2016届毕业综合实践 岗位技能提升总结
专 业: 班 级: 学 号: 姓 名: 指导教师:
天津国土资源和房屋职业学院国际经济贸易系
二〇一五年十二月
天 津 国 土 资 源 和 房 屋 职 业 学 院 国 际 经 济 贸 易 系
一、实习基本情况
（一）行业岗位认知
天津五大道旅游资源经营有限公司隶属于天津市和平区国资委的国有企业，政府授权的资产运营和投资管理机构。近年来，随着天津市对民园体育场及周边地区近15万平方米的风貌建筑群的整修及改造，已经形成为精品酒店区、商旅休闲区、文化地标区、创意办公区及旅游配套区。五大道已成为天津市高端休闲消费的标志性区域和旅游热点区域，成为集“食住行游购娱”为一体的大型旅游商贸企业。
五大道欧陆风情区毗邻南京路商务区、滨江道商务区、小白楼商务区、友谊路商业区，是为来五大道欧陆风情区游览的嘉宾提供旅游服务的集散中心、文化娱乐中心、餐饮中心、酒店、培训中心、公园为一体的功能一应俱全的大型综合体项目。该项目按照国际化标准设计，拥有便捷的生活配套设施，良好的沟通互动渠道，丰富多彩的文化娱乐内容，数字化的智能管理。
公司拥有一流的管理团队和超前的管理理念，为员工提供专业系统的技能培训，良好的学习、晋升、发展机制，完善的后勤服务保障体系，为员工拓展了广阔的发展空间。
近年来，天津旅游业呈现出持续、快速、健康发展的良好态势，已成为全市国民经济的重要产业和新的增长点。天津已跨入全国旅游业发展较快地区行列，成为中国对海外旅游市场具有较强吸引力的旅游目的地之一。天津城市建设日新月异，旅游环境大为改观，城市美誉度迅速提升，国内外旅游市场繁荣兴旺，各项旅游经济指标连年创历史新高。在2014年福布斯中国大陆旅游业最发达城市排名中，天津首次超过苏州，名列第七位。全市各项旅游经济指标再创历史最好水平。2014年全市接待入境游客264.54万人次，同比增长13%，是2007年的2.6倍；外汇收入25.91亿美元，同比增长16.4%，是2007年的3.3倍。接待国内游客1.36亿人次，同比增长13.1%，是2007年的2.2倍；国内旅游收入1984.23亿元，同比增长19.3%，是2007年的2.9倍。各项旅游经济指标再创历史最好水平。
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天津旅游业日益成为社会关注和投资开发的热点，旅游产业规模不断扩大。目前，天津A级景区已达97家，星级饭店102家；其中五星级酒店及按照五星级标准建成开业的酒店共38家；各类旅行社397家；旅游车船公司20家；旅游专业院校21所。旅游业对全市经济社会发展的贡献越来越大。
（二）实习内容
天津五大道旅游资源经营有限公司主要包括财务部、讲解部、接待部、人力资源部、培训部、采购部、销售部以及自行车组等。经历过前期的培训后被分配到讲解部并担任讲解员，讲解员主要职责是对五大道（马场道、睦南道、大理道、常德道以及重庆道）景点进行全面的讲解，讲解的内容包括景区名称由来、建筑历史、风格以及建筑布局、所涉及故居名人等方面，并为游客提供到位的接待服务，提醒游客注意事项等。
二、实习中发现自身的不足之处 (一)专业知识方面的不足
专业知识在旅游服务中运用不够灵活。通过这次毕业实习，我切实感受到以前所学的专业知识运用欠灵活。这主要是对所学的知识没有形成一套完整的体系，这些零散的知识点运用起来很困难，因此，今后在学习和实践中应该重视积累和运用，使所学的知识由量变到质变，发挥更大的指导作用。
讲解工作是一个专业性、政策性很强的工作，它涉及到语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、旅游业务知识、交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识，更需要有极高的准确性，需要有较深的专业业务知识和丰富的相关知识等认识不足，重视不够。
（二）专业技能方面存在的不足
一是虽然有时候也学习点旅游专业知识，但有些实用主义的思想，急用先学，存在时紧时松的现象，造成学习的内容不系统，不全面、不广泛、不深刻。二是在旅游管理业务知识方面，对服务的基本
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知识及岗位的服务流程及用语，相关的法律法规知之甚少。三是对岗位的服务技能，在应变能力客人交流、沟通的能力存在欠缺。
（三）综合能力方面存在的不足
(1)从事旅游行业的时间相比较而言太短，经验太少，所需具备的专业知识也不足。因此在处理平时工作中不时觉得千头万绪，不知该从何入手、如何入手。
(2)有时在日常工作中忽略了某些细节，导致服务没做到位；有时工作有急躁情绪，急于求成，反而影响了工作的进度和质量；处理一些工作关系时还不能得心应手。
(3)综合分析能力、协调沟通能力等方面仍需加强，偶尔还会出现胆怯、想要逃避的心态，亟需克服。
三、岗位技能提升情况
（一）实习前期
