SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门:房务部
负责岗位:礼宾部 工作任务:邮件、留言、传真和报纸分送服务
程序编号:RM-FO-CON1
操作程序:
一、留言
1、留言由礼宾部负责打印、接收。
2、接收留言后,领班在《行李递送服务记录》上登记。
3、领班安排行李员在15分钟内递送完毕。
4、VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻递送。
5、递送一般由门缝下塞入,保证留言不外露。
二、传真
1、领班接到商务中心通知后,询问传真的房间号码,并记录在《行李递送服务记录》上。
2、领班安排行李员在15分钟内递送。
3、URGENT传真必须立即送到客房。
4、VB以上客人的传真按照URGENT要求立刻递送。
5、递送一般由门缝下塞入,保证留言不外露。
6、如果传真需请客人签单
1)李员应按门铃,报明身份;
2)遇到DND情况,行李员汇报领班,由礼宾部给留言,30分钟后仍无回应,由领班打电话联系客人。
三、邮件
1、平信分拣
1) 物业(含外包单位:全聚德、东美等),送至物业大堂。 2) 总办,送至总办接待台。 3) 客房,查询电脑:
① 客人在店,由行李员送入客人房间,做好递送记录。 ② 客人有预订,在电脑TRACE中留记录,内容格式如下:
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、内容:该客人有平信在礼宾部。 b、留言人姓名。 c、留言日期
d、在《挂号信登记本》上作好记录,信件保存在《挂号信登记本》内。
③ 客人已经离店,礼宾部查询电脑:
a.有预订的客人,同上②步骤操作。
b.无预订的客人,邮件保留3天,退回邮局。
2、挂号信分拣
1) 礼宾部签收各类挂号信件,如:挂号信、快递、包裹单、EMS、UPS、Fedex等。 2) 分拣
① 物业部—在《挂号信登记本》上登记,送物业部接待台签收。 ② 总
办—在《挂号信登记本》上登记,行李员负责送总办接待台签收。
③ 客
房—在《挂号信登记本》上登记,查询电脑:
a.在店客人,留言通知客人到礼宾部签收。
b.有预订的客人,在电脑TRACE中留记录,内容格式如下: a) 内容:该客人有挂号信(EMS、FEDEX等)在礼宾部。 b) 留言人姓名,如:JOHNSON c) 留言日期,如:6/25 c.已经离店的客人,查询电脑:
有预订,按照以上③操作。
无预订,邮件保留3天,退到物业部接待台,注销并签收。
四、报纸
1、行李房领班要清点报纸数量,核对《报刊分配表》上的数量。
2、行李房领班分配报纸。
3、分送:
1) 各对客营业点,送到营业点;
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2) 各行政部门送入部门信箱; 3) 党、政、工、团送到总办接待台。
注意:每日当班领班为邮件分送负责人
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门:房务部 负责岗位:礼宾部 工作任务:宣传牌收放 程序编号:RM-FO-CON2
操作程序:
1、销售部美工组将要收放的宣传纸送到礼宾部,并附《立牌收放工作单》。
2、礼宾部领班接收工作任务,在《立牌工作单》上记录工作要求,同时与下一班进行交接。
3、下一班交接后:
a.收放工作如由夜班完成,夜班行李员在《立牌工作单》上签名,早班领班检查。
b.收放工作如由早班完成,早班领班在《立牌工作单》上签名并检查。 c.收放工作如由中班完成,中班领班在《立牌工作单》上签名并检查。
4、立牌使用完毕,收归原来位臵。
5、行李员摆放立牌时,务必保证宣传单页摆放端正,忌歪斜。
6、立牌摆放的位臵及顺序要求(自右向左):
1)当天在店活动 2)酒店促销宣传 3)酒店常规营业宣传 4)外包单位宣传
5)其他特别情况由SALES特别注明。 6)无部门经理通知禁止动用“全聚德”立牌。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门:房务部
负责岗位:礼宾部 工作任务:行李寄存及提取
程序编号:RM-FO-CON3 操作程序:
该程序之服务范围根据 上海市公安局 规定仅限居住本酒店的客人,否则行李员必须报请直接上司批准,且必须留下存放人的通讯方式。
一、寄存
2、行李员主动向客人问候。
3、询问客人:
1)?何时提取行李。
2)?包内是否有贵重物品,格式为:Is there anything valuable inside?
