西安雅轩企业管理有限公司
餐饮服务基本程序标准
第一节、预定岗
第二节、服务岗
第三节、传菜岗
第四节、吧台岗
第一节、预定岗
一、零点预订服务程序标准
二、会议用餐预订服务程序标准
三、宴会预订服务程序标准
一、零点预订服务程序标准
问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生，下午好，欢迎光临！”
协助客人预定（1）了解客人身份、用餐时间宴请对象、人数、台数及其他要求；（2）安排相应的厅房、台位，并告知客人。
• 接受预定（1）将预订内容向客人复述一遍，请客人确认；（2）请客人留下姓名、电话记录.将预定内容及接订人姓名详细记录在册备查 • 告别.向客人致谢并道别。 • 下单.将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未定菜单，则通知餐厅即可。
二、会议用餐预订服务程序标准
• 接单接受营销部开出的《会议通知单》。 • 安排落实
（1）根据用餐人数、餐费标准、饮食要求、用餐时间与地点等，安排相应的菜单经确认并填写,用餐通知单分送餐厅、厨房和收银处；
（2）如用餐时间有改变时，须在开餐前4小时将具体用餐时间通知餐厅和厨房。
（3）在开餐前半小时，再与营销经理落实实际用餐人数；
（4）当餐结束后，应征求会议负责人的意见作好反馈，并落实下一餐的菜单及人数。
三、宴会预订服务程序标准
• 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生，中午好，欢迎光临！” • 协助客人预定 （1）了解客人的预定意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目； （2）根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等；
另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容记录在册
（3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。
• 收取订金.按消费额向客人收取一定比率的订金确认
（1）预定确认后，须详细填写订餐单,并请客人确认；
（2）宴会地点确认后，原则上不能改动，必须改动时，征得客人同意；
（3）宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。 .下单.根据预订确认的具体内容，提前开好菜单并下至厨房。
• 送现场协调.大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。
• 客人的“预定” • 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
• [ 案例评析 ]
• 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
• 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
• 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
• 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
第二节、服务岗
•
一、迎送服务程序标准 •
二、中餐零点服务规范 •
三、中餐宴会服务规范 •
四、中餐团队会议服务规范
一、迎送服务程序标准
二、迎接客人（1）当客人离近餐厅2米时，迎送员主动上前迎接客人；（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订,以及就餐人数。
三、引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并用敬语，走在客人的右前方相距约1米处.引领速度须与客人行走速度相同；（2）当引领客人到餐台时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。
四、送上菜单酒单.客人入座后，迎送员（服务员）为客人斟倒茶水并将菜单或酒单打开，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人翻阅记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在《迎宾记录本》上；
五、送客（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅；（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人携带好随手物品；（3）在客人前方，把客人送至餐厅门口；（4）当客人走出餐厅时，迎送员上前再次向客人致谢并道别。
二、中餐零点服务规范
1、中餐零点餐前准备程序标准
• 开餐前会同餐厅经理、主管主持召开餐前会。 • 清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁 • 摆放餐具餐具清洁，无水迹，无污迹，无破损。用托盘依次按标准摆台。（大厅、包房、鲍翅餐台标准各不同）
