洛阳市海燕旅游汽车租赁有限公司 创建全国旅游标准化示范城市工作
进展情况汇报
自公司标准体系建立后，公司各部门开始标准实施的持续改进管理 。其主要内涵是以PDCA循环的质量管理理念、“每人每天有进步”的市场进化生存理论和“海燕不畏艰难”的特色文化为指导，建立一套科学高效的持续改进运行体系和保障体系，努力实现打造品牌的总目标。
这种管理方法通过分项优化竞争力要素，持续提升公司的综合竞争实力。在“目标确定、标杆确定、差距确定的情况下，公司结台自身实际情况构建了持续改进管理的运行体系，即 市场要求和用户需求为中心，对每一个需要改进的竞争力构成要素按照“标准设立与调整一一贯标——检查考核一一考核评价一一奖惩一一偏差分析与改进”的流程进行持续改进螺旋提升。
其主要做法是：
一、建立持续改进的组织机构
公司按职能分工形成了旅游标准化工作领导小组。下设旅游标准化工作领导小组办公室，公司旅游标准化工作领导小组办公室协调、指导公司各部门三级工作网络。
各项管理改进的公司旅游标准化工作领导小组由公司一把手挂帅，负责重大问题的解决，领导小组成员中的具体
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责任人由分管工作的副经理担任，负责改进目标和考评标准的制定。公司一把手有两个角色定位：一是各项改进标准的“捍卫者 ，每一个管理标准改进的实施制度出台后，执行中难免会出现标准与过去惯例的冲突．这时公司一把手要坚决捍卫标准，成为标准的“守护抻”。二是标准执行的“追催者”，各项标准发布实施开始，就一直在标准推行的后面追催，直至每一项管理改进都按既定的标准不折不扣地推行。
公司旅游标准化工作领导小组办公室分别由安全部、运营部、财务部、办公室等职能部门负责运作，重点是对各项标准执行情况进行检查、评价、考核。 专项实施小组 由各部门与其管理人员组成，负责按工作目标制订实施计划和具体执行方案，并负责按工作进程表对每一项管理改进的量化指标予以落实。
在持续改进工作中的每一个成员，不论是领导者、管理者还是执行者，在公司原有的组织结构中都有相应的岗位和职责，使得持续改进的组织体系与原有的组织体系间构成矩阵式的项目管理方式，在日常的生产经营活动正常运行的同时，保证了各项管理改进项目的不断开展和持续推进 如，由公司总经理挂帅，负责旅游标准化办公室的副经理具体负责的“质量程序文件评价委员会”下设由各部门负责人担任第一责任人的质量程序文件评价管理办公室 ，具体实施持 2
续改进活动的“质量程序文件持续改进实施小组”三级工作同络职责分工明确，流程简化，运转灵活，运作落实。
二、设立改进目标
公司以同行业先进水平为标杆，以实际能力和管理水平为出发点，制定出持续改进的起始和递进目标。
根据阶段重点．对改进项目横向扩展在设立改进项目时，遵循“化大为小、突出重点，分步实施”的方针，将打造名牌的目标分步实施，立足于阶段重点和实施条件，设计每一个发展阶段的改进目标和改进项目，并以成本、质量为核心，将持续改进的运行体系运用到多个营理环节中。
公司根据最突出的“四个不统一”的问题确定了此阶段持续改进的对象：一是员工思想不统一，行为不规范的问题；二是质量程序文件不统一，标准执行不严的问题；三是安全管理认识程度不统一，安全及应急标准落实不到位的问题；四是员工参与积极性不统一的问题。针对这4个问题，将此阶段持续改进的重点项目确定为素质管理、品质管理、现场安全管理和合理化建议管理4个大项。
三、目标的分解和落实
为保证改进活动目标明确、过程可控，落实到位 在确定了总体改进目标和过程控制目标后．依据重要性和可控性原则，将过程控制目标进一步细化、分解为考核评价指标，并对指标尽可能量化，不能量化的则尽量具体化。
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1． 分解目标．按照标准体系文件对每一个改进项目的考核评价指标都从时间和组织结构两个方向进行了分解，并形成了量化指标实施指南。在时间上具体分解到每月、每周和每天，在人员组织上分解到每个部门和每个员工，构成一个完整的指标体系，使人人有目标．事事有标准。