4、存放:
1)当日寄存(当日提取):
a、无贵重物品,行李员发放《行李牌》,要求以清楚端正的字迹填写: 上联: ——日期
——选择C/I或C/O打钩 ——房号、行李件数 ——行李员签名 下联: ——行李件数 ——行李员签名
行李存在行李柜台旁,放入行李网内。
b、有贵重物品,行李员建议客人随身携带,如果客人坚持寄存,行李员应该另外开具行李牌,填写内容同a,将放有贵重物品的行李存入行李房,同时在《行李寄存记录》和《工作交接本》上登记。
c、23:00后无人提取的当日寄存行李自动转为长期寄存,当日
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 中班领班按照长期寄存操作。
2)长期寄存(非当日提取):
a、无贵重物品,行李员发放《行李寄存牌》,要求以清楚端正的字迹填写: 上联: ——宾客姓名 ——行李件数 ——寄存日期 ——预计提取日期 ——房号 ——行李员签名 下联: ——宾客姓名 ——行李件数 ——寄存日期 ——预计提取日期 ——房号 ——行李员签名
b.行李员提醒客人留意下联的《注意事项》。 c.行李员查看行李的完好程度。
d.行李员请客人在上联签字确认,下联不签(以便领取时核对)。 f.行李员将上联挂在行李上,行李存入行李房。
g.行李员在《行李寄存记录》登记,要求字迹清楚端正: ——客人姓名 ——房号 ——件数 ——寄存日期 ——存放位臵 ——行李员姓名
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL
二、提取
1、提取当日寄存行李
1)行李员主动问候客人,并要求客人出示《行李牌》。
2)行李员核对《行李牌》上、下联号码,找出行李,转交客人。 3)行李员将收回的《行李牌》上、下联交给领班。
4)领班整理每天的《行李牌》,与每天的《行李寄存牌》、《行李递送服务记录》打包后,编号存入指定的纸箱。
2、提取长期寄存行李
1)行李员主动问候客人,并要求客人出示《行李寄存牌》。 2)行李员从《行李寄存记录》中找到寄存的行李。 3)行李员从行李房提出行李,转交客人。
4)行李员要求客人在《行李寄存牌》下联上签字。 5)行李员将收回的《行李寄存牌》上、下联交给领班。 6)行李员在《行李寄存记录》上注销记录。
7)领班整理每天的《行李寄存牌》,与每天的《行李牌》、《行李递送服务记录》打包后,编号存入指定的纸箱。
3、《行李牌》、《行李寄存牌》下联遗失:
a) 查询电脑,根据上联所记录的房号,确认客人姓名。 b) 复印客人护照或者身份证,保留备份。 c) 客人提取行李,并签收。 d) 行李员注销记录,并说明情况。
4、代领行李:
代领人需要携带个人身份证明、客人《委托书》和《行李寄存牌》或《行李牌》下联,如果没有《行李寄存牌》或《行李牌》下联,则要携带客人护照或者身份证。
1) 代领人有《行李寄存牌》或《行李牌》下联,行李员复印代领人身份证明,保留《委托书》原件并核对《委托书》签名与上联是否相符、
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 保留代领人身份证明复印件,请代领人书写收据。
2) 代领人无《行李寄存牌》下联,行李员查询电脑,根据上联所记录的房号,确认客人姓名,复印客人和代领人的身份证明,保留《委托书》原件、保留代领人和客人身份证明复印件,请代领人书写收据。
三、行李管理规定
1、存放在柜台旁的,无论是入住行李还是离店行李,行李员都必须放入行李网。
2、行李部领班每天与下一班领班交接柜台旁的当日寄存行李数量,填写在《工作交接本》上,双方签字。
3、行李部领班每天与下一班领班到行李房交接行寄存行李,填写在《行李寄存记录》上,双方签字。
4、礼宾部主管每周检查行李房2次,前厅部经理助理每月检查2次,前厅部经理每月检查1次,检查主要内容:
1)《行李寄存记录》上的行李编号和实际行李编号是否一致。 2)《行李寄存记录》上的位臵是否准确。
3)《行李寄存记录》上登记的行李件数与实际是否一致。 4)是否有其他不相关的物品存放。 5)过期行李是否及时处理。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门:房务部
负责岗位:礼宾部 工作任务:散客入住的行李服务
程序编号:RM-FO-CON4 操作程序:
1、行李员将行李卸下车,和客人确认件数。
2、行李员发放《行李牌》,《行李牌》上写明: 上联(挂在行李上):要求字迹清楚端正
1)日期 2)选择C/I打钩 3)行李件数 4)行李员姓名
下联(发放给客人):要求字迹清楚端正
1)行李件数 2)行李员姓名
3、引领客人到总台登记。
4、空闲时段:
1)行李员带领客人到总台登记,同时在客人身后1米处Standby,保证行李安全。
2)超重、超长行李必须使用行李车,不允许在大堂内拖行行李。