• 口布折花及摆放操作时注意卫生，按折花规范操作。
• 备小毛巾.把干净消毒的小毛巾浸湿，摺成长方块状，整齐放入毛巾消毒柜内。
• 准备工作台用具（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上；（2）从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；（3）将装满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于合适位置。
• 开灯、空调开餐前开启餐厅的照明及空调系统（执行相关规定）
• 检查（1）开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。（2）整理自己的仪容仪表。
• 站岗开餐前按规定时间全体人员到位，面向门口准备迎接客人。
2、中餐零点餐中服务程序标准
• 欢迎客人
（1）迎送客人要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数；
（2）引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座； （3）斟倒茶水；
（4）递上菜单和酒水单请客人翻 （5）然后通知看台服务员前来服务。 • 餐前服务
（1）服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾；
（2）再为客人打开餐巾，除下筷套； （3）根据客人人数，迅速增减餐具。
• 点菜（1）接受客人点菜和点酒水；（2）向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单；（3）然后将单据分送厨房、酒水员，备餐间和收款台。
• 上菜前服务为客人斟倒酒水及饮料。
• 上菜根据先冷菜，后汤菜，热菜，饭面，甜食，水果的顺序上菜并提供相应的服务。（主菜在上一道热菜后上） • 席间服务
（1）在客人用餐过程中要适时续茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾； （2）并询问客人是否需要添加酒水。 • 结帐
（1）服务员准备好账单，并进行核查（2）客人用餐完毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。
• 席间服务
（1）在客人用餐过程中要适时续茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾； （2）并询问客人是否需要添加酒水。 • 结帐
（1）服务员准备好账单，并进行核查（2）客人用餐完毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。
• 送客（1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，并提示客人携带好随身物品；（2）将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎再次光临。 • 检查.迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。
• 撤台.使用托盘按“撤台”服务程序进行清理
3、中餐零点结算服务程序标准
• 取账单（1）当客人示意服务员迅速到收款台领取客人帐单；（2）核对主帐单和各分单所开项目与价格是否相符；（3）将账单放入账夹内，并准备结帐用笔。
• 递送账单从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐帐单。
• 签付
（1）如客人以现金结帐，唱收现金并致谢；用帐夹把从收款台找回的零钱和发票交给客人，向客人唱收唱付再次致谢；
（2）如客人以支票结帐，须有礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢；
（3）如客人以信用卡结帐，须有礼貌地请客人出示身份证并在帐单上签名，将信用卡、帐单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联单及发票交还给客人并致谢； （4）如客人以签单结帐，须将帐单及笔递交客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在帐单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还客人并致谢。
（5）如客人以消费卡结帐，须将消费卡及帐单交给收款员处理，由收银员填写完毕后交还客人并向客人致谢。
（6）如客人是协议单位签单，须将帐单及笔递交客人，礼貌地询问客人的单位及签单人姓名，客人签好后仔细核对无误向客人致谢，将帐单迅速交给收银员入帐。（按签单规范执行）
某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”
