xx小区物业服务标准(酬金制)
1 财务管理
1.1物业公司应严格执行国家发改委和建设部颁发的《物业服务收费明码标价规定》和深圳市相关政策法规；
1.2物业公司应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰；
1.3物业服务费收费方式：实行酬金制计费方式。
1.4 收费公示
1.4.1物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价；
1.4.2收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公示，每三个月以书面形式向业主公布收支帐目情况；
1.4.3接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。
1.5 透明阳光的财务运作模式
1.5.1业委会为聘任主体，进行小区重大事项决策；
1.5.2物业公司作为专业公司，实施策划和开展工作；
1.5.3运作过程接受多方监管（业主、业委会、第三方机构监督）；
1.5.3.1业主决策：事前公告、过程公开、结果公示。在涉及到年度财务预算、大中修预算、临时重大事项、管理佣金确定等需要业主决策的重大事项时，要提前公告、过程公开，结果公告，执行有监督，使业主能充分的行使知情权与参与权；
1.5.3.2项目独立账户管理：依法依规设立小区物业收入帐户、经营收入账户、物业成本支出账户及专项维修资金账户；
①设立管理处收入账户、成本支出账户，用于存放物业管理费收入和支付正常的物业服务成本；
②设立小区经营收入账户，存放运用小区资源进行经营生产收入（包括公共收益/停车场费/等），接受业委会监督和审计，该部分费用用于小区的改善或全体业主决议通过的内容；
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③设立专项维修资金账户，用于小区存放专项维修资金，以及小区房屋本体设施设备维修费用支出, 接受业委会监督和审计等；
1.5.3.3 物业规范运作：
① 专项维修资金使用，明确列支范围，并采取计划与单项使用方案双批准，使用过程业主参与监管的方式（由业主委员会评议评定施工方案和中标单位，参与工程验收、审核审批工程付款）。
② 对在日常巡查中发现共用部位或共用设施设备老化损坏未纳入年度大中修工程计划实施的工程项目开展日常急修、零修的单独报告、物业组织实施、三方验收，同时出具工程验收意见，审批后付款。
③ 方案公告——包括：专项维修金的筹集与使用公告、小区拟召开的业主大会与业主委员会公示及大会表决结果公告、其他重要事项重大决议公告等；
④ 服务外包供方选取：物业公司组织开展，提供评标意见，业委会确定选取。
⑤ 加强沟通——建立定期和不定期的沟通机制，与业委会及街道办、工作站、居委会、派出所、等政府相关部门沟通。
1.5.3.4 及时审查、合理支配
① 财务收支账目每年外审：业主委员会每年委托专业会计事务所对物业财务收支账目进行审核审计（包括物业经营收支，专项维修资金收支），规范小区财务收支账目管理。
② 收支账目审核审计结果经双方负责人确认盖章后，向全体业主公示，接受广大业主监督，小区运作结余资金严格按照业主大会的决议进行开支与使用，并在使用后在小区范围内进行明确公告。
2 综合服务
2.1 接待
2.1.1管理处员工应有企业统一的着装，和佩戴的企业标志；
2.1.2 接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；
2.1.3管理处应向业主、物业使用人公布服务接待服务电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，需要存档的应填写记录表格。
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2.2 值班
2.2.1管理处建立每天24小时接待值班制度，值班事项应有记录；
2.2.2设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；
2.2.3应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。
2.3服务时限
2.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；
2.3.2急修服务15分钟内到位，6小时内修复,若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复；
2.3.3在一个月内的维修服务返修率不高于3% ，回访率不低于50% ，小修、急修服务及时率应达到100% ；
3.3.4 管理处应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。2.4综合信息和档案资料
