专业选修课（现代企业管理）课程论文
二级学院 药科学院
专业 国际医药贸易 班级 08药贸（3）班 学生姓名 罗嘉慧
学号 080351236
2开课时间 03-14周
完成时间 2011年6月10日
关于现代企业危机管理理论的综述
【概述】
本论文主要探讨现代企业对危机的应对机制及管理办法。
危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。企业危机管理于20世纪80年代由西方一些跨国公司最先提出。近年来，随着企业所处的外部环境越来越复杂化，企业面临的危机也呈多样化趋势，从而也形成了相对完整的企业危机管理理论体系。
一．如何界定企业危机
迄今，在研究企业危机方面，理论界对危机的定义有很多争议，其主要代表观点有： 英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特把危机定义为“一种能够使企业成为普遍的和潜在不适宜关注的承受者的事件”，这种关注来自于国际和国内的媒体以及其他群体，例如消费者、股东、雇员、家庭、政治家、工会会员以及由于各种原因而对环境保护组织的活动有着兴趣的环境保护主义者。
DanaldA．Fishman(1999)对于危机的界定是“发生不可预测的事件；企业重要价值受到威胁”。由于危机并非是公司企图所然，组织扮演较轻微的角色，企业对外回应时间极短，危机沟通情境涉及多方面关系的剧烈变迁。
日本企业危机研究会会长龙泽正雄列举了以下几种关于危机的解释：事故；事物发生(损失)的不确定性；事故发生(损失)的可能性；危险性的结合；预期和结果的变动。
总结以上几位危机处理大师对危机下的定义可以看出他们中的绝大部分是从危机的结果来对危机进行界定的，很少是从危机的来源对危机进行深入的剖析。我国台湾学者朱延智通过对不同企业危机案例的实证研究，从来源上对危机进行了界定。他认为危机的产生是两个或两个以上危机因子结合所致，这些危机因子是产生危机特质(突发事件以及由突发而带来惊异性)的根源，它们威胁到企业的基本价值或高度优先目标，对企业主及员工心理震撼大。在危机资源相对缺乏的情况下，企业必须在短时间内做出明快、智慧的处理；处理结果绝对影响企业的生存和发展。
二．企业危机管理的基本原则
1.制度化原则
危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。这种突发事件往往在很短时间内对企业或品牌会产生恶劣影响。因此，企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如，其关键之一是制度化的危机处理机制，从而在发生危机时可以快速启动相应机制，全面而井然有序地开展工作。因此，企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，逐步提高危机管理的快速反应能力。在这方面，天津史克面临康泰克危机事件时的沉着应对就是一个典型的危机处理成功范例。相反，阜阳奶粉事件发生后，危机处理的被动和处理缺乏技巧性，反映出一些企业没有明确的危机反应和决策机制，导致机构混乱忙碌，效率低下。
2.诚信形象原则
企业的诚信形象，是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚信形象。“泰诺”中毒事件的处理维护了约翰逊公司的信誉，赢得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。相反，老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的企业。2001年9月，中央电视台对其月饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带全国的月饼销量下降超过六成。企业的形象危机甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的销声匿迹。
3.信息应用原则
随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，从而把隐患消灭在萌芽状态。在危机处理时，信息系统有助于有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业，及时采取补救的措施。2003年 8月的“进口假红牛”危机中，红牛维他命饮料公司及时查找信息来源，弄清事情真相。红牛公司立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相。同时，红牛通知全国30多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相，并坚定经销商对红牛的信心和信任。及时、准确的信息应用使“假红牛”的负面影响控制在一定范围之内，把危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度。
4.预防原则
