于职业经理人与老板半路上分道扬镳的故事已经太多，也让很多人对整个职业经理人阶层产生了质疑。
老板之所以成为老板，总有他的过人之处。很多老板虽然学历不高，也说不出一大堆的理论，但把握市场的能力是非常强的，否则在如此竞争激烈的市场中企业早就死了。职业经理人不要认为自己的那一套就一定是对的，是不是适合这个企业只有老板最清楚，与老板沟通的过程实际上也是一个使方案不断完善，更易实施的过程。一个优秀的职业经理人，会花必要的时间向老板准备述职报告，也会为说服老板做出一个决策准备大量的资料。职业经理人不是独立决策，而是帮助老板决策。那些埋头做事不看路，不懂得沟通重要性的经理人，永远无法得到老板的信任和赏识。 当然，有时候职业经理人与老板的沟通并不顺利，这时候要说服老板更需要艺术。这里有一个小故事可以说明。有一天刘邦正在军营中洗脚，军士传报：营门外有儒生求见，刘邦要军士告诉他，\"现在是战争时期，不见知识分子。\"不料，这位知识分子不经同意，直闯营门，冲着刘邦的面说：\"你为什么这样轻视读书人？\"刘邦说：\"天下可以从马上得之，要读书人干什么？\"这位读书人当即反问他：\"天下可以从马上得之，天下也能从马上治之吗？\"刘邦听后，深受触动，立即和颜悦色，向这位读书人施礼道歉，并请他上座。想想看，如果这位读书人不能说服刘邦，那么他又如何能在刘邦的帐下施展他的雄图大略呢？
情商决定经理人的发展高度
卡耐基在研究了美国10000名成功人士后说道：\"一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归于他表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力。\"职业经理人必须善于沟通，而且是360度的沟通。对下属要充分调动其积极性，与同事要分工协作，和老板要建立起健康开放的关系。做不到这一点，就不是一个优秀的经理人。
职业经理人要与老板建立良好的相互信任的关系，首先要把自己透明化，让老板了解你的长处和短处，了解你的想法和其背后的原因。这样，当你犯错误时他会原谅你，当你取得成绩时他会看到你的优点。另外，既要站在职业经理人的角度去考虑问题，同时也要站在老板的立场设身处地去思考。
下面是一个真实的故事。某美容连锁机构以20万元年薪招聘一位管营销的总经理，要求年龄36岁以下，形象气质佳，研究生以上学历，有5年以上美容业高管工作经验。32岁的王女士不但符合以上条件，而且还有国外留学经历，在数十名应聘者中脱颖而出，成为这个机构的营销总经理。她走马上任后便雷厉风行地推出了一系列改进措施，并且取得一定的成效。然而，3个月不到，王女士在诸多的压力之下不得不辞职。原来在实施新方案的过程中，一贯直来直去、我行我素的王女士与企业其他人显得格格不入，与老板的想法也不能统一，与员工的关系不能协调。一位下属对她评价：王总的能力非常不错，但其性格和做事方式却不敢恭维。
目前，我国有相当一部分经理人，虽然具备了从业年龄、专业技能、学历等硬件，但对于情商等软件还不具备。而实际上，经理人职位做得越高，其情商的作用就更大，甚至已经决定了经理人发展的高度。
培养优越情商 情商包括高度的善解人意、社交技巧、自知之明、自我约束以及自我激励等。高效的经理人都有一个重要的共同特点：优越的情商。这是一个经理人必不可少的特质。
善解人意：指的是在做出思考决策时，能够睿智细致地考虑到员工的感受。善解人意为什么是领导力的重要构成要素？第一，团队作业日益成为工作的重要方式；第二，全球化的步伐进展迅猛；第三，挽留人才的迫切需要。带领团队是一个富有挑战性的工作，团队是各种情绪交汇的大锅炉，团队的目的就是要达成共识。团队成员越多，要达成共识就越困难。团队中常常会出现各种拉帮结派的现象或者出现冲突纷争。
作为一个团队的经理人，你必须对身旁每个人的观点和情绪有敏锐的感觉及深切的理解，鼓励员工坦率、公开地说出自己的失落和沮丧，帮助员工鼓起勇气提出建设性的抱怨。还要常常问问自己，作为一个经理人，自己是否擅长面对面谈心？是否舍得花时间聆听每个人的意见？是否了解他们的挫败感？是否了解他们对身边同事的评价？是否知道某些人有被忽视的感觉？
社交技巧：社交技巧并不单单指友善的态度。社交技巧常常是一种有目的的友善：促使别人朝你希望的方向前进。社交能力强的人通常拥有广阔的人脉资源，他们能够与各种各样的人达成共识，且熟知创造和谐的诀窍。尤其一个清楚自己情绪、善于控制自己情绪的人，通常都是管理人际关系的高手，其自我激励的特质也通常会有助于人际关系的圆满。因为善于自我激励，追求工作成就的人通常都能在失败或者挫折面前保持乐观精神。他们的乐天精神和明快风格闪耀在每次交谈当中，照亮每个社交场合。这样的人自然而然会有很好的人缘。
社交技巧其实是情商的其他几个要素自然而然产生的结果，善解人意的人一般也善于管理好一个团队，他们通常是“说服专家”，知道何时应晓之以理，何时应动之以情；知道通过激励来促成合作；知道用自己的工作激情感染其他人，驱使自己和他人寻找最佳的解决方案。富有社交技巧的人永远不会在拓展人际关系方面固步自封，他们广泛建立人脉网络，因为今天认识的人有可能就是明天你必须求助的人。
自知之明：它意味着对自己的情绪、实力、弱点、需求及动力有深刻透彻的理解。具有高度自知之明的人清楚自己的情绪如何影响自身、他人以及工作业绩。比如说，在面对极为挑剔的客户时，具备优越情商的人将意识到客户的过分要求已经影响了自己的情绪，也明白自己产生挫败感的深层原因，与其因客户鸡毛蒜皮的琐碎要求而情绪失控，还不如清晰地实现真正需要完成的工作，将怒气转化为富有建设性的工作。
当然，自知之明的内涵是很丰富的，它还指一个人对自己的价值观及目标的深刻理解和切实把握。有自知之明的人明白自己的方向，他也清楚自己选择这样一条路的原因。比如说，一个职位可能薪酬极为丰厚，有自知之明的人能够做到不为所动，因为它不符合自己的原则或者长远目标。
