销售技巧
1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗 ？”你如何回复？
回答：
1．亲！在的，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。+++++旺旺表情
2.旺旺表情，亲，您好！我是客服*****，有什么可以帮到您的吗？我们店铺正在做XXXX活动，都是最低优惠价，要是亲看中我家的哪款，可以先了解哈~~~~+++旺旺表情
2、顾客：这款怎么这么便宜，是不是质量很差或者都是仓库压底货。
回答：
亲，我们店铺正在做活动，才会有最低优惠价，活动结束后，价格会上涨的，而且每一款宝贝都是最新的产品，质量都是有保证，您可以放心购物，要是您在使用期间有任何问题，可以随时咨询我们我们客服的。
3、顾客：宝贝链接+++图片，这款宝贝有货吗？
回答：
旺旺表情，亲，有货的，这款宝贝是我们店铺的热卖款****，深受广大客户的认可和喜爱的哦，前断时间还断货的，最近刚到货，您真是很有眼光撒~~~~+旺旺表情
4、是否是正品，发什么快递，有发票么？有什么保障？
回答：
亲，我们店铺的宝贝都是厂家直销，每件产品的质量都是有保障，发韵达快递，不到的地方我们会发EMS。
有发票的，产品质量问题都是可以退换的，而且我们支持天猫商城7天无理由退换货。15天免费包邮退换，30天维修。
5、顾客：“（这个机顶盒看电影电视）这个质量如何？
回答：
1． “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。 2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的。
6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
回答：
1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我 更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。
2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服 务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.
7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？
回答：
1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易 安全。
8、顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？
回答：
1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定 的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2.您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买 达到规定的金额可以包邮。
3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5--10元优惠券。
9、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？” 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你 的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？
回答：
1.您好,可以的.您还有哪里不明白？
2.您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵
10、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客 ，你如何回复能够吸引他下次再来？
回答：
抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您 这个朋友，欢迎您的下次光临！
11、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易， 你要如何回复才不得罪顾客？
回答：
1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易 ，请您理解。
12、顾客：“有赠品吗，我买的能否多送我一条或者2条高清数据线？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？
回答：
1.您好,我们的宝贝已经是最低优惠价了，而且您购买的这款宝贝中，已经赠送了一条数据，小店都是做亏本生意，希望您能谅解@！
13、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？
回答：
1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值
2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服 务的过程.请您谅解,
14、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是 不是也差很多？你如何回复？
回答：
1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问 题。
15、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中 。你打算如何回复？
回答：
1.这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”
2.今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这 种折扣价了。”
3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分 钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出 了。
16、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很 火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如 物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一 般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。”
回答：
您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您 的判断,我们将提供最优质的服务.
17、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本99或者199元的产品，但是顾客却可以找到很多理 由砍你，以下几种情况，你将如何回复？
1）、店主，90卖不卖？可以的话我马上拍下。 •
回答：
•1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还 要低。请您谅解。
• 2）、店主，90元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。
回答：1.我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格, 而且这个价格比成本价还要低。请您了解。
• 3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？
可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体 谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价 ，最优惠啦。
• 4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做 宣传。
回答： 谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个 价格比成本价还要低。请您了解。
5）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？
回答：实在 对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多 支持！
7）、这款人家店里才卖89元呢。
回答：1.是吗？我不知 道人家店里的值不值89元钱，但是我保证我店里的值得这 个钱！
18、产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买 几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠 ，你如何回复？
回答：
1.您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购 买两件我尽量帮您申请最低价！ 2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.
19、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你 打算如何回复？
回答：
1.价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价, 请您谅解,谢谢您的关注
2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的 关注
20、顾客：“我在XX某地希望后天一定能收到包裹”
回答：
1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们 无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。
2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们 无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.
3.亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
21、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？
回答：
很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分 货嘛。
22、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？
回答：
回答您好, 根据距离远近快递一般在2—4天到达.
23、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？
回答：
1.我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如 破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配 送一个新的。这是我们的承诺。
2.您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了 我们将全部承担责任.