3)登记结束后,接待员把钥匙和欢迎卡交给行李员,由行李员带领客人上楼。
4)电梯厅内,电梯到达时,行李员必须为客人遮挡电梯门,请客人先进电梯,随后才可以进入电梯,如果电梯空间不足,行李员必须等候其他电梯,禁止行李员和客人争抢电梯。
5)进入电梯后,行李员必须将行李靠边放臵,以留出空间给其他客人,同时站在控制面板边,以便为客人控制电梯。
6)行李员在电梯厅应该主动和客人交流,主要以介绍酒店设施和酒店的服务项目为主。
7)电梯抵达楼层后,行李员必须为客人遮挡电梯门,请客人先出电梯。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 8)行李员指引客房方向,带领客人到房间。
9)到达房间门口,行李员向客人借取钥匙,按门铃2次并报名身份,2次间隔必须大于5秒。 10) 行李员为客人打开房门,接通电源迅速查看房间。
如果发生意外
DIRTY房:立刻向客人道歉,必须告诉客人:请稍候,我马上回总台为您另外安排房间。
DOUBLE C/I:立刻向客人道歉:很抱歉,这是我们的失误!麻烦您和我到总台,我马上为您另外安排房间。 11) 进房后,行李放在指定的行李架上(行政楼层为移动式行李架,行李架存放在衣橱内)。 12) 介绍房内2项设施(常客不需要介绍):
a、床头的电器控制开关。 b、网线位臵。 13) 14) 取回《行李牌》的上、下联。 离开时,询问客人是否需要其他帮助: Is there anything I can do for you, Sir / Madam?
15) 向客人到别,希望客人住店愉快! Enjoy your staying with us! 16) 17) 18) 面对客人轻关房门。
行李员回到柜台,将《行李牌》上、下联交给领班。 领班对行李员的行李递送过程进行登记。
5、繁忙时段:
1) 行李员将行李存放在柜台旁的行李网内,回拉门位臵等候。 2) 总台或行政楼通知领班行李牌号和房号。
3) 领班安排行李员将对应的行李送到指定的房间,如果客人不在房间,行李员应将行李取回,并汇报领班,不可以擅自把行李送进房间。 4) 行李员进房后,将行李放在指定的行李架上(行政楼为移动式行李架,行李架存放在医橱内)
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 5) 介绍房内2项设施(常客不需要介绍):
a、床头的电器控制开关 b、网线位臵
6) 取回《行李牌》的上、下联。 7) 离开时,询问客人是否需要其他帮助:
Is there anything I can do for you, Sir / Madam? 8) 向客人到别,希望客人住店愉快!
Enjoy your staying with us! 9) 行李员回到柜台,将《行李牌》上、下联交给领班。 10) 领班对行李员的行李递送房号、上下楼时间、行李件数和行李员姓名进行登记。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门:房务部 负责岗位:礼宾部 工作任务:散客退房的行李服务 程序编号:RM-FO-CON5 操作程序:
1、行李部领班统一负责接收客人收取行李的信息。
2、行李部领班填写《行李牌》,内容:
——日期
——选择 C/O打钩 ——行李件数 ——房间号码
3、行李部领班负责安排行李员到房间去拿行李。
1)客人在房间,领班直接安排行李员去房间收取行李。
2)客人不在房间,由总台或AM通知客房中心协助开门收取行李。 3)行李员禁止使用客人钥匙,并单独进入客人房间收取行李。 4)除特别准许行李员不收取未经整理的行李。
4、行李员到达客人房间,敲门,并自报身份,内容:
Bell service? ↑
1)如果房内无人,行李员必须使用服务电话报告领班,经过核实并授权后,再执行下一步骤。
5、行李员收集行李并放在行李车上。
6、行李员与客人确认行李件数,发放《行李牌》:
1)上联——给客人,附行李员和行李件数; 2)下联——吊挂在行李上,附行李员签名 3)上、下联所填写内容一致,字迹清楚、端正
7、如果客人暂时不离店,告之客人:行李将被保存在行李部。
8、行李员回柜台在《行李递送服务记录》上登记服务过程。
9、客人提取行李时:
1)行李员可要求客人出示《行李牌》下联。 2)行李员必须收回《行李牌》下联。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 3)行李员核对号码后,发放行李。
10、
11、行李员必须把《行李牌》上、下联交领班整理。
行李部领班负责整理每日的《行李递送服务记录》、《行李牌》、《行李寄存牌》,打包后编号,存入指定的纸箱内保存,留存2个月。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门:房务部 负责岗位:礼宾部 工作任务:团队入住的行李服务 程序编号:RM-FO-CON6 操作程序:
1、当日早班领班提前准备好当日的《团队行李登记单》和总台的《分房表》,《团队行李登记单》填写内容: ——团队名称 ——房间数量 ——人数 ——国籍 ——抵店日期
2、行李到达后,行李员和司机核对团队名称。
3、行李员将行李从车上卸下(限3号门),清点件数、检查行李完好情况。
4、行李员在《团队行李登记单》上记录行李到达时间、件数、车号,最后请司机签名确认。
5、行李员在每件行李上吊挂《行李牌》,根据总台的《分房表》分拣行李。
6、行李递送:
1)行李送空房
a、领班要求AM和HSKP协助打开该团队房门。
b、行李员根据房号尽快分送行李,如客人不在房间,就通知领队或拿到大堂行李柜台。
c、行李员记录每间房间的行李件数,填写在《团队行李登记单》上。 d、递送完毕,行李员计算分送总数和进店总数是否一致。 e、任何特殊或异常情况行李员必须向领班汇报。
f、待团队入住后,行李员立刻向领队通报行李递送情况,并请领队在《团队行李登记单》签名确认。
g、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。
h、领班跟进领队房间调整情况(领班可参考总台的《团队确认书》)。 2)团队入住后递送
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、行李暂时寄存在礼宾部或物业大堂,使用行李网保护,标注团队名称和行李总件数。
b、团队到达后,行李员和领队确认行李总数并通报行李损坏报告。 c、行李员再次到总台确认《分房表》。
d、行李员根据房号尽快分送行李,如客人不在房间,就通知领队或拿到大堂行李柜台。
e、如遇上客人需自提行李,要保证他所持的房卡和钥匙与行李牌上一致,并记录件数和房号。
f、行李员记录每间房间的行李件数,填写在《团队行李登记单》上。 g、递送完毕,行李员计算分送总数和进店总数是否一致。
h、行李发生差异行李员必须向领班和领队汇报,由领班和领队协调向团队客人询问。
i、统计完成后,请领队在《团队行李登记单》上签名确认。 j、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。
7、领班收到《团队行李登记单》,填写团队离店日期。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门:房务部 负责岗位:礼宾部 工作任务:团队离店的行李服务 程序编号:RM-FO-CON7 操作程序:
1、中班领班根据总台的《团队确认书》准备次日离店的《团队行李登记单》:
1)填写团队房间数 2)填写行李收取时间 3)按顺序填写离店房号
2、中班领班安排次日需要加班的行李员。
3、当日领班通过电脑再次核对离店的房号。
4、领班根据行李收取时间,安排行李员收取行李(大型团队,可以适当提前收取时间)。
5、行李员从主要的楼层开始收取行李。
6、除特别通知外,行李员将只收取放在房门口的行李。
7、行李员在行李收取过程中:
1)记录每个房间的行李件数,必须收取一间记录一间。
2)无行李的房间行李员必须敲门确认,确实没有行李的,注明N/L。 3)如果无法区分相邻房间的行李归属,可以敲门与客人确认。
4)如果行李有损坏,必须立即与客人或通过领队说明,并在《团队行李登记单》注明。
8、行李收取完毕
1)数量少,存放在行李柜台。
2)数量多,存放在物业大堂,使用行李网保护,领班安排人员看守。 3)行李员进行书面统计。 4)行李员清点实际行李数量。
5)核对书面统计和实际行李数量是否一致。 6)行李员复查楼层。
9、行李员向领班汇报行李收取情况,汇报内容:
1)书面统计数量
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2)实际收取数量 3)行李损坏情况
10、领班复查书面统计与实际行李数是否一致。
11、行李员与领队:
1)通报书面统计数量 2)通报实际收取数量 3)通报行李损坏情况 4)确认行李件数
5)请领队在《团队行李登记单》上签名确认
12、团队行李车到达后,行李员与司机:
1)确认团名 2)确认行李件数 3)确认行李损坏情况
4)请司机在《团队行李登记单》上签名确认 5)行李员记录行李车车号
13、行李员将《团队行李登记单》交领班存档,保留3个月。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门:房务部 负责岗位:礼宾部 工作任务:迎宾员服务 程序编号:RM-FO-CON8 操作程序:
一、迎宾
1、要求迎宾员紧随需要服务的车辆。
2、要求车辆停稳后,迎宾员已经站在车门外等候服务。
3、迎宾员站位:
1) 客人位于副驾驶位臵
a、迎宾员站在车辆右侧的前门和后门之间。
b、右手打开车门,向客人表示问候,左手遮挡车框上沿,以免客人碰撞。