自我约束：它让经理人不再成为自己情绪的奴隶，能够找到控制自己情绪的方法，甚至可以将这些情绪引导入有用的渠道。我们都知道，现在的商业社会日益混沌和多变。公司之间的分分合合屡见不鲜，新科技的出现也是日新月异。只有能够控制自己情绪的人才能有超强的适应力，才能跟随局势的变化自如地调整自己前进的方向与步伐，才能洞察和引领潮流。另外，自我约束之所以重要是因为它能够弘扬正直，正直并不仅仅是一种个人美德，也是一种组织实力的表现。许多公司丑闻都是由于当事人缺乏自制力而做出冲动举措所导致的。当一个罪恶的诱惑出现在面前时，缺乏自制力的人往往会俯首称臣。因此，一个人是否有自制力并不难判断：他是否能够三思而后行？他是否能够处变不惊？他是否能够泰然面对混沌局势？他是否正直？他是否能够对自己“黑暗”的冲动说“不”？
自我激励：许多人是由权力、金钱或名望等外部因素所驱动的。但是，具备领导潜力的人却能够自我驱动、自我激励，他们内心深藏着一种对成就的渴望，把工作本身当成一种成就的体现。假如你在寻找经理人，如何确定一个人是由外部奖励所驱动，还是由追求成就的内在渴望所驱动呢？首先就得看一个人是否对工作本身有激情，一个对工作有激情的人喜欢寻找创造性挑战，喜欢学习，对成功完成一件工作有巨大的自豪感。他们有追求“更好”的不竭热情和动力，不会满足于现状；会坚持不懈地思索最佳的工作方案，热切探索全新的工作方法；不断提高自己的业绩“门槛”，乐于接受上司提出的“苛刻”要求，而不会满足于容易实现的目标。
另外，能够自我激励的人往往特别关注自己的进步、团队的进步、公司的进步，并做好跟踪与记录。一个执行官如何确定员工是否具备追求工作成就的自我激励特质？很简单的一个方法就是看他对组织是否忠心。假如一个人喜欢自己的工作本身的话，他们也往往对提供这个工作的组织很忠诚，忠诚的雇员就算在猎头公司朝着他挥舞花花绿绿的钞票时也能“按兵不动”。
成功源于你的表情
真诚动人的情感是联系人与人之间融洽关系的一个重要纽带，是不受权利因素影响和制约的。其实，让人信任你也很简单，就是让自己具有亲和力。
美丽行业造就美好气质，这是对一个美容师最为基本的要求。作为美的缔造者，你要带给服务对象的不仅是使她们看起来令人赏心悦目，还有就是让她们对你充满信任与欣赏。也就是说，除了要用自己精湛的技术为顾客服务之外，还应该用美容师的个人魅力来赢得他们的信任与好感，与他们建立起朋友般的关系。这一点非常重要，它不仅让你的工作充满了乐趣，这也是一个优秀的美容师应该具备的基本素养和立足之本。
而且，这一切做起来并不是很难，当我们向顾客绽放出一个亲切自然的微笑时，你就有可能会赢得他们的心。因为，美好的感觉往往是从一个表情，一个眼神传达出来的。让我们看看一个美容师的个人体验吧，相信你也会从中得到一些启示。 与“表情高手”为伍的收获
香奈 23岁 美容师
记得刚上班的那段时间，我常常能听到其他女孩对我的赞美——“你的气质真好！”是啊，上学时我专门进行过气质修养方面的训练，加上我非常注意衣着装扮，在女孩子堆里我总是显得非常出众。这也是我从美容学校毕业就被这家高级美容院录用的原因。
小芒和我是同时来这家美容院的，同做助理美容师。可不到半年时间，她就被提升为美容师。我觉得太不公平了，大家同时来的，水平都不相上下，凭什么她提前被提升？郁闷之极，我去问主管，她说了一句话把我呛得没话说。她说，她完成的业务量比你的多。
事实摆在了眼前，我无话可说。可是，我还是不服气，晚上躺在床上仔细琢磨，她到底比我强在哪里了呢？没我漂亮，也没有我气质好。顾客为什么喜欢她？常遇到的尴尬事，就是明明美容院里只有我一个人闲着，进来的顾客非得问其他人在不在？我主动问有什么需要，人家要么左看看右看看后，转身走了；要么就走向正在忙着的小芒，其实她们根本不认识小芒，可是好像都是奔着小芒来的。小芒实在是个不起眼的女孩啊，为什么会得到她们的好感呢？难道她使了什么魔法？
一位好朋友的姐姐常来做护理，我问她对小芒是什么感觉。她说，那个女孩子啊，很招人喜欢呀，待人接物让人觉得很舒服。我暗自想，舒服？那是一种什么感觉？难道我的言行让她们不舒服了吗？
一天中午，顾客不多，我正在收拾消毒过的毛巾，进来一位中年妇女，她看到小芒正在为一位顾客敷面膜，就耐心地坐在一边等。其实她就是上次来咨询用什么产品给皮肤补水的 时候，和小芒见过一面。可是她们感觉像是认识很久的朋友。我仔细观察小芒，她见到顾客时的表情非常亲切自然，说话的语气非常柔和，眼睛里总有一种恬淡雅致的光彩。也许这就是那种被称作舒服的感觉吧！我慢慢明白了。表面上看我，装扮很精致，见到顾客常常用一些非常职业的用语和她们讲话，好像很礼貌，其实无形中和顾客有了一种距离。再看看镜子里的自己，虽然很能引起别人注意，但有喧宾夺主的感觉，也许这就是许多人“不喜欢”我的原因吧！是我让她们感觉到了不舒服。
找到了问题症结所在，我首先做的就是上班时，不再画以前那种精致的浓妆，换了清新自然的淡妆。同时，我改掉了那些开口您、闭口您的生疏的客套。每天回到家里，就对着镜子练习微笑和看人的眼神，努力在自己脸上找那种被称作是舒服的表情。练了很久，我才发现，舒服的感觉就是发自内心的真诚，有了这样的真诚，脸上呈现出来的表情才最自然。这样的表情其实我也会啊，就像看到自己的家人和朋友时的表情，让对方很放松。而我以前的表情则恰恰相反，让人感到隔膜和拘谨，是顾客和商家的那种关系和感觉。
我把练习的表情运用在了工作中，非常有效。我成了顾客喜欢的美容师。没有利用自己的外表，而用微笑和舒服的表情，我感觉自己做的越来越到位了，因为我常常忘了自己是美容师，而把自己当作她们的朋友。不久，上海总店要抽调一些优秀的美容师参加一个全国性的演示比赛，没想到，主管报送的是我的材料。我好奇地问主管：怎么没有小芒啊？主管笑着说，你形象好啊！再说了，你现在也是店里最受欢迎的美容师之一呀。我开心地笑了，看来我的努力没有白费，我也越来越感觉到做一名美容师的乐趣了。
表情训练小贴士
一个人的表情往往就是内心情感的表露，你的表情无声地传达着你内心的想法。真诚动人的情感是联系人与人之间融洽关系的一个重要纽带，是不受权利因素影响和制约的。其实，让人信任你也很简单，就是让自己具有亲和力。眼神和笑容是最具礼仪功能与表现力的表情。 * 眼睛