2.4.1综合信息
2.4.1.1管理处建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理，每月应更新1次。
2.4.2档案资料
2.4.2.1 建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2日内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；
2.4.2.2对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；
2.4.2.3建立监督机制、档案保密管理规定并每月进行1次监督检查，对检查结果进行存档。2.5服务交接管理
2.5.1 与业主委员会的交接
2.5.1.1成立三方（业主委员会、原物业公司、新物业公司）交接小组，制定移交清单，进行现场移交，明确物业资料、设施设备、房屋建筑、公共场所、车
3 库和园林绿化地等现状，形成物业服务现状移交备忘录，三方共同签字确认；
2.5.1.2 由双方（业主委员会、新物业公司）签署《物业服务合同》；
2.5.1.3 由双方（业主委员会、原物业公司）签署解除原《物业服务合同》。
2.6与业主组织共事
2.6.1建立共事的议事制度，每月1次与业主委员会相互沟通物业服务情况，在区主管部门、街道办、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会；
2.6.2 协助业主大会、业主委员会的换届选举及其它需要协助的工作；
2.6.3 依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决小区内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。
2.7社区文化活动
2.7.1基本要求
2.7.1.1管理处设立社区文化活动专职人员,每年制定社区文化活动年度计划和实施方案。
3 建筑物维护管理
3.1 日常维护
3.1.1基本要求：
3.1.1.1建筑物专有部分和共有部分的范围，物业公司应按照国家有关法规和政府主管部门的建筑许可证批复划分，共有部分的范围包括：建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花坛等；
3.1.1.2物业公司对建筑物共有部分，应进行日常管理和维修养护服务，保证物业的共用部位使用功能完善、完好和安全，并尽量满足业主专有部分的服务；
3.1.1.3应建立并保管建筑物共有部分检修和保养记录的服务资料，小区内的物业完好率应达到相应等级要求。
3.1.1.4 小区物业共用部位完好率应在98%以上。
3.2 物业巡检
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3.2.1 每日应至少1次巡视服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用部位的设施；
3.2.2 每周应检查1次物业楼宇顶部情况及卫生状况，墙体共用管道、给排水设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况。如有异常情况，填写检查表；
3.2.3 每半年应检查巡视1次建筑物主体结构、共用部位、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表；
3.2.4 每年应对小区的建筑物共有部分状况全面检查一次，对建筑物完损程度及对符合避雷规范要求做出评价；
3.2.5 根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查；
3.2.6 建立检查记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时进行修复。
3.3共有部分维护
3.3.1 基本要求
3.3.1.1根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围的，及时编制计划报业委会审批后组织维修；
3.3.1.2建筑物外墙出现安全隐患，违反改建、装修和使用功能等政府有关规定，出现危害公共利益或其他业主合法权益等情况时，应采取措施纠正，使用合理手段处理；
3.3.1.3建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，应要求相关责任人负责修复或者赔偿；
3.3.1.4重要维护项目有工作记录。
3.3.2共有部分维护
3.3.2.1 建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时到位组织维护、处理；