24、顾客：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款 ，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀？
回答：
请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找 到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步 一步完成即可。
25、顾客：“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想 一起付款，你能告诉我怎么操作吗？”实际上该顾客还不 知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车？
回答：
“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮 ，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起 付款即可。
26、顾客：“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要 购买一个，另一个怎么取消？不影响我的买家信用吧？” 面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导？
回答：
呵呵，您放心，不会影响您的信用的；您不需要购 买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。
27、顾客：“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和 描述不符，我可以退货吗？来回运费是你负责吗？”
回答：
您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质 量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢
28、买家：我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还 没到？
回答：
1.您朋友购买的那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。 2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.
29、买家：怎么你选择的快递这么慢呀！强烈要求换个物流 公司！
回答：
作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那 里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的 。
30、买家：都快一个星期了，怎么还不到货呢？是不是弄丢 了！
回答：
1.很抱歉，让您久等了。一般情况下是不用担心的。当然也 有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们 会再给您寄一份的。
2.您好,我现在就为您查询，请稍等~~
31、“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远！宝贝质 量跟描述也不一样!我要退货。”假如顾客对收到的货不满 意，要求退货，你如何劝说顾客接受？
回答：
您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货, 非常感谢您的支持与关注.
32、买家：“我收到货了。但是发现产品有几处质量问题， 我想换货。”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说 顾客接受？
回答：
1.您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有 ,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.
2.亲，请问是什么问题？您拍几个图片给我看看？哦 ，确实是有点质量问题；但是换货得让您等上好几天，也 挺麻烦的；这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响 宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以 吗？
33、买家：“我收到货了。但是发现产品有明显质量问题， 我想换货。”你如何处理？
回答：
您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们 将在第一时间为您安排更换。
34、买家：“我收到货了。但是发现宝贝看电视不清晰，我想换货，可以吗？”假如换货所需要的运费你不能承担， 你如何回复？
回答：
1.不影响二次销售的情况下可以更换的，不过我们不能为您承担来回运费的 哦。
2.亲，换货是可以的；不过您需要承担来回运费哟，会增加 您的购买成本，您确定要换吗？
35、买家：“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意 ！我要投诉你们。”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱 怨？
回答：
很抱歉！您的心情我非常理解！作为我们卖家，当 然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时 间安排毕竟不失我们能够控制的。还请您多多体谅！
36、买家：“你们的质量太差了，我要投诉你。”你如何消 除顾客收货后不满意而带来的失望？
回答：
我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品，让 您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗？
37、买家：“我在你这里买的机顶盒使用了一个礼拜，看电视一闪一闪或者看着自动关机，我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将顾客投诉的情况？
回答：
您先不着急，把详细的情况告诉我们；投诉我们可 以，但是不一定能解决您的问题；我们是客服，其实就是 专门为您解决问题的；
38、买家：“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收 ；现在我不想要了，请问如何申请退款。”假设你核查运 单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事 宜？
回答：
如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号—“已 买到的宝贝”—找到“退款”的选项按钮，点击退款，根 据提示操作完毕就可以了。
39、买家：“收到的宝贝实在很一般，质量不敢恭维；看在客服不辞辛苦，耐心服务的份上才给了好评，希望下次可 以买到货真价实的宝贝，不能再让我失望了。”你如何回 复？回答：
谢谢谅解！其实小店的宝贝都是价廉物美的产品， 质量是没有问题的；可能您比较喜欢精品的质量，下次我 们给您推荐一些精品吧！
40.问： 请问什么时候能到？我2月10日下订单的XXX网络机顶盒下午4点就发货了，遇到出差或者旅游了所 以迟到，但是今天都21日了，怎么还没有到呢？请查询一 下吧？
回答：
您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配 送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解 ，感谢您的支持！
41、顾客拍完宝贝付款后，问，老板我已经付款完了，什么时候发货或者尽快给我发货，包装好~ 回答：
亲，看到了，您核对下地址（客服把地址发给客户核对看看是否有误，）我们会尽快给亲安排发货，仓库打包员都是很细心的包装，您可以放心哈~~~请您在这段时间保持电话畅通~~~~~+++旺旺表情
42、结束语~~~~ 顾客，谢谢，不打扰你了~~~~88~~~ 回答~~~ 旺旺表情~~~~ 感谢亲对本店的支持及惠顾，祝：亲生活愉快~~~~旺旺表情
销售客服必备&禁忌