眼睛是心灵的窗户，学会运用眼神语言，表情的变化将无穷无尽。在与客户交流中，目光的交流总是处于第一位的，因此，你要做的是尽量让自己的目光看起来柔和、友好。要注意：和别人说话时，最忌讳的是眼睛闪烁、狠狠盯住对方看及斜眼看人。这些会使对方产生不信任感。此外，注视他人时，以对方鼻子为圆心，以鼻子到肩膀的距离为半径，画一个“圆”，这个视线范围就是目光礼仪的交流圈。 * 笑容
国际礼仪专家说：微笑能在一切人际关系中帮助你走向成功。它已经成为唯一的最有效的交际方式。在职场中要学会充分贴切地运用面部表情来准确表达自己的意图。面部表情的自我训练的基本要求是：学会照镜子进行仪容仪表的训练。镜子与自我的距离应保持一臂远，这是人际交往的一般距离；在镜子前训练笑肌时，口中念英文“CHESS”可帮助笑肌和嘴角往上提；每天早晨带着愉快的心情向镜子里的自己微笑，并大声对自己说“早上好”，以良好的心情开始一天的工作。
与新顾客的第一次谈话
一年四季里，美容院随时都可能有新顾客光临。无论她是老顾客介绍来体验的，还是一时兴起进来咨询的，与美容院的第一次接触都非常重要。美容师不仅要照常热情接待，还要特别注意与新顾客第一次面对面的交谈。请记住：任何技巧、方法都是演练出来的！
* 建立她对美容院的信任感
根据美容院所在地的风俗、习惯等找感觉，快乐地接待顾客。先和顾客简单地聊点别的，一定要情绪快乐，同时面带微笑，建立顾客的信赖感。可让顾客坐下后慢慢聊，对话内容示范如下：
美容师：我们每天都接待许多顾客，由于每个人的皮肤状况及生活习惯都不一样，所以，为了能节约您的时间，找到最合适您皮肤的产品，让我们彼此交流几分钟，可以吗？ 顾客：好的。 接着，先了解顾客需求，看她内心渴望什么——
美容师：您（现在）或过去使用过的产品中哪个是您认为最满意的？ 顾客：是A品牌。
美容师：A品牌的产品我们有些顾客也曾经使用过，感觉都不错（这里一定要肯定顾客的选择），那您当初是什么原因让您选择这个产品呢？
顾客：是因为……
美容师：太好了！那您在使用的过程中感觉它有哪些优点呢？ 顾客：效果好，价格合理，手法好……
美容师：除了以上这些优点，还有哪些优点？（再次确认顾客选择产品的价值观） 顾客：噢，服务也不错！
美容师：在这个世界上没有任何事物是十全十美的，×小姐，您认同吗？ 顾客：是的。
美容师：那您在使用这个产品的过程中，感觉产品在哪些地方可以做的更好，您才会对它更满意呢？ 顾客：味道可以更好，包装不方便…… 美容师：还有呢？
顾客：差不多了。
美容师：假如说让您选择一个新的品牌，您对这个品牌有哪些要求呢？
顾客：服务要好，效果也不错……
美容师：其中最重要的是哪几项？您可以按先后顺序排列。 顾客：效果第一，服务第二……
美容师：×小姐，假如我们现在有一套产品，它满足以上您所说的几点，并且效果及服务（顾客认为最重要的前二三点）特别好，您是否有兴趣了解一下呢？ 顾客：当然有兴趣。（或者：那你给我介绍一下。）
美容师：那假如这个产品能真正满足以上的要求，您是否可以自己做出决策或请教您周围的人呢？（找到决策者是成交中关键的一步。若顾客表示要和别人商量，你就需与顾客另约时间，同时邀请决策者一起来美容院）。 顾客：这点我自己就可以决定。
美容师：太棒了！看来现在唯一的问题就是如何证明是否能满足您的需求了。来，让我们看看您需要的这个产品……（切记！给顾客讲解产品一定要按照顾客认为重要的先后顺序来讲解，千万不要把自己认为重要的强加于顾客身上。）
* 解除她的反对意见
顾客一进门就问产品多少钱，假如美容师直接告诉其价格，那么一定犯了大忌。必须先塑造产品价值。接待顾客的美容师可以用以下方法引开话题： 顾客：包卡（或产品）多少钱？
美容师：我们的产品价格非常合理，但我相信更重要的是先看看这个产品是否合适您，您说是吗？
顾客：我想先了解多少钱。（此段对话内容可根据实际情况进行调整。） 美容师：×小姐，价钱是您唯一考虑的问题吗？ 顾客：那也不是。
美容师：那您通常还会考虑哪些方面的问题？
顾客：效果啦！……
美容师：那您期望达到什么样的效果？（此时把顾客的注意焦点转移到其他方面。解除反对意见的方法是仔细倾听，不要反驳。应同意顾客的观点：你的感受我也能体会）。 假如顾客提出“太贵了！”——
美容师：您觉得多少钱您可以接受呢？ 顾客：总之，价格太高了。
美容师：×小姐，这可能是真的，在这个世界上，我们都希望以最低价格买到质量最高的产品，通常顾客购买产品时会注意三个方面：
1、产品的质量，
2、产品的价格，
3、产品的服务。但我从未发现有任何一家美容院可以以最低的价格提供高质量和最好服务的产品，就像奔驰汽车不可以卖桑塔纳的价格。您说是吗？×小姐，为了您长期的幸福愿意牺牲这三项中的哪一项目？您愿意牺牲我们美容院良好的产品质量，您愿意牺牲我们售后服务吗？其实，有时候多投资一点来得到您真正想要的产品，也是蛮值得的，您说是吗？
也可以用价格分解法——“一个月300元，平均每天才10元，相当于一顿快餐的价格，您说是吗？” 假如顾客说要考虑一下—— 顾客：我再考虑一下。
美容师：×小姐，很明显的，您不会说要考虑一下，除非您对我们的产品真正有兴趣，是吗？我的意思是说，您不会说要考虑一下，只是为了躲开我吧？因此，我可以假设您回去以后会很认真考虑我们的产品，是吗？×小姐，我刚才是漏讲了什么，或是哪些没解释清楚，导致您要考虑一下呢？可不可能是钱的问题呢？哦，太棒了！钱是我最喜欢的问题……
相同一句话给不同人说，感觉都不一样，因此，各位美容师应该将这些话术灵活结合本地市场及各人说话方式予以调节。切记要整合成一套适合自己语气的话语。
情感引爆营销
有这样一个真实的小故事：一个人乘坐北方航空公司的飞机去长沙出差。飞机降落之后，他提着随身携带的一捆资料，走到了机舱门口。空中小姐在向他微笑道别的同时，递给了他两块小方布，说：“先生，请用小方布裹着绳子，不要勒坏了您的手。”人非草木，孰能无情？这位先生备受感动，从此每次出差总是首选北航。一句话、两块小方布，换来了顾客一生的光顾，真是划算。难道这不算是一种情感营销吗？这种营销是那样润物细无声，所激发的力量却大得可怕。
