客户价值评估内容
一、当前价值评估：
1、贡献度
2、支持度
3、信用度
二、潜在价值评估：
1、影响力
2、成长度
基于客户价值服务策略
1、价值客户。应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一客户保持策略。
2、次价值客户。应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
3、潜在价值客户。应当投适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。
4、低价值客户。应适当挖掘他们的潜力，把他们培养成次价值客户或潜在价值客户，否则要采取改变或放弃的策略。
应用客户分类管理注意事项
1、注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向
2、客户分类与客户价值评估相结合。
3、客户分类、客户价值管理要简单易操作。
服务设计内容
1、设定服务目标
2、明确客户服务界面
3、服务项目设计
4、服务流程设计等环节 （服务设计）设定服务目标
1、理性目标和感性目标
2、整体目标和细化目标
（服务设计）明确服务界面
1、由一线人员直接提供的服务。
2、客户之间的交互服务平台。
3、电子化服务界面。服务项目设计考虑（内容）
1、结合客户价值进行服务项目总体设计
2、针对客户需求细化服务项目和内容
3、考虑服务项目与公司需求的关系 服务流程设计主要环节
1、客户界面由谁维护（服务岗位的设置）
2、流程主线如何构成（服务前中后台相互支撑）
3、流程节点由谁承担（关键节点审核与控制）
服务流程设计主要工具 （异）服务蓝图是对峰终定律的进一步细化，不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。（同）核心思想都是“关注客户服务设计”。
一、峰终定律步骤
1、描绘服务过程
2、寻找峰、终时刻
3、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。
二、服务蓝图
步骤：
1、必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
3、针对需求设计前台服务
4、根据前台服务设计配套的后台服务行为
5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。
（1）三条分界线：外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线
（2）明确客户行为和需求：客户行为、客户需求
（3）设计服务行为和内容：前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为、支持性活动
服务监测的方法
一、服务目标追踪法
1、过程控制
2、结果检查，两种方式。
二、现场调查
（一）三个现场：
1、零售客户终端现场
2、电话订货现场
3、网络订货现场
（二）现场调查方法：
1、询问法
2、观察法
3、实验法
三、客户询问
3、相关职能部门的支持
4、
1、面谈调查。优点：比较灵抽样的科学性 活，调查问题回收率高。缺服务评估主要内容 点：费用较高，对调查人员
一、选择评估依据 的个人交际能力、组织引导
1、针对服务目标的专项测评能力、调查经验的要求也高。
2、服务监测检查结果
2、留置调查。优点：问卷回
二、服务评估的分析重点 收率高，被调查者可不受调（1）对未达成目标的服务项查人员意见的影响，避免由目进行分析
1、在服务执行过于被调查者误解调查内容而程中企业员工存在不恰当的产生的误差。缺点：调查费行为
2、企业自身的服务流程用高。 存在缺陷
3、企业的目标值设
3、电话调查。优点：节省调定过高 查时间，取得调查结果快，（2）服务工作现状结果分析 并可节省费用支出。缺点：（3）对满意度趋势的分析 受电话电信事业发展和通话呈上升，表示卷烟企业服务时间的限制较大。 质量大体上是有所改进的；
4、网络调查：优点：具有简策略，企业可通过各种方式单、便捷、成本低的优势，调查分析是哪些改进得到肯同时没有人员直接和零售客定，并继续保持下去。 户交流，让零售客户更有安呈平衡状态，表示卷烟企业全感，有利于零售客户独立最近的服务质量没有太大改写个人评价。 进；策略，保持平稳，追求
5、邮寄调查。优点：空间范进一步改进。 围大，调查对象的数量可以呈下降趋势，表示卷烟企业较多，费用支出较少，被调的服务质量逐步恶化；策略，查者有充分时间考虑回答，企业应充分调查分析来发现可避免面谈中可能受到调查具体问题，找出质量恶化的人员倾向性意见的影响。缺原因，并加以改进。 点：回收率低，易影响样本（4）寻找服务薄弱点 的代表性，而且所费时间较
1、满意度项目分析
2、客户长。 投诉分析
3、对标分析。
四、信息收集 （5）明确改进方向和下一步
1、工作信息记录。
2、内部工作目标 信息传递。
3、系统数据调阅。服务目标改进方法
4、电话录音抽查。
一、修正服务目标 SERVQUA模型
1、作用：可以有效地弥补在（客户满意度的监测内容） 客观情况发生重大变化、员理论核心是“服务质量差距工无法实现原定目标或原预模型” 5要素：可靠性、确测情况有误时所设定的目实性、有形性、个性化关怀、标，从而使得企业的运营合响应性。SERVQUAL分数（满理化，员工有动力去实现目意度）=实际感受分数-期望标任务。 分数
2、方法：（1）自下而上的修客户满意度监测的步骤 正方法（2）自上而下的修正
1、问题定义。
2、定性研究。方法
3、定量研究及其实施步骤。
二、服务流程优化
4、成果利用。
1、作用：可以提高工作效率、分析投诉率变化趋势 降低运营成本，从而有效增呈降低趋势：表示卷烟企业强公司的业务调控能力。通的服务质量大体上是有所改过流程优化，可以形成完整进的；策略，可通过各种方的服务信息链，也是为客户式进行调查分析哪些改进得提供有效服务、提高客户感到肯定，并继续保持下去。 知的重要途径。 呈平稳状：表示卷烟企业最
2、步骤：（1）现状调研诊断近的服务质量基本没有太大（2）业务流程优化 变化；策略，可将中心放在
3、方法：（1）系统改造法（2）研究怎样可以提高服务质量全新设计法 上。
三、建立内部考核体系 呈上升趋势：表示卷烟企业
1、上下联动的服务管理体系 的服务质量逐步恶化；策略，
2、客户导向的考核体系 应充分调查分析来发现具体特征：（1）在整个企业内追问题，找出质量恶化的原因，踪客户导向的关键成功要素并加以改正。 （2）在所有服务流程中贯彻呈波浪状：表示卷烟企业的持续改进（3）对业内最好的服务质量处于很不稳定状和自身系统之间的差异作出态；策略，应对波浪期投诉及时反馈（4）帮助完成跨职进行集中度分析，是否投诉能整合（5）建立内部有机相都集中在相同的项目，改善连的评估系统（6）建立良好的项目是哪些，并灵活运用的考核反馈机制 客户询问、现场调查等方法
四、完善营销人员服务行为 进行。 通常从三个方面进行纠正：投诉率=投诉的零售客户数/
1、沟通
2、处罚机制：（关键零售客户总数*100% 点：理念、精确指令、证据、重复投诉率=重复投诉次数制度、复审）
3、培训总和/投诉次数总和*100% （如重复投诉率比较高，说明企业投诉处理流程或反应及时性比较差） 某些服务项目投诉集中度=某服务项目被投诉的次数/总投诉次数*100% 投诉案例分析
1、目的；有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持。
2、如何进行投诉案例分析；⑴选择所要分析的案例⑵还原事情过程⑶分析案例⑷提出解决对策。 服务监测的注意事项
1、围绕服务目标
2、处理好服务目标与监测指标的关系
