呼叫中心一线人员的情绪分析及对策
——通过质检方式管理坐席情绪：余慧萍呼叫中心是代表企业与客户沟通的重要桥梁，是树立企业品牌的重要窗口，作为呼叫中心的管理人员如何管理好服务团队，如何管理好一线员工的思想和情绪，将有效的信息传递客户，让客户感知企业的服务，提高我们的服务满意度，将是企业管理的关键点。
目前在呼叫中心的运营管理中，很多管理者都会通过现场管理、质量监督、素质培训等方式来激发一线员工的工作积极性，但这里我要给大家着重介绍的是通过质量监督方式管理员工的工作情绪。
一、质检管理情绪的定义
质检管理情绪指的是通过电话录音监听方式管理一线员工的情绪。
二、情绪管理的意义
对于企业来说，服务质量将是牵动客户满意度的重要指标，我们在管理上，都希望所有打进来的电话都能让客户感知我们的优质服务，使客户满意，所以，在话务质检监控时，我们更注重的是一线员工的甜美声音、服务热情度、问题解答的准确和及时率。
管理上要想让每一个员工在处理每一通电话时，都以饱满的工作情绪去为客户服务，这将是我们管理好员工情绪的意义所在，因为服务质量的高低主要来源于两个指标：一是一线员工的业务技能指标，二是员工情绪的稳定性指标。也就是说，如果服务质量的分值是
100%，业务技能所占比重为40%，员工情绪稳定性为60%，所以要管理好服务质量，就必须管理好员工的情绪，这将为打造服务品牌起到重要的作用。
三、一线员工的情绪波动特征
在质检过程中，我们发现员工的服务的好坏与员工的情绪周期是分不开的，特别是不同个性的员工，所展现的服务品质差异也非常大，通过我们的仔细观察，大致分为四种特质：
第一种胆汁质的员工，日常工作中主要表现在话务沟通中态度热情、积极主动、思维敏捷、精力旺盛，弱点是耐心不足，情绪控制力弱，处理问题不够灵活。
这种个性的员工引发客户抱怨和投诉的概率要比抑郁质和多血质个性的员工表现的较为突出，所以这类个性的员工较为适合电话营销类的工作。
第二种多血质的员工：日常工作主要表现态度热情、思维敏捷、工作效率高、好动；在处理话务时较为灵活，他们的性格最大的问题是情绪变化太快，很容易受到一个不良电话或周围同事的不良情绪的影响，在处理抱怨和投诉事务时，时常会在话务中表现的较为烦躁，处理问题不够严谨，所以这类个性的员工较为适合营销类工作。
第三种粘液质的员工：日常工作中主要现在话务沟通中安静、沉稳、情绪发生慢而弱、言语动作和思维比较迟缓，弱势是处事较为冷漠、服务意识不强，较为适合从事呼叫中心的话务工作。
我们在大量现场监听和事后监听中发现，这类的员工处理问题是情绪波动较小，在处理投诉和抱怨的电话时具有很高的耐力为客户解答，而且情绪的控制很好，话务音频较为稳定。弱势是这类员工的性格较为内向，有问题不喜欢发泄，一但情绪垃圾淤积较多，就会影响话务品质，从录音的音频波动上听不出会有什么大的变化，主要表现是服务态度冷淡，回答问题不积极主动，经常以公式化方式回答客户的题。
第四种抑郁质员工：在工作表现中情绪的发生慢而强、处理客户的问题细致，经常可以通过客户的一个小问题看到客户真正想要解决的问题，弱势是不善言辞，性格较为孤僻，在处理客户疑难问题如投诉和抱怨是会显得胆小和忸怩，处理问题不够果断，特别是遇到难以解决的问题，会左思右想，回答问题模拟两可，话务中时常出现沟通冷场的现象。这类员工较为适合做些话务中心文字性和数据分析类的工作。
以上胆汁质和多血质的员工在与客户沟通中语速一般要比粘液质和抑郁质的员工要快到一至两个节拍。特点是说话频率快，音频波动率高。
