秩序维护员岗位职责（精选多篇）

推荐第1篇：秩序维护员岗位职责

秩序维护员岗位职责

1、按季节按规定穿制服，佩带上岗证，系好武装带，携带值勤器材，并规范使用、认真维护所佩器械，严格交接班制度，做好执勤记录，认真履行职责，不无故离岗，热情为业主(住户)服务，维护好本区域内安全，使道路平坦整洁、交通安全有序。

2、举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。

3、严格执行昼夜24小时执勤制度。业主每天上下班高峰期间，确保交通畅通无阻；夜间加强巡逻，流动岗要及时处理管理区域内所发生的问题。

4、熟悉小区地形、楼宇位置、门牌号码、业主(住户)姓名及特征，熟练掌握和规范使用技防设备，学会使用消防器材，懂得一般救护知识。发生突发事件，及时处理并上报公司领导及有关部门，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救和善后工作。

5、对所管理区域执行巡逻任务，严格按照规定巡逻路线行走，采集好每一处信息，不折不扣、高质量高标准完成巡逻任务。

6、对进入小区的车辆必须检查物业公司发放的通行证，业主暂未办理通行证的，应发给临时通时证，非本小区内的车辆一律不准进入小区(特殊车辆除外)。

7、来访客人进入小区，必须先与业主电话联系，征得业主同意后放行。对访客应热情、主动、礼貌、文明。对违章业主应耐心说服其遵守小区的各项规章制度，坚决禁止任何以推销为目的人员与盲流人员进入小区。

8、值勤时身着制服干净整齐、姿态端庄，保持良好的精神面貌和形象。

9、装修施工人员要凭临时出入证进入小区。禁止各类人员在小区内、公共场所前擅自做生意，严格禁止拾荒者、行乞者和形迹可疑者进入小区，防范和制止各种不利于社会安定和人生安全的违法乱纪行为。

10、巡视时，必须保持高度警惕和责任心，凡小区内出现的异常情况均应及时报告，及时阻止，确保一方平安。

推荐第2篇：秩序维护员岗位职责

秩序维护员岗位职责

●熟悉小区的人员情况，热情接待外来访客并做好来访登记，热情服务业主，在业主（住户）遇到困难时及时给予帮助。

●熟悉小区内的房屋结构、各种共用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握小区整体情况。

●严格遵守操作规程，爱护设备，每天检查设备运行情况，保持设备清洁及正常运行。 ●密切关注系统信号，做好监控记录，及时汇报监控情况。发现监视设备、设施出现故障,要及时报告领导,同时对小区加强区域防范,要求维修组尽快找原因,及时修复设备,使之正常运转。

●未经项目负责人许可，监控室禁止外人进入（包括商家、业主、及外来人员）。 ●负责巡视小区、勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时进行盘查，发现可疑情况加倍警惕，并及时汇报上级。

●巡逻时注意小区卫生、公用设施和绿地等情况，发现违章或受损坏要及时进行处理和报告，制止违章行为。

●巡逻时检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是否完好，安全疏散标志是否醒目、正确，有无消防隐患。

●指挥并监管小区内的行驶车辆,防止交通事故发生,保证道路的通畅。加强对重要区域的巡逻签到,发现情况及时处理并报告上级领导。

●发现可疑分子的违法行为，立即报告，联合当班同事设法控制，并及时报公安机关。 ●接到治安、火警或其他事件报警，应及时赶到现场了解情况，及时报告上级领导，做出正确处理。

●负责严格执行交接班登记手续，当班时间发生或处理的各种情况应详细记录,交接班时移交清楚,责任明确。当班时间不得擅自离开岗位，不得在岗位上做与工作无关的事情。

●负责熟悉本岗位任务和工作程序。 ●完成公司及上级主管交办的其他工作。

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推荐第3篇：秩序维护员岗位职责

秩序维护员岗位职责

1．熟悉所有紧急情况处理步骤，物业区域的分布情况及各部位的细部情况，熟悉本岗位任务和工作程序，注意发现可疑的人、事、物，预防事故案件的发生；

2．执行日常防火工作并于第一时间负责通知及参与物业内火警任务，熟悉消防器材的位置及使用方法，与实用范围，熟知电源、水、天然气总闸位置；

3．阻止在管理区域内不文明、妨碍公众利益的行为，维持物业区域良好环境，为业主/使用人提供力所能及的周到服务；

4．秩序维护员在当值期间及较长时间逗留于管理区域内时应完好着装，不准无故提前更换制服等待下班；

5．坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌凝人员要及时报告；

6．上岗前要检查设施设备，认真做好四防（防火、防盗、防事故、防突发事件）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告；

7．爱护管理区域的设备和公共财物，未经允许严禁随便移动及乱用物业服务中心物品；

8．严格控制闲杂人员、推销商贩进入小区，禁止在小区内张贴广告； 9．值勤中讲文明、讲礼貌，不刁难或辱骂业主/住户，在任何情况下不得吵架和打架，处理问题讲原则，讲方法，态度要和谐，不急不燥，牢记公司的服务宗旨和目标，树立“业主至上，诚信服务”的思想；

10．当值期间如有发现重大事情，除即时处理外并应立即通知当值班长，班长不在时，如有任何意外或紧急事件需通知物业服务中心经理，熟记公安、消防、医疗等急救电话，以便应急联系通知； 11．遵守当值时间，任何秩序维护员由于生病或特殊理由不能值勤，

须在上班前4小时通知班长，并征得班长同意； 12．不得擅自缺岗、离岗、串岗，对需要移交下一班处理的工作，应做好书面记录及口头当面移交，每班值勤人员应尽量完成工作，接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗；

13．严格执行班长的指令与安排，如有异议，必须向班长报告，并在更改前继续执行原指令；

14．工作期间要仪容整洁，精神面貌良好，不得玩手机、吸烟、吃零食，更不准饮酒； 16．在当值时：

（1）不得睡觉或打瞌睡，不得看与工作无关的报纸、杂志及书籍；

（2）交班时如发现接班者有生病，身体状况不良等情况，应立即通知班长，并继续顶岗；

（3）文明用语，不得使用污秽或下流的言语，不得随便闲聊，不准举止粗野或出手伤人；

（4）严禁向任何人士索取小费或收受赏金；

（5）不得在口头或书面报告时虚报实情，不得在值班表、交接班表、巡逻记录和考勤等书面材料上乱涂乱画；

（6）爱护公共财物，不得滥用任何设施及其他安防设施，发现丢失、损毁及时向上级报告； 17．及时完成领导交办的其他事务。

推荐第4篇：秩序维护员岗位职责

秩序维护员岗位职责

第一条：员工守则

遵纪守法、忠于职守；

服从领导，关心同事；

努力学习，精通业务；

与时俱进，勇于开拓；

精打细算，杜绝浪费； 维护声誉，保护利益。

第二条：工作行为准则

1,、爱护公司财产，节约有道，不化公为私。

2、严谨操守，不借用、挪用公款。

3、不利用工作之便，收取任何回扣。

4、注意自身形象，品德修养，切戒不良嗜好。

5、待人态度谦和，热情礼貌。

6、遵纪守法，忠于企业，树立主人翁责任感。

7、维护公司利益，不作任何有损公司利益、信誉的行为。

第三条：秩序维护员职责

1、秩序维护员上岗必须穿着制服，佩戴上岗证，端正仪容，熟悉小区基本情况。

2、当班人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查设备、设施。

3、发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保小区的安全。

4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。

5、执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

6、爱护设施设备、公共财物，设施设备、财物不得随便移动及乱用。

7、熟悉消防器材的位置及使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。

8、值班期间，对发生的各种情况要认真处理，做好详细的书面记载。

9、遇到紧急、突发性重大事件，要及时向主管领导请示报告。

10、严格执行交接班制度，按时按规定交接班，不得迟到、早退，更不能误班、漏班。

11、对管区内的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

12、认真完成领导交办的其他任务。第四条：秩序维护员的纪律

1、模范遵守国家的法律法规及公司的各项规章第五条：秩序维护员交接班制度

1、

2、

3、

4、

5、制度。

2、服从管理、听从安排、廉洁奉公、敢于同违法犯罪分子作斗争。

3、坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。

4、注意仪容整洁、讲究文明礼貌。

5、值班时禁止喝酒，不准嬉笑打闹、吃零食、会客、看书报、玩手机；不准做其他与值班执勤职责无关的事。

6、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。

7、爱护各种公共财物，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

8、严格执行请假制度，不得随意擅离岗位。

接班维护员要按规定着装，提前十分钟上岗接班，在登记簿山记录接班时间。

交接班时，交班的维护员需要在值班中发现的问题或处理的意见做好记录。

交接时，当班时使用的器材向接班秩序维护员交代、移交清楚。

交班维护员要等接班维护员对管区巡逻一遍进行验收后才能下班。

接班维护员验收时间无特殊情况不得超过接班时

间15分钟。

6、接班维护员验收时发现的问题，由交班维护员承担责任。

7、交办维护员离开岗位后发生的问题由当班维护员

8、

9、第六条：门岗职责

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、承担责任。

所有事项交接后，交班维护员在离岗前，做好下班记录并签名。

接班人员未来，交班人员不得下班，若接班人员未来交班人员下班这期间发生的问题，两人共同负责，则分别扣发两人的工资。

负责维护小区大门出入人员、车辆的秩序，保证物业出入口的畅通。

负责禁止机动车辆在大门范围内行使或停留，对非业主车辆进入小区进行登记。

负责控制小商小贩、衣冠不整和携带危险品者进入小区。

业主临时存放物品进行登记和管理。 对外来人员、访客进行登记。

搬出小区的物品和推出小区的车辆进行询问登记。接待、接听业主的投诉、报修，登记后及时上报。协助车辆进入指定停车位。

第七条：巡逻岗职责

1、小区内进行24小时监视和巡查，重点部位每小时巡查一次，随手关闭单元门，防止偷盗事件的发生。

2、对于形迹可疑的人进行询问，必要时报告主管领导或“110”。

3、对于带出管区或在管区起卸的较大的物品，要检查单位证明、个人证件，与物主单位联系核实，并予以登记。

4、制止管区范围内的打架斗殴事件。

5、制止在小区范围内大声喧哗，以免影响他人的工作休息，尤其是夜间装修噪音，必须制止。

6、接到住户报警，要立即向主管领导和“110”等上级主管部门报告，并立即前去现场处理，

7、巡视小区范围内的车辆，防止橇盗车的事件的发生，发现车门、车窗未锁及时通知车主。

8、指挥并监视好小区范围内的行使车辆，防止交通事故的发生。

9、检查小区范围的消防设施，预防火灾隐患。

10、回答访客的咨询，必要时为其向导。

11、接受业主的报修和投诉，及时向领导反映。

12、协助解决住户遇到的其他困难。

推荐第5篇：秩序维护员岗位职责

秩序维护员岗位职责

1.贯彻执行国家机关及上级部门制定的各项法规和制度，努力维护好物业项目管辖区内的秩序、维护和安全。

2.遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导,完成公司交办的其他工作任务。

3.负责做好对辖区内的秩序维护、巡逻、值班检查工作，做好大宗物品出物业项目管辖区的登记工作。

4.熟悉物业项目情况，以动态、巡查等方式预防、发现、制止各项事故。避免发生打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力。 5.熟悉掌控物业管辖区内监控系统的运行、跟踪、维修情况，发现问题及时汇报。

6.按规定着装，文明执勤，严格交接班手续。认真做好值班记录和交接班记录。

7.协助做好物业项目管理费的收取工作以及管辖区业主的思想工作。

8.讲究文明，礼貌待人，耐心说服，教育住户遵守物业辖区内各项管理规约。

推荐第6篇：门岗秩序维护员岗位职责

门岗秩序维护员岗位职责

职责范围：负责对小区门岗出任的人员、车辆和物品安全管理及服务工作，树立物业安全形象。

工作内容与要求：

一、提前10分钟着装上班，注意仪容仪表及形象举止；按时交接班，不无故迟到、早退、旷工。

二、参加班会前，认真听取当班班长工作安排，并做好本职工作；明确自己的工作范围、工作内容，掌握责任区域的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，有较强的工作责任心、坚守岗位。