防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。现实中，危机的发生具有多种前兆，几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。危机的前兆主要表现在产品、服务等存在缺陷、企业高层管理人员大量流失、企业负债过高长期依赖银行贷款、企业销售额连续下降和企业连续多年亏损等等。因此，企业要从危机征兆中透视企业存在的危机，企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住危机的发展。1985年，海尔集团总裁张瑞敏当着全体员工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，力求消除质量危机的隐患，创造出了“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的独具特色的海尔生存理念，给人一种强烈的忧患意识和危机意识，从而成为海尔集团打开成功之门的钥匙。
三、现代企业危机管理理论
企业危机管理既是一门科学，也是一门技术。尽管学者们对企业危机、危机管理在概念上有不同的认识，但是他们还试图从不同的角度探讨企业危机管理的基本理论，以便指导企业的具体实践。根据现有文献的整理，有关企业危机管理的理论可归总为以下几个方面：
1． 企业危机管理的系统理论。
从系统论角度来看，企业的内部环境和企业所面临的外部环境构成了企业的整个经营系统，企业经营系统是多层次的、多面向的，不断地进行复杂互动的，并且能通过输入、输出和运作过程及反馈不断循环而达到相对稳定的状态，当系统循环受到外部环境或内部因素变化的影响无法保持稳定时，系统就可能出现失控和变态现象，而危机就是整个系统的失控与变态。Peter M．Senge在其所著的《第五项修炼》中所引述的“啤酒游戏”就是很好的例证。并且认为企业外部环境危机的来源是企业重要的威胁，企业究竟有没有能力处理，完全依赖
于内部组织结构的健全 ，以及结合内部情报与资源的决策体系是否能做出正确决定以解决企业的危机。
2．企业危机管理的结构理论。朱延智(2002)在迈克尔·波特的“五力模式”的基础上，构建了企业危机的结构理论。他认为快速变迁的经营环境，使企业营运不能再只是注重内部效率性的管理，必须更进一步应对外在竞争环境的变迁，外在环境变化最多，是企业危机最主要的来源，而外在环境中同业竞争者的挑战、替代品的压力、供应商的背离、同业竞争的威胁是分析企业外部环境危机的主要四大因素。从替代品威胁这个因素来说，Foster的 s曲线模型是说明替代效果的重要理论工具。从潜在竞争者的挑战这个因素来说，潜在竞争者的威胁程度视企业所能建构的危机管理机制而定。危机管理机制强调的关键是：强化提升学习曲线的效应；提高资本密集的程度；扩大差异化程度；升高转换成本；加强销售渠道忠诚度等。由这些危机因素所构建的企业危机结构论从总体的角度观察及分析了企业外部环境的变化，使企业能清楚地掌握面对任何外部环境的威胁以及未来较有利的战略方向。
3．企业危机管理的生命周期理论。SimonA．Booth在分析危机的特性时首先提出了企业危机管理的周期理论。他将企业危机分为五个时期，即企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩散期、企业危机处理期以及企业危机处理结果与后遗症期。他认为危机处在不同阶段有其不同的生命特征。在企业危机酝酿期，对于危机因子的形成和发展问题，该理论认为许多危机都是经渐变、量变最后才形成质变，而质变就是危机的形成与爆发，因而潜在危机因子的发展与扩散才是企业危机处理的重要阶段，将危机扼杀于酝酿期是第一等的危机处理方式。在企业危机爆发期，常会 出现对有关危机的资讯不足、企业的收入顿减、企业的形象受损等现象，若不立刻处理危机的破坏强度与范围，损失就会更大，从而进入危机的扩散期。危机的处理期是生命周期的关键阶段，此时企业若能找出并利用企业自身的优势及外部的机会，就能决定其生死存亡的命运。
4．企业危机管理的扩散理论。企业危机扩散理论的构架 ，起始点是在危机爆发后，通过媒体效益而产生形象危机、财务危机和生存危机等。该理论是综合危机理论、经济学、大众传播理论、公共关系、社会心理学以及企业避险等行为与理论所凝聚而成的，它以企业未能事前化解危机，也未能迅速在企业危机爆发后有效地处理危机为前提假设。建立和维持与社会公众的信任关系是企业危机管理的有效方法。
【总结】
企业危机管理理论已开始成为现代企业管理研究中一个十分引人瞩目的领域 ，它相对于以往的企业管理理论提出了新的内涵。从企业的危机角度来解释企业的行为，充分考虑企业可能失败的原因，为企业的成长和发展提供了新思路。目前，虽然企业危机管理理论 尚不完善 ，但对这一理论的研究无疑具有非常重要的意义。在我国，尽管有 85％的企业家都相信“企业危机与死亡和税收一样不可避免”，但是有很少的企业能够认识危机。正像美国著名的管理大师、洛克希德 一马丁公司首席执行官奥古斯丁所说的：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现，培育以便获取这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。”面对全球性的危机压力，我国的企业必须完善内部危机管理制度。
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