提起情感营销，似乎已经被人说滥了，但都不过是些貌合神离的做法。真正的情感营销是一种人文关怀，一种心灵的感动，决不是那种眼睛紧紧地盯着人家手里的钱，说些寒暄的客套话。笔者始终认为，在这愈发冷淡的科技时代，情感变成了一种稀有资源，谁能借用了这种资源谁就能引爆营销的革命，实现大丰收！
消费者睡着了
随着社会生产能力的增强，卖方市场完全被颠覆了，经济活动的整个过程由消费方来决定如何进行，消费者成了上帝。产品成批成批地生产，可谓琳琅满目；生产方也愈来愈多，可谓花样百出。消费者在这花花世界中，花了眼，乱了心，下不了手。
消费者在柜台前徘徊不决，商家看在眼里，急在心上，于是伎俩不断。为了能在同质化的产品中脱颖而出，引起消费者的注意而展开了广告攻势，于是广告铺天盖地而来。你做广告，我也做，难怪有人说这是一个广告的世界，各种各样的广告充斥着每个角落。有人统计，每天每个人无意或有意要接触到100个广告信息（指在北京、上海、广州等大城市）。我们只要翻开北京销量最大的报纸《京华时报》就知道，近一半的版面全部是广告，人们通常的做法是绕过去。有人说，我们接触到的信息越来越多，但知道的却越来越少。在这样情况下，大众不免有一种想睡去的感觉。
这是一个品牌传播的时代，深庭大院，再好的闺女也难嫁。虽然并非所有的闺女都是好闺女，但是还得嫁，还要嫁得好。怎么办？包装！所以那些走短期路线的商家不顾一切，对自己的产品进行吹嘘夸大，宣传失实或泛滥，最终导致市场的混乱。广告的虚假让消费者对产品没有了信任度，从而失去传播的目的。营销传播越来越频繁，而消费者的回应却越来越少。
点燃营销之火
其实，要打开消费者心理的那道“防火墙”，各企业不妨放下手中的种种利器，先打开消费者的感情之堤。古人兵法云，攻城为下，攻心为上。
美国营销家菲利普•科特勒将人们的消费行为分作了三个部分：量的消费阶段、质的消费阶段、感情的消费阶段。现在的营销环境已经进入到了感情营销阶段，要求对消费者必须晓之以理，动之以情，持之以恒。那么，怎样才能点燃消费者的情，来引爆营销革命。笔者始终认为，情感应该贯穿消费者的全过程而不仅仅在销售阶段。说白了就是关注消费者的一辈子，以“润物细无声”的方式激发消费者潜在朦胧的购买意识，赚消费者一辈子的钱。这就需要营销人颠覆以往的营销方式，将动机藏好，换位于消费者去关怀他们的需要消费。
为了便于操作和叙述，我们将重点放在围绕消费前后这一阶段，着重讲述如何进行情感的包装、促销、诉求（广告）、口碑和设计这么几个方面，同时我们也将结合现实的经典案例来展示这些方面的威力。
情感包装——产品的设计一定要富有个性和人性，将消费者的感情考虑进去。俗话说，佛靠金装人靠衣装。这充分体现了包装的重要性。那么如何设计出让人满意的产品包装呢？根据不同的对象、不同的处境和当时场景进行包装设计，将会取得预想不到的营销效果。
最近南京有家婚庆公司接手了一桩婚事。他们连手了一家酒厂，在酒瓶的包装上印上了新人的姓名、出生年月、星座、爱好和许多美好的祝福语。结果在婚礼上引起了轰动，成了大家议论的话题，惹得当地的媒体大肆报道。这些酒瓶在饮后作为纪念品赠送给亲朋好友。
本来很普通的一种酒就因为针对个人设计而显得有人情味，从而获得了空前的销量。
情感促销——产品的促销过程带有一种浓厚的情感，可以是对社会公益的倡导，也可以是对社会的回报或赞助。比如农夫山泉就打出“一瓶水，一分钱”的口号，承诺销售一瓶农夫山泉就捐献一分钱给希望工程。这获得了大众对农夫的认可，也得到了政府的支持，所以在短短的时间内就成为了天然水类别中的第一品牌。
情感广告/诉求——在品牌传播的过程中，不要把诉求点仅仅放在产品本身，还应将对消费者的关怀与产品利益点完美结合，获得广大消费者的共鸣。贵州青酒厂请刘青云做形象代言人，广告词是“喝杯青酒，交个朋友”，一种友情从中流露了出来，将消费者平时和朋友聚会的场景再现。类似的还有“不要让你的孩子输在起跑线上”、“孩子的成长只有一次”等等。事实上，这些都是在感情上大做文章，给消费者一种被关爱的感觉，得到认可，从而采取购买措施。
情感口碑——口碑事实上也属于一种品牌传播的途径，相当于一种活广告。也就是说我们在通过人们的口头传播时，一定要赋予情感的成分。
情感设计——是指厂商在制造产品的过程中，充分考虑到不同层次消费者的需求，了解他们特有的心理和感情，设计出表现感情的地方。绝对伏特加酒以前的瓶子就十分难看，像一个药瓶，不但容易在货架上迷失，还会让消费者反感。在做过市场调查之后，Carillon公司进行了独特的设计，突破了营销的难关。
美国推销大王乔•坎多尔说：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。”感情在整个营销过程的中起着一种点燃的作用，营销革命需要它的点燃。顾客买的不单单是产品，还有你的态度、服务和感情。因此要学会给消费者放一点感情债，那么消费者会觉得“欠你”。
范明刚简介：麦肯光华（北京）国际营销策划机构创意总监，工商管理硕士。曾任职于云南盘龙云海药业、蓝旗医药公司、派力营销等公司高层，8年市场营销一线实战经验，成功策划排毒养颜胶囊、清华清茶、美心防盗门、得尔地板等30多个项目的全国招商及样板市场策划。
精彩促销的超级战车
在市场推广方式上，以推广（从厂家推广到代理商）和拉动（美容院出货）有序地层递到消费者，渠道的接收能力和反应速度直接影响了厂家行为的成败。在竞争日趋激烈的美容市场，如何打好促销牌，是实现销售的利器。
厂家必须全盘规划促销活动，从整体性和目标性出发整合框架资源，使整个促销活动相互衔接前后呼应，形成整体的力量，避免为促销而促销。笔者以为，由促销政策、执行力度、终端栏截这三驾马车组成的超级战车，是一次成功促销的最重要的影响因素。
第一驾马车：促销政策搭建资源平台