两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，
于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”
如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”
“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。 • [评析]：
饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。 看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。
三、中餐宴会服务规范
1、中餐宴会餐前准备程序标准
• 准备开餐必备物品（1）备用餐具数量要足，清洁、无破损，按规定摆放，便于服务，每桌必须多备一套餐具，以防加入。（2）根据宴会菜单、菜肴道数准备足量的骨盘、底碟、口汤碗、汤勺更（通常宴会备早道骨碟、两道热盘、三道口汤碗、四道勺更）骨盘放于工作台中央，其它餐具在其两侧排列放好，根据宴会人数备足量 的水果叉，擦净用口布包好，放于工作台上，准备好敬酒用的葡萄酒杯，备好足量的烟缸，便于餐中更换，备好酱油、醋、辣椒酱，便于餐中为客人提供需要。
（3）准备好毛巾托、帐夹、托盘、报损布、分菜叉勺、调料、冰桶等。
• 领酒水（1）根据宴会标准，宴请对象及接待人要求、参加人数到吧台填写酒水单，领取酒水。 （2）通常宴会需备烈酒、葡萄酒（红、白）及矿泉水、酸奶、啤酒。（3）领取时需核对数目是否相符，（4）领回后擦拭干净，整齐摆放在工作台上，商标朝外。 • 取拿冷菜
（1）到冷菜间准确报出冷菜名称及人
（2）拿回冷菜摆放在转盘上，统一形状，距离相等。
（3）提前15分钟询问宴会的制作方法及口味特点。 • 了解宴会菜肴制作方法及口味特点（1）到厨房询问宴会菜肴的制作方法及口味特点。（2）熟悉每一道菜肴的制作方法及口味特点。（3）了解每一道菜肴要配备的餐具.• 检查台面及餐具（1）台面菜单按要求摆放，主人位站立摆放，副主人平放在桌面上。（2）再次检查开餐用具，冷菜及酒水是否按要求摆放到位。——检查椅子是否牢固，窗帘拉紧，灯光明亮，空调温度控制适宜范围,(标准是22—24度)背景音乐音量适中、柔和 • 岗位迎宾
（1）不倚不靠，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在胸前，右手在上左手在下，双腿并拢餐前10分钟站立在各岗位上，面带微笑迎候客人的随时到来。
（2）向客人微笑打招呼，尽可能称呼客人的姓名。 （3）协助客人入座，即使送上迎宾茶。 （4）帮助客人挂衣及摆放行李
（5）根据客人的就餐人数，增减餐位。
2、中餐宴会服务程序标准
• 拉椅入座（1）将客人带到餐位边，将椅子拉开一臂距离，让客人站在餐位前，然后将椅子前推，拉椅时动作要轻，并注意安全。
• 上第一道毛巾（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托内。（2）毛巾托摆放在客人的左边，按先宾后主，女士优先的原则上毛巾，并说“请用毛巾”（3）客人用过的毛巾，应询问客人，根据客人的要求撤走第一道毛巾。 • 铺口布撤筷套
（1）依据女士优先，先宾后主的原则（2）站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻打开，并注意右手在前，左手在后，口布轻轻的铺在客人腿上，并说：“这是您的餐巾。”
（3）将筷套打开，拿住筷子底部，放于筷架上。 • 白葡萄酒服务（1）白葡萄酒通常要冰镇，用香槟桶加入1/3冰粒连白酒，再加水至八成满，拿到工作台上。
（2）将口布包住瓶颈，商标面前客人，站在客人右边，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯沿保持1厘米的距离，按先宾后主，女士优先，顺时针方向依次进行。
（3）每斟完一杯，都要换一下位置，站在下一位宾客的右侧。
（4）每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口。
（5）酒不能滴落在桌上，餐具上或宾客身上。 （6）商标对着客人，斟酒不滴漏，按2/3标准斟 • 红葡萄酒服务（1）将红葡萄酒轻轻卧放在酒篮里，为客人斟酒。
（2）服务右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，先宾后主，女士优先。
（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要按顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口。 （4）按1/3标准斟倒。
• 白酒的服务（1）将口布包住瓶颈，商标面向客人，站在客人右边，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯沿保持1厘米的距离，按先宾后主，女士优先，顺时针方向依次进行。
（2）每斟完一杯，都要换一下位置，站在下一位宾客的右侧。