3.3.2.2 建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等应符合政府部门或业主规约的要求，违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向业委会和相关主管部门报告；
5 3.3.2.3 物业公用通道内墙面，应保持无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致；
3.3.2.4 建筑物各种自动门、推拉门窗等及各种门、窗口玻璃，应无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好；
3.3.2.5 建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏水、墙面排水管、室外排水管道等应保证排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象，应及时修复；
3.3.2.6道路、活动广场、停车场、地下车库等，应保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖等无缺损；
3.3.2.7楼面平台等应保证避难设施完好，无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等；
3.3.2.8木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应1年油饰1次；
3.3.2.9物业天面、外墙和楼梯间等设施应保持安全、清洁，每3年修缮或粉刷1次，每年清洗1次，楼梯、公共通道等设施应保持完好、无损坏，每2年至少修缮或粉刷1次。
3.4专有部分维修
3.4.1 受理业主或物业使用人报修，急修15分钟内应到达现场，小修1个工作日、急修6小时内应维修完毕，小修、急修及时率应达到100%，返修率1%以下；
3.5 装修管理
3.5.1 基本要求
3.5.1.1建立完善装修管理制度和装修档案；
3.5.1.2 装修期内应进行日常管理，装修的建筑物垃圾2日内处理。
3.5.1.3受理业主物业装修的申请，应在1个工作日内给出备案意见，并签定《室内装饰装修管理服务协议》；
3.5.1.4 每日巡查装修情况2次，并填写巡查记录，巡查过程中发现违反装
6 修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主、业委会和相关主管部门处理，并做好记录存档；
3.5.1.5 装修结束后，应在3个工作日内组织进行装修检查，检查内容主要为是否违章装修、是否损坏公共设施设备等，如检查不合格，按相关规定处理。
3.6 标识管理
3.6.1建立健全标识管理制度；
3.6.2小区内的各种标识、标牌应清楚, 小区主出入口应设有小区平面示意图，主要路口应在显露位置设有路标；
3.6.3小区内组团应有完整的幢、单元（门）、楼层、户门标号等标志。
4 共用设施、设备维护
4.1 基本要求
4.1.1 建立健全共用设施、设备管理规定，维护保养办法，运行管理制度，安全操作规程和应急操作预案等规章制度，并对应急操作预案每年至少演习1次；
4.1.2 建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识应齐全；
4.1.3 由专业人员负责制定管理和实施保养计划，记录设备运行保养维护记录，按规定持合格证上岗；
4.1.4 设备用房内照明符合相关规定，使用警示标识完善，墙面平整、干燥、没有污迹，地面平坦、干燥、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备（或器件）的功能有效，其配备符合相关规定；
4.1.5 对设备设施的停机维修保养，应尽可能安排在不影响业主、物业使用人的正常使用时间段内进行，并提前告知业主和物业使用人；
4.1.6 小区公共道路、场所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品。
4.2 道路、停车场（库）
4.2.1每季度进行一次全面维修养护，保持小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通，路牙无破损松动，整齐美观；
4.2.2 停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施
7 设备功能完好，通道畅通，配备消防设备，各类行车、停车标识完善，电脑IC卡管理系统和车辆进出记录保存完好。
4.3 会所服务管理
4.3.1对小区会所日常维护、保养应有完善的配套性管理制度，各种健身设施使用方法及安全提示标识配置齐全，消防设施完善，每天对会所设施、设备检查1次；
4.3.2保证经营时间，按时开放会所的娱乐设施，做好收款帐目、工作登记；
