某大酒店餐饮服务标准程序
酒吧服务标准程序 适用岗位 酒吧服务员、调酒师
协调、配合部门 签 发
●配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行,目的是使宾 客欣赏服务技巧,同时也可使宾客放心,服务员使用的饮料原料用量正确无误,操作符合卫生要求。
●把调好的饮料端送给宾客以后,应立即退离吧台或离开,千万 不要让宾客发觉你在听他们对话,除非宾客直接与你交谈,更不可随便插话。
●认真对待、礼貌处理宾客对饮料服务的意见或投诉。酒吧跟其他任何服务设施一样,宾客永远是正确的,如果宾客对某种饮料不满意,应立即设法补救或重调。
●任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作;不要 催促宾客点酒、饮酒;不能让 宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果宾客已经喝醉,应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。有时候,宾客或因身边带钱不多而喝得较少,但倘若你仍热情接待,他下一次光顾时,便会有较高的消费。
●如果在上班时必须接电话,谈话应当轻声、简短。当有电话寻找宾客,即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此(特殊情况例外),而应该回答请等一下,然后让宾客自己决定是否接听电话。
●为控制饮料成本,应用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯, 在杯身上刻一份或四份饮料所需基酒量的记号,这比使用量杯更加方便。
●酒杯应在洗涤槽内洗刷消毒,然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥,避免手和毛巾接触酒杯内壁。
●除了掌握饮料的标准配方和调制方法外,还应时时注意宾客的习惯和爱好,如有特殊要求,应照宾客的意见调制。
●酒吧一般都免费供应一些咸味作酒小点,如炸面条、咸饼干、花生米等等,目的无非是刺激酒瘾,增加饮料销售量。因此,服务员应随时注意作酒小点的消耗情况,以作及时补充。
●酒吧服务员对宾客的态度应该是友好、热情,而不是随便、亲热。上班时间不准抽烟,也不准喝酒,即使有宾客邀请,也应婉言谢绝。服务员不可对某些宾客给予额外照顾,不能因为熟人、朋友或者见到某顾客连续喝了数杯,便免费奉送一杯。当然也不能擅自为本店同事或 同行免费提供饮料。
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酒会、宴会临时设吧服务标准 适用岗位 酒吧服务员、调酒师
协调、配合部门 餐厅服务员 签 发
●熟悉宴会通知单以宴会预订的宴会通知单为依据，详细了解客人的国籍、数量、拟用酒水标准、品种和其他 要求。
●准备酒水准备相应品种和数量的酒水饮料。
●准备用具根据客情准备开瓶器、冰桶等设吧用具。
●准备吧台(1)吧台数量及大小与宴会类型相一致；(2)吧台设置与宴会厅布置格调协调；(3)吧台位置便于操作和服务。
●设吧(1)将酒品整齐陈列于吧台上；(2)服务用具等陈列于相应位置上。
●对客服务(1)随时按标准和程序向客人提供酒水服务；(2)微笑和使用敬语。
●撤吧(1)在客人全部离开后进行；(2)先撤酒水饮料，再撤服务用具；(3)恢复餐厅原貌，不遗留任何垃圾。
咖啡厅早餐服务标准 适用岗位 西餐厅服务员
协调、配合部门 餐厅服务员 签 发
●标准：(1)使用敬语。(2)服务快捷，动作熟练。(3)奉行女士优先原则。
●程序：(1)按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预订情况等。(2)将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。(3)拉椅请客人入座。(4)为客人打开口布，动作要轻。(5)接受客人点菜。(6)迅速将订单送至收款台确认，再将之送至厨房或酒吧。(7)根据早餐上菜顺序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮品，将餐盘上的店徽对着正前方，介绍菜肴或饮品。(8)及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加咖啡或茶。(9)询问客人有无其他要求。(10)结账。(11)送客，检查有无遗留物品。(12)恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按摆 台要求重新布置台面。;
咖啡服务标准 适用岗位 西餐厅服务员
协调、配合部门 酒吧 签 发
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●准备餐具(1)咖啡具必须配套使用。(2)咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要经过高温消毒，干净无污、无破损、无水迹。
●准备咖啡(1)将制好的咖啡装入咖啡壶。(2)启开淡奶听，在奶盅中装2/3淡奶。(3)准备糖缸、普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2袋标准装入糖缸。 (4)咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80℃以上。
●摆咖啡具(1)咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄朝右。(2)咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右。(3)奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人一套摆放。(4)摆放餐具时应使用托盘。
●服务咖啡(1)翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中。(2)服务顺序：先女士，先客人，后主人按顺时针方向。(3)倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。
●添咖啡(1)及时为客人添1～2次咖啡。(2)第三次添加时需告知客人要追加订单。
西餐餐桌摆设标准程序 适用岗位 中餐主管
协调、配合部门 签 发
●餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当 。餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即 点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。现将定餐式的一套 餐具的摆设说明如下:(1)餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。(2)底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。(3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。(4)汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。(5)餐*二只,底盘的左内侧是生菜*一只,紧接着左外侧是餐*一只,*齿向上。(6)点心*及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心* 与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。(7)面包牛油碟置于餐*的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐*平行。(8)饮料杯置于餐刀上端的中央位置。(9)调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,*墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。