好政策可以促进销售，快速实现有效推广。由于厂家与代理商之间是竞合关系，代理商会尽可能争取更大的促销力度，厂家则以“少花钱，多办事”原则创造最大效益。通过制定合适的促销政策吸引渠道参与活动，厂家一般会选择一个适宜的杠杆支点，集中优势，撬动与代理商之间的价值链。
由于专业线渠道的独特性，要求厂家与代理商必须建立起互信、互惠的合作基础。在制定促销政策时，厂家可以将筹备中的促销政策有针对地向代理商进行调查咨询，在沟通中取得活动共识，为政策的可行性提供绿色通道。而且，每个企业运作风格不同、渠道网络成熟程度等方面也不同，厂家制定政策须考虑代理商的实际需求。在遵循公司原则的范围内，灵活权衡渠道的收益，做到宏观调配促销资源，制定促销政策。
1、促销政策制定的根本出发点是终端美容院出货方案；
2、政策的制定可围绕美容院的两大的销售模式：买产品送疗程、买疗程送产品；
3、触手可及的政策是最理想的状态，才能发挥出政策指向性的杠杆作用；实现终端美容院的盈利才是解决矛盾的根源。
第二驾马车：执行力度统筹资源平台
很多时候，正确的策略往往毁于执行的“魔鬼”，执行不到位的促销只是绣花枕头——好看不中用。作为促销活动的后台支持系统，执行可视为促销活动的操纵按钮。脱离了强有力的执行，促销活动难言成功。
执行到位与否、规范与否、流程科学与否等，都直接决定执行的效果。同样的促销方案、不同的执行过程，也将带来完全不同的效果。执行过程中涉及对内和对外两个端口。对内，厂家各个职能部门紧密合作，形成强大的作战团队，跨越活动的前、中、后；对外，针对渠道的人力支持，营销活动成为创造利润空间的平台。这种在保健品行业风行的营销方式，用到美容市场，同样威力无比。服务于一线市场的区域经理、市场督导、美容导师等，都是实施促销活动的执行主力军。
做好执行并细化执行，在实效的工作中具体落到人，并在执行的各个环节进行检视、及时发现问题、解决问题，才能为促销活动的顺利开展保驾护航。加强促销活动的执行力，可以从以下几个方面考虑：
1、方案的可操作性；
2、执行者对促销方案的理解，如果不能掌握促销活动的操作重点，也注定难以成功；
3、活动执行的督导力度，及时发现问题和解决问题。
第三驾马车：终端栏截架起服务平台
专业美容促销策划都存在一个误区，认为这是为了解决代理商的销售问题。其实产品实现销售要追根溯源，只有解决终端美容院的销售，才是唯一的出路。因此，许多代理商在收到厂家促销方案时都会提出同一个问题，即美容院的出货方案。
终端美容院作为产品的最终出口，是实现销售的“临门一脚”。各类区域经理、美导、督导等人员驻店促销，也列入厂家对代理商的支持菜单，足以看出厂家对终端的重视。但实际操作过程中，很多厂家受制于种种因素而放弃了终端主战场，这无疑是一个致命伤。
当今企业销售成功的基本法则是：“谁掌握了销售终端，谁就是市场赢家”。走在业界前端的厂家无一不将促销的重心转向美容院，以美容院需求为风向标，从而刺激代理商参与活动，真正体现“以市场为导向，以客户为宗旨”的服务思想。所以，在终端拦截过程中，企业应着重落实终端推广的执行与实效性，方能保证厂家与代理商的有效对接，而不至于“雷声大雨点小”，更不至于“为他人做嫁衣”。
一根缰绳：活动跟进
促销活动一般都有持续时间，厂家完成了前期筹备和执行开展等工作，就会将下一棒交给各地市场人员和代理商。“三驾马车”一旦成功转入市场，又该如何实现联动、发挥最大作用呢？这时，活动跟进就成为驾驭“三驾马车”的一根缰绳。这一步看似无足轻重,所承接的工作分散于活动全程各环节,但对于活动的系统执行,却发挥着幕后英雄的作用,有助于防止促销活动中“软肋”的出现，防止代理商半路拦截利益。这根缰绳就是要做好几个控制：
1、渠道控制，做好终端栏截工作；
2、时间控制，快速响应，争取最佳的活动时机；
3、过程控制，以免造成资源浪费和政策截流。
以笔者所服务的公司为例，每做一次促销均由方案主笔人全程跟进,务实地对接各项工作。这个灵魂人物就会成为方案实施的中心枢纽，对活动各环节了然于胸。同时，具体负责活动的跟进工作人员也会根据实际情况做出灵活、快速反应，这既体现了公司运作活动流程的规范化、标准化，也在具体的市场运作实施中起到了强劲的支撑作用。
后记
促销活动应该是一种持续战略，作为“推拉”式策略经典，它不仅仅是一个闪光的点子、一个独特的小创意，也不仅仅是即时性的价格增减游戏。“三驾马车”站在统筹资源角度，策略性引导促销活动的走向，把握活动的主流原则，以此为基础进行资源调配，集中反映了厂家的综合实力。同时，促销活动并不是孤立的，“三驾马车”如何联动、协调，始终是决定活动成功与否的关键因素。“三驾马车”不仅需要各自表现良好，而且更需要相互紧密搭配，盘活厂家既有促销资源，为市场活动摇旗呐喊！
自动滚屏
让销售目标平稳落地
经常困扰营销总监的一个问题，大概就是如何实现既定的销售目标。虽然也按照营销8：2原则精心制定了销售计划，将80%的销量分解给了20%的重点客户，并为这20%的客户配置了80%的资源，行动方案详尽，目标层层分解，可为什么最终的结局却是希望越大失望越大？
经典的营销理论有时候会失去作用，问题的根本出在目标责任分解上。任务和分解不是简单的数字游戏，也不是单一对市场潜在销量的分析。目标分解是一个系统工程，是企业年度营销计划的延续和细分。它要将战略策划转化为具体可执行的战术操作方案，包括确定工作重点、推进程序、主要措施、方针策略、资源配置等细节。科学系统的目标分解能整合企业资源，充分调动员工的积极性。
既然目标任务的分解是营销头等大事，那么如何才能实现销售目标平稳落地呢？笔者认为，我国市场的区域差异性比较大，一个品牌的导入时间会直接影响其在区域市场的地位和影响力。所以应该根据区域市场在销量增长、利润贡献、资源消耗等方面的不同，对目标市场承担的任务作侧重分配。
金牛市场：承担主要销量和大额利润