在各项管理改进目标细化分解的同时，公司旅游标准化办公司制定出相应的程序文件和管理细则，形成了一套考核管理办法。自实施持续改进管理以来，已根据重点改进项目陆续制定出台了《员工业绩持续评价及改进考核办法》、《质量程序文件持续评价及改进考核办法》，《安全持续评价及改进考核办法》、《员工合理化建议持续评价及改进考核办法》、《持续评价及改进考核办法》、《服务质量持续评价及改进考核办法》、《车辆维护管理持续评价及改进考核办法》等七个体系文件 每一个体系文件中都涵盖了总体改进目标，过程控制改进目标、各部门具体改进内容和每一项改进内容的评价分值及各部门实得分所对应的A、B、C三个档级。
2．落实目标。各专项委员会在制定标准体系文件的同时，要求各部门根据实际情况将细分后的目标制定为员工的工作指导册，指导册根据所分解的目标，制定对应措施，将措施固化为员工的标准工作规程，确保标准和各项指标的落实。
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在改进目标落实为工作指导后，各部门根据具体考棱内容进行日常自查、自评、自动整改，并作详细的 自查目志 ，填写不合格项的整改效果追踪卡，以保证改进目标的最终落实同时，为确保改进目标落实到位．改进结果达到实效，公司提供了人 财 物、制度四大保障。
四、考核评价
坚持对各项管理改进进行持续评价考核，将改进活动中的成绩显现出来，也将问题暴露出来。
1．考核流程化
按照持续评价及改进考核办法中规定的考核流程和操作指南，定期(一般每月一次)考查结合不定期抽查的方式对各单位的改进活动进行考核。考核主要采用抽样检查、量化打分、面谈、查阅记录、现场查验等方式，最终的考核结果以各单位实得分值所对应的A、B、C三个挡级体现。
2 评价透明化图
对本期考核结果进行综合评价，以各单位的考核得分为基准，评估公司持续改进的整体趋势，井在专用公告板上公布，将考评公开化．透明化。公司旅游标准化办公室根据评价结果向受检单位反馈 《持续改进工作情况通报》和《不台格项报告》。在进行质量改进活动时，根据《质量程序文件持续评价及改进考核办法》制定的考核评价操作指南，由“质量程序文件评价管理办公室”每月定期采用抽样方式， 5
通过面谈、查阅文件 现场查验等方法，收集客观依据，并详细记录检查情况。在发现问题后，展开追溯和调查，查清责任人，向受检部门口头通报不台格情况，提出相应的改进建议。同时，对查出的不合格项按评价标准(严重不台格项扣8～l0分、一般不台格项扣4—7分、轻微不台格项扣1～3分)进行评价打分，并结台各单位“自查日志” 和“不合格项整改效果追踪卡” 计算出部门自评分，形成各部门得分。再通过《质量程序文件持续评价及改进通报》和《不合格项报告》、建议措施及措施验证等要素．使受检单位既有明确的改进项目，又有明确的改进指导。
这种有考核标准引路，有明确的考评人负责、有矩阵式的组织保证、有考程序和考核操作指南指导、有考评时间和考评频率规定的评价活动，构成了一种可以持续运行的考评实施体，使得每一项管理改进在这种持续价体系的作用下，不断暴露改进过中的问题和短板，也不断将改进过中的优秀员工和先进有效的做法发现和提炼出来，为下一个管理改进循的运行指明方向。
五、偏差分析与改进
把持续管理改进的中心放到对偏差的分析和纠正措施上，将偏差分析结果导人过程循环，并用以修订进目标。
1． 分析偏差，导入过程改进
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各项管理改进的每一次考评结束后，公司旅游标准化办公司组织相关单位的管理者和骨干员工，将考评结果与公司要求的阶段性目标进行对比，找出偏离和差距，分析出现偏差的原因，制定纠正偏差的方案，并将方案纳入过程改进。对于重大偏差问题，则成立专项攻关小组，对难点问题进行专项解决。
进入新一轮过程改进后，旅游标准化办公室指定对应部门负责人作为督促责任人，对纠偏工作的落实情况和进度进行跟踪，使改进活动按照预定的时限完成。在此轮改进活动结束时，对纠正结果进行再次考评，以保证每一次考评出的偏差都能被有效消除，确保各项管理改进处于不断提升的状态。
2．修订改进目标，如发现偏差来源于过程控制目标已不能适应市场要求，或者不再具备前瞻性，偏差分析的结果将用以指导改进目标的调整和修订在目标升级的同时，完成改进循环纵向提升。
二○一三年六月二十一日
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