三、保持良好的精神面貌，维护小区物业服务整体形象；

(1)、检查进入小区的物品符合要求，防危险物品进入小区；

(2)、维持出口(入口)秩序，严禁自行车或机动车辆随意停放；

(3)、非本小区业主无正当理由严禁进入小区，严禁推销人员或人贩等进入小区：

(4)、严守客户及公司秘密，不得窥视和传播客户隐私； (5)、严格按照门岗维护员作业程序要求进行各项作业的操作；

(6)、坚守岗位，在无人顶替的情况下不得擅离职守。

7、完成上一班交接下来的工作和其它上级下达的任务：

8、认真填写门岗人员和车辆出入登记记录和交接班记录：

9、同前来接班的人员做交接班、物品交接清楚后，经班长批准后方可离岗，换下制服打卡下班。

四、服从领导，积极处理各项突发事件，严格按制度处理有关事宜，不做老好人，发现重大事件及时向有关部门报告。

五、熟悉电梯、监控等设施、设备的基本操作规程，发现问题及时妥善处理。

六、加强对电梯、公共走道灯、安全通道门、变压器、配电设施的安全保卫及管理工作。

保洁员岗位责任制

1、工作时穿工作服，佩带工号牌。

2、负责小区内路面、绿化、楼道、台阶、电梯全部、扶手、楼道玻璃等的清扫和擦拭。

3、熟悉责任区域垃圾产生、清运规律，生活垃圾日产日清，夏季更应勤清。

4、负责并督促责任区域生活垃圾及建筑垃圾按规定地点投放，负责对草坪上的果皮，纸屑等及时进行清理。

5、按规定将生活垃圾集中运到指定垃圾中转站。

6、负责责任区域公共设施、设备，如：路灯、报栏等的保洁，特别要做好垃圾桶内外的卫生工作，保持整洁，做到无霉迹、无蝇蛆、并做好有关设施、设备的消毒工作。

7、督促他人严格遵守本责任区域环境卫生的管理规定。

8、对责任区域的绿化进行定期施肥、除草，及时做好修枝、补苗、浇水、杀虫等工作。

9、负责做好责任区域的门前“三包”工作。

10、完成公司交给的其他各项工作。

工程部管理人员管理制度

一、管理人员必须遵守公司各项管理制度及本工程部管理职责，做到上班不迟到、不早退，严格按照公司制度打卡考勤，不得以任何理由代打，若发现违章按旷工处理。

二、上岗时必须佩带工作牌、穿工作服、有事请假、必须先写书面报告，领导同意批准后休假，病假应有病例证明，确认准为病假，否则按旷工处理。

三、在岗位工作期间以“业主至上，服务为本”的工作宗旨，对待伞职工作熟悉所负责的片区内各项管理及工作处理程序，能熟练、有礼回答及指引业主通过合理渠道解决问题。

四、入住业主验房，做到态度和蔼、热情、周到、严格按照验房单每项验证，发现工程遗留问题认真填写，不得漏填，对验房单中存在的问题及时报有关问题部门处理，并监督处理修复后得到业主满意为止。

五、装修是本职工作重点，在接收业主装修许可证时方可为装修，同时与业主说明装修过程监督检查记录表。对卫生间应做24小时闭水试验，告知楼下业主卫生间顶部和下水管道是否渗水，做到上下层业主认可签单，并告知装修业主卫生间内墙作1.8米防水，避免渗水隐患。

六、业主报修必须及时到现场观查验查，并分析原因做到标记和记录。同时报客户服务中心登记，申报有关部门，根据报修工程量，确定督查维修时间、回访维修基本情况和意见。

七、负责管理区内有电设施、设备、路灯、景观灯、楼道灯、道路下水、设备维修保修计划房屋公共部位设施，，制定应急处理方案。

八、对所负责片区每天检查不少于两次，对装修过程中业主擅自改变墙体结构和管道等必须填写登记和存档。对违反违章装修协议条例的，应按规定填报并下达违章整改通知书处理，不听劝告严重者，报当地城管大队处理。

会计人员岗位责任制

在经理的领导下，根据《会计法》要求总账及明细账，做到字迹清楚整洁。

二、按记账凭证登记明细账，摘要栏填写清楚、完整，为公司的经营管理和经营决策提供可靠、完整的资料。

三、按财务制度及公司有关规定审核，办理报销手续。

四、及时准确地办理银行、现金、各种往来，各种应收和应付款项的收付及转账工作，按时核对银行存款和现金账户。

五、每月定期核对各明细账，做到账账、账时相符。

六、及时汇总整理各类会计凭证，并装订册，妥善管理。

七、严格按会计基础工作的要求登记和结转各明细账户的发生额和累积数。

八、及时清理账户和债权债务，及时清收应收款项。

九、定期向公司经理室汇报财务的收、支平衡情况。

十、定期对公司的财务状况进行系统、完整的分析，并及时向公司经理室上级财务分析报告。

十一、完成公司交给的其他各项工作。

客户服务中心管理规章制度

一、热爱本职工作，遵守公司各项管理制度，服从领导分配。

二、参加新建楼宇的交房验收工作，负责新建楼宇的物业接受资料，各类钥匙验证管理工作，做到钥匙与住户相符，不得有任何误差。

三、为业主办理入住，必须严格按照楼宇入住手续程序进行，并且审核、核对、登记及有关业主资料发放和资料存档工作，同时做好各类钥匙保管交待适用以及签字手续，对业主验房单中出现的问题应先登记和报修存档，并且业主装修协议签订和有关事宜的处理。

四、对客户来电接听必须做到详细记录，各类投诉和服务要对业主报求的受理态度和蔼，修应得到详细登记并及时安排房管员到现场观察，根据房管员查明情况后报有关部门报修手续，应按照维修量工作监督、回访做到服务是宗旨、信誉是责任。

五、每月定期进行业主家访，听取业主对项目物业管理服务的意见满意度，调整服务重点，专题书面向经理汇报业主动态和每周事项处理报表。

六、要准确掌握任何情况，对存在治安和消防隐患的楼层、地段、区域进行监控，监督楼宇单元商铺的建筑、装修、水电安装等问题及时反映、跟踪和处理。

七、利用电脑管理软件对日常工作记录，住户资料进行查核、整理。

八、与任何业主建立良好的关系，完成上级交办的其他任务。

员工行为规范

一、热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真及时地完成本职工作。

二、严守信用、关心集体、团结同事不弄虚作假、不阴奉阳违、不向用户接受和索取任何形式的礼物和佣金。

三、自觉维护公司声誉，提倡部门之间，同事之间真诚合作的精神，高效率地为用户排忧解难，急用户之所急，不相互推诿、扯皮。

四、具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。

五、提倡勤俭办企业，自觉地为公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。

六、工作时间要穿统一的工作服，将工作牌带在左胸处，在工作区域行走做到两人成排、三人成行。

七、遵守劳动纪律，上岗时实行打卡考勤，不得任何理由互相代打，检查做到不迟到、旷工、工作时间不吃零食，不炒股票，不串岗闲聊。

八、讲究仪表，树立文明健康形象，严禁坦胸露背、不在办公室区域抽烟，不留长指甲，男员工发型整齐，不留长发、长胡须，女员工以淡妆为宜。

九、注意文明礼貌。对用户和同事要面带微笑多用敬语，“请”“谢”字不离口，在办公室不得大声喧哗，接电话时先说“您好”报单位，对用户实行有问责任制，不得推卸工作不讲“不知道”“不是我”的事，要注意称呼用户的姓氏知道职务的称呼职务，先生或小姐女士杜绝“喂”字的称呼。

十、环境管理，要从我做起，办公室和其他管理用房的清洁卫生，个人桌面整齐干净，玻璃板下不乱压图片名片饰物等，做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话，粗话，不损坏公物，不乱停车辆，在集体宿舍居住员工要保持清洁，安静，不留外人在宿舍过夜。

十一、遵守国家法律法规和市民公约、不酗酒、不打架斗殴、不参与黄、赌、毒等违法行为。

十二、注意保密，未批准员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员，如有咨询者，由公司统一安排。

推荐第7篇：写字楼秩序维护员岗位职责

1.认真贯彻执行安全岗位职责，确保广场安全；2.维护广场的治安秩序，防止不法人员捣乱、破坏；

3.分时段在广场内巡逻，发现问题或可疑情况果断处理，并上报，做好巡查记录；4.熟悉车辆管理知识；

5.协助安管队长开展工作，保质保量完成分配的工作务。

推荐第8篇：(未用)停车场秩序维护员岗位职责

停车场秩序维护员岗位职责

1、负责规范指挥引导进出车辆，安排进入小区的车辆停放在指定位置，车辆离开通知固定岗做好离区记录；

2、负责巡查车辆及停车场设施情况，做好车况记录，对有损车辆请司机签名确认；

3、负责检查停车场消防器材完好情况，维护停车场秩序；

4、负责停车场的安全管理，维持停车场秩序；

5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作（按扬州市市停车收费标准）；

6、做好当值期间的各项情况记录工作，接受业主咨询和投诉，并提供优质服务；

7、上下班必须换装，未经直属主管同意，工作服不准穿离工作岗位；

8、完成领导布置的其他工作。

推荐第9篇：秩序维护岗位职责

（保安上墙牌）秩序维护员工作守则

1、遵守考勤制度，不迟到早退；个人休息时间与公司工作安排冲突时能主动服从公司安排，做到有事先请假。

2、工作期间必须穿着统一工作制服，衣着整洁，皮鞋干净，精神饱满。男士短发，着深色袜子，黑色皮鞋，保持口气清新；女士束公司统一的头花，化淡妆。

3、工作时间不能拨打私人电话，确实需要尽量避开服务的业主或顾客。

4、员工在工作时间内，不得私自带亲友及子女进入服务作业区域。

5、按照礼仪标准的要求，以端正的仪容、仪表、饱满的精神、诚恳的态度、规范的服务接待好每一位顾客，以自己的言行展示九巨龙物业的整体对外形象。

6、树立“全员安全秩序维护”意识，共同维护好管辖区域的治安和保持良好的管辖区域环境。

7、工作积极主动，有较强的责任心，积极拓展业务知识，虚心接受他人的工作建议，保质保量地完成工作任务，并努力提高工作效率。

8、保持良好的职业素质，熟悉各自的岗位职责，并严格按照岗位操作规范执行业务，对待工作认真负责，主动、热情、细致服务每一位来访顾客。

9、关注管辖区域的基本情况和工作进展，能简单介绍管辖区域项目情况，礼貌回答顾客的咨询，如有建议和批评记录在案并及时向有关领导和物业处汇报。

10、充分发挥团队协作精神，在团队协作中积极发挥个人的主观能动性，为住宅小区及大楼的工作和管理提出合理可行的意见和建议，以便住宅及大楼管理工作的有序展开。

11、服从公司和上级的工作安排，个人利益与集体利益发生冲突时，以集体利益为重，并能一贯以认真的态度完成公司和上级交付的任务。

12、珍惜、爱护、节约使用管辖区域公有财产。

13、强化公司荣誉感，以维护公司良好形象为己任。不应有任何损害公司利益、名誉的行为。

14、按相关条例规定严守公司商业机密，不允许散布违反公司规定、损害公司名誉的言论。

秩序维护员岗位职责

1、维持大厦出入口正常秩序，保证通道畅通。

2、密切注视大厦出入人员，对外来者礼貌查询其来意，临时务工人员应检查其有效证件后准入。

3、加强对重点部位的治安巡逻防范，加强防盗活动，及进发现可疑人和事并及时报告。

4、加强防火意识，及进发现火灾苗头，进行消除并及时汇报给有关领导。

5、业务推销人员没有预约不得放行进入，采访或参观人员应经检验检疫局领导认可后准入并做登记，禁止闲杂人员入内。

6、根据工作需要做好院内停车场进出车辆登记手续。

7、适当控制外来车辆进入，以保证客户的停车位。

8、妥善保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。

9、秩序维护人员应做到：

1)服务领导，听从指挥。

2)坚守岗位、克尽职守，不脱岗、睡岗、不闲聊，不酒后上岗、不私自换岗。 3)明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察。 4)遵守制度，文明服务。注意工作方法，着装整洁、态度和气。