金牛市场成熟集中，已经有领导市场的品牌存在。本品牌网络完善，已取得了稳定的市场地位，消费者对本品牌和促销比较认同。金牛市场是一个公司主要销量和大额利润的来源，是公司生存发展的支点，属于重点保护对象。但是因为本品牌在金牛市场的销量基本已达到最高点，所以企业对金牛市场最好采用稳定增长策略。在金牛市场要增长销量，可以通过对市场的精耕细、渠道细分、产品整合、新品开发、增加服务项目、营销升级等方式实现。在目标分解上金牛市场虽然承担了主要销量和绝大部分的利润，但不能承担高的增长指标。对金牛市场不能过于注重销量本身的增长，而应注意保持销售队伍的激情和活力，着力激发销售队伍进行思考，不断寻找新的利润增长点。由于增量小，品牌基础好，所以维护金牛市场的销售并不需要太大的促销力度，资源消耗不多。企业如果没有重要的战略利益，绝对不要在金牛市场多耗费人力物力。企图通过把本品牌做成领先品牌实现销量大的增长并不现实。要知道，一个品牌从市场前列走到市场领先者位置路虽然不长，但也需要很高的投入，而且收益并不高。更重要的是，市场领先者的“虚名”会让企业更容易受到来自对手的攻击。
明星市场：承担较大销售增长量，利润较小。
明星市场集中度不高，没有绝对意义上的领导品牌出现，本品牌市场相对薄弱，但有一定的网络基础，消费者对品牌和促销方式比较认同，产品具有较大吸引力，只是市场占有率比较低。想要实现销量的倍增，只要在明星市场加大投入就有可能实现。明星市场通常承担60%以上的增长量，但是利润贡献较少。适合采用高举高打、快速掠夺的策略，从渠道建设、产品组合、队伍调整、季度促销等方面全面发力。企业通常的做法是，通过提高产品质量、降低产品价格、进行全面渠道拓展、加大促销力度等诱导消费者购买。要全面提升明星市场需耗费大量资源，到获利还有一段漫长的等待期。所以明星市场的建设弊病通常是未获得足够的资源而中途夭折，错失市场良机。因此企业必须进行前期的风险评估，用科学方法指导市场，切忌半途而废。
问题市场：零利润，承担少量销量指标和较高增长率。
问题市场竞争激烈，市场集中度较高，已有领导品牌出现并获得稳定的市场地位。本品牌市场基础薄弱，网络建设不建全，市场占有率很低，产品吸引力薄弱，品牌和促销方式的顾客认可度低。因为问题市场拥有良好的增长性和很大的上升空间，所以很多企业通常会认为问题市场大有可为，努力进行市场建设，以期获得销量增长。但如果本品牌不是一个全国性的强势品牌，拥有足够强大的资源支持，最好不要对其抱有太大希望。问题市场要进行培育和引导，增长是通过资源的高消耗低产出获得的，在资源不足时加大对问题市场的投入会对金牛市场和明星市场造成透支。最好的办法是对问题市场采用重点突破策略，即放弃没有希望的市场，重点突破有希望的市场。操作技巧是：集中产品做渠道渗透，用促销拉动销量的提升。在目标分解上问题市场不能贡献利润，但可以承担少量的销量指标和较高的增长率。企业一定要记得把增长速度控制在行业平均增速以内，把增长销量集中在需重点突破的目标市场上。
瘦狗市场：肩负营销创新的重任
瘦狗市场成熟稳定，竞争激烈，有强大的竞争对手存在。本品牌市场基础非常薄弱，产品没有吸引力，品牌和促销手段顾客基本不认可，消费者因对企业缺乏信任购买者很少，增长速度缓慢，基本上是有投入无产出。企业开发失败的市场和已有一定基础未开发的空白市场，都属于瘦狗市场。企业如果没有足够的实力和重大的战略利益，最好不要轻易在瘦狗市场试水。当然这并不是说企业要完全放弃瘦狗市场，对于有投入无产出的部分瘦狗市场，企业可以采用清理整顿、积极脱身的战略，但还需保留适量的瘦狗市场来进行积极的营销探索和创新。瘦狗市场虽然在目标分解上不承担增量任务，但却肩负营销创新的重任。问题是营销创新的起点，可以用瘦狗市场来激发销售队伍创新的热情和能力。一旦找到了与营销环境和企业资源相匹配的销售模式、促销手段，将为企业带来很高的销售增长点。
用掠夺性竞争策略打跨对手
在销售促进策略中，有一种用于占领市场并强化竞争优势的技术性手段，叫掠夺性竞争策略，它借助不同策略间的战术克制关系操作市场。本文将结合实践，介绍并分析其运用。 * 捆绑策略
捆绑是常用促销方法，可是要运用恰当便需要了解其特点。捆绑指销售一种需求极大的产品时配套让客户购买另一种产品，在掠夺性竞争策略中，此策略的运用与平常有所不同。一般，捆绑目的是为了让新品快速试用或现有产品快速销售，其策略关键是被捆绑商品中有一件必须需求极大。如果两个滞销品捆绑，便很难奏效。这就是有的人运用起来不见效，有的人却相当有效的原因。
捆绑分相关捆绑和不相关捆绑。相关捆绑是将有配套关系的产品捆绑；不相关捆绑则是捆绑不相关商品。不相关捆绑一般多用于促销新品，如某公司新品上市，若采取免费试用、市场上派试用装、免费美容、体验美容太泛滥，客户多持怀疑态度。此时可通过不相关捆绑方式，在当时需求最大的产品上捆绑新品，一举两得、促进销售。捆绑方式多样，如销一捆
一、销一捆二，使效果更强，此时捆绑策略就具有立竿见影效果。 * 货位补贴
在零售行业较常见，如沙宣在大多数卖场都设有形象专柜，专柜按上下格做产品陈列，中间嵌入液晶显示屏（或试用区）。显示屏不停轮播产品广告，效果十分强烈。货位补贴是一种挤压的市场手法，通过增加自己的陈列面积相应减少别人的陈列面积，以赢得更多销售机会。
货位补贴方法有配送形象陈列柜、陈列架、广告资料架、门头配送、专卖陈列费等，把整个终端包装起来。是产品走向品牌化、终端形象化的过程。面对美容终端，货位补贴策略通过配送方法实现，如进货××万送陈列套餐××套。这对那些装修常换常新的美容院具有相当吸引力。陈列柜可分冬夏季节，每年变换设计和材质，每年都送，当然前提是配送的柜子一定要制作精良。 * 打包赠送
打包赠送和捆绑常被混淆，它是购买者买进一种以上产品时生效的一种回扣。回扣包的设计要点是：其中必须有一种以上产品极受欢迎。打包赠送策略可分为特价包促销和组合包促销方式。特价包促销常与赠奖、开卡抽奖、兑奖、游戏等促销手法同时展开，如开年卡的特价包运用：开卡含赠品、疗程，再附赠系列产品、新品试用装、兑奖券等，可吸引大量新客。实际上相当于减价出售。
另一种策略是组合包。要点是将两件相关商品并在一起，如牙膏和牙刷。高露洁和黑人牙膏就常使用此法。组合包内的产品选择：将用于夺取竞争对手市场份额的产品系列作为促销产品，目的在于遏制对手在该类别的产品促销。而特价包对刺激短期销售十分有效。隐含在打包赠送策略中的结果便是将竞争对手的客户吸纳转化为本品牌客户，达到蚕食对手市场的目的。 * 市场份额折扣