（3）每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口
（4）酒不能滴落在桌上，餐具上或宾客身 （5）商标对着客人，斟酒不漏滴,8分标准斟 • 调料服务
（1）在工作台上将酱油碟、酱油瓶、醋瓶放在托盘内。 （2）询问客人：“请问您需要酱油还是醋？”依照客人的要求将酱油或醋倒入酱油碟内。
（3）将味碟放在客人的餐盘的左上方，并说：“这是您的味碟，请。” （4）从主宾开始。
• 菜肴服务（1）按菜肴顺序上菜，常用顺序为：冷菜—火锅—汤—高档菜—炸菜—鸡鸭类—鱼类—肉类—蔬菜类—点心—甜品—主食—水果。（2）每道菜根据宴会标准及客人要求提供分餐服务。（桌分、旁分两种）（3）分菜的程序：在转盘上根据人数摆放餐盘，然后将菜放在转盘上转至主宾及主人处退后一步报出菜名，适时介绍菜肴的口味及特点。（4）每盘菜要分派均匀且摆放美观。（5）从主宾开始，顺时针方向运行派菜。 • 换烟缸服务（1）将干净的烟缸放在托盘内。（2）将干净的烟缸盖在桌上的烟缸，一起拿下后再把干净的放在餐桌上，以防烟灰扬起污染食物。 • 更换毛巾服务
（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托内。 （2）毛巾托摆放在客人的左侧，按先宾后主，女士优先的原则人毛巾，并说：“请用毛巾”。 （3）客人用过的毛巾，应询问客人，根据客人的要求撤走第一道脏的毛巾，然后再上干净的毛巾。（4）一般宴会更换三道毛巾。 征求意见
（1）在菜上齐后及时征求客人意见，询问是否添加菜肴。
（2）上完水果后，征求客人对菜肴及服务的意见，并感谢客人提出宝贵意见。
（3）及时将客人意见转告给上级领导。 （4）填写客史档案。 • 结帐
（1）将宴会标准、人数饮料的用量及其他费用详细写在订单上。（2）将订单送至收款处。（3）核对帐单与订单是否相符。（4）将帐单放在收银夹内，站在客人右侧，双手递给客人，轻声说：“您好，这是您的帐单。”（5）当客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但不得让其他人听到。（6）客人可使用现金、信用卡、签单结帐。（7）客人如果使用大量现金将客人带到收款处支付（唱收唱付） • 送客
（1）当宴会结束时，服务员应轻轻地帮助客人拉椅离座，并微笑致谢。 （2）客人离座时，应迅速查看客人有无遗留物品，若有，应迅速给客人，当面与客人核实清楚。若客人已离去应立即交给值班领班，并做好交接记录，各自签名，核对物品。
（3）及时将衣帽取下递给客人，并帮助穿上 （4）站在餐厅门口，热情欢送客人，并致谢。
3、收台程序标准
• 减少灯光。当营业结束时，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。 • 撤台（1）大厅摆台规范要求对齐餐椅； （2）将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务桌；
（3）用收餐盒开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碗间清洗。收撤的顺序为：毛巾一餐具一玻璃器皿一银器一钢器一瓷器； （4）请传菜员协作收理菜盘； （5）桌面清理完后，立即更换台布；
（6）用干净抹布把花瓶擦干净后按规范摆上桌面； （7）把布草分类点送备餐间；
清洁地面（1）瓷砖清洁：先扫后拖 （2）地毯清洁：先扫后吸，如局部有污渍需及时处理
• 注意事项（1）零点撤台须在该桌客人离开后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行；（2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响；（3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上；（4）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。 • 清洗。清洗四周护墙吸地毯，如有污迹，通知保洁部清洗。 • 落实安全措施 （1）断水断电
（2）除员工出入口以外，锁好所有门窗
（3）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》；
（4）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入门，方可离岗。
四．中餐团队会议服务规范
1、团队会议餐前准备程序标准
准备开餐前必备物品。准备好毛巾托、托盘、公筷、公勺、调味品、茶水等。 领酒水（1）根据所需酒水及指定酒水，提前从吧台领取到备餐台上。（2）领回的酒水应擦干净，整齐摆放，商标朝外。
取拿冷菜（1）提前15分钟取冷菜。（2）了解当餐菜肴的制作方法及口味特点。（3）荦素搭配、颜色搭配。
• 检查台面及餐厅，再次全面检查。
• 岗位迎宾不倚不靠，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在身前，右手在上左手在下，双腿并拢站在安排的台位0.5米处，面带微笑迎候客人的随时到来。 • 案例破损的餐具