5)坚持原则，机智灵活。

6)不得超越法律私自对人员打骂、搜身、体罚、拘留，不能触犯个人隐私权。

10、认真填写值班记录。

11、完成领导交办的其他任务。

秩序维护班长岗位职责

1、对项目主管负责，听从统一指挥和调度。

2、负责制订秩序维护班工作计划，负责物业范围内的全部秩序维护工作。

3、负责对秩序维护人员进行法律知识、安全常识等方面的培训。并检查、督促和考核下属工作。

4、负责秩序维护班的日常工作安排，有权调动安排秩序维护人员，保证流动岗和固定岗无缺岗、无治安死角。

5、负责对保安的考勤、安排值班和换岗等。

6、对重大、突发案件或事故，要亲自负责调查。

7、完成上级领导交办的其他工作。

秩序维护巡逻岗岗位职责

1、物业管理区域内实施全天24小时秩序维护巡视服务，每1小时对辖区巡视1次。

2、维持物业管理区域的公共秩序，按指定的巡视路线巡视。

3、劝阻、制止违章、违反大厦安全管理公约行为。

4、接到报警后5分钟内到达报警现场，维护秩序，并协助处理。

5、巡逻中遇到客户要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场。

6、遇到可疑人员进行询问验证，必要时可带到秩序维护部处理。

7、完成领导交办的其他工作。

交接班管理制度

1、按照《秩序维护着装要求》的有关规定着装；

2、所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合，要求接岗前保持站立姿势，不得蹲坐。

3、当值领班集合队伍，检查员工着装、精神面貌、下达工作指令，交待有关工作注意事项，集合过程应在10分钟内完成。

4、所有当值人员提前10分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。

5、交接班人员相互敬礼并问好，接班人员清点岗位上所有公物(如对讲机、水瓶等)，如发现损坏、遗失后立即向班长提出并要求上一班当值人员说明物品去向并做好记录。

6、认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应有记录以便跟进。

7、检查区域内有无异常情况，在上一班当值人员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上班当值人员做出解释，并通知领班前来处理并做好记录。

8、交接双方在确认无误后在值班记录本上签名，并开始接岗值勤。

（经理室上墙牌）项目经理岗位职责

1、对副总经理负责，服从领导的安排和指示。

2、负责组织项目部物业管理工作。

3、负责制定项目部月度、季度、年度工作计划，负责项目部秩序维护、保洁、机电维修、会议服务等日常管理工作。

4、负责监督年度设备设施保养计划。

5、负责制定项目部各岗位人员编制、员工培训需求计划，报公司落实执行情况。

6、负责组织召开项目部员工的每周、每月例会，总结并制定下周、下月的工作计划。

7、负责带领项目部全体员工积极完成公司下达的各项经济指标。并按照物业合同约定的时间及时收取物业服务费。

8、负责本部门不合格原因分析、纠正、预防措施制定、实施、检查。

9、负责项目部顾客财产的控制与管理。

10、负责定期组织对业主进行回访，及时了解业主需求，为持续改进提供数据、信息。

11、负责项目部与公司内、外相关部门之间关系的沟通、协调。

12、负责核定各岗位工资标准，负责对日常工资、加班工资的审核及奖惩、差假、人员调动等工作。

13、完成领导交办的其他工作。

山东九巨龙物业管理有限公司

企业价值观

诚信经营 共创共享 质量方针

以顾客为中心，法规为准绳，持续改进，不断增强顾客满意，以优质的服务为业主创造一个安全舒适的办公居住环境。 质量目标

1、业主满意率大于95%

2、维修及时率大于95%

3、质量合格率大于95%

4、专业技术人员持证上岗率为100%

5、员工满意率为大于90%

6、业主有效投诉率低于1%

（维修室上墙牌）维修员岗位职责

1、对项目经理负责，听从工作安排和调度。

2、负责采购物资的申购、验证及使用。

3、负责本班组不合格项原因分析、纠正、预防措施，制定实施、检查。

4、负责向业主出具设备设施大、中维修报告，并进行各方面的技术解释（按照业主的意见实施维修）。

5、负责对办公楼内的维修服务实施派工单制度，并由被服务单位人员签着意见。

6、爱惜工具，节能降耗。

7、及时完成领导交办的其它工作。

高处作业管理制度

1、凡在坠落高度基准面2米以上（含2米）有可能坠落的高处进行的作业，均称为高处作业。

2、在登高作业前，必须按安全管理要求，先向直接领导提出，做好防护工作。

3、高处作业前，作业人员必须切实落实安全措施，安全部要到现场检查安全措

施落实情况，不符合要求的不予批准作业。

4、高处作业的审批范围。

高处作业人员登高在石棉瓦、纤维板瓦、玻璃钢瓦、油毛毡屋或棚以及长期被酸雾腐蚀的房屋，登高二人以上（含二人），或登高5米以上（含5米），必须经项目经理批准。

5、审批者必须对安全负责，应深入现场落实防护措施，并指派专人指挥或监护。

6、高处作业人员必须做到的安全要求。

6.1必须遵守高处作业的安全操作规程。

6.2必须戴好安全帽，不准酒后作业。

6.3在离地面2米以上（含2米），无固定栏杆的高处作业时，必须使用安全带。

6.4作业面上不准同时垂直作业。

工程维修部工机具和材料管理规程

1、目的

加强对工程维修部工机具和材料领用、使用的控制和管理。

2、工机具管理规程

2.1 部门设专职工机具管理员，对部门所有工机具建帐管理。

2.2 每位员工建立一份工机具台帐，经项目经理同意并由本人签字后发放保存使用。个人应妥善保管，丢失或非正常损坏，由个人补齐。员工离职时应交回，并由管理员验收。 2.3 员工个人常用工机具一次性配齐，以后周期计划配备。正常情况按工程维修部“工机具名称、周期配备一览表”。低值易耗工具特殊情况损坏，须由个人申请经工机具管理员、项目经理确认签字后，以旧换新。对属设备类的工机具，依《设备报废更新管理规程》进行处理。

2.4 大型公用工机具，由检验检疫局后勤负责人签字领取，并负责保管。 2.5 对借出工机具损坏的，工机具管理员要追究使用者责任，并赔偿。

2.6 工机具管理员每月一次对部门工机具检查盘点。对损坏的工机具要及时修理。并将盘点结果上报项目经理。

3、工程维修部材料管理规程

3.1部门所需维修材料由检验检疫局提供。3.2每周及时做出材料申购和领用计划。

3.3部门材料实行领料单制度，并注明材料名称、规格、数量及用途，由领料人、检验检疫局后勤负责人签字后发放。对弄虚作假、私自拿用、偷窃材料者，一经查获给予严惩。 3.4维修人员应保管好所领维修耗材。

3.5项目经理应经常对所用材料监督审核，对节约材料者给予表扬、奖励，对浪费者给予批评、惩罚。

3.6领料人员应将维修使用后的旧材料交与检验检疫局后勤保障科，以便开展材料使用真实性的检查。

推荐第10篇：秩序维护员劳动合同

秩序维护员劳动合同

甲 方： 衡阳志城物业企划有限责任公司 (以下简称甲方) 公司地址： 衡阳市蒸湘区船山西路30号（兰贵园）

乙 方： (以下简称乙方) 乙方身份证号：

一、合同期限

第一条：本合同为固定期限合同。合同期限 年 ， 自 年 月 日起至 年 月 日 止，试用期一个月。

二、工作内容

第二条：乙方自愿从事秩序维护工作，服从甲方工作安排。

第三条：乙方的岗位职责是按照甲方的安排，完成规定的门岗值勤、巡逻守护、车辆管理等任务，做好防火、防盗、防破坏、防灾害事故工作，维护所服务物业区域的安全秩序。

三、劳动保护的劳动条件

第四条：甲方安排乙方执行定时工作制。每月四天带薪休假，因工作需要乙方加班的，甲方将根据考勤记录安排乙方补休同等时间或计发加班工资。

第五条：甲方为乙方提供必要的工作条件和生活条件，建立健全秩序维护作业指导、执勤纪律规范和有关规章制度。 第六条：甲方负责对乙方进行政治思想、职业道德、秩序维护业务等方面的教育和培训。

四、劳动报酬和福利待遇

第七条：甲方每月支付乙方工资人民币 元（另发放全勤奖100元）；试用期工资人民币 元 。此外，甲方为乙方提供免费午餐。

第八条：乙方因病或因事请假的，甲方按有关规定扣其相应工资。（凡出现非正常考勤，扣除当月满勤奖） 第九条：乙方在非职务行为时所导致的一切不良后果，均有乙方本人负责。

五、劳动纪律

第十条：乙方应严格遵守国家法律、法规和公安机关有关秩序维护服务的政策规定。 第十一条：乙方应遵守甲方的各项规章制度。

第十二条：乙方工作时应注意工作方法避免与顾客发生冲突，乙方违反规章纪律的，甲方有权依照有关规章制度对乙方进行纪律处分，严重者予以辞退。

六、劳动合同的变更、解除、终止、续订

第十三条：本合同所依据的客观情况发生重大变化，经甲乙双方协商一致可以变更本合同。 第十四条：甲乙双方经协商一致，可以解除本合同。 第十五条：乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同。

1、在试用期间，被证明不符合录用条件的；

2、严重违反工作纪律或有关规章制度，应予以辞退的；

3、不履行秩序维护服务责任，严重失职，给甲方或业主住户造成重大损失或不良影响的；

4、被行政拘留，劳动教养或追究刑事责任的；

5、乙方患病或非因公负伤，医疗期满后，不能从事保安工作的；

6、乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

7、双方不能依据本合同第十四条规定就变更合同达成协议的；

8、甲方生产经营状况发生严重困难，或者政策变化，确需裁剪人员的。

第十六条：乙方解除合同，应该提前三十日以书面形式通知甲方，并按规定交回标志、装备、做好交接工作。 第十七条：有下列情形之一，乙方可以随时通知甲方解除本合同：

1、在试用期内的；

2、甲方不按照本合同规定支付劳动报酬；

3、甲方不履行本合同，侵害乙方的合法权益；

4、合同到期。

第十八条：本合同期限届满即终止。一方当事人要求续订合同，应在合同期满前十日内向对方提出，经双方协商一致可以续订。

第十九条：合同期满后，一方不再续订，秩序维护标志收回，其服装和装备按甲方有关规定处理。

七、违约责任

第二十条：甲方违反本合同约定的，按照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》及有关规定承担相应的违约责任。

第二十一条：乙方违反本合同约定的，或乙方未办理离职手续擅自离职造成甲方损失的，甲方将依法追究乙方赔偿责任，包括但不限于：

1、甲方为乙方支付的培训费用；

2、对甲方日常生产、管理工作造成的直接经济损失；

3、符合法律法规规定的其他情形费用。

八、其他

第二十二条：本合同未尽事宜，经甲乙双方协商一致后可签订补充协议，补充协议具有同本合同相同的法律效力。 第二十三条：本合同生效后，甲乙双方必须严格履行，任何一方不得擅自变更或解除。 第二十四条：本合同一式二份，甲方一份，乙方一份。

第二十五条：本合同自甲乙双方签字（甲方须加盖公章）之日起生效，并受法律保护。

甲 方:(公章) 乙方(签名) 授权代表:(签名) 居住地址: 签约时间: 年 月 日 签约时间: 年 月 日

第11篇：秩序维护员行为规范

成都市物业秩序维护员行为规范

一、职责：

（一） 维护物业管理区域内的公共秩序；

（二） 协助做好安全防范工作。

二、礼仪规范：

（一）举止文明，态度和蔼；

（二）着装统一，标识齐全；

（三）尊老爱幼，服务到位。

三、工作纪律：

（一） 不得饮酒睡觉；

（二） 不得离岗脱岗；

（三） 不得打架斗殴；

（四） 不得粗言秽语；

（五） 不得索要钱物。

四、规范用语：

您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、抱歉、对不起、谢谢、再见等。

五、基本要求：

（一）经物业秩序维护专业培训，能掌握与物业秩序维护工作相关的法律、法规、政策和职业规范，正确使用防护器械和正当防卫、现场保护等技能。

（二）具有物业秩序维护所需的智能、体能和技能，能应急处置安全防范工作中出现的突发事件、紧急事件和危险事件，协助维护现场和救护求助，有效防止事态扩大。

（三）严格遵守工作纪律和礼仪规范，规范用语。能正确使用普通话，听懂成都市地方主流方言。

（四）能运用物业秩序维护基本知识、火灾扑救的基本原理、技术防范的作用特点等常识，规范和指导日常物业秩序维护工作，岗位职责明确、环境熟悉。

六、岗位规范：

（一）门卫

1、按时到岗，交接后换岗，坚守岗位不脱岗。保持个人仪表整洁，门岗周围环境清洁。

2、注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，依据物业服务合同阻止小商小贩进入物业管理区域乱设摊点。

3、对进出物业管理区域的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的整洁和畅通。物业管理区域内公共区域秩序维护服务达到一级标准的，要规范实行机动车凭停车证、卡进出的管理制度。

（二）巡逻

1、按规定时间、路线巡逻，多看、多听、多问，发现疑点追查到底并及时报告和记录。发现匪警、火警等警情立即报警和报告项目经理，并协助做好处理工作。

2、对物业管理区域设置的消火栓箱、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施、设备进行巡查，发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告并记录。

3、发现业主、使用人在物业使用、装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公约、业主公约行为的，要予以劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，要及时报告项目经理。