在某个市场上，如果能让我获得更大份额，你就可得到更多折扣。常用方法：进货补贴、免费附赠、广告补贴、存货补贴、阶段性进货折扣等。市场份额折扣适用于局部市场，如一个占优势的局部市场出现了几个与你雷同的品牌，为保有优势，可通过阶段性进货折扣巩固经销商，使商家对竞争品牌失去兴趣，从而巩固渠道。对市场领先者而言，此策略相当有力。 * 独断经营奖励
用任何一种方式付费，如广告补贴、人员支持，来换取经营者不经营对手产品的承诺。如加盟首批进货10万，配送助销品、送开店广告费，再支持店长1名……店长负责新加盟店的技术、管理、销售培训，保证产品销售完。独断经营奖励的条件是加盟店只允许销售本品牌。借此策略，品牌可迅速提高市场占有率。安婕妤就曾用此法来拓展加盟店。 运用此策略，除品牌已拥有一定口碑外，产品系列还必须齐全，能满足加盟店所有的消费需求。 * 现金返还
当产品间差异化极小，销售缓慢，可考虑使用现金返还。此策略包括现金及储值卡、印花、积分等现金替代物，并可结合服务返还、联合促销方式，如达到一定积分，可送星级酒店消费券、旅游公司旅程等。
此策略适用于终端促销，针对已打开的市场，是破坏竞争对手促销、稳固长期客源采取的对抗性方法。如同类品牌做小额度打折促销时，可用现金印花对抗，消费者积累一定标准的印花后，可兑现现金或产品或服务。此策略吸引顾客试用知名度低、接受度不高的产品系列，可帮助产品进入新的配销通路。但若想快速提升业绩，积分却绝非捷径。把此策略和渠道促销相结合，便能产生相当大的市场效应。
运用以上掠夺性竞争策略，需要平时多做市场观察，了解个别和整体市场运作情况，才能有的放矢，发挥各种策略间的制约关系，达到短期内快速提升业绩目的。
跳出传统通路拓展模式
在中国美容化妆品专业线市场，众多的企业乐此不疲地沿着同一条市场通道：厂家→品牌公司→代理商→美容院→顾客，走了20多年。沿袭到今天，大家越做越累，越经营越感到压力巨大前景渺茫。问题到底出在哪里呢？
纵观专业线市场的发展史，不难看出问题根源出在市场渠道的营建上。直到今天为止，专业线还没有出现一个以强势大规模市场通路铺开10万个销售网点以上的品牌巨头。而美容院顾客日均流量过小，是限制专业线市场通道发展壮大的硬伤。我们大胆假设一个品牌用传统方法占据了中国10万家美容院的终端市场，而其市场份额才仅占到中国现有注册美容院的1/16，加上未注册的商住楼内以护肤中心形式出现的隐性美容院终端，拥有10万家美容院网络还不到1/50的市场份额。以单店平均每月返单5000元计算，年流水销量为60亿元。一个品牌要开拓一个美容院终端，传统的综合成本最低不少于6000元，市场维护的单店月成本不少于2000元，这个数据是20几年来市场真实开支的最低值。也就是说，一个品牌要达到60亿元年销量，前期市场开拓费就要6亿元，并且每月还要投入2亿元以上的市场维护费用。而投入如此巨大的前期费用，12个月内终端的自然死亡率仍然高达50%左右。这个推断说明，要在专业线打造年销量60亿元的品牌，用传统的市场渠道建设方法则难度太大、成本太高、回报太低。所以企业要成长，要增加销售量，就应该扩大市场范畴，放眼全国市场通道，重新打造销售通路。
化妆品专业线销售已进入“通路为王”的黄金时期，专业线、日化线、药店、电视购物、精品专卖、邮购、互联网等共同组成了全新的市场通路。只要企业不固守传统做法，能够跳出专业线营销渠道，以专业线经营为主，选择其他一到两条通路为辅，就会发现中国成了共有的大市场。21世纪是通路竞争力世纪，也是专业通路致胜的世纪。中国的众多品牌在专业线沉浮起落印证了专业通路的巨大魅力。所以营建强势通路，把核心优势集中到通路竞争力上，构建专业化妆品通路网络，才是专业线营销的核心。在这里，我向大家推荐一些新的营销思路，希望能够帮助企业拓展渠道。
善用电视传媒 专业线的传统广告投放大多停留在专业平面媒体上，处于小面积传播阶层。想要快速扩大知名度，企业可以考虑利用电视广告的广泛传播。中国已步入广告消费时代，广告媒体的作用正在逐渐超过渠道建设中资金的作用。企业可以选择央视1～10套节目与地方卫视联合投放年度品牌传播广告。央视广告与地方卫视这两大传媒巨头，是电视广告传播威力最集中、覆盖面最广的媒体。在中国，央视与地方卫视并驾齐驱强势宣传所创造的成功案例不计其数。所以，专业线品牌要想迅速扩大知名度，提高销售量，离开这两大传媒很困难。
拓展平面媒体 除了专业媒体和电视广告外，企业还可以考虑延伸平面媒体宣传范围——有针对性地选择专业线以外的知名杂志刊登品牌传播和招商广告，如：《福布斯》、《财富》及本土财经等杂志，将触角伸长，将招商受众面放大，在全国杂志读者中形成一个密不透风的渠道传播网。因为杂志的传播期比电视广告时效长，所以对于尚未建立招商渠道的中小型专业线公司来说，杂志广告是最佳的招商传媒。当然，好的传播计划一定要配合优秀的平面设计才能产生好的效果，否则只会适得其反，让人反感。利用平面媒体的延伸及电视传播，在整合、创建全国性销售渠道上，不光能做到统一市场，还可做到统一通路。
自营窗口渠道 专业线公司要拓展二次销售，一定要有自己投资的成功的窗口终端，少则10个，作为点；多则上百，为窗口群。单店的营业面积不低于800平方米，以保证终端在中国各大中小城市具有可比优势。中国本土化的美容院不同于其它行业，在广州、北京、上海、南京、武汉，往往一个大店、名店的成功模式，能带动周边几十个店的连锁加盟。今天，中国已步入规模资本的经营时代，专业线品牌要做大，终端整店开设的连续性成功是第一步，第二步是整店输出的成功克隆。雅芳在中国市场的成功，本质上是整店输出的成功。而美容院不同，必须是大中型整店输出模式的大成功模式。大中型美容院整店开设的成功典范，在全国每个城市都有好几家，有的已形成了小规模本地化连锁格局，但都缺乏运作全国连锁的资金及能力。而目前专业线公司，还没有哪一家拥有几百个成功的大中型自营美容院。所以我建议专业线公司自己投资终端美容院，先开几个成功的大店，再累积扩张成功开店的过程，累积到100家以上，以标准执行文件的方式记录下来，就是成功的整店输出模式。这一模式，是专业线终端渠道建设的稀缺资源，意味着效果最大化。
