“您好，这里是政府热线，请问有什么可以帮助您的？”昨天，记者来到“12345”政府公共服务热线前台服务大厅，迎面传来的是接线员们一声声亲切的问候。大厅里有15部电话，几乎每分钟都有一半以上同时处于服务状态。
全天候的“民情雷达”
12345热线一天24小时无间断地倾听来自百姓的声音。接线员们用餐、休息都是分批依次进行，保证热线有人守候。
接线员小金说，上岗前的培训对服务时的语音语调、脚本运用、礼貌用语等细节都有着严格的要求，尤其强调处理百姓诉求时的“三快”，即快记、快问、快接。除了日常的服务外，他们还尽量为可能出现的突发情况、自然灾害做好充足准备，做到从容应战。此外，接线员接听热线时都用气声，这样才能做到互不干扰，保证服务的质量。
面对老百姓提出的各种问题，接线员们如何应答？[据了解，接线员们的“智囊”是一个涉及72个部门的系统知识库，内含的规章制度仔细无误地告诉他们哪些问题归谁管，该找谁。规章制度反映的是共性的东西，而百姓反映的恰是个性的诉求，这又要求热线的工作人员在把握共性的同时，灵活地解决个性诉求。
除了前期接受规范化的专业培训外，接线员们还人手备有一本小簿子，上面密密麻麻地记载着这一个多月以来自己受理过或繁难棘手、或有借鉴意义的诉求个例。小金说：“我们会将自己工作中的心得体会很好地总结，定期与大家分享，并将这些经验汇总。]”
抗压能力足够强大
都是20岁左右的年龄，接线员的压力是很大的。
据了解，热线电话每天最集中的时段是早上9点到10点，还有就是晚上7点左右。一天接听的电话总数在500个左右，即每位接线员日均要处理六七十个来自百姓的诉求。
接线员小慧说：“记得有一次，一位市民反映的问题超出了受理范围，而且我们已为他咨询了相关部门，但仍多次来电，说的话很难听，有3个接线员在对方挂掉电话后当场就哭了起来。”
当时热线刚开通不久，但随着工作经验的增多，接线员们现在也在慢慢学习调节自己的心理状态，下班后，大家也经常交流一下，缓解压力。“我们最高兴的是接到市民解决问题后打来的感谢电话，很有成就感，心里特别高兴，其实作为接线员，我们最期望的就是得到市民的理解与支持。”小慧说。
记者看到，接线员的办公桌上都有一面粉红色圆形小镜子。这有什么作用呢？
小慧解释，我们也是普通人，也有心情不好的时候。遇到情绪低落，我们就会照照小镜子，看看自己脸上是否失去了微笑。如果没了，就要整理情绪，让微笑回来，这样才能更好地为下一位市民服务。 “职业病”带进生活
接线员小李告诉记者，没到热线上班前，她是个爱和同学、朋友“煲电话粥”的女孩子，有时一聊就是一个多小时，但现没这个兴致了。下班回家，也不想讲话，妈妈还以为她变冷漠了，其实只是因为上班说了太多的话，接听了太多的电话而已。“现在我听到电话铃声就敏感，记得有一次正在烧饭，突然来了一个电话，我立刻放下手中的锅和勺子，跑去接电话。”接线员小周说，老公很奇怪为什么我喜欢抢接电话，其实这也是个“职业病”。更有意思的是，朋友来电话，我也会用普通话，她们因此老笑话我。
记者注意到，服务大厅里的接线员还有两个男生。接线员小孙说，以前我的性格比较急躁，静不下来。到热线工作后，我变得越来越有耐心。现在家里人都说我长大了、成熟了。