（三）监控

1、坚守岗位，不间断注视监视屏及控制柜的运行状况，记录准确和完整。发现周界报警、探头等监控设备故障，要及时报告项目经理采取措施消除故障，保持正常使用。

2、按规定保存监控录相、设备运行、排除异常情况等记录资料。

3、发现异常情况或匪警、火警等警情立即报警，同时报告项目经理和相关处警单位，并监控处理过程。

（四）车管

1、正确引导物业管理区域内车辆行驶和停放，对违反车辆停放规定的车主进行劝导并协助整改。

2、保持车库、车棚整洁，车辆停放有序，消防器材完好有效。发现车辆门窗未关，漏油、漏水等情况及时通知车主，对漏油可能造成的危害做好防范措施。

3、按规定或合同约定收取物业管理区域车辆停放费用，出具正规票据，不得乱收费。

第12篇：秩序维护员扣分标准

秩序维护员扣分标准

1.0秩序维护员有下列行为之一者扣1－2分 1.1

上班迟到，早退10分钟以内者。

1.2

违反形象管理者﹙头发，着装，仪容仪表，礼节礼貌﹚ 1.3

执勤姿态不符合要求者。

1.4

当值期间有人员，车辆从岗位经过不敬礼，陌生人员进入小区不询问者。 1.5

不按要求填写记录、表格者。 1.6

不参加培训，开会者。 1.7

违反作息时间规定者。

1.8

在宿舍会客，留外人住宿，不按时就寝者 。 1.9

违反内务管理规定者﹙内务整理，物品规范管理﹚。 1.10

背后议论他人，不利于团结者。 1.11

未经允许上班会客者。 1.12

其它情节较轻微的违纪现象 2.0秩序维护员有下列行为之一者扣3－5分 2.1

工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者。 2.2

发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录。 2.3

利用工作之便，泄私愤，损坏公物，浪费材料者。 2.4

公报私仇，以老欺新或处理问题不公平者。 2.5

擅自代班，换班者。

2.6

发现违规人员不制止或制止不力者。

2.7

违反秩序维护部出勤管理，违反请销假制度者。 2.8

不配合处理投诉者。

2.9

对人员，车辆，物资的管理不按照公司规定执行者。 2.10

业主有难不相帮助者。

2.11

上班抽烟，看书报，聊天，吃零食，打私人电话，做与工作无关之事者。 2.12

上班时间闲聊，嬉戏打闹，损害公司形象者。 2.13

代人签到或不按规定签到者。 2.14

拾到他人物品不上交者。

2.15

有意伤害他人，造谣生事，扰乱秩序者。 2.16

在工作中屡范错误，不能胜任工作者。 2.17

未及时完成上级交派的任务。 2.18

其它一般的违规现象。

3.0秩序维护员有下列行为之一者扣5－10分 3.1

酒后上岗，岗上饮酒者。 3.2

不如实巡逻，签到或无故旷工者。 3.3

当值期间在岗位上睡觉，串岗，脱岗者。

3.4

与业主发生争吵，打架者﹙无论业主，住户是否有过失﹚。 3.5

员工之间打架斗殴者。

3.6

值班时态度粗暴，生硬，谩骂，侮辱他人者。 3.7

态度野蛮，刁难业主造成较大影响者。

3.8

服务态度差，受到业主合理投诉，影响公司声誉者。 3.9

违法乱纪，利用职务之便监守自盗者。

3.10

玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失，蓄意破坏，偷窃公物或业主物品者。 3.11

进行公司不允许的活动或变相赌博者。 3.12

被公司各级领导检查时查出问题者。

3.13

因工作失职造成责任范围内发生案件，火灾或财产损坏造成经济损失者 3.14

领班监督检查，处理不力造成影响及损失的。 3.15

凡违反上述各条屡教不改者。 3.16

其它严重违规行为。

3.19

拒不服从管理或未及时完成上级交派的任务。 3.20

执勤过程中未使用文明语言。

3.21

未经允许向外界泄露资料，文件内容者。 3.22

拒不服从管理者。

秩序维护员加分标准

1.0秩序维护员有下列情形之一者加1－2分

1.1

工作表现突出，任劳任怨，得到上级的好评。 1.2

参加培训认真刻苦，成绩突出，能够学以致用者。 1.3

做好传，帮，带工作效果明显者。 1.4

内务始终保持良好，经常帮助后进者。 1.5

工作中善于发现问题并及时反映者。 1.6

勤俭节约，为部门节省开支者。

1.7

尊老爱幼，乐于助人，积极为业主排忧解难者。 1.8

工作之余常协助管理工作者。 1.9

执勤姿态保持较好，礼节礼貌到位者。 1.10

服务意识好，警惕性高，抓获乱发广告者。 1.11

工作中经常提出合理化建议并被采纳。 1.12

能够解决问题，处理问题灵活者。 1.13

反映问题及时，起到防微杜渐作用者。 2.0秩序维护员有下列行为之一者加3－5分

2.1

提供优质服务，屡受业主表扬者，拾金不昧者。 2.2

公司提出表扬或奖励的。

2.3

在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者。 2.4

对提高服务质量有重大贡献者。 2.5

出色完成上级交给的特殊任务者。 2.6

提出合理化建议，经实施有显著成效者。 3.0秩序维护员有下列行为之一者加5－10分

3.1

揭发损害业主利益或违法行为，抵制歪风邪气事迹突出者。 3.2

严格控制开支，节约能源，费用有显著成效者。 3.3

总公司提出表扬的。 3.4

抓获小偷或犯罪分子的。

3.5

保护公共财产安全和排除安全隐患，防止重大事故，抢险救灾成绩显著者。 3.6

在工作中成绩特别突出的。

3.7

受到业主好评及有关部门的表扬，来信或登报表扬的。

3.8

在突发事件中，保护物业区域内人员生命财产安全有突出表现的。 3.9

协助公安机关破获重大案件，抓获重大案犯者。

3.10

遇到刁难或无理取闹的业主，能耐心细致做工作，并受到一定委屈的。 4.0加减分标准说明

4.1

加减分之标准按每一分同等人民币壹拾元为基准。 4.2

加减分之标准可以同其它书面处理意见合并处理。

第13篇：物业秩序维护员

保安培训资料

1、物业管理的“物业”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

2、“物业管理”是指什么？

答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

3、什么要实行物业管理？

答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。

4、业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

5、物业管理企业的作用是什么？

答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境； 提高城市管理的社会化、专业化能力； 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。

6、安的职责是什么？ 答：保安的职责是：

a) 保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

b) 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

c) 值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。

d) 执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。 e) 爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。 f) 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。

g) 对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。 h) 严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

i) 对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：

（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达； （2 切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；

（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；

（4）向公安人员提供相关案件详情。

9、小区对装修施工单位与那些规定？

答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。 与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。

办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。

保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时间为8：00-12：00，14：00-20：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。

装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

10、么是业主大会？什么是业主委员会？

答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。 业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。

业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么

答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。

法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

12、日常工作中常遇问题及解答。1）。如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？ 答：a..如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格），将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。

b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。 2）。如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？

答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公司电话为： 3）。春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？ 答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话………反映情况，或直接拨答手机………..找*****（水电维修工），问清何时能来后，向业主解释。 4）。如有访客来访，如何接待？

答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”

如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。” 如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。 如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；

如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。

答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

14、大宗物件出小区，应如何处理？

答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行；

如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

15、突发事件处理程序： 快速反应原则：

——正门当值保安一名3分钟内赶至现场； 保安领班3分钟内赶至现场。 统一指挥原则；

——处理突发事件有主管经理负责统一指挥； 特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。 服从命令原则：

——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。 团结协作原则： (一) 盗窃。

当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

a． 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

b． 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；

c． 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：

a． 对案发现场进行保护；

b． 领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

（二）打架斗殴

当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案； ——对事态严重的，应立即报告公安机关。

（三）抢劫

当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：

a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报； b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

（四）凶杀

当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；

b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救； d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）

当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：

a.立即向保安链锵殖×⒓戳私獍盖榧跋喙刈柿希ㄑ时事迹莅盖樾枰鞍讣鹗Т笮∠蚬不乇ǜ姘盖椤?

（二）打架斗殴

当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案； ——对事态严重的，应立即报告公安机关。

（三）抢劫

当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：

a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报； b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

（四）凶杀

当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；

b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救； d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）

当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：

a.立即向保安救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？ 答：消防设备维修管理：

1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；

2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；

3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。

17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？

答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：

1、提供引导服务及简单咨询服务。

2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。

3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。

4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。

5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？ 答：巡逻治安管理：

1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。

2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？

答：发生火警时的应急措施：

1、打“119”并报告上级；

2、组织人员抢救，并查找原因；

3、控制火势；

4、组织群众撤离危险区；

5、严防坏人趁火打劫；

6、协助有关部门做好善后处理工作。

20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

答：灭火通常有四种方法：

1、冷却法；

2、窒息法；

3、隔离法；

4、抑制法。

21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。

答：噪声污染的产生：

1、车辆交通噪声；

2、建筑施工噪声；

3、社会生活噪声。噪声污染的控制：

1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；

2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；

3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；

4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

22、礼仪规范

礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。 物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。 礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

23、仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。

24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待．让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

25、治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、**活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

26、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防**活动、防灾害事故。

治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

27、物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

28、普法学习；职业道德教育；军训。

29、保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

30、保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。

31、保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。

32、保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。

33、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

34、保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。

在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。

35、巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故

现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。

36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

37、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

39、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

40、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

41、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

42、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

43、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

44、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

45、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。 违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

46、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

47、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

48、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

49、非正当防卫的性质：属于不法行为。

50、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

51、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

52、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。

53、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策， 不徇私情，以理服人。

54、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

第14篇：秩序维护员管理制度

秩序维护员管理制度

第一条、仪容仪表

1.上岗前不得饮酒、上岗时间要求穿制服，佩戴内部工作证等；

2.上岗时间要集中注意力，保持举止端庄，处理问题时要认真分析、果断、公平；3.不准留长发，小胡子，违者将通报批评，限期改正。

第二条、执勤部分

1.不准打与业务无关的电话，非保安人员不得进入值班室内，任何人不准在值班室内会客或者聊天。

3.发现情况时，秩序维护值班人员应沉着、冷静、准确地向有关领导报告， 不准错报，不准随便离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处；

4.值班人员必须经常打扫卫生，值班室要保持干净、整齐无灰尘。必须在指定时间内坚守岗位。严禁打瞌睡，不得乱串闲谈，阻碍他人工作。如因离岗引发事故，造成工地财产损失而又未抓到盗窃者，视情节轻重给予扣除当月工资或除名处理；

5.用餐时必须有人值班，不得空岗用餐，一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应及时向值班领导汇报。对于遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视其情节轻重和影响大小给予必要的处分。

第三条、外勤部分

1.保障道路畅通，机动车、自行车的停放要整齐有序，如因乱停放而造成塞车，追究值班人的责任；

2.外勤值班必须按规定经常巡视重点位置(如配电房、办公室、围墙阴暗处和材料仓库等)，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外事故。

第四条、考勤处理方法

1.迟到、早退十分钟内给予警告处分，超过三十分钟以上算旷工半天，旷工一天扣三天；

2.请事假一天必须由主管批准；请假一天以上需上报办公室批准。请假必须由本人提前上报，不准别人代请或通过电话请假；

3.病假必须有医院的医生开具的证明，方可病休；

4.请假，旷工一天扣三天工资，旷工三天以上者，按自离处理；

5.工作时间严禁会客、做私事及其他与工作无关的事，发现一次扣50元，造成工作失误者根据情节轻重给予相应的处罚；

6.按时交接班，交接班时要详细填写值班笔记，主管每天须详细检查记录情况，发现问题要及时汇报；

7.严格遵守保密制度，不许对外泄露内幕事件。

第15篇：秩序维护员管理制度

秩序维护员管理制度

第一章

秩序维护员职责

1、遵守国家法律、法规和公司的各项规章制度，听从指挥、服从安排，尽职尽责地完成各项工作任务。

2、对公司辖区内发生的治安、刑事犯罪以及其他违犯公司管理制度的各类事件有检举、报告、当场制止并按公司有关规定予以批评教育和处罚处理的权利。

3、协助公安机关和执法部门，维护社会治安秩序，对现行的犯罪分子、通缉犯、潜逃犯有举报、调查、监视、直至押送公安机关的权利。

4、加强公司所辖小区的消防安全工作，定期检验检查各类消防器材，经常检查容易发生火灾部位，及时消除火灾隐患，对查出的不安全因素有责任向主管部门报告并提出整改意见。

5、对公司所辖小区内破会公共设施及其他违法犯罪事件有责任予以制止，并保护好现场以协助公安机关侦破违法案件。

6、管理好公司所辖小区内的车辆流动及停放。及时处理乱停乱放现象，保证做到小区内车辆有条不紊的进出和停放（有车位的只有车位使用人停放车辆）。对小区外的车辆要做到先登记后进入。