4.3.3 每月对会所娱乐设施进行1次全面检查。
4.5 公用娱乐设施
4.5.1每天对娱乐设施巡视1次，每个月对健身活动器材进行巡查，每季度进行安全性能评估。保证设施设备正常使用，无安全隐患。
4.6 给排水设施
4.6.1日常维护水泵运行无异响，无异常震动，水泵轴无滴漏，盘根接合器处无积油泥，各阀门无生锈，运作正常可靠，变频供水系统的变频器、压力调节器、控制柜及柜内散热风扇等应定期检查，保持设备干燥、无灰尘；
4.6.2 每周对供水设备至少检查5次，每季度对水泵润滑部位加注润滑油，每年对泵房、管道等设备进行除锈、油漆，每年保养水泵，保证二次供水正常，泵房整洁；
4.6.3 每半年生活水箱至少清洗消毒1次，清洗单位应有相应资质，保证达到国家饮用标准，并有水质部门检测报告，单独消防水池需保持水质无臭味，每5年需要清洗消毒1次，消防水泵每月试运行1次；
4.6.4 排污水泵能正常运转，应无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管道无漏水无明显锈蚀，污水水位控制装置灵敏可靠。控制箱开关、指示灯完好；
4.6.5 下水管道、水沟、集水井、污水池、化粪池、地漏无堵塞、无淤积，各种井盖面板完好，各种警示安全提示标识齐全，安装牢固。
4.7 供配电设施
4.7.1日常对供配电、发电机组等设备进行检查、维护，保持设备完好，并有临时应急用电管理措施，值班人员每天巡视检查2次并有记录，每季度清洁保养一次强电井及井内设备；
8 4.7.2高低压配电柜内部设备、接线端子热敏涂层、仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好；配电回路标识清楚；各回路电流在额定范围内，三相不平衡电流不超过25%；
4.7.3柴油发动机、润滑油泵、启动电机等能保持正常运转状态，配备的两套主备用启动蓄电池按每1个月轮换使用一次，启动蓄电池每2年更换一次；
4.7.4在紧急情况下，发电机组能在30秒钟内启动，发电机组储备油料必须满足机组满载运行8小时；
4.7.5功率因数控制器功能完好，设备运作灵敏、可靠无损坏，补偿控制器手动、自动切换有效，补偿电容完好，相间绝缘电阻大于1MΩ，功率因数不能低于0.95。
4.8 弱电设施
4.8.1 楼宇智能控制系统要指派专业工程人员操作，除日常维护外，每月对重要数据进行备份1次，每月对系统连接点进行检查1次，半年覆盖系统一次，发现问题及时处理；
4.8.2 可视对讲系统室外机、室内机画面清晰、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠，系统电路板安装接线牢固，布线整齐；（小区改造项目）
4.8.3 门禁安全报警系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器运作灵敏可靠，误报率不大于5％，线路布置连接牢固，电子锁工作可靠；（小区改造项目）
4.8.4 闭路监控系统摄像机、监视器、录像设备及其相关设备运行可靠，画面清晰，切换稳定，现场录像时间误差不能超过2分钟，硬盘录像资料应至少保存15天，专人负责保管，红外线报警设备工作正常，出现故障应在2个工作日内修复，故障期间及时安排监控；
4.8.5 停车场系统主机、读卡器、地感操作灵敏可靠，具有防砸车装置（压力波、防撞胶条），道闸旁设置有防止车、行人尾随警示标识；
4.8.6小区无线对讲设备、消防报警和消防广播以及信息发布设备等应保证使用正常，随时可以启动，各类报警探测器完好率不能低于98%。
4.8.7每3个月清洁保养1次弱电井及井内设备。
4.9 避雷接地设施
4.9.1基本要求
9 4.9.1.1 每月应对配电设备接地检查1次；
每3个月重要机房配电柜及设备接地检查1次；
4.9.1.2 每半年对建筑物楼顶层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次；
4.9.1.3 每半年应对楼层强、弱电间内的接地检查一次，发现问题3天内解决，保证小区避雷设施接地完好；
4.9.1.4 每半年对重要机房的设备接地检查1次，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查；
4.9.1.5所有避雷接地设施检查结果要有记录，并存档。
5 公共保洁服务
5.1 基本要求：
5.1.1小区应建立相关保洁制度、消杀方案和具体操作规程，清洁服务定时定点，按照操作规范进行，保持物业小区环境整洁、干净，垃圾清理及时；
5.1.2小区应禁止有污染物和污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等应及时清理；
5.1.3保洁员应经过培训上岗，着统一工作服操作服务，消杀单位应保证持有资格证书，操作人员必须持证上岗；