在2015年7月15日我来到了天津五大道旅游公司，开始了天津五大道的实习征程。第一天在公司负责人的带领下对五大道进行了大致的参观。负责人认真地介绍了五大道的历史文化以及公司各部门以及职能，对相关岗位的职责进行熟悉。第二天在公司培训师的带领下，我们参观了公司的博物馆陈列的销售纪念品，并开展了销售培训，从纪念品的价格一直到其纪念价值，培训师认真负责的态度给我留下了深刻的印象。随后培训师制定了培训计划，从第三天开始，开始了正式的培训。培训师认真的准备了大量的专业资料，并进行详细的讲解，尤其是对我所应聘的岗位职责进行了生动的阐述。整个培训过程持续了有二十天，并开展了现场的模拟演示。这对于我的沟通讲解能力的提升、及专业知识的巩固以及对在岗基本素质的提升都起到了非常大的作用。
（二）步入正轨
经历过前期的培训后我的工作步入了正轨。景区的观光旅行一般都是在马车上，上车前首先进行自我介绍-大家好，我是本次的讲解员，我姓×，我们先检票。检票的过程中双手递接票据，并留下副券，
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同时将副券保存好，检票完毕后讲解员作为同驭手背靠背的指定位置，并提醒驭手：师傅，我们可以走了。马车在行驶状态下讲解员应该提示游客：游客朋友们，马车在行驶状态下，请您不要站立和走动，这样是危险的。等到马车到达经典区域后，讲解员对景区进行详细的讲解，包括历史由来、景点风格、布局以及所涉及到的名人历史等。例如，旅客们你们好，我们现在经过的是睦南道79号，是天津八大家祠卞的旧居，整栋建筑线条明快，庄重古朴，具有典型的西班牙建筑风格。隆顺榕药厂就是卞家的产业，隆顺药厂生产的藿香正气水至今依旧是避暑良药......一直到最后的致结束语：游客朋友们，马车的游览即将结束，车停稳后请你再下车，下车时请您拿好您的随身物品，请您照顾好身边的老人和小朋友，注意脚下安全。第一次在讲解的时候心里万分紧张焦虑，并且实现准备了纸条，从开头到自我介绍到最后的结束语，磕磕绊绊，给游客的感觉很不好。但是在培训师的鼓励下，第二次有了明显的改进，虽然依旧不理想。反反复复，百折不挠，经历数次的失败后，我逐步适应了讲解员的节奏，戒骄戒躁，耐心细致的为游客讲解，将整个讲解流程转化为自己的本能，整个过程变得流畅，给游客亲和的感觉，并得到了培训师以及游客的肯定，在后期的讲解员评分中，无论是游客还是培训师都给予了高度的评价。
在实习期间，自己的人交际的能力得到了有效的提升，旅游管理是一项与人交流的工作，我在这里工作的每天有一半以上是在和客人沟通与交流，我必须要以十分的热情去和客人交流，不能怠慢了顾客，更不能冲客人发火，在工作上，要热心地帮助别人，不管自己是否能做好，主要是要有友爱的精神，少与同事拌嘴，多让一些忍让，多与人或是同事沟通感情。到什么时候都要记住：忍一时，风平浪静；退一步，海阔天空。不要争一时之利，更不要图一时之快。我为人人，人人为我，尊重别人的人，才能得到别人的尊重。
在实习中进一步对专业知识进行了巩固，这为是工作水平的提高奠定了坚实基础。要不断掌握旅游管理学方面知识，特别是要旅游服
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务工作需要的业务知识和业务技能，不断改进工作手段和工作方式，提高工作质量。要积旅游挂历业务知识，不断增强新形势下做好旅游服务的实际能力，尤其是要针对旅游服务的基本知识、职业道德、相关的法律法规、独立工作能力、组织协调能力、公关能力、导游讲解能力、特殊问题的处理和突发事件的应变能力予以提升。
四、实习收获与反思
（一）做好充分实习心理准备
在实习前，学生要做好充分的吃苦准备，下定决心从基层锻炼，为以后求职寻找更好更高的发展打下良好的实践基础；做好角色转换的准备，有足够的心理承受能力，对自己要高标准、严要求，培养吃苦耐劳、敬业爱岗的精神，做好战胜困难，迎接挑战的心理准备；要正视实习，要把实习当作学习、发展和磨练的机会。要明确实习中可能预见到的各种困难。
（二）拉近理想与现实的差距
在新的工作环境和岗位上，实习学生可以从旅游企业提供的培训以及同事的诸多指导中学到许多有用的经验，尽量获得实践知识和积累实践经验。旅游专业本科生通过对行业的实际人才需求状况，及时调整在校期间的学习，改变不切实际的想法,注重实践磨砺。学生要辩证地看待自己实习生地位，以学习和锻炼作为首要目的，适当地调整自己的薪酬期望，不应把赚钱作为唯一的目的，在实习过程中要及时的调整自己的心态，保持乐观、积极向上的心态。
（三）实习过程中勤学好问
实习学生在实习中要善于学习，勤于思考，积极请教，放平心态，把自己的努力与企业的发展紧密结合起来，以长远的眼光，不要用在企业一两年甚至几个月的发展来判断行业的发展，职业生涯的发展是以经验和资历为基础的。
（四）良好的人际关系是我们顺利工作的保障
在工作之中不只是同技术、同设备打交道，更重要的是同人的交往。所以一定要掌握好同事之间的交往原则和社交礼仪。这也是我
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们平时要注意的。和谐的人际关系，能为顺利工作创造了良好的人际氛围。另外在工作之中自己也有很多不足的地方。例如：缺乏实践经验，缺乏对相关技能知识的标准掌握等。所在我常提醒自己一定不要怕苦怕累，在掌握知识的同时加强实践，做到理论联系实际。另一方面要不断的加强学习，学习新知识、新技术更好的为人民服务。通过这次毕业实习，把自己在学习一方面巩固所学知识，提高处理实际问题的能力。另一方面为顺利进行毕业报告做好准备，并为自己能顺利与社会接轨做好准备。毕业实习是我们从学校走向社会的一个过渡，它为我们顺利的走出校园，走向社会为国家、为人民更好服务做好了准备。