7、定期参见安全、消防专业培训及政治理论教育，不断加强和提高秩序维护员的专业和政治素质。

第二章

秩序维护员的选拔和聘用

1、选拔和聘用范围：①年满18周岁，身体健康，具有初中以上文化程度，作风正派，追求进步的青年退伍军人。②年龄在60岁以下，身体健康，作风正派的单位内退人员。

2、应聘人员应通过个人申请、面试、体检、政审等程序择优录用。

3、应聘合格后签订试用合同，试用期为三个月。即：一个月的基础专业训练，两个月的岗位使用训练。试用期满合格后双方签订正式聘用合同。

4、若应聘者提供的个人相关资料，因失实而引起的一切责任及纠纷均由当事人自己承担。

5、试用合格者公司将予以配发统一制服，提供必要的执勤警械，并缴纳人身安全险。为公司做出显著贡献者公司可根据个人特长另行安排其他工作。

7．在聘用期内，发生下列情况之一者，公司将立即辞退： ①严重违反公司的规章制度和组织纪律，经批许教育无效者。

②违法乱纪，触犯国家刑律者。 ②无故给业主造成不良影响者。

因以上情况被公司辞退者，公司将全部扣罚未发的工资及其它所有费用，并视其造成的损失和影响依法向其索赔经济损失，情节严重者，公司将依法送交司法机关处理。

第三章

组织纪律

秩序维护员应严格遵守下列规定

1.遵守国家的法律、法规和公司的各项规章制度。2.听从命令，服从管理，一切行动听指挥。 3.严格工作机密及业主需要保密的事情。

4.遵守职业道德，不得贪污受贿、徇私舞弊、监守自盗。

5.准时到岗，认真执勤，不得包庇犯罪分子，勇于制止违法犯罪行为和损坏公共设施行为。

6.服装整洁，仪表端正，礼貌待人，办事公道。

7.严禁脱岗、误岗、睡岗、酒后执岗和在岗会客，定期或不定期对辖区内进行巡逻。

8.爱护一切公共设施，讲究公共卫生、不得乱扔杂物纸屑、烟蒂等。9.在岗期间未经允许，不得擅自进入业主家中，不得与业主发生工作之内的不正常来往，严禁以各种名义向业主索取钱、财、物或擅自接受业主的赠与。

10.尊敬领导，团结同志，互帮互学，不得擅自处理重大事件，发现问题及时向上级领导报告。

11.做到有事要是先请假，严禁无故旷工，严禁迟到，早退。

第四章

内务管理

秩序维护员应做到：

1、值班室内，办公桌椅摆放合理整齐，并要求办公设施上无尘土、无灰尘、无污物。

2、值班室内的警械等器具要求按规定规范放置。

3、值班室内的墙壁上不能乱贴、乱画、乱挂字画及标语等。

4、值班期间，值班室的窗户严禁用窗帘或其它物品遮挡。

5、值班室除应由的办公设施和办公用具外，不能随意乱堆乱放其他物品。

6、值班室有床铺的，床铺要求参照本章节7条之规定。

7、宿舍内，要求床面整平，被褥、床单、枕头要求干净，被褥按规定叠放，做到棱角分明、四方正规无皱纹。衣服按规定统一挂放。床下除规范放置鞋子外，不能堆放其它杂品。洗漱用具按指定地点规范放置。

第五章

仪表与警容

秩序维护员仪表与警容要求如下：

1、值勤时，必须身着公司配发的统一标志服，要求服装整洁干净，穿戴必须端正，武装带、警械佩带整齐。

2、值班时，要文明、大方，态度和蔼，讲普通话，站立时应保持立正姿势，坐时要挺胸抬头、端正、不得歪靠。

3、两人或两人

以上巡逻时必须列队行走。

4、执勤结束后，应将标志服换下，着便服，不准标志服与便服混穿。

第六章

岗位执勤

秩序维护员值勤时应遵守下列规定：

1、做好上岗前的准备工作：⑴检查自己标志服的穿戴是否整齐。⑵各类警械、通讯工具是否调试到最佳状态。

2、交接班时，交接人员必须互相敬礼，然后进行交接班，并在交接班记录上签字。⑴上班未处理完的问题，发现的不安全因素或可疑情况。⑵交接执勤装备、电视监控、值班记录。⑶传达上级的有关指示，注意事项及特殊任务。

3、值班人员必须熟悉所辖区域内的客户、楼座、门牌号码等情况，以及业主的电话号码、车辆型号、牌号等。

4、值班人员应认真观察和检查进出人员和车辆，对业主的亲友与来访人员应以礼相待，任何情况下不得有非礼行为。对有疑问的访客应及时与业主电话联系，查明情况后方可放行。

5、对外来机动车辆禁止驶入，确需驶入的车辆应进行登记后方可进入，该车辆驶出时，应认真检查车内的装载物品，若有疑问，须待查明情况后方可放行。

6、值班人员应严守纪律，忠于职守，认真做好值班记录，发现问题及时处理，处理不了的要及时报上级领导或有关单位。

7、值勤时要准确运用正当防卫，确保人身安全。

第七章

巡逻执勤

1、巡逻秩序维护员是保障小区内业主正常生活秩序的重要机动力量，应随时检查与纠正小区内的各种不良现象和行为，并及时与门卫保持联系，杜绝小区内一切不法行为和不安全因素。

2、秩序维护员必须熟悉责任区域的巡逻路线、通道、各个楼座名称、位置、住户姓名、车型、车牌号码等情况。

3、秩序维护员巡逻执勤应按规定路线、时间、区域，认真履行职责，必须做到高度警惕，细心观察。⑴对发生在责任区的乱扔果皮、烟蒂、杂物、垃圾等行为人员有权予以制止纠正，并视情节予以批评、教育，直至按有关处罚规定给予处罚。⑵对小区内的外来可疑人员应进行盘问，检查其证件。对各类未经允许进入小区的修补、收旧闲杂人员可随时责令其离开小区。⑶对小区内的一切危害公共利益的行为和人员有权立即制止，并使情节轻重按有关规定给与处理，但应及时向上级领导报告。⑷对小区内发现的各类犯罪分子应立即与各执勤岗哨联系，勇敢予以制止，并及时报告公安机关。⑸在夜间巡逻时，应加倍警惕，必须做到先看远、后看近，先看大、后看小。对各楼户的每一个细微声响均应细心辩听，始终保持高度警惕，不放过任何可疑与反常现象。⑹对小区内的住户、门牌号、车辆、来往人员情况均应牢记在心。⑺巡逻时，不熟悉的车辆和不明

身份人员应随时予以询问，检查杜绝一切不安全因素，一旦发现可疑迹象应立即向上级领导或公安机关。

第八章

消防安全

1、秩序维护员应了解火灾发生的基本原理，灭火的基本方法和基本知识，牢记火警电话，熟悉掌握各类消防设施、灭火器的性能、使用法和灭火技术。

2、保安部门应定期检查各类消防设施的运行和灭火器材的可靠性，确保正常使用。

3、保安部门应制定年度、季度的消防培训和演练计划，按时组织有关人员进行消防演习。

4、发生火灾时，执勤人员应立即报警，迅速与各执勤岗哨、巡逻人员和上级领导报告，争取一切有效措施和手段，制止火势的蔓延与扩大。同时应全力疏散人员、抢求危难人员和组织抢运危险与贵重物品，控制火灾区域治安，并协助消防队保护现场，配合勘察火灾发生的原因

第九章

请假制度

1、秩序维护员请假均应事先向上级领导请示批准。假后应及时到部门销假。

2、秩序维护员每年法定节假日一般不放假（特殊情况须经批准）。

第16篇：秩序维护员安全教育

秩序维护员安全教育

一、物业安全管理指物业服务公司采取各种措施、手段，保证业主和业主使用人的人身、财产安全，维持正常生活和工作秩序的一种管理行为，这也是物业管理工作最基础的工作之一。物业安全管理包括“防”与“保”两个方面：“防”是预防灾害性、伤害性事故发生；“保”是通过各种措施对万一发生的事故进行妥善处理。“防”是防灾，“保”是减灾。两者相辅相成，缺一不可。

物业安全管理作为一项职业性的服务工作，是介入公安机关职责和社会自我防范之间的一种专业保安工作，较之于社会治安管理的这两种形式（公安机关和社会自我防范）具有补充的性质，具有补充国家安全警力不足、减轻国家财政负担及工作职责范围针对性的优点。

二、预防为主， 人防、物防、技防三者相结合

三、安全工作无小事，小事也会捅大篓子。

四、站岗一分钟，警惕六十秒。

五、要牢固树立居安思危的忧患意思，不断加强防范能力和处理问题的能力，时

常进行自身工作总结，纠正安全漏洞，提升安全意思思维能力，加强工作责任心，切实把安全工作落在实处，抓在时刻，才是真正对公司负责，对工作负责，对自己负责的体现。

六、案例分析

1、停车厂自行车丢失

2、高清电动车丢失

3、工地偷窃事件

4、工地保安受伤事件

第17篇：秩序维护员作业指导书

温州万达安邦物业服务有限公司

秩序维护员作业指导书

为不断提高秩序维护员的专业素养和执勤能力，同公司一起从优秀到卓越，特制定本作业指导书以供秩序维护员学习、使用、和执行。

一、仪容、仪表及着装

1.秩序维护员应保持良好仪容，不留长发、光头等怪异发型和蓄胡须。

2.执勤时必须着制式服装（即公司配发的服装），冬、夏季服装、作训服等不得混穿，如是双岗或多岗所有人员必须统一，执勤前必须检查所有配件必须按规定佩戴整齐。

3.下班时间或外出不得穿公司配发的服装，特殊情况必须配戴整齐。

4.执勤时只能穿黑色、棕色皮鞋，晚班可穿球鞋或作训鞋。5.配有白手套、腰带、对讲机、警棍的，站岗时要配戴。 6.服装应保持干净，皮鞋应保持有光泽。 7.执勤中不得背手、袖手、插手。

8.执勤前或执勤中不喝酒或吃大蒜等有异味的食物。

二、交接班

1.接班人员应提前15分钟到岗与交班人员进行交接，超过15分钟的视为迟到。

2.接班人员齐步走到岗台或值班室，立定后与交班人员相互敬礼，

礼别后进行交接。

3.交班人员应在值班记录上详细记录当班期间所发生或发现的问题，重要通知和未处理完成事项，经接班人员确认。

4.所有执勤物品应当面点清并与记录相符，经接班人员签字确认。5.所有物品交接完毕后，交班人员与接班人员应相互敬礼，礼别后接班人员齐步离开。

三、礼节和礼貌

秩序维护员的礼节和礼貌是体现公司和个人形象的重要途径。当班秩序维护员在下列情形下必须敬礼。

1.遇到公司领导到岗位检查工作或经过岗位时当班秩序维护员必须敬礼，领导应当回礼。

2.纠正车辆停放位置或制止车辆进入小区时应对当事业主敬礼。3.交接班时应互相敬礼。

4.训练或秩序维护员带队通过岗位时应当敬礼。

四、常用礼貌用语

1.业主到岗或有事找当班秩序维护员时，应主动问好。2.业主离开时要说：请走好

3.业主（住户）向我们询问问题或反映问题时应在值班记录上作好详细记录，记录完毕应说“谢谢您”我们会第二个工作日的9：00——10：00之间给您回复，如停电、停水等紧急问题就第一时间通知电工或主管解决。

4.业主（住户）离开时应说：“您走好”，并目送离开。

5.有事情到业主（住户）家敲门时注意，轻敲三下，如还没开门应过一分钟后再敲三下，开门后先说“对不起，打扰您了，我是物业的，XXXX事情请您帮忙，讲话声音以对方听见为好，作到不卑不亢，离开时说：“谢谢您”。

6.到领导办公室必须先敲门或喊：“报告”，听到“请进”后方可进入，进入后应先敬礼。

7.同事见面应主动问“早上好，下午好，晚上好”。

8.如遇到业主（非业主使用人）提出过份要求或发气时不要直接顶撞，应主动说：“你说的问题我会给我们领导反映，并在明天10点前回复您”，并作好详细记录。

五、执勤中登记与巡逻

1.在执勤中站岗人员对无法确认其业主（非业主使用人）身份或无出入证的施工、送货等人员进入小区时就要求到坐岗人员处登记。

2.执勤中遇到突发事件或巡逻时发现楼道中灯不亮、卫生状况不好、消防通道堵塞、漏水、东西摆放与前次巡逻不一样时都应该登记，停车场里停放车辆出现异常、被挂、碰等均要登记发现时间及情况，值班中未处理完成事情、上级的通知、业主暂存东西、反映情况等均应做好登记，登记本或表格上不得涂改、乱画列入交接作为考核指标。

