黄岛自来水公司--中润水务-青岛（经济技术）开发区自来水-青开供排水-青岛润达-青岛开发区水质检测中心-青岛开发区水表
青岛经济技术开发区供排水总公司系国有中
（一）型全民所有制企业，主要从事自来水生产和供应、城市公用供水设施的施工和维修、市政建设工程设计（三级，主要从事热力、道路、给排水等工程的设计）和施工（二级、主要承揽接水工程、户表改造工程以及道路、桥梁等工程）、水表生产销售（受质检站委托开展水表校验、鉴定等工作）及水质监测（负责开发区城市供水水质和城市排水水质的监督检测，还开展空气质量监测）等工作。现供水设计能力为20万吨/日，2008年供水量为4872万吨，平均日供水量为13.34万吨，最高日供水量为16.64万吨。总公司下设九个职能部室、一个客服中心、三个供水公司、四个水厂；另外还有润达工程公司、中润公用事业设计公司、水表厂三个创收部门。
近年来公司走在了全省供排水事业改革的前沿，是省内同行业中首家通过ISO9002国际质量体系认证的水司，使质量管理与国际惯例接轨；2004年成立了省内唯一一家实行供水水质、排水水质监测一体化的检测站，建立了水厂工艺、水厂实验室、公司中心化验室三级检测体系。2007年为应对新的国家《生活饮用水卫生标准》的要求，适时进行了扩项，目前已能对标准规定的106项中得104项进行检测，检测水平始终处于省内领先水平。2008年投资建设成立客户服务中心，将报装、收费、呼叫系统等对外服务业务纳入一站式服务；为优化出口加工区和红石崖办事处的投资环境，进一步完善提高我公司的服务水平，成立了红石崖供水管理所；成立了中心调度室，为确保城市生产及居民生活用水的供水管网系统安全、可靠、合理地运行提供了有力的保障；为拓展对外创收渠道，成立了中润公用事业设计有限公司，主要承接给排水、热力、道路工程的设计。今年随着保税港区规划功能的扩建，我们将供水服务管辖范围也相应进行调整，将保税区供水所升格为保税区供水公司。 水质监测 青岛经济技术开发区供排水监测站是2001年在原青岛经济技术开发区供排水总公司检测中心的基础上，经青岛开发区建设环保局批准成立的供排水水质监督检测机构，具有独立法人资格，具备了第三方公正性地位。其主要职能是受青岛开发区市政公用局的委托，负责本区城市供水水质和城市排水水质的监督检测。
青岛开发区供排水监测站多年来致力于加强服务品牌的建设，将提高供排水水质作为首要工作，以成为国家级监测站为目标，不断加强软硬件建设，取得了长足的进步。监测站拥有安捷伦5973N气质联机、HP1100液相色谱仪、DX-120离子色谱仪等一系列国际先进检测仪器，2006年又投入100多万元购置了山东省供排水行业第一台电感耦合等离子质谱仪。目前，检测仪器设备等固定资产达800多万元，满足了国家生活饮用水、地表水、污水综合排放等的检测要求。
青岛开发区供排水监测站在加强硬件建设的同时，不断加强内部的管理，完善各项规章制度，加强人员的培训，按照国家《产品质量检验机构计量认证考核技术规范》、《资质认定评审准则》等的要求，编制了《质量手册》、《程序文件》等规范性文件，从检测仪器、检测人员、检测方法、环境等都有章可循，建立和完善了质量管理体系，最早于2001年通过了生活饮用水、地表水等产品的省级计量认证；2007年4月又顺利通过了《城市供水水质》、《污水处理厂水质排放标准》等460项检测能力的计量认证；2008年11月又通过了国家《生活饮用水卫生标准》GB5749-2006的扩项，除隐孢子虫、贾第氏鞭毛虫2项未通过认证外，检测能力达到104项；在2010年山东省实验室资质认定评审中，监测站又顺利通过生活饮用水106项指标的计量认证，成为继济南和青岛监测站之后全省第三家具有生活饮用水106项指标检测资质的实验室，同时又新扩恶臭污染物排放、医疗机构废水排放等六大类产品，共计通过生活饮用水用聚氯化铝、城市杂用水、生活饮用水、地下水、二次供水、瓶装饮用纯净水、城市供水、地表水、城镇污水处理厂污染物、污水排入城市下水道污水、民用建筑工程室内环境质量、环境空气质量、大气污染物、锅炉大气污染物、社会生活环境噪声、工业企业厂界环境噪声、恶臭污染物、工业锅炉水质、电镀污染物、医疗污染物、医疗机构水污染物、混凝土用水23大类643项的计量认证，实验室综合检测实力居省内前列。
在加强实验室基础建设的同时，青岛开发区供排水监测站积极参加了中国水协举办的第
七、
八、
九、十届城市供水水质检测质量控制考核，锰、铅、PH、六六
六、六氯苯、甲苯、二甲苯、高锰酸盐指数、浊度等项目全部获得满分，取得了优异成绩，获中国水协表彰，是我省参加质量控制考核的唯一的非国家级监测站。在全国也比较少见，充分证明了开发区监测站的检测实力。此外还参加了省技术监督局组织的水质能力验证、民用建筑空气质量能力验证等，均获满意实验室；在省水协组织的“山大华特杯”水质检测技能大赛中，包揽了理论考核前三名，并获团体第一名
用水销户工作办理程序
1、用户到水务受理窗口领取《用水销户工作处理单》，一式两份，提供产权证明及用户的身份证原件及复印件，复印件用以存档。
2、客服中心对原用户的水费上缴情况进行核实。核实后交供水公司，由供水公司对水表状况，水表底数检查后提出意见。
3、客服中心对资料齐备，符合用水销户条件的，上报领导审核批准。
4、领导审批后在营业收费管理系统中进行用水销户。
发票更改户名办理程序
1、客户到水务受理窗口领取《发票更改户名申请单》，一式两份，因为租赁关系产生更名的，需要提供租赁合同原件及复印件，复印件存档。因为公司名称改变而产生更名的，需要提供工商局的企业名称变更证明。因为建设单位委托物业管理而产生的发票更改户名需要提供委托协议的原件及复印件，复印件存档。
2、客服中心对资料齐备，符合发票更改名条件的，上报领导审核批准。
3、领导审批后在营业收费管理系统中进行更改名。
用户过户办理程序
1、用户到水务受理窗口领取《用水过户申请单》，一式两份，填写完整，加盖公章，居民用户按手印，提供产权证明及买卖双方的身份证原件及复印件，复印件用以存档。