●注意事项:(1)所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为101/2英寸,所以 刀与*中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。(2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀*的中间位置(早午餐多无底盘, 宜采用餐巾纸,亦置于刀与*中间即可)。
西餐餐桌服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班
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协调、配合部门 厨房 签 发
●服务方向(1)饮料杯固定置于客人右侧,供应与撤除均用右手。(2)面包牛油碟固定置于客人的左侧,供应与撤除均用左手。(3)餐食依美式服务是用左手自客人左侧端至客人面前,用右手自客人右侧撤除。 (4)在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等,应右转环桌依次服务(反 时针方向)。(5)对紧*墙或在走道左侧的客人,宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者,则用左手服务,以方便为原则。(6)自任何方向端上盘碟时,手部都应远离客人,以避免客人突然活动而打翻食品,造成尴尬局面。除非必要,否则绝不可伸手至客人的前方,也不可从客人面前越过,并切忌从客 人正面端送食物或物件,以免造成意外。
●上菜方式(1)依据女男老幼的顺序,进行正规的服务。(2)在厨房领菜核对后,回到餐厅的服务台,经整理后端送客人。(3)软面包上主菜时用;烤脆的面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温。供应一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时 ,用面包篮盛装,置桌中央。餐厅多采用正餐式的面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。 (4)供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。(5)汤从客人左侧放置在底盘中。如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并 撤去。(6)所有的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。(7)所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面作钟划分为三,以12点钟为准,左上边是一些米食、马铃薯、野洋芋,统称为淀粉食物类;右上边为胡罗卜、蕃茄、洋葱片,统称为蔬菜类;注意主菜肉类在盘面的下方,正对着客人,置于6点钟方位处。(8)注意添加冰水,以及面包、牛油(用夹取送);并再次请问客人有何需要,然后始可 离开餐桌。(9)在上甜点之前,所有餐具均须撤除(仅留水杯在桌上),且须清理屑末,然后供应甜点心。(10)撤除餐具时,由于客人使用刀*时是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品, 应将盘碟连同刀*一起撤除,一般是视客人食用情况决定。若刀或*斜架在盘沿,即尚在食用 中;若客人吃完一道菜,把刀*平行(美式)放置盘中或交*(欧式)放置在盘中时,即可撤除。 有时客人示意不愿再吃,将刀*并置食物盘中,此时亦可撤除。客人进食完毕后,餐桌上应仅 留饮料杯,其余均应清除。(11)正餐时,凡客人用手拿取的食物,如鸡、虾、水果等,需要提供洗手盅 的服务,即用玻璃碗盛1/3的温水,置于托盘上,并附上小毛巾以供擦手之用。(12)最后一道是咖啡或茶,有时随着甜点同上,可放置桌的右边,如有洗手盅,则先行 移去;单独供应时,可放置中央。咖啡必须附带糖及奶精或奶水;如是茶则须加附新鲜柠檬一 片。咖啡与茶均须趁热供应。杯置放于托碟中,杯耳与小匙成4点钟方位摆置碟上。
●结账将账单正面朝下放在收银盘上,送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地询问客人还要些别 的什么。客人若表示不要,将账单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声“谢谢”或 “谢谢您,请再度光临”。
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西餐点菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员
协调、配合部门 签 发●在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单,至客人的左侧呈递谱单,递送时女士优先,但年长的男士或主客则例外。在正餐时间,可先出示酒谱,询问客人要否来杯餐前鸡尾酒,并伺机推销餐中的其他饮料。送过酒后即询问客人是否可以点菜,若客人尚未决定要点什么,依序问第二位客人。若仅有一位客人时,可告知客人服务员等一会儿再来,然后到另一桌去;绝不可催客人或等候时口中发声,或用铅笔敲记录单,显出不耐烦的态度。可试着建议一些菜式或为客人解释菜单,以帮助客人。
●记录客人的点菜时，应先准备好记录单，并有系统地记录，如编号、日期、服务员姓名、桌号、顾客人数等，以辨明客人。对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略号侧 ，以不至错漏，并便于结账分账(按外国人的习惯，数位客人同桌进餐时，常有各自付账的情形) 。
●为节省点菜记录的时间，应尽量利用菜名的略号。
●记录点菜单后，向客人重述所点的菜，收回菜单。若客人未点汤时，将汤匙同时移走。向客人道谢后，前往配餐间叫菜。
西餐订单书写标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班
协调、配合部门 签 发
●填写订单项目 (1)填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、桌号、日期；(2)注明客人是否分单结账；(3)根据客人就座情况，在订单上给客人编号定位。
●分类开单(1)开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面；(2)主菜写在中间；(3)甜食写在最后；(4)酒水饮料与菜肴分开订单；(5)用间隔符号把各类菜分开；(6)注明客人的特殊要求。