3.早班、中班的巡逻区域限于小区围墙以内和沿街店面（中班20：00——21：00沿街店面巡逻一次，23：00——0：00巡逻一次，

其余重点为引导小区业主（非业主使用人）停放车辆。晚班0：00——6：00之间除早、中班巡逻区域外还需每幢、每层巡逻一次并对发现问题作好详细记录（巡逻时间由当班人员自行安排）。

4.巡逻中应佩带警棍、对讲机、探照灯、笔记本、笔以便随时记录发现的问题。

5.巡逻中发可疑人员时应上前询问“您好！有什么事需要我们帮忙的吗？”，不能以审查的口吻讲话。如发现正在进行偷窃、杀人、放火等犯罪份子（可采取绝对防卫），如逃跑的一定要记清其面貌特征、口音、逃跑方向等信息，同时通知值班室保安报警和通知其余非值班人员到场协助处理。

6.巡逻中应注意自身形象和走路姿势，碰见业主（非业主使用人）应主动问好。

7.如发现业主门、窗未关好时要及时通知管理员联系业主，不能进入业主家。

8.发现漏水等紧急情况必须立即通知值班室秩序维护员并马上向上级汇报。

9.巡逻过程中应每10分钟与值班室秩序维护员联系一次，说明自己位置。

10.巡逻时必须到指定位置签到。

六、查岗制度

1.公司总经理每月必须对公司所有楼盘夜班的执勤情况最少作

2次抽查。

2.公司根据需要可随时指定公司管理员、项目经理、主管或队员对当班秩序维护员的执勤情况进行检查。

3.公司主管每月必须对所属楼盘夜班的执勤情况最少作4次抽查。4.在查岗中发现的问题必须在第二天下午三点前书面形式报总经理，对严重违纪人员公司可作出延长试用期、降级、降薪、降职、重新试用、辞退的处罚。对因此而辞退的人员公司不给予任何补偿。

5.在查岗过程中如果发现10分钟不能到岗的按离岗处理，查岗人员拍下照片显示在为睡岗的、拿走岗位执勤物品未被发现的、进入值班室未被发现的均按睡岗处理。

6.对查岗人员不履行职责，查出问题不上报、避重就轻、查岗次数不够的第一次警告或扣除绩效20分，第二次降级处理，三次撤职或辞退。

7.公司实行联坐制度，如当班秩序维护员被查出一人睡岗的另一人也接受低一级的处罚，主要责任人接再低一级的处罚。

七、绩效考核与评定 1.绩效考核中的时间标准

1) 迟到（接班秩序维护员应提前15分钟到岗进行交接，未提前15分钟到岗的视为迟到（即早班7：45，中班15：45，晚班23：45），每迟到三次折算一天事假。

2) 早退（未完成交接班程序离开岗位的视作早退），每早退

1次扣绩效5分，月内第二次扣15分。

3) 事假（因私人事务需处理或个人原因必须自己到场处理，按公司请假程序申请并被批准的视为事假）每月一天以内的事假扣除当日基本薪资，一天以上扣除相应的奖金及补贴。 4) 离岗（未经公司领导批准离开岗位时间超过30分钟以上或查岗时巡逻人员15分钟内不不能到指定位置的视为离岗），离岗一次按事假一天处理。

5) 培训或集体活动的时间标准按培训方案中规定的时间标准核算。

2.绩效考核中事故标准

执勤中处理情况和查岗中的表现为考核的事故标准具体如下。 1) 睡岗（查岗人员到岗1分钟执勤人员未发现的，被查岗人员或业主拍摄到睡觉照片的，执勤物品被拿走未发现的，查岗人员进入值班室或小区重要部位未被发现的，其他有证据表明执勤人员有睡岗行为认定为睡岗），认定睡岗的执勤人员扣除当月绩效工资及当日基本工资外并处留用查看以上处分（即主管或公司领导可视情节及一贯表现决定其去留），如两人同时执勤的另外一人扣除当月绩效奖金并处记过以上处分，如间接领导或业主拍到睡岗的直接主管扣除当月绩效奖金的1/3并连带处以警告以上处分。

2) 被盗（执勤人员当班期间发生业主被盗或执勤物品被盗的认定被盗事故）被认定为被盗事件的当班执勤人员扣除当月绩

效奖金的1/5并处以警告以上处分，如有证据表明执勤人员未履行职责造成被盗的扣除当月全部绩效奖金并处以记过以上处分，主管处以严重警告处分并扣除当月2/3绩效奖金。 3) 未经办公室核实放行大件贵重物品事故（大件物品：带出家具，电器、电脑、洗衣机、音箱等物品时必须经办公室电话与业核实并由当事人填写大件物品带出单方可放行）发生这种事故的当班执勤人员扣除当月绩效奖金2/5并处以严重警告处分。

4) 不作为事故（执勤人员在执勤过程中未按规定对外来人员实行询问、登记、检查出入手续，不按规定路线、时间进行巡逻，引导车辆停放不到位造成车辆出入困难或消防通道停车的视为不作为事故。每月发生一次不作为事故的当班执勤人员扣除当月绩效奖金1/5，二次的3/5，三次全扣，如每月发生三次以上作降级处理。 3.绩效考核中的失误标准

在执勤、工作、生活中因不小心或未预见自己行为会给公司造成荣誉、形象损失的小事认定失误，具体如下：

1) 着装不整，未按规定着装的、留长头发、胡须、带有色眼镜的。

2) 不按规定敬礼、问好、站岗、在值班室吸烟、袖手、背手、插手的经二次以上纠正的。

3) 值班记录登记不全、在值班记录上乱写乱画的、未按规定时

间开、关灯的。

4) 不正确使用礼貌用语，进办公室不敲门（不喊报告），见领导不敬礼的。

5) 执勤时吃零食、吸烟、看报纸（书刊）的。 6) 执勤时打私人电话不作回避并超过5分钟的。

7) 业主反映问题不记录、不上报、以不知道、不是我们管的、这个事我们不管之类语言回答业主提问的。

8) 其他给公司造成荣誉受损或经济损失的形为，认定为失误，被认定为失误的执勤人员第一次口头警告，第二次警告，第三次严重警告并扣除当月绩效奖金的1/5，严重的可处记过以上处分。

八、常见问题处理程序规定 1.一般情况的处理程序 1) 施工人员的管理

 早上8点下午1点半以后施工人员方可凭出入证或身份证登记进入（已登记三天以上的施工人员必须到办公室办理出入证后方可进入）。

 7点应对施工单元进行一次清场，要求施工人员离场（特殊情况需业主同意并凭身份证登记方可（离开时需检查带出物品或工具）。

 在施工现场违规使用明火、用电梯运送未经包装物品的，当班秩序维护员应制止并登记对个情节严重的要要求业

主到办公室处理。

 带出贵重物品或非工具时应得到业主确认并凭有效证件登记方可放行。

 施工人员所有自行车必须停放到置草砖的后面并摆放整齐。

 施工单位送货车辆进入小区的严格执行登记手续，外出时需检查后方可放行。 2) 车辆出入停放的管理和服务

 小区车辆凭《万达安邦物业服务有限公司车辆通行证》进出小区。

 无通行证的车辆拒绝入内（消防、公安、救护等执行公务车辆可免检放行）。

 车辆停放按先到先停的原则，所有划线区域停满后即视为小区车辆停满拒绝车辆进入。

 送货车辆辆登记进入，外出时检查带出物品。

 对违规停放车辆的业主，秩序维护员上前敬礼说明小区车辆规范停放的目的是保证小区道路畅通和小区发生火灾时消防车辆出入，保证小区业主生命财产的安全，请配合我们工作，尊重业主大会及业委会的决定。如不听劝阻和引导的拍照留底。 3) 业主朋友来访服务

 询问清楚所到房号告诉呼叫方法，如电子门出现问题时

应引导进入。

 如有沉重物品，需帮助送上电梯。

 对不知道所住房号的请其联系业主以确定房号后再行进入，进入小区后注意观查电梯监控，以核对其所述房号与其去的房号是否相同。 4) 联系业务和送餐人员的管理

 如系到物业联系业务的应有办公室通知。

 没有通知的请与其联系的人员电话联系，得到确认后方可让其登记后进入。

 对于送餐人员如系不经常进出的必须按外来人员登记。  送餐人员进入电梯后就注意其动向以防止发入卡片或广告。

2.特情况的处理程序 1) 火灾处理

 当小区发生火灾时当班执勤人员一人到现场组织人员疏散，留一人报警、报告和组织人员支援。

 当现场人员确认为火灾后应向另外一人说明燃烧物质及位置，执勤留在岗位的人员按报火警（119）、保安队长、项目经理、总经理的顺序报告和报警。  加强大门的警戒防止无关人员进入或趁火打劫。  支援人员到场后应向到场的最高职务者简明说明着火位置和被困人员情况并根据其指示作出相应配合。

 赶到火场的执勤人员应根据火灾情况确定人员疏散方案和火抢救方案，疏散完着火层人员后应及时关闭房门以防止烟雾进入楼道给楼上人员疏散造困难。  如系火灾初始阶段应利用周围灭火器材将火扑灭。  如系系火势已处于不可控状态应将周围易燃、易暴物品与着火物作适当的分开和隔离，必要时强制将火场人员带离火场。

 疏散人员按着火层、上一次的顺序逐层疏散。 2) 台风的处理

 台风来临前应通知业主（非业主使用人）作好台关好门窗和作好防台准备（具体文本见常用文件）。

 检查疏通楼顶、地面等位置下水道，住户阳台花盆是否都移到安全处。

 小区树木加固，配电房、电梯机房、发电机房、地下室的防水及设备进行检查。

 秩序维护员重点是检查业主门窗的关闭情况及花盆的放置情况。

 台风来时全员值班，对发生危险的地方提供必要支援。  台风后根据公司安排对必要的地方实施清理，以保证道路畅通和秩序的正常。 3) 停电处理

 发生突然停电时执勤人员必须留一人坚守岗位保持站立

姿势，对进、出人员严格询问，防止外来人员趁乱混入或破坏设备设施。

 另一人立即通知电工和拨打（95598询问停电原因和报修），如15分钟不能恢复通电的必须按队长、项目经理、总经理的顺序进行电话报告，同时在值班记录上作好详细记录。

 报告完毕后应加强巡逻和对配电房外主外围的巡逻，没有电工和公司领导许可不能私自进入配电房。

 在突停电时间内不能两人同时离开岗位，防止调虎离山。 4) 抢劫、杀人、纵火、强奸等暴力犯罪的处理

 当发生上述情况时我秩序维护员可以对犯罪分子本人实施“对防卫”。

 及时报警并报告公司领导，对受害人给予适当的救治和帮助。

 保护现场，如不能当场制服凶手的，要尽可能多的掌握凶手的特征和逃跑方向、所乘坐交通工具的标识等。  作好详细记录并配合公安机关和相关部门询问和调查。 5) 处理所有突发事件都应注意及时报告和必要记录，对于未尽事宜以到场最高领导的指示或电话请求的回复为处理方针，但必须对电话请示的回复作详细记录。

附件：

南龙锦园秩序维护员日工作安排

一、早班（8：00—16：00）

1.接班人员吃好早餐后按规定着装提前15分钟到岗（即7：45）接岗，清点执勤用品数量、检查性能是否完好，对上班执勤情况进行必要的询问和了解正式接班（晚班人员下班后方可就餐）。

2.8：00—9：00开始站岗对进入的施工人员进行出入证件检查和登记（注意带进大件物品或工具必须在值班记录上登记，外出时核对一致方可放行，否则必须有管理处核准的大件物品放行单方可带出），另外一人负责对停放车辆进入必要引导，以确保车辆能够顺利外出，对小区店面进行一次巡逻查（主要检查可疑人员或消防通道是否畅通）。

3.9：00—10：00对进出小区的人员进行询问和检查，另外一人对小区楼层进行逐层巡逻，并对装修单元内的装修工人进行检查核对，主要是出入证及是否存未登记人员，或张贴小广告的人员，如发现必须将未办证人员或张贴小广告人员带到办公室由主任处理。

4.10：00—11：00小区店面及地下室进行一次巡逻（重点是消防通道的畅通情况及可疑人员的盘查对发现问题要在值班记录上详细记录，紧急问题必须及时报告主任处理）。