5.1.4 保洁冲洗公共场所、过道、楼梯和大堂等地面，现场应设置“注意防滑”等安全标识；
5.1.5日常各项保洁服务工作应有记录，每个月进行1次汇总存档。
5.2共用楼道保洁
5.2.1楼层通道和楼梯台阶每天进行一次全面清洁（扫、拖），适时保洁，楼梯扶手、标牌、开关、按钮等每天清洁1次， 大堂玻璃每天清洁1次；
5.2.2楼层水磨石地面和水泥地面每周刷拖1次，大堂地面每天清扫3次拖2次以上，适时保洁，大理石地面每2月打蜡1次；
5.2.3楼层通道及通道的公共设施、大堂墙面砖每半月擦抹1次，通道玻璃、百叶、消防箱内每半月清洁一次，墙面、管线、防火门、天井等每周清洁1次，灯具（外面）、烟感每月擦拭一次，灯具每季度卸下清洗1次；
10 5.2.4地下室每日全面清扫1次，巡扫2次，标牌、悬挂物、开关、按钮等每天擦拭1次，排水沟每天清理1次，管线、设施每周清洁1次，每月打开1次地下室集水坑和污水井盖板，疏通冲刷1次。
5.4 道路保洁
5.4.1每日对道路清扫2次，不间断适时的巡检保洁，每2个月刷洗路面1次；
5.4.2保持道路清洁、干净，无污泥、纸屑、果皮和树枝、落叶、垃圾等，无明显水迹、污迹，道路集水坑和污水井盖板应保持完好。
5.5 停车场、车库保洁
5.5.1每天清扫停车场、车库、车棚地面1次，巡扫2次，适时保洁，及时清除油迹、污迹、锈迹，每周擦洗1次停车场公共设施；
5.5.2每天清洁停车库内标牌、反光镜、开关、按钮；每月1次清洁灯具、烟感、停车库管线、排水沟，每月清洁1次防火门、消防箱等设施。
5.6绿化地带保洁
5.6.1绿化带、绿地、草地等公共绿地等，每日应全面清洁至少1次，清扫果皮、纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾，及时清除公共绿地上的各种堆积物、腐烂物、动物排泄物等；
5.6.2每日至少巡检2次；每半个月清理道路分隔绿化带中不可见处的各种垃圾1次；
5.6.3 每1个月对小区周边绿化带（栏）全面清洁1次，收集和清除果皮、纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾，保持周边绿化带（栏）的清洁；
5.6.4 因修剪工作或因天气原因意外造成的绿化区域和道路、公共场所等地的残枝落叶应在1日内清除；
5.6.5 在绿化区域显著位置应有提示保洁的告示牌。
5.7垃圾收集与清运
5.7.1绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱每天收集2次，或确保垃圾桶垃圾不超过2/3，每天擦抹表面1次，每周清洗垃圾桶、果皮箱1次；
5.7.2垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染，清运垃圾的时机要避开人流高峰；
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5.7.3垃圾房（站）专人、封闭式管理，协助垃圾清运单位清运，及时填写《垃圾清运记录》，每次清运结束时冲洗垃圾房（站）。
5.8卫生消杀
5.8.1每月消杀次数4次，达到服务区无明显蚊、绳活动，视情况每月灭鼠1次，特殊情况（如传染病流行期间）增加小区消杀次数；
5.8.2消杀用药须符合国家规定，有专业人员操作，每次消杀作业前应向业主和物业使用人发出告知，并在作业现场设置安全警示牌，确保人员安全。
5.9园林小品保洁
5.9.1每日对大峡谷人工湖清洁1次，湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，水面无明显漂浮物；
5.9.2 每日对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次，每月对喷水池底清洁1次，目视池底清澈见底，水面无杂物，池底无多余沉淀物，池边无污迹；
5.9.3每半个月对假山、小品清洁1次，细致、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修；
5.9.4需要粉刷或刷油漆保护和装饰的部位每年粉刷1次，雕塑每季度擦洗1次。
6 园林绿化养护
6.1基本要求：
6.1.1小区应建立园林绿化养护制度和具体的养护操作规程，绿化养护服务定时、定点，根据不同季节要求按照操作标准进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观，并与环境相互协调；
6.1.2绿化员应保证经过培训的从业人员上岗，有统一工作服操作服务；
6.1.3 对小区园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌；
6.1.4日常各项绿化服务工作应有记录，每个月进行1次汇总存档。
6.2草地
6.2.1草地成活率95％以上，生长正常，草坪修整每年不少于2次，无明显枯草和净土裸露；