●配料注明各种菜需配菜和调料。
西餐开胃菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班
协调、配合部门 签 发
●检查客人的订单(1)了解客人所点开胃菜名称；(2)准备作料。
●检查桌面布置餐具是否使用正确。
●到厨房取菜(1)冷菜使用冷盘，热菜使用热盘；(2)菜盘放入托盘；(3)准备好调味品、调味汁等。●再次检查开胃菜(1)一桌客人的开胃菜需同时准备好；(2)热菜要保持一定热度。
●给客人上开胃菜(1)从客人右侧上菜；(2)女士优先。按女士、客人、主人的顺序进行。●谢客，告
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退使用敬语。
西餐主菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班
协调、配合部门 签 发
●检查客人点菜单了解客人所点菜肴品名。
●检查调整餐具餐具应与菜相配。
●进厨房取菜(1)使用热菜盘；(2)准备好调味汁；(3)装托盘。
●给客人上菜(1)从客人右侧上菜；(2)按女士、客人、主人的顺序上菜；(3)向客人介绍菜名；(4)上菜动作要轻。
●上调味汁(1)征求客人意见，介绍调味汁品种；(2)从客人左侧上调味汁。
●祝客人用餐愉快，告退先女士，后男士，先客人，后主人，随时了解客人需求，提供服务
西式宴会摆台服务标准程序 适用岗位 西餐迎宾、服务员、领班
协调、配合部门 签 发
●准备工作开餐前半小时，将一切准备工作做好。(1)将水杯注入4/5的冰水，蜡烛点燃；(2)面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里；(3)将餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人；(4)服务员站在桌旁，面向门口。
●迎接客人客人进来时，要向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。
●斟酒在为客人斟酒前，要先打开瓶盖把酒倒出少许，先让主人尝试，经许可后再为客人斟酒 ，其他与“斟酒”服务程序同。
●餐间服务(1)从客人的右侧为客人上菜； (2)先给女宾和主宾上菜；(3)客人全部放下餐具后，询问客人是否可撤盘，得到客人允许后，方从客人右侧将 盘和餐具一同撤下。
●清台(1)用托盘将面包、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下；(2)从客人的右侧为客人上甜食；(3)待客人全部放下餐具后，询问客人是否可以撤下，得到允许后，将盘和餐具一同 撤下。
●上咖啡和茶(1)先将糖罐、奶罐在餐台上摆好；(2)将咖啡杯摆在客人的面前；(3)上新鲜热咖啡和
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茶。
●送客拉开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。
西式宴会摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班
协调、配合部门 签 发
●准备餐具和其他用具按照宴会规格备足干净餐具和用具，包括桌布和餐巾、小刀*、汤勺、主刀*、面包刀、甜品*勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蜡烛桌、菜单、火柴、鲜花等。
●摆台(1)铺桌布要平整，中缝向上，方向一致；(2)摆餐巾花，位置、方向要一致，间距相等；(3)摆放餐具。主刀摆在餐巾的右侧，小*摆在主*的左侧，甜品*摆在餐巾的上方 ，*把朝向左边，甜品勺摆在甜品*上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上 ，摆在小*的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的 左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。
西式早餐摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班
协调、配合部门 签 发
●准备用具(1)将早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主*、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内；(2)各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净，光洁无异物、无破损；(3)主刀、主*、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的餐巾里，以加快服务速度。
●摆桌和检查(1)检查桌面，桌面要光洁，无异物，无污迹；(2)将桌面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、食碟、勺依次摆放好；(3)将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，再摆在 桌上；(4)检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全及摆放整齐；(5)检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁，无破损，桌椅是否整齐干净。
西式正餐摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班
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协调、配合部门 签 发
●准备(1)桌椅必须牢固可*，无破损，摆放整齐；(2)根据餐厅正门的位置确定主位；(3)铺上新桌布，桌布须干净、整洁，桌布的位置应与正门相对，桌布中股缝向上。
●摆桌(1)按照距离主位的远近分别摆放：烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛桌(烛桌仅限于晚餐 摆桌时使用)；(2) 摆放展示盘、餐巾，正面向客人：①展示盘置于每个餐位的正中，盘边距桌边2厘米；②餐巾摆放于展示盘内，正面向客人；③展示盘必须洁净，无水迹、无指印。(3)依次摆放主刀、主*、面包碟、面包刀：①主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，刀刃朝向左侧；②主*位于展示盘左侧，*柄下端距桌边2厘米；③餐具保持清洁，不允许用手直接接触刀面和*前端。(4)摆放面包盘、面包刀：①面包盘置于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米；②面包刀摆放于面包盘上，*右端，刀刃朝向左侧。(5)摆放红、白葡萄酒酒杯：①红酒杯摆放于主刀上方2厘米处；②酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。。。
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