5.11：00—11：45早班人员吃饭（机动班人员下班后吃饭）注意装修工人带出物品的检查。

6.12：00—14：00对进出的人员必须要进行询问和登记对于违返规定时间装修的应予以制止，尽力做到进入的每一个人都知道身份和去处，带出的每一件物品都知道品名、数量所属房屋单元，大件物品必须有办公室确认的大件物品放行单）。7.14：00—15：45通过监控对小区各通道口进行观察，注意可疑人员，装修工人进入的必须告知不能在14：00前施工，如发现或有人投诉的将不再让其进入小区，检查核对当班期间所发生、发现的一切问题是否已在值班记录上做好了详细记录并补充做好，

8.15：45——16：00作好保卫室卫生与接班人员作好必要之交接工作方可下班。

二、中班（16：00—24：00）

1.接班人员提前15分钟（15：45）按规定着装到执勤点接班，清点执勤用品数量、检查性能是否完好，对上班执勤情况进行必要的询问、了解并正式接班。

2.17：00—18：00一人（站岗）必须保持警惕性和必要的礼貌，对出入业主要打招呼，重点是对进入小区的车辆进行核对（核对是否是小区车辆，非小区车辆不得进入小区），一人负责引导车辆停放，消防通道及小区绿化带不得停放车，如发现违停车辆将扣除当班人员相应的绩效成绩。

3.18：00—19：20两人轮换一人吃钣，适时将小区出入口的灯及路灯打开，重点还是小区车辆的停放引导及对外来车辆的管理。4.19：00—21：00一人引导车辆或通过监控监视小区各个通道出入情况，其间安排一人对小区店面进行一次巡逻，检查值班记录是否对巡逻过程中或执勤中发生、发现的问题做好了记录。 5.23：45—24：00作好保卫室卫生并与接班人员作好交接方可下班。

三、晚班（24：00—8：00）

1.接班人员提前15分钟（23：45）按规定着装到执勤点接班，清点执勤用品数量、检查性能是否完好，对上班执勤情况进行必要的询问、了解并正式接班。

2.24：00—2：00一人通过监控系统对小区各通道及外围进行监视，一人负责对进入小区的车辆进行引导，杜绝外来车辆进入小区和消防通道停车，并按停放资序对小车辆进行登记，每半小时对外围进行一次巡逻。

3.2：00—7：00一人通过监控系统对小区各通道及外围进行监视，一人负责每半小时对外围进行一资巡逻，3：00—4：00之间对楼层进行一次巡逻并签到。适时关闭小区出入口及各单元门口灯

4.7：00—7：45一人站岗，一人在监控室负责监控，对外来人员进行询问和登记，对值班过程中发生、发现的问题进行详细记录。

5.7：45—8：00作好保卫室卫生并作好交接班工作。

6.夜班发现停电、小偷或严重问题应第一时间通知电工、项目经理和总经理。

本人志愿加入温州万达安邦物业服务有限公司，已清楚并愿意遵守以上制度，如违反相关条款，愿接受相应处罚。

承诺人签字

第18篇：秩序维护员职责

物业管理公司监控员岗位职责

[ 标签：物业管理, 公司监控员, 岗位职责 ] SOSO用户 2011-04-23 10:00

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监控室规章制度

为了加强物业管理闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。

一、监控室值班登记制度

（一）监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。

（二）值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应征得值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。

（三）对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保园区的治安稳定。

（四）每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。

二、监控系统使用管理制度

（一）监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。

（二）监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。

（三）非工作人员未经许可不得进入监控室。公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。

（四）禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意拆装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。

（五）公司领导及相有关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。

（六）必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。

三、发现案件线索登记存档制度

（一）监控人员每天对监控录像进行翻看，发现有价值案件线索及时另存入U盘保留，并作好标记，为业务部门破案提供有效线索。

（二）监控人员对园区的打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像进行另存入U盘存档保留，并做好标记。

（三）对公司领导要求保留的录像进行另存入U盘，制作光盘长期存档保留，并做好标记。

一、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。

二、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。

三、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑事案件、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。

四、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。

五、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。

六、在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟。

七、监控员上下班时，要严格执行交接班规定。

八、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。

九、严格遵守监控设备操作程序，禁止调整、改动监控系统。

一、门岗执勤人员要仪表端庄，文明礼貌，履行职责，确保公司财产和职工个人财产的安全。

二、外来客人联系业务，职工家属，亲友来访，门卫执勤人员必须进行登记，需在公司内住宿者，须报经办公室批准。

三、出入车辆严格进行检查，包括本厂车辆。下午下班以后，大小车辆出门必须严格履行登记手续。

四、公司所有的物资出厂时，必须经公司领导书面批准，否则不予放行。

五、重点生产区域严禁外单位人员进入，•特殊情况需进入的，必须经主管领导批准，并由本公司人员陪同。•

六、必须保证东、西门岗24小时有人值班，如执勤期间脱岗，将按相关规定处理。

七、公司产品出厂时，需收取盖有公司计量专用章的货物发运出门证。无发运单，不准放行。

八、协助办公室做好公司绿化工作。

停车场、车库管理制度

停车场、车库，如果没有健全的管理制度，就不能把车辆管好。健全的管理制 度应该包括：门卫管理制度、车辆保管规定等。

一、车辆管理负责人职责

1.依法循章对住宅区(大厦)、交通、车辆进行管理。

2.负责按物价部门收费规定收取车辆保管费。

3.熟悉掌握住宅区(大厦)车辆流通情况，车位情况，合理布署安排，优先保证业主使用车位。

4.负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核，填写《员工日考核表》。

5.负责每日工作检查，并填写《车辆管理日检表》。

6.负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。

7.负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。

8.负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。

9.定时向管理处主任汇报工作。

二、车辆管理员的职责及纪律

(一)车辆管理员的职责如下

1.负责对停车场(库)的汽车，摩托车，以及保管站内的自行车管理。

2.实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。

3.按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写《车辆出入登记表》。

4.遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。

5.按规定和标准收费，开具发票，及时缴交营业款。

6.负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。

7.负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。

8.负责停车场(库)的消防以及停车场(库)、值班室，岗亭和洗车台的清洁工作。(分别按小区清洁工作手册中《停车场清洁》、《值班室、岗亭的清洁》进行清洁)

(二)车辆管理员的纪律

1.仪容整洁，遵守《仪容仪表规定》。

2.执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。

3.严格遵守《交接班制度》。

4.值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嘻笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其他与值班职责无关的事。

5.爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

6.依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。

7.禁止在公司所管物业范围内打麻将；不准借娱乐为名搞变相赌博。

8.团结互助，禁止闹纠纷；不说脏话，不做不利团结的事。

9.遵守《员工宿舍管理规定》，不得带人留宿，来客留宿必须经管理处分管主任(或房管员)批准。

三、门卫管理制度

这里的门卫包括停车场库的门卫和物业区域大门门卫。某些区域，既需保持相对宁静， 又需保证行人的安全和环境的整洁，为此，必须控制进入物业区域的车辆，这便是大门门卫的一部分职责。除救护车、消防车、清洁车、小区各业网点送货车等特许车辆外，其他车进 入物业区域时，都应限制性规定，经过门卫允许后方能驶入。大门门卫要坚持验证制度，对外来车辆要严格检查，验证放行；对从物业区域内外出的车辆也要严格检查，验证放行。对 可疑车辆要多观察，对车主要细询问，一旦发现问题，大门门卫要拒绝车辆外出，并报告有关部门处理。

停车场库门卫一般需设

两人，一人登记收费，一人指挥车辆出入和停放。其职责是：

1.严格履行交接班制度。

2.对进出车辆作好登记、收费和车况检查记录。

3.指挥车辆的进出和停放。

4.对违章车辆，要及时制止并加以纠正。

5.检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油等现象要及时通知车主。

6.搞好停车场库的清洁卫生。

7.定期检查消防设施是否完好、有效，如有损坏，要及时通报上级，维修更换。不准使用消防水源洗车等。

8.停车场库门卫不准私自带亲戚朋友在车库留宿，无关的闲杂人员要劝其离开。

9.值班人员不准睡觉、下棋、打扑克或进行其他与执勤无关的事，要勤巡逻，多观察，随时注意进入停车场库的车辆情况及车主的行为，对发现的问题，要及时报告上级部门。

四、车辆管理员交接班制度

1.按时交接班，接班人员应提前10min到达岗位，在接班人员未到达前，当班人员不能离岗。

2.接班时，要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及本班应注意事项。

3.向下一班移交值班记录和《车辆出入登记表》。

4.交接班时应将上一班移交的值班物品如对讲机等及其他设备清点清楚，并在值班记录上签名。

五、停车场管理规定

管理处负责业主(住户)的车辆管理，小区车辆行驶停放，管理处主任负责协调指导停车场(库)的管理工作，房管员监督、检查，车管员负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。

1.对进入停车场车辆的管理规定

①进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等，车辆 号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。

②进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。

③车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品 ，车管员没有帮司机保管物品的义务。

④进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。

⑤进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸 烟。

⑥进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车 场。

⑦禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等病车进入停车场。

⑧进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。

2.小区(大厦)交通车辆行驶停放管理规定

①遵守交通管理规定，爱护小区(大厦)的道路，公用设施，不乱停放车辆。

②车辆不准在小区(大厦)内长期停放，临时停放按《车辆保管统一收费标准》缴费。

③小区(大厦)内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放。

④停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走 。

⑤机动车辆在本区行驶，时速不得超过15ｋm/h，严禁超车。

⑥机动车辆在小区(大厦)内禁止鸣号。

⑦不准在小区(大厦)任何场所试车、修车、练车。

⑧不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施

> ⑨不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上 划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站。

⑩除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外，其他车辆一律按本规定执行。

3.停车场(库)管理规定

①停车场必须有专职保管人员24ｈ值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场(库)的出入口 明显位置。

②停车场(库)内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用。

③在停车场(库)和小区车行道路须做好行车线、停车位(分固定和临时)、禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜。

④在停车场(库)出入口处设置垃圾桶(箱)，在小区必要位置设路障和防护栏。

⑤机动车进场(库)时应服从车管员指挥，遵守停车场(库)管理规定，履行机动车进出车场(库)有关手续，按规定缴纳保管费。

⑥集装箱车、2.5ｔ以上的货车(搬家车除外)、40座位以上的客车、拖拉机、工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入小区(大厦)。

⑦不损坏停车场(库)消防、通信、电器、供水等场地设施。

⑧保持场(库)内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应立即处理。

⑨禁止在停车场(库)内洗车(固定洗车台除外)、修车、试车、练车。

六、摩托车、自行车保管规定

住宅区(大厦)摩托车实行统一保管。摩托车、自行车的保管分月保与临保两种方式，两者的管理规定有所不同。

1.摩托车、自行车月保的管理：

a.需办理月保的车主先到停车场收费处办理登记，缴纳月保费用(收费标准按物价部门文件规定)，领取月保号牌；

b.月保车辆凭号牌停放，月保号牌禁止外借，禁止其他车辆使用，用户如更换车辆，需到车场办理手续；

c.月保车辆需每月按时缴纳月保费用(可预缴多月)，过期按临保车辆处理；

d.月保车辆进场需按指定的月保区域停放，并将号牌挂放在所保车辆上，以便车管员核对。

2.摩托车、自行车临保的管理：

a.临保车辆进场需按车管员指示到临时停放点停放；

b.车管员发放临保号牌，并做好车辆登记工作，临保号牌分为两个相同的号码牌，一个挂在临保车辆上，另一个给车主随身携带，作为取车凭证；

c.车辆停放后，车主需到收费处缴纳临保费用；

d.临保车辆离场时，车主需交回号牌，车管员核对无误后放行。

3.禁止车主在停车场内洗车、修理摩托车，防止火灾事故的发生。

4.已缴纳保管费并有原始收费凭证和保管卡的单车，如有遗失，由保管单位负责赔偿。

5.需要保管的摩托车必须购买综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案，保管部门出具证明，协助车主向保险公司索赔。

6.存放在保管站的自行车，长期存放没人

使用，且未缴保管费达3个月者，由车管班清出保管站，不再负保管责任。

七、停车卡的办理和使用规定

1.停车卡的办

理

停车场保管车辆一般分月保和临保两种方式，月保车辆按月收费，临保车辆则计时收费 。用户若要办理月保，可带齐证件或证明到车场收费处办理，与管理处签订车位租用协议。车管员在收取当月应缴纳的车位租金及管理费后，发停车卡及电子出入卡给用户，并收取电 子出入卡押金。

2.停车卡的使用

车辆出入停车场时，要将停车卡放在车辆挡风玻璃左侧，电子出入卡随身携带，以便检 查和车辆出入。用户如更换车辆，需到车场办理停车卡、电子出入卡更换手续。月保车辆要按月定期缴纳。