一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊! ”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。“您别着急，我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位宾客终于露出了笑容。 • [案例评析]
餐厅服务员餐前准备的内容主要有两大项：一是环境布置，二是摆台。环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。
餐前准备是服务员一餐中工作任务的重点。在本环节中，服务员务必为客人营造一个舒适清洁的就餐场所，而餐用具的检查尤其重要。破损的餐用具既不卫生，又存在安全隐患，同时严重影响餐厅乃至整个酒店形象，必须引起高度重视。
【分析】
餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：1．与管事部加强联系，保证餐具的备份；2．建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3．对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4．对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。
2、团队会议餐服务程序标准 • 拉椅入座。将客人带到餐位边，将椅子拉开一臂距离，让客人站在餐位前，然后将椅子向前推，拉椅时动作要轻，并注意安全。
• 上毛巾（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托内。（2）毛巾托摆放放在客人的左侧，按先宾后主，女士优先的原则上毛巾，并说“请用毛巾”。（3）客人用过的毛巾，应询问客人，根据客人的要求撤走毛巾。 • 铺口布撤筷套
（1）依据女士优先，先宾后主的原则
（2）站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻打开，并注意右手在前，左手在后，将口布的三分之一轻轻的铺在餐桌上。
（3）将筷套打开，拿住筷子底部，放于筷架上。 白酒服务（1）将口布包住瓶颈，商标面向客人，站在客人右边，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯沿保持1厘米的距离，按先宾后主，女士优先，顺时针方向依次进行。（2）每斟完一杯，都要换一下位置，站在下一位宾客的右侧。（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口。（4）酒不能滴落在桌上，餐具上或宾客身上。
• 红葡萄酒服务（1）将红葡萄酒轻轻卧放在酒篮里，为客人斟酒。（2）服务右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，先宾后主，女士优先。（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口。 • 调料服务
(1)在工作台上将酱油碟、酱油瓶、醋瓶放在托盘内。 (2)询问客人：“请问您需要酱油还是醋？”依照客人的要求将酱油或醋倒入酱油碟内。
(3)将味碟放在客人的餐盘的左上方，并说：“这是您的味碟，请。” (4)从主宾开始。 • 菜肴服务。
按菜肴顺序上菜，常用顺序为：冷菜—汤—炸菜—高档菜—火锅－鸡鸭类—鱼类—肉类—蔬菜类—点心—甜品—主食—水果。 • 换烟缸服务
(1)将干净的烟缸放在托盘内。
(2)将干净的烟缸盖在桌上的烟缸，一起拿下后再把干净的放在餐桌上，以防烟灰扬起污染食物。 • 征求意见(1)在菜上齐后及时征求客人意见，询问是否添加菜肴。(2)上完水果后，征求客人对菜肴及服务的意见，并感谢客人提出宝贵意见。(3)及时将客人意见转告给上级领导，下一餐排餐改进。(4)填写客史档案。
• 结帐由会务组指定专人负责，每用一餐请负责人签单确认，会后一起结帐。
第三节：传菜岗
•
一、收台程序标准。
• 接受信息，传菜部人员携带两个收餐盒迅速到达指定的区域，注意：收台人员在收台时，一律要征得值台服务人员的同意方可进行收台 。 • 收餐 （1）观察餐台上的情况，将餐盘的菜汁归拢倒入一个大的器皿内。
（2）先将餐台上的小味碟和调味碗等小件餐具，清理出来。
（3）将空盘有序的码放整齐，放入收餐盒内。 （4）即时将装满脏餐具的收餐盒送至洗碗间进行分类清洗
• 注意事项 1.收台人员如发现桌面上有客人遗留的物品，应即时上报，不得私自处理。
2.收台人员操作是必须做到操作轻，不得故意损坏餐用具，或不按要求规范操作。
3.收台时应注意，不能将水、油滴洒在椅面、桌面上，如不慎泼洒在地面上，应即时处理； 4.收餐盒中所装器皿不宜太高、太满，大盘铁板不能压在小盘上，应遵照大的、重的器皿在下面，小、轻的器皿在上面的原则。
5.收台人员不可将收餐盒在地上推拖，应由两位人员协作抬起行走。
6.各区域在有客的情况下，不允许将收餐盒抬进餐厅，大厅包席可根据实际情况听从主管的安排。 7.收台人员不得将盛装器具放在台面、椅面，造成二次污染。