2、客服中心对原用户的水费上缴情况进行核实。核实后将申请单交供水公司，由供水公司对水表状况，水表底数检查后提出意见。
3、客服中心对资料齐备，符合用户过户条件的，上报领导审核批准。
4、领导审批后在营业收费管理系统中进行过户更名并签订《供用水合同》。
临时用水办理程序
1、客户到客服中心水务受理窗口领取《临时用水申请表》，一式三份，填写并加盖公章，缴纳临时用水押金。
2、客服中心组织相关部门与客户一同看现场。对不符合接水条件的客户，退还临时用水押金。
3、对符合接水条件的客户设计院出设计图纸，预算。
4、由施工单位通知用户缴费并签订《施工合同》。
5、施工竣工后，施工单位通知客服中心，客服中心组织相关部门验收并现场交接。
正式用水办理程序
1、客户到客服中心水务受理窗口领取《用水申请表》，一式三份，填写后盖公章，同时领取《供用水合同》，一式两份，填写后盖公章。需二次供水的领取《青岛经济技术开发区城市二次供水设施建设申请表》一份，《供用水合同补充协议》六份，填写后盖公章。
2、用户需提供规划图、总平面图、管网综合布置图。二次供水的客户需将二次供水的设计方案、相关图纸报经营部审批备案。对符合接水条件的用户，客服中心组织相关部门与用户一同看现场。
3、中润设计公司出设计图纸，编制工程概算，对于概算在3万元以下且管径为DN100以下的由中润设计公司编制预算，由供水公司施工；对于概算在3万以上或管径为DN100以上的由润达公司编制预算并施工。
4、施工单位通知用户缴费并签订《施工合同》。
5、施工竣工后，施工单位通知客服中心，客服中心组织相关部门验收并现场交接。
营业窗口服务规范 本规范适用用水申请、用水立户及签订供用水合同、客户信息变更申请、各项费用的收取等业务。服务人员至少提前5分钟上岗，做好各项准备工作。
（一） 实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
（二） 有客户来办理业务时，应主动接待客户；若正在受理业务，应主动向等候的客户示意：“对不起，请稍等”。
（三） 受理用水业务时，应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户详细说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，做到业务咨询一次性告知并给客户留下咨询电话。
（四） 对于无法办理的业务，应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，不得回避与直接拒绝，应及时向领导汇报后再答复客户。
（五） 客户填写业务登记表时应主动提供业务办理示范样本并指导客户填写，认真审核。如客户填写不明确或有误，应指导客户重新填写。
（六） 残疾人、老年人及其他行动不便需要特别照顾的客户办理业务时，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。一般客户提出代办业务要求时，可酌情为其代办相关事宜。
（七） 因营收系统出现故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，应请客户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，应致歉并留下客户联系方式，另行预约时间办理。
（八） 当有特殊情况必须暂时停办业务时，应向客户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“抱歉，暂停服务”标识牌。
（九） 对客户资料应严格、认真、仔细检查并归档，不泄露客户的信息和个人资料。
（十） 客户申请供水且材料齐备的，自受理之日起十日内向客户作出答复。
客户需要变更用水性质、名称或者终止、恢复供水且手续齐备的，自受理之日起五日内为客户办理完毕。
（十一） 客户需要查询水费付费情况时，应即时为客户查询并准确告知结果。客户反映水表错抄、漏抄情况时，应在受理后7日内处理并答复客户。
（十二） 受理每件客户用水业务的时间一般不超过20分钟；收取每笔费用的时间一般不超过5分钟。如下班时业务处理尚未结束，应办理完毕后再下班。
客户服务热线规范
（一）时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。
（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳，根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，对客户的问题如不能当场答复，应向客户致歉，并留下联系电话，按规定时限尽快答复。
（四）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因时，应详细记录，立即通知有关部门前去处理。
（五）对客户提出的批评意见或投诉应虚心听取，积极、认真处理，不推诿、搪塞或敷衍，待调查清楚后及时答复。
（六）受理客户投诉后应在2小时内做出响应，并在3日内处结，投诉处理及时率达到100％。对处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因并确定解决时间。
（七）当客户打错电话时，应礼貌作出说明。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并及时汇报。
（八）客户报修、咨询、投诉处理单等应统一归口、闭环管理，并保证资料的完整性。
（九）因公司原因引起停水，客户询问时，应告知客户停水原因，并主动致歉。
（十）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值班长，避免与客户发生正面冲突。
（十一）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取客户意见和建议。