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6.2.2草地绿期在300日以上，留茬高度保持在6厘米左右，没有已开花杂草，没有明显落叶、残枝等；
6.2.3 草地整洁，边缘完整，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，绿化生产垃圾及时清运；
6.2.4根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况，实施淋水、修剪和灭虫，每年施肥不少于2次。
6.3园林树木
6.3.1小区周边的绿化带、道路周边和大型园林的树木，保持枝叶茂密，长势良好，没有枯干、枝，无明显缺株，每半年全面整形修剪1次；
6.3.2大型树木长势过旺、过密的要深度修剪或迁移，不影响其他植物正常生长；
6.3.3小区内的道路绿篱、绿带植物修剪棱角、线条统一整齐，整形修剪每季度应进行1次；
6.3.4园林树木非正常落叶，焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的株树应在5％以下，树木无明显蛀虫危害；
6.3.5树木保持枝干无机械损伤，无钉栓、捆绑现象，树冠长势好，形态直立美观，叶色、叶片生长正常，园林树木、植物缺株、枯木、损坏等应及时补种。
6.4 花坛
6.4.1小区内花坛花卉长势良好，符合花坛设计要求，造型优美，保持清晰图案和适宜高度；
6.4.2不出现花木缺水的枯萎现象，叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶，除日常养护工作外，在花坛开花期间，根据小区实际情况每周剪修残枝、落花3-7次，平时保持落花株数在15％以下；
6.4.3对草本宿根花卉养护应及时，缺株率应在10%以下，对大型树花因花期长，树冠大，枯萎后及时补种；
6.4.4出现病虫害、人为损害及天气异常损坏情况时应及时养护，平时养护浇水、施肥适当，保证花卉正常生长，保持花坛土壤湿润，泥面不开裂；
6.4.5 根据不同季节和环境需求或业主建议，可更种类似花卉品种。
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7 公共秩序维护
7.1基本要求
7.1.1小区配有专职的公共秩序维护人员，24小时值班，各类岗位安全制度、档案完善，专职人员应有工作责任心，对小区安全秩序负责；
7.1.2公共秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，穿戴统一服装；
7.1.3在小区进出口设立岗亭，封闭式管理，对进出人员和车辆进行公共秩序维护，并实行24小时值班制；
7.1.4对进出车辆进行管理和疏导，车辆进出、停放有序，禁止有危险品和污染车辆进出；
7.1.5编制安全事故、突发事件和火警、水警、警情、灾情等的防范应急预案；
7.1.6各岗位完善交接班制度，并有工作情况及交接班记录。
7.2 组织
7.2.1物业公司公共秩序维护员应以中青年为主，45周岁以下、应聘半年以上的人员应占总数应达50%以上，每年岗位训练和实操不少于180小时；
7.2.2 公共秩序维护员应熟悉小区物业分布基本概况，具有基本职业技能，能及时处理和应对小区安全秩序的维护工作；
7.2.3 上岗应统一着装，衣着整洁，佩带工作标识；上岗时严格履行岗位规定职责，举止文明；
7.2.4 小区公共秩序良好，人防、物防、技防落实，对制定的各类刑事、灾害事故的应急预案进行定期训练，人员分工，各负其责，管理细致；
7.2.5 所有岗位应配备无线对讲装置和必备的安全护卫器材；
7.2.6 交接班制度完善，并有负责人员签字的工作情况和交接班记录。
7.3门岗服务
7.3.1 小区门岗应24小时值班，主出入口在人员进出高峰期应2人驻守， 其余时间有1人驻守，其余出入口实行24小时1人值守，有安装门禁系统的可不设人员值守；
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7.3.2对进出车辆进行登记，对访客应礼貌注视，来访人员应实行询问、登记制度；
7.3.3 商务楼宇门卫应设立公共秩序维护员24小时岗位制度。
7.4巡逻
7.4.1小区白天巡逻次数不少于5次，夜间巡逻次数不少于6次，重点部位和部分时段以及有特殊情况时，应每小时巡逻1次，有技防设施可减少巡逻次数，工作应有签字记录、存档；
7.4.2巡逻人员应按巡逻路线规范巡逻，发现建筑物设施，行人、车辆等安全有异常情况时，应及时处理或报告，注意处理不安全的隐患，并接受业主或物业使用人的求助和询问；
7.4.3在遇到安全突发事件时，应及时按照应急程序处理或向相关主管部门报告，同时采取措施尽量减少损失，并协助保护现场。
7.5车辆通行、停放
7.5.1小区道路和停车场（库）应设置明显的车辆交通引导和警示标志；