8.如有地毯的包房，需套上鞋套，再进包房收餐
二、传菜员开餐程序及标准
• 餐前准备 1）协助酒水员搬运酒水，物品； （2）负责每日早、中、晚餐的桌、椅的加撤工作。 （3）做好开餐前各种调味品及用具的准备 （4）负责完成提前计划区域卫生工作 • 注意事项 1.按酒水员开具的领料单搬运相对应的酒水，注意轻拿轻放
2.搬运餐桌、椅时，注意重的要两人合作搬运，减少磕碰，注意语言示意、避让行人
• 接受信息 。传菜部人员接受划单员的传菜指令。要求清楚记忆划单员的指令，包括包房名字、菜品名字及其他信息。
• 传菜 。（1）根据菜品的要求搭配相对应的调料 （2）根据菜品的特点选择传递的托运工具 （3）根据划单员的吩咐将传递到对应的区域及台位（4）收回空菜盘、容器盖
注意事项：1.传菜员取菜时，严格执行
“六不取”原则：错菜不取、温度不够不取、器皿不洁不取、分量不够不取、配料不全不取、颜色不正不取
2.传菜员行走靠右行走，语言示意并避让宾客 3.传递火锅、明炉、铁板等加热器皿时，要注意安全
4.空托盘回传菜部的时候，仍然保持空托托盘的姿势，如有汤汁滴洒在路面，要及时清理干净
• 其他工作内容 （1）随时整理工作区域内的各类物品，并保持工作区域整洁。
（2）传递前后堂信息。
注意事项：传递前后堂信息时要及时、准确。
第四节：吧台岗
•
一、收银员工作程序标准
• 准备帐单检查服务员点菜单。要求有日期、单位或姓名、人数、台号，字迹清楚 • 填写单价（1）按价目表单价填写
（2）检查价格填写的正确性及完整性。保证无差错
（3）将一个台位的所有帐单夹好放入帐单架待结帐 • 现金结帐
（1）将客人帐单抽出，填写消费帐单 （2）给客人准确报出消费金额
（3）唱收唱付，在台面上清点现金
（4）将帐单盖上“现金”印单章
• 支票结帐（1）检查支票的有效性。票面清洁、整齐、有效期限符合要求。印鉴清晰、齐全（2）支票起付额为100元（3）要求客人在帐单上签明单位、姓名、联系电话等，方便联系（4）将消费账单盖上“转帐”结算章 • 签单挂帐结算
（1）核实签单单价及签单是否准予签单（见签单明细表）
（2）请客人在帐单上签明单位、姓名
（3）不属签单范畴的签单，必须经担保人签字担保
（4）将账单盖上“挂帐”结算章 • 住店客人统一结帐
（1）问询客人入住房号，请出示该门卡钥匙 （2）问询总台**房签单人是谁
（3）保证金不足时请客人用现金结算或将客人带至总台办理续交款手续再签单 （4）将帐单上“统一结算”的章
（5）填写转帐单，将帐单转至总台并要求收单人签字确认，帐单上客人签名与总台登记一致 • 信用卡结算（1）检查信用卡的真伪（2）检查信用卡的有效期（3）注意信用卡的限额（4）按正确的程序压卡（5）将帐单盖上“信用卡”结算章 • 消费卡结算（1）检查消费卡是否盖有财务章及总经理章（2）检查消费卡余额是否可以支付消费，不足部分要求用现金结算（3）结算完毕要求收回消费卡（4）将帐单上注明消费卡号及余额
• 招待单的处理（1）招待单必须有招待人的签名及事由（2）非个人招待必须有总经理批准的招待申请单（3）将帐单盖上“招待”结算章
• 填写收银日报表（1）根据当班的消费帐单编制当班收银报告表（2）将当班的消费帐单编制当班收银报告表（3）将现金、各种信用卡、消费卡、挂帐、招待金额分别填入收银日报表中（4）注明支票、信用卡的张数（5）收入类别栏按分类要求填写
• 消费营业额、备用金 （1）清点当日应上交的现金
（2）清点余下现金与（备用金+宴席预收款）相符 （3）填写当班缴款表
收银封包（1）上交时当着总台收银员面点清 （2）将当班应上交的现金、支票、消费卡等装入收银封包，填写当班时间、封包时间、封包人，并投入收银箱
• 交帐将当班所有的帐单及收银报告、缴款表交稽核组。 • 交班
（1）所有帐单号码逐一登记移交 （2）清点复核更多更好每笔移交 （3）印单清点
（4）未尽事宜交接清楚
二、吧员工作程序标准
• 烟、酒领用
（1）每天上午、下午班前会后把所需酒水开便单拿到后仓库补充酒水
（2）晚上将酒水开领用单请经理或主管签字，再送去后厨仓库核对
（3）餐巾纸、烟、火机要先开领用单到仓库 （4）保证餐厅每餐客用香烟、酒水量 • 烟、酒销售
（1）督促服务员开酒水单，照单发烟酒
（2）服务员审单后，计算酒水价格，再交于收银员算单。 酒水日销表
（1）将酒水单合在一起，统计一天的酒水各销量； （2）完成当天酒水日报表； （3）根据日报表进行盘存
（4）算出每天各种烟酒日销量，进货量，剩余数 • 酒水月销表（1）每月30日早上有财务人员（2名）与吧员一起对实物进行盘存（2）统计当月的进货量，销量，剩余量（3）根据盘存数进行酒水月销表，盘盈盘亏表制作 • 酒水费发放与统计
（1）每日根据酒水单记录、收集、核对员工酒水瓶盖，并分类存放整理
（2）每月底与各酒水供应商进行瓶盖数字核对，并请主管或领班监督签字，将酒水费存放在收银保险柜内
（3）统计整个月员工酒水费，并制成表格 （4）与供应商将酒水费全部兑完后，与主管或领班一起打开酒水费封包，核对总酒水费，并登记、签名
（5）将统计好的当月酒水费总数，部门所得数、员工所得数制表完成交于部门经理签字； （6）上交部门酒水费； （7）发放员工酒水费，员工签名； （8）将附联交与主管。
谢谢大家