2) 客人位于后座位臵
a、迎宾员站在车辆右侧后门,靠近车尾部。
b、右手打开车门,向客人表示问候,左手遮挡车框上沿,以免客人碰撞。
3) 前后排均有客人
a、迎宾员仅提供主座位的车门服务。 b、迎宾员站在车辆右侧后门,靠近车尾部。
c、右手打开车门,向客人表示问候,左手遮挡车框上沿,以免客人碰撞。
4、对于乘坐出租车的客人,迎宾员应该:
1)严冬酷暑季节,可在客人支付完车费后再开门,以提供人性化服务。
2)提醒客人拿好发票,勿遗忘物品,同时查看座位。
3)留意出租车价格,主动关心客人,防止客人的利益遭到侵害。 4)当客人与出租车司机发生矛盾,迎宾员要努力维护客人的利益。
5、客人下车后,迎宾员轻推车门关闭。
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二、叫车
1、迎宾员能辨认酒店所有车辆号码。
2、迎宾员能辨认部分常客(包括写字楼)的车辆。
3、迎宾员必须随身携带《出租车卡》。
4、迎宾员留意观察进出酒店的客人,主动询问出店客人是否需要出租车。
5、迎宾员询问客人的目的地。
6、迎宾员必须为每一位外出乘坐出租车的客人发放《出租车卡》,并填写以下内容:
——出租车公司,如:锦(江)、强(生)、大(众)、巴(士)、海(博)等
——车辆号码,如:B W2345
7、迎宾员安排客人上车,站位及手势同上,转告司机客人的目的地。
8、在繁忙阶段:
1)迎宾员必须外出为客人叫车。
2)迎宾员请客人排队候车,同时维持好排队秩序。 3)迎宾员要协调好司机与客人的要求,安排客人上车。
三、问询
1、掌握酒店相关信息。
2、掌握酒店附近的旅游、餐饮信息。
3、掌握交通信息。
4、遇到无法解答的问题,立刻引领客人到柜台帮助。
四、安全责任
1、留意到携带大宗行李的客人,主动上前询问是否需要帮助。
2、留意正门是否有客人遗忘的无主行李。
3、留意观察行迹可以人员,立刻报告正门安全部人员。
4、看到衣着打扮、身份与酒店环境不相称的人员,要主动上前询问并劝退。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门:房务部 负责岗位:礼宾部 工作任务:物品转交 程序编号:RM-FO-CON9 操作程序:
一、店外客人转交店内客人
1、请客人填写《物品转交单》,必须填写的内容: ——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——取件人房号 ——物品描述 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名
2、领班核对取件人姓名和房号,并签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、领班留言给客人,通知客人领取。
二、店内客人转交店外客人
1、请客人填写《物品转交单》,必须填写的内容:
——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名
2、经手领班签名。
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3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、将《物品转交单》订在转交物品上。
5、当日领取的物品保存在柜台,其他寸入行李房锁柜中。
三、店内客人转交店内客人
1、请客人填写《物品转交单》,必须填写的内容:
——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——取件人房号 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名
2、领班核对取件人姓名和房号,并签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、领班留言,通知客人领取。
四、转交有预定的客人
1、请客人填写《物品转交单》,必须填写的内容:
——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人电话 ——留件人签名
2、领班核对取件人姓名,确定客人预定。
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12、
13、领班在《物品转交记录》上登记。 领班在电脑TRACE中留言,格式如下:
——内容:该客人有转交物品(附转交单号码)在礼宾部 ——日期 ——留件人姓名
14、
15、
五、领取
1、取件人领取转交物品时,必须出示留件人指定的凭证。
2、取件人签收
3、领班注销记录。
领班将《物品转交单》订在转交物品上。
当日C/I客人的转交物品保存在柜台,其他存入行李房锁柜中。