公关的本质回到产品的原点——中国营销专家谈迪豆公关营销
案例背景
化妆品、食品、医药保健品等行业在快速发展过程中始终处于风口浪尖之上，因其行业的特性，健康、安全、环保成为其容易受到攻击的薄弱环节，在这方面，企业往往受到公正或者非公正的待遇。这其中涉及到产品缺陷、商誉低下、竞争设陷、公信力缺失、地方保护主义等等错综复杂的原因。作为产品和企业商誉两方面出现问题，企业的危机一定会到来，从最近的波力宝事件到较早前的欧典地板，属于典型的案例。作为后面几种情况，在中国市场经济发展过程中必然会出现“冤死”企业作为代价，三株在鼎盛时期遇上常德官司事件，最终的结果是三株赢了官司死了企业，垂暮老人吴柄新几欲复出均无功而返，商业流言带给中国的吴柄新们是无比沉痛的叹息。
2003年，恒泉机构在中国市场上推出自己的功能性化妆品——迪豆痘速消，通过短短3年时间的快速发展，迪豆从福建泉州区域市场开始向到全国市场发展，2005年迪豆的主要市场还集中在广州等南方三个省，2006年迪豆将进入北京、上海市场，从区域领导品牌走向全国的领导品牌之路。
2005年12月，迪豆在安徽遭遇了一场“伪危机”，这有两个层面的含义，一方面，这场危机本身与迪豆没有关系，市场上迪豆的假冒产品被抽检验不合格，另一方面，混乱的传播让迪豆无辜的牵连其中，“伪危机”在传统媒介和网络媒介上呈现病毒传播之势，在这场“伪危机”的背后，带给我们关于中国商业竞争太多的遐想同时让我们看到迪豆在风雨中一路凯歌。生存在互联网2.0时代的企业，危机与伪危机时刻潜伏在企业的周围，有的企业在与危机的博弈中倒下，有的企业在危机中春分化雨化危为机，幸运的是迪豆属于胜利的后者，是什么原因让迪豆在流言中处于不败之地？
案例对话
主持人：邹真俊（北京道利公关顾问有限公司董事总经理，中国知名品牌管理专家）
我们今天有幸邀请到中国知名的营销专家、中国品牌研究院高级研究员黄江伟先生；著名品牌战略管理专家、品牌接触点传播模式创立人李海龙先生；公关关系专家、鹰牌品牌管理创始人游昌乔先生，我们大家一起对迪豆的公关营销进行对话。
透过危机的背后，我们能够看到企业诚信缺失也能看到中国企业生存环境的恶劣，作为前者而言危机管理的作为不大，而作为后者危机管理的意义非常重大。迪豆就遇上了基于市场环境成长中的烦恼，但是通过迪豆的市场表现我们看到，这场**并没有阻止迪豆的高速成长，反而快速的从一个区域领导品牌走向一个全国性的领导品牌，作为营销领域的权威专家您们是怎样看待这一现象？
嘉宾：黄江伟（中国知名营销专家、中国品牌研究院高级研究员）
作为企业危机，从危机的源头上看有两种类型，主动危机和被动危机型，作为主动危机的重要特征是企业内部出现了问题，产品缺陷、企业家商誉、内部管理失控等等方面可以确认为主动危机，这是由内而发，这类型危机要成功消除负面影响非常困难。被动危机主要来自行业竞争对手不正当竞争、媒体非专业沟通失误、地方保护主义等方面。主动危机会陷入被动困境而被动危机则通过专业的公关手段能够走出危机阴影。从迪豆的遭遇上，我们明显可以断定这属于被动型危机，只要产品质量过硬，消费者认同，再加以正面的舆论引导，用好产品来说话，谎言就是谎言，真理就是真理，这是一个企业危机公关最有效的武器。
嘉宾：李海龙（中国知名品牌战略管理专家、品牌接触点传播模式创立人）
我非常认同黄江伟先生的观点，有的危机是可以化解的，有的危机是无法化解的，比如欧典地板的危机上帝让你灭亡任何人都不能起死回生。但是相当一部分企业的危机是可以通过专业手段化解的。消费者与品牌之间会有不同的接触点，通过对品牌接触点的管理，我们能够在危机中有所作为。危机管理的重要接触点就在于媒体，危机管理的重点也在于对媒体的管理，说到对媒体的管理可能言重了一点，但是企业必须提升与媒体的专业沟通能力，我们应该通过怎样的沟通让媒体报道基于事实层面的正面舆论，这是企业亟待解决的问题。企业通常犯的毛病就是与其不清不白的冤死，不如清清白白做一回烈女，三株就是这方面的教训，在特定的市场环境之下，我们要采用灵活的处理方式，迪豆在这次事件中，采用了冷静的处理手段，这是其成功之处。
嘉宾：游昌乔（中国知名公关关系专家、鹰牌品牌管理创始人）
作为长期跟踪和研究全球知名品牌和中国本土品牌危机公关的专业人士，在媒体的镜头面前，我们看到了跨国公司公关专业人士愤然起身的作态，同时也看到了本土企业摔话筒、挡镜头、打记者的疯狂，这是企业危机困境中的二次危机路演。堵不住的是媒体的嘴巴，蒙不做的是消费者的眼睛，挡不住的是危机更恶性的传播。迪豆采用高明的做法，这本就是一场不是危机的危机，作为功能性化妆品，其走俏市场的根本原因还是在于产品的功能，保健品的快速走红市场然后由迅速衰退，关键还是疗效的问题，迪豆所遇上的问题，不是来自自身，这是中国大的市场环境所决定，在竞争中有人讲究规则，有人破坏规则。在竞争白热化的家电、IT、日化等行业这犹如感冒病一样，终身与你为伴，但是只要你自己的身体健康，感冒并不能影响你健康百岁，只是我们对烦人的感冒要建立自己的一套预警机制和快速反应系统。
案例小结
主持人：邹真俊（北京道利营销机构董事总经理，中国知名品牌战略管理专家）
我们今天所请来的嘉宾均是中国营销界的实战派专家，他们的营销思想推动了中国的营销进程，影响了中国千千万万从事营销事业的人员。我们本期的对话内容也到次结束，企业危机来自方方面面，其背后有非常复杂的原因，有的企业因为小疾而终，有的企业在风雨中成长，这不仅仅关系到企业营销水平的高低，更重要的是企业在商誉方面的自我重视程度，犹如迪豆这样的高品质产品，我们总结一句话，公关的本质回到产品的原点，好的产品会说话。我们本期与营销专家的对话到此结束，再次感谢黄江伟先生、李海龙先生、游昌乔先生，下期我们将邀请三位专家对危机公关执行做更为深入的对话，敬请期待我们下期的《对话中国知名营销专家》。
