秩序管理部
秩序维护员一般事件处理方式
1． 秩序维护员上岗前应做好哪些准备工作？
答：⑴整理好个人内务，放好个人贵重物品；
⑵做好个人清洁卫生（包括胡须、牙齿、指甲、衣服和皮鞋的干净整洁）； ⑶做好规范佩戴自检（检查武装带、精神带和帽徽位置是否正确）； ⑷提前30分钟到指定位置等候值班队长开展岗前30分钟业务培训。
2． 如何进行岗位交接班？
答：⑴交班时各岗位秩序维护员要相互敬礼；
⑵检查岗位物品是否齐全； ⑶有待继续跟进事项； ⑷上级交办事项； ⑸管辖区的卫生状况。
⑹检查无误后，双方在值班记录本上签名确认； ⑺向值班队长汇报交接情况。
3． 作为东亚时代物业的秩序维护员，你可知道你的职责是什么？
答：作为东亚时代物业的一名秩序维护员，应时刻牢记自己的职责，具体来说：每一名秩序维护员都应该忠于职守，自觉维护业主的生命和财产安全，维持好公共秩序和公共利益，为业主提供优质高效的安全服务。执行工作任务时要做到不卑不亢、有礼有节、有理有据，遵守秩序维护员工工作行为准则及职业道德规范。
4． 当业主向你问路时你会怎样指引？
答：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标．引导业主行走时，应让上级、业主在自己的右侧；与上级、业主同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行．
5． 当你遇到业主携带大件物品时，你会怎样做？
答：应该乐于协助，记住自己是一名服务人员，你的帮忙业主会感到很愉快、被尊重．哪怕是一声问候一个敬礼，业主都铭记在心，我们的服务形象才能体现出来． 6． 当你因去洗手间或其它需要离开岗位时，你会怎样做？
答：如果你在值岗时需要去洗手间，你必须要用对讲机通知领班安排人员前来顶岗，待顶岗人员到达并将物品及注意事项交代清楚后你才能离开．禁止擅自离岗、换岗或睡岗行为。 7． 当你帮了业主一个忙，业主谢谢你或给小费给你时，你会怎样做？
答：你应该说＂不用谢，这是我们应该做的＂：当业主给你小费时，应该谢绝．公司是不允许员工收取小费的．
8． 当你帮了业主一个大忙，业主没有任何表示，甚至不屑一顾时，你会怎样办？
答：你不应该表现不满的行为，因为你是提供服务的,他／她是接受服务的，在人格尊严上大家是平等的、但在服务关系上大家却是不对等的，你要学会换位思考．
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9． 当有业主忘记带大门钥匙，无法进入业主单元，要求你予以协助时，你会怎样处理？
答：如果业主忘记带钥匙，要求你予以协助，你可以在确认其业主身份后建议他/她设法找回钥匙或致电其他人回来开门．如果确实找不到的话，我们可以联系开锁公司为其开门（费用由业主支付）；如果业主一定要求我们帮他/她开的话，须写份书面委托，我们进去，但要提醒他们这样会损坏大门，责任由他/她负责．但千万不要从窗户或其他地方爬进去，因为一旦出现安全事故业主是不需要承担责任的而且以后如果该业主家里丢失东西也可能怀疑我们的员工所为，因为他感觉到你轻而易举就能进去了，所以，要学会保护自己，保护自己就是保护公司的利益．
10．当有政府执法人员要求到某业主执行公务或要求提供业户的私人材料时，你应该怎样处理？
答：如果执法人员（如工商、海关、公安、税务等）持有效证件和公函，首先我们要知会当地派出所（特别是专区），得到认可后我们要予以协助，提供便利和支持． 11．当你和业主一起等电梯时你会怎样做？
答：与上级、业主上下电梯时应主动开门，让他们先上或下；如果梯内人满时，切记不可与业主争用电梯，应等下一台电梯下来再坐． 12．秩序维护员仪容仪表有哪些要求？
答：⑴穿着统一制服，佩带整齐，着装整洁；⑵保持良好的精神面貌及仪容仪表，不得留长胡须、头发及长指甲；⑶精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不能够弯腰驼背、东倒西歪前倾后靠，不伸懒腰，不袖手、叉腰或将手插入衣袋，不得在值班期间吃零食、吸烟、看书报等。 13．两点一线指的是什么？
答：指的是从售楼处到小区的整个过程、是直接对外的窗口、直接影响关系着销售部销售情况。 注意事项：一线的礼节礼貌、岗位形象、卫生情况、公共设施完好情况，并及时整改。 14．业主安装空调、防盗门窗怎么办？
答：外围岗先将安装人员控制在门外，请业主与物业服务中心协调经同意后符合标准可以安装。凡在业主室外安装任何物品必须经审批同意后方可安装。 15．发生车祸受伤时如何处理？
答：1.打报警电话求救。
2、向旁人求救。
3、放置警告标志。
4、勿移动伤者。
5、留在现场等警察及1
19、120到来。
A）当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肇事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑。
B）及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。 C）保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。 D）公安交管部门人员到场后，将目击者情况如实反映。 E）详细做好值班记录。
16．当你发现或接到电梯困人的投诉时，你会怎样处理？
答：当出现电梯困人时，你要马上通知工程人员前来解救，同时留下在电梯外对被困人员进行安抚，跟他/她）进行闲聊以缓解其紧张情绪，直至其被解困出来，确认没事为止．如果有高血压或心脏病的人
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被困在电梯里面，很容易会出现生命危险的，所以，遇到电梯困人千万不要掉以轻心．
A消防中心接到电梯应急电话或秩序维护员巡查发现困梯，立即报告当值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织秩序维护员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。
B监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。 C如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。 D被困者救出后，续询问“是否有不适，是否需要帮助等”。 E值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。 17．当你发现有业主之间发生争斗时，你应该怎样处理？
答：遇到这样的情况，我们对争斗双方进行调节，调节不成而他们又要动粗时，我们要强行将他们分开，并由主管/队长通知派出所进行处理．
18．当有业主喝醉酒不配合管理工作，砸烂公物＼随地呕吐＼干扰其他业主或者辱骂工作人员，你会怎样处理？
答：你应该马上通知其家属将其领回业主单元或送到医院治疗．如果他砸烂公物要拍照取证，并做好记录，由业主服务部要求其赔偿；如果他喝醉酒到处骂工作人员，我们不应该与其争执，当威胁到业主的身体安全时，我们应该报请派出所处理．
19．当你发现有一对夫妇因私事激烈争吵甚至动粗时，你应该怎样办？
答：遇到这样的情况，我们应该予以劝说，请他们回家坐下来慢慢谈，如果他们很不冷静，甚至动粗时，我们应进行调解，万一失控时我们要将他们强行分开，必要时马上通知派出所进行处理，以免事态的进一步恶化．
20．当忽然停电，你应该怎样及时作反应？
答：发生忽然停电时，应马上通知工程维修部进行检查，同时到各栋电梯检查是否有困人（对着电梯门呼喊），如有要通知工程技工先将人员解救出来．如果是夜晚一定要加外围的巡查，保证安全。 21．当你遇见有位业主在公共区域不慎摔倒时，你应该怎样处理？