7.5.2有公共秩序维护人员负责维持车辆通行秩序，发现车辆未上锁、车窗未关及乱停放行为，应进行劝告或纠正，发现可疑行为或偷盗车辆、损坏交通标志设施等应及时制止；
7.5.3车辆进出小区高峰时应有专人疏导，车辆进出24小时应有记录，货物车辆应有放行手续；
7.5.4车库应专人管理，车库的维护设备和防火设施应每2个星期检查1次，有安全隐患的及时处理；
7.5.5停车场收费具有政府交管部门核发的停车场使用证，应按照物价部门核发的收费标准收费，按照合同约定履行车辆保管相关义务；
7.5.6小区有车辆事故或擦碰事件时，应及时疏导和现场协助处理。
7.6消防
7.6.1服务区应规范执行GB 13495 和《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；
15 7.6.2制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材，设备和设施应保持完好，定点设置的消防器材不得缺失和挪作他用；
7.6.3消防通道每天检查1次，每季度组织1次防火安全检查；
7.6.4定期进行消防训练，专职人员应掌握基本消防技能，熟练防火、灭火知识和消防器材的使用方法；
7.6.5 每周巡查1次消防设备是否完好、齐全，发现设备故障时，应及时报修或通知厂方维护，保证设备24小时正常状态；
7.6.6每日巡查或检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，应检修排除故障；
7.6.7消防检查工作应有记录，并存档。
7.7安全监控
7.7.1小区安全监控设施24小时开通，并有秩序维护人员监视，所有监控设施设备应处于良好状态，
7.7.2监控中心应有严格管理制度和设备维修制度，重点区域应有监控录像；
7.7.3监控中心收到报警信号后，应立即安排秩序维护人员及时赶到现场，进行前期处理；
7.7.4监控的录入资料应至少保持7天以上；
7.7.5熟悉应急预案，保障治安电话畅通，接听及时，铃响3声内应接听；
7.7.6监控中心不能脱岗和非专业人员替岗，工作应有记录。
7.8 安全事故处理
7.8.1小区应制定安全事故处理预案，对安全事故、突发事故和刑事、火灾、水灾、爆炸、地震、安全疏散等预案制定和处置，按物业管理条例执行；
7.8.2建立安全事故应急小组，书面描述小组职责，每位成员应熟练掌握，并每年至少3次，定期进行应急训练或培训；
7.8.3应急小组至少每季度召开1次会议，熟悉程序、路线和有关内容，对紧急事故应尽可能减少造成的人员和财产损失；
7.8.4应急小组应与当地消防、社区民警保持沟通；
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7.8.5小区应建立安全事故档案工作记录。
7.9 社区警务协作
7.9.1管理处向业主、物业使用人提供社区警务求助与报警的电话，保持24小时与当地社区警务室联系；
7.9.2协助社区警务和社区居民组织做好社区服务性工作，物业服务工作应倾听社区组织和民警的意见；
7.9.3与社区警务一起提高公众防范能力，共同预防和确保服务区安全。
8 服务检查
8.1 自主检查
8.1.1服务业主是物业各级从业人员的义务，应对岗位工作承担责任；
8.1.2管理处应开展周检、月检等自查活动，对内部服务流程和服务质量的自我监督检查，并保证每季度覆盖所有服务项目不少于1次；
8.1.3遇业主和物业使用人直接有效的投诉时，应及时纠正，如出现重大服务质量投诉或纠纷，应立即报告主管人员处理。
8.2 业委会监督
8.2.1业委会定期或不定期对小区物业服务工作进行抽查或专项检查；
8.4 客户满意
8.4.1管理处每年应至少1次以书面、电话方式，征询业主或物业使用人对物业服务的满意度测评，业主满意率应至少达到85%以上；
8.4.2业主意见征询中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访；
8.4.3业主满意率征询记录的保管时限，应保持到该服务项目或管理处服务合同终止为止；
8.4.4 管理或者委会可以委托第三方组织，对小区物业服务进行客户满意度调查。
9 专项服务
17 9.1业主或物业使用人与物业公司,如在物业服务合同中未约定的服务，可根据业主或物业使用人的需要、小区条件及物业公司的能力，经双方协商，可提供公共服务内容之外的专项服务；
9.2专项服务内容、标准、费用等，由物业公司与业主或物业使用人，本着自愿的原则，达成服务协议；
9.3专项服务协议可以作为物业服务合同的附件，也可以另行单独签订。
10 特约服务
10.1物业公司为满足部分业主、物业使用人特别需要，业主或物业使用人可以集体或者个人与物业公司双方特别约定，可有偿提供相关特约服务；
10.2特约服务内容、标准、费用等，由物业公司和当事人双方本着自愿原则书面约定。