四、解决办法
针对以上四种员工的特征，在质量监控中主要采取的办法如下：
1、胆汁质和多血质的员工
1）、重点关注员工话务声音的稳定性和服务意识；
2）、采取适当的情绪安抚；
当发生一线员工情绪不稳定时，我们一般在现场就会采取重点关注，比如在现场巡视时或录音监听时，一但发现员工声音变化，语速突然加快，我将会很快走到员工的后面，用轻柔的手势拍拍员工的肩膀，一是安抚员工的情绪，二是提醒员工注意控制情绪，在工作中这种效果往往是来得最快的，同时也是控制一通电话稳定的重要手段。
3）、适时以鼓励的语言与员工沟通；
与员工沟通时管理层了解员工的工作情绪的重要手段，但发现员工情绪不在状态时，我们就找吃饭或休息的时间与员工进行沟通，了解具体的情况，有针对性的帮助员工解决问题，消除员工的心理障碍。例如在录音中发现一名员工因感冒还坚持工作，嗓子已经沙哑，在种情况下，我就会到药店去花钱卖点药品送到员工的手中，并提醒她适当的休息。
2、粘液质和抑郁质的员工
1)、监听重点：员工与客户沟通的氛围
通过了解员工的沟通习惯，感知员工是否处在正常的工作状态，员工与客户沟通是否通畅，在一通电话里就能反映出员工的时时状态，例如，有些员工在高兴时与客户沟通声音较为洪亮，对客户的问题回答较为精炼准确，同时还会给客户提供解决办法。一但这两类人情绪受到影响时，回答客户的问题过与简单，草草应付，或者公式性回答问题。
2)、在录音中多发现员工的长处，适时鼓励关心员工
在管理中，我们经常会遇到员工的生病和情绪低落的时候，在这里就是考验我们的管理水平的重要关键点，当发现员工情绪低落时，如何鼓励员工，就得时常关注员工工作状态，发现员工表现较好时，可通过邮件或班会的形式给予通报表扬，表扬中的具体内容包涵，员工的姓名、话务质量评分、当月业务技能或服务态度等方面的提升成绩、期望提升的质量目标等，说明越具体越好，在实践中发现，一线员工收到此类表扬时，员工的服务热情和话务质量指标会比未受表扬的指标，提升1个点，这说明员工喜欢被受关注，关注度越高，员工的积极性也会越高。这种管理方式有时比发放奖励还来得奏效，因为从HR的调查中发现，员工最关注的是在工作中被认可，而不是工资待遇问题，所以关注员工的细微进步，都将提高团队的工作士气。
2、通过制度建设和营造企业文化氛围，打造高效团队。 1）建立统
一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度。通过表扬和奖励等方式来激发员工积极性。让每位员工清晰知道自己通过努力所能获得的回报。
2）建立部门文化墙、每月服务明星评比、服务感言、张贴客户表扬信、每月还组织员工心得分享交流会，不定期的组织员工们聚餐和活动等，增进团队的凝聚力。
3）通过管理者自我情绪控制，营造良好的团队氛围。
情绪管理不仅一线员工需要控制，管理者更应该对自己的言行作自我控制，因为领导的情绪好坏直接影响着员工的情绪，所以我们在管理团队情绪中，还需要管理好自己的情绪，只有员工和管理者都能保持积极心态，才能打造高效的团队，为企业赢得利润，为自己创造价值。
以上是我多年来在工作运用过，而且较为实用的几种方法，但这里要说明的是四种个性特质不是绝对的，因为人的个性是会随着年龄和环境的变化，个性的特质会有所变化，这里只是提供大家一些思考的方向和管理情绪的手段。真正需要的是我们在工作中不断的总结，不断尝试更有效的方式更好的管理好一线员工情绪，在此我也祝愿所有呼叫中心的同行们工作顺利。