答：当你遇见有人在公共区域不慎摔倒时，要主动上去将他搀扶起来，询问其情况，需要时可将其送上车或送到服务中心进行敷药．严重时要送到医院进行检查．切记不可漠不关心、置之不理． 22．当由于爆水管或其它原因停水时，你会怎样处理？
答：遇到这种情况应马上将爆水管的地点和情况报告工程维修部和环境部前来处理，队长和巡逻队员应于３分钟内到达现场予以协助，楼层发生爆水管需防止浸泡木地板和电梯，必要时准备沙袋、水桶和抹布等．
23．面对有人要自杀的或、凶杀案件的处理情况下怎么处理较为恰当
答：
1、安抚其情绪。
2、请周边人员打110电话求救。
3、拿开危险物品。
4、避开危险场所
5、自杀现场残留药丸、药罐、杀虫剂、农药等物品，应小心收集带到医院，以便于后续的诊断治疗。
6、将病人送到医院，协助寻找亲人。
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A听到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。
B立即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近的医院抢救。
C罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位秩序维护员设法阻拦，封锁各路口。 D争取要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。 E保护现场，直到公安人员到来。
F了解知情人，犯罪特征、面貌、衣着，等向公安人员提供证据。
G协助公安机关处理善后工作。
24.秩序维护员辨别盘查可疑人 A） 勤时要集中精力，注意观察。
B）当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 C）观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。 D）盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。 E）检查证件是否伪造，证件是否有疑点。
F) 衣着是否整洁、有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 G）所携带的物品是否与身份相符。
H）检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
2、秩序维护员执勤时与对方发生纠纷处理
A）由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
B）对方态度蛮横、不讲理的，执勤秩序维护要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。 C）耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
D）对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止予盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。 25.发现门窗被撬
A）及时通知班长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。
B）保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。 C）同时通知业主到场。
D）对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。 E）对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。
26.发现人员被撞，记下肇事车的车牌号，车型或颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑 A）如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。
B）抢救受伤者，如果受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打 救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。
27.秩序维护员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，又联系不到业主。
A秩序维护员应立即报告秩序维护部和管理处，并致电派出所。
B力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬
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入。
C需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。 D如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。 E及时与业主、住户联系。
28.临时车辆进出场工作流程及防止闸杆被撞的处理。
A）车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。出场时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出场。
B）如何操作才能有效防止道闸标被撞。正常情况下，注意来往行人及非机动车辆的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出这样就可以防止道闸杆被撞。 29.抢劫的处理
A接报后讯速赶往发案现场，制止犯罪和抓劫匪。
B向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。
C如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离的方向并向其他队员及秩序维护部（秩序维护中队）报告。
D发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。
E如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。 F做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。 G保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。 H访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。
I事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医抢救，并迅速报告公安机关。 J要求事主一起到派出所报案。 30.醉酒的处理
A上班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。 B对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。
C如醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。 D醉酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时将其约束到酒醒。 31.煤气泄露的处理
A现场煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能昌火花的工具。 B把所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。
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C通知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。
D轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。
E现场有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。 F通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场院。 G配合有关部门查明原因，了解情况。 32.哄抢财务的处理
A现场群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上当。
B速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。
C公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。
33.聚众打架斗殴的处理
A即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏、椅、器具等报告公安机关处理。 B保持中立态度，尽量保护自己人身安全。
C双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。 D协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认带头人员。 34.纠纷处理
A上前劝止，并向上级或办公室报告。
B详细询问双方，弄清情况，向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。 C服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。 D征集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。 E征求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即自行调解协议书，双方签字。 F双方执着，调解无效，交公安机关处理。 35.劳资纠纷、上访告状、罢工的处理 A讯速报告上级领导和公安机关。
B通知组织人员及时赶往现场制止，避免矛盾激化。 C了解事态原因，做好群众的宣传教育工作。劝散围观群众。 D协助公安机关及有关部门做好调解工作。 36.高空抛物的处理
A发现高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。
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B迅速向秩序维护部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。
B伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。 C封锁楼梯口，等公安机关派员调查。 37.爆炸的处理
A可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。 B设法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。 C群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送公安机关处理。 D可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。 40.遇到犯罪分子偷窃或抢劫处置方法
A保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成秩序维护员和群众支援。
B对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和秩序管理部门。
C有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。
41.执勤中发现客户斗殴处置方法
A劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理。
B警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动。 C劝阻围观群众离开，确侃侃安区域内的正常治安秩序。 42.、台风暴雨、水浸的处理 1）台风暴雨来临之前
A张贴警示通告，提醒各业主、住户、各单位进出员工做好防范工作。 B检查楼宇立面，通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。 C检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。 D搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的物品。 E楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。 F危险建筑及时配合管理处给予加固。 G通知秩序维护员备好雨具。
H对一些不稳定的道路标识牌予以加固。
I对秩序维护员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。
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2）台风暴雨袭击时
A通知所有秩序维护员注意安全，巡逻秩序维护员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔。 B提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。 C对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。 D严密监视，严防不法分子趁火打劫。
E台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。 3）水浸处理
A组织抢险突击队，负责装填运送沙包。 B及时通知业主储备食用水。
C在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。
D保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。
E发现有水浸入电梯井、强弱电井，应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。 F水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。 43.紧急避险的处理
1紧急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一较大的合法权益。 2紧急避险必须具备以下三项： A保护合法权益； B下在面临的危险；
C在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。
44、秩序维护员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时： A迅速报告上级领导；并协商是否报警。
B应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭方式，分散其注意力。 C安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。 D如有条件应迅速铺垫子。