保管费逾期不缴者，车场有权收回车位使用权。若用户遗失停车卡和电子出入卡，应及 时告知车管员，并提供有效证明，到收费处办理旧卡停止使用和新卡补办手续。用户不再租用车位时，将停车卡、电子出入卡交回车场，由车场退回电子出入卡押金。

用户停车卡、电子出入卡禁止外借给其他车辆使用。为保证车辆的停放安全，减少被盗 的机会，停车卡应随身携带。

3.车辆保管收费的标准

车辆保管收费的标准，要根据各地物价部门核定的标准执行。一般来讲，经济较发达地 区，收费标准较高，反之收费标准低些。以广州市为例，目前室内停车场收费标准仍没有具体明确的规定，一般只规定最高限额或制定指导价，具体的收费标准由物业管理公司根据政 府规定的指导价，并参考周围室内停车场的收费标准来确定，同时可以在市政府规定的收费标准限度内临时调整保管费。

八、值班室(岗亭)管理规定

1.值班室(岗亭)应用镜框悬挂车辆管理制度(主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定)、收费标准、营业执照，保管员姓名和照片等。

2.值班室内设一套完好的单人办公桌椅作记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。

3.在值班室外适当位置(室内也可)配置一块800mm×600mm的白写字板出通知用，停车场、摩托车、单车棚(库)固定值班室，根据车辆停放数量制作一个悬挂准停证、停车牌等用 的标牌框。

4.值班室(岗亭)内不准存放杂物，随时保持室内外清洁。

5.值班室(岗亭)“值班记录”、“车辆出入登记表”及“车辆保管卡”均放在固定位置，且应摆放整齐。

6.值班室(岗亭)不准作其他使用。

九、对讲机使用管理规定

1.仅值班员和车辆巡逻管理员每人配一部对讲机，另配一个备用充电池和一个充电器。

2.对讲机在更换充电池时，必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长机身使用寿命。

3.电池不准经常更换，必须按规定时间(8～10ｈ)轮换使用。

4.不准用对讲机谈论与本职工作无关的事情。

5.认真做好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。

6.遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。

十、车辆管理员仪容仪表规定

1.着装规定

①统一按当地机动车保管场保管员的着装规定着装，要求举止文明、大方、端庄，精神 抖擞。

②制服统一，穿黑色皮鞋，佩戴员工证，服装整齐、干净、笔挺。

③不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品，制服外不得显露有个人物品。

④禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴

2.形象规定

①经常注意检查和保持仪表整洁。

歪帽、穿拖鞋或赤脚。

②不准留长发、蓄胡子、留长指甲，蓄发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5cm ，胡须要天天刮，不留长鬓角，鬓发长不超过耳屏，指甲不得超过1mm，鼻毛不得长出鼻孔 。

③精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸 懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂，做到站如松、坐如钟、动如风。

④不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报。

⑤不得随地吐痰，乱丢杂物。

⑥不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。

⑦做到“微笑服务”，对待车主、业主(住户)友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌服务用语。

⑧上岗前，必须对照整容镜整容，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范 ，班组长、分队长、房管员在场应检查或予以纠正。

物业公司车库管理员岗位职责【规章制度】

2011-08-19 13:55:18 来源：互联网

【世界经理人办公伙伴-讯】车库管理员岗位职责

一、必须自觉遵守公司各项规章制度，坚决服从职能部门负责人分配，按时上岗，不迟到早退，不随意脱离工作岗位，有事外出办理请假手续，报请主管领导批准。

二、必须熟悉和掌握车库内的“各种车辆停放管理规定”以及车库内的消防装置和消防器材，合理安排停车车位。

三、必须熟悉和掌握客户单位长期停车证，临时停车证，以及车牌号，认真做好车辆进出入库记录，上下班做好交接班的交底工作。

四、严格按公司制定标准收费，热情为客户导引泊车，对进出的车辆必须认真察看并作记录，车辆出口时须做到打铃示意。

五、严格执行消防条例，禁止易燃、易爆、易腐蚀等危险品滞留车库，必须做好车库内及车库周围的环境卫生工作，始终保持车库道口的畅通。

六、车库内严禁吸烟和乱扔杂物，保持高度警惕，防止一切火警苗子，以及有损伤、碰撞车辆的情况发生，所有乘车人员一律在车库外下车，严禁无关人员滞留车库。

七、在工作中不能认真负责，受到客户的批评，违反公司规章制度，因失职造成车库的车辆损坏、火警、事故等过失，不服从职能部门调配等，视情节轻重予以酌情处理和处罚，产生严重后果者作辞退处理，触及刑法的追究刑事责任。【世界经理人办公伙伴-office.icxo.com】

监控室岗位职责及管理制度

发布时间：2009-9-18 阅读次数：3797

监控室保安岗位职责

1、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。

2、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。

3、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。

4、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。

5、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。

6、在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟。

7、监控员上下班时，要严格执行交接规定。

8、监控室所监控|考试大|范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。

9、严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统。

成都市物业管理中突发公共事件应急预案指引（征求意见稿）

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目 录

第一章 总则

第二章 突发公共事件

第三章 自然灾害中的应急预案 第四章 事故灾害中的应急预案

第五章 公共卫生事件中的应急预案 第六章 社会安全事件中的应急预案 第七章 附则 第一章 总则

第一条 为了建立健全物业管理中突发公共事件的预警和应急机制，提高企业应对和处理突发公共事件的能力，有效预防、及时控制和最大限度地消除突发公共事件的危害，根据《中华人民共和国防震减灾法》、《中华人民共和国减灾规划》、《中华人民共和国防洪法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家地震应急预案》《国家自然灾害救助应急预案》、《突发公共卫生事件应急条例》等国家有关突发公共事件的工作方针、政策和原则及《成都市突发公共事件总体应急预案》，结合本市实际制定本指引。

第二条 本指引适用于在本市行政区域内实行专业化物业管理的建筑区划内的突发公共事件的预防、处置与救援，以及事后总结分析等应急工作的开展。 第三条 本指引所称突发公共事件，是指突然发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏，影响或者威胁地区经济社会稳定和政治安定局面的，有重大社会危害的需要立即处置的危险、紧急事件。

第四条 本指引遵循以人为本、预防为主、快速反映的工作原则。立足于保障建筑区划内业主、使用人的生命、财产安全，坚持预防为主，建立高效、科学的应急组织体系，并按照国务院《物业管理条例》及《成都市物业管理条例》依法组织应急工作的开展，做到不越位、不缺位、不错位，充分发挥全体物业服务人员在应急工作中的作用。 第二章 突发公共事件

第一节 突发公共事件分类

第五条 根据突发公共事件发生过程、性质和机理，突发公共事件可分为四类：

（一）自然灾害，主要包括地震灾害、水旱灾害、气象灾害、地质灾害、生物灾害等。

（二）事故灾难，主要包括各类治安、消防的安全事故、交通事故、公共设施设备事故等。

（三）公共卫生事件，主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

（四）社会安全事件，主要包括恐怖袭击事件、群体性事件，涉外突发事件等。第六条 按突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，原则上可分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）四级。特别重大和重大突发公共事件的划分，依照国务院《特别重大、重大突发公共事件分级标准(试行)》(以下简称《分级标准》)确定；较大和一般突发公共事件的分级标准，按照国务院主管部门规定的标准确定。突发公共事件的分级标准是信息报送和分级处置的主要依据。

第二节 突发公共事件处置的基础保障条件

第七条 物业服务企业应成立以企业法定代表人或物业服务负责人为责任人的领导小组，负责领导、研究、决定和部署建筑区划内公共事件应急管理工作。 在预防和处置建筑区划内突发公共事件的工作中，物业服务企业的领导小组应当服从和服务于建筑区划所在地相关政府部门、机构的领导和指挥。

第八条 物业服务企业应当建立和完善本公司应急管理制度。相关制度建设应符合本公司实际情况，有预见性和前瞻性，并重点突出其实际可操作性。应急管理制度建设应有的放矢，可细化到地震灾害、气象灾害、消防安全事故等具体公共事件上。

第九条 物业服务企业应就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。

根据情况可开展对建筑区划内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。

定期在建筑区划内开展公共突发事件的模拟演练，并尽量动员业主、使用人参加，以提高应对突发公共事件的能力。

第十条 物业服务企业应当在建筑区划内大力开展应对突发公共事件处理流程或逃生技能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。 建筑区划发生突发公共事件时，如已影响或可能影响建筑区划内的业主、使用人的正常生活、工作时，应通过“恰当、合理”的方式（便于查看、传播面广）及时告知业主及客户。

第十一条 物业服务企业应做好如下保障工作：

（一）人力保障物业秩序维护、共用部位公用设施设备维护、环境维护等岗位是处置突发公共事件的主要力量，物业服务企业应当加强这些岗位人员的知识培训和应急演练，建立联动协调机制。

（二）资金保障物业服务企业应储备一定数额的预备资金，以备应对突发公共事件资金需求；

（三）物资保障物业服务企业应储备一定数量企业所需应急救灾物资。当突发公共事件时，物业服务企业应积极筹备救灾物资，确保建筑区划内的抢险救援工作顺利进行；

（四）信息保障物业服务企业应当坚持实事求是、及时准确的原则，完善本公司应急信息发布体系及管理制度。突发公共事件时，物业服务企业监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报项目、公司负责人以及政府相关部门或急救机构。突发重大公共事件时，物业服务企业应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导，并通过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。

本市行政区域内的物业服务企业应当严格按照《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》的相关规定，对建筑区划内发生的公共突发事件及时报告；

（五）交通保障物业服务企业应当保证紧急情况下应急交通通道的畅通无阻；随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道；保持应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。

（六）秩序维护保障物业服务企业应当加强对突发公共事件现场的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护，保障业主和使用人生命财产安全。

（七）应急技术保障物业服务企业应保持建筑区划内监控、录像设施设备的完好，并按规定时间进行维保，出现故障应及时组织维修。

配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按规定组织巡查和维修，确保其正常使用，减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。 第十二条 突发公共事件发生时，现场救援过程中应遵循“先人后物”原则。救援过程中沉着、冷静，严格按照预设应急流程进行。在不存在人身危险的前提下，积极发动群众、引导群众、依靠群众开展救援工作。

第十三条 在突发公共事件处置过程中要保护好事故现场和证据，做好相关记录。要在适宜的机会留取证据，为事件处理、事故原因调查提供有利证据。突发事件处置完毕后，物业服务企业应组织召开内部评审总结会议，对突发事件发生的原因、处置过程进行分析、总结，并针对突发公共事件在实际处理过程中的不足，完善相关处理预案。

第三节 突发公共事件的基础防范措施

第十四条 物业服务企业应当根据物业服务合同约定，认真做好以下几方面的突发公共事件的基础防范措施，有预见性地开展各项工作，通过科学合理、细致周全的物业服务工作使突发公共事件消除在萌芽阶段：

（一）加强建筑区划内公共秩序的维护；

（二）加强建筑区划内的环境卫生维护及消杀灭害工作；

（三）加强物业共用部位、设施设备的维护；

（四）加强与公安消防部门、卫生防疫部门、城市管理部门、街道办事处及乡镇人民政府等政府相关部门、机构的沟通，并认真做好配合工作。

第十五条 在以下几个方面加强建筑区划内公共秩序的维护，有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖袭击事件、群体性事件等突发公共事件的发生：

（一）严格执行凭证出入、来访人员登记制度，防止不法分子进入建筑区划寻衅滋事；

（二）加强对建筑区划的巡逻，特别是治安、消防安全防范重点部位，要加强巡逻的人手和频率；

（三）加强各种突发事件预案的演练，提高秩序维护人员应对突发公共事件的能力，锻炼一支有战斗力的秩序维护队伍；

（四）定期开展治安、消防、交通等安全检查，发现安全隐患及时整改。第十六条 在以下几个方面加强建筑区划内环境卫生的维护及消杀灭害工作，有效地防范和控制生物灾害、传染病疫情等突发公共事件的发生：

（一）严格按照物业服务合同约定的质量开展环境卫生维护及消杀灭害工作；

（二）对阴沟、地下室、屋面、垃圾中转站等重点部位和卫生死角，加大环境卫生维护力度和消杀灭害频率；

（三）消杀灭害作业程序应严格控制，对消杀灭害的药物、有害生物遗体应进行妥善处理。

第十七条 在以下几个方面加强建筑区划内物业共用部位、设施设备的维护，有效防范和控制设施设备事故、消防事安全故、交通安全事故等突发公共事件的发生：

（一）对建筑区划内的设施设备进行系统、科学的维修保养，建立科学的维保计划。对特种设施设备，应聘请相关的专业维保机构提供维保服务；

（二）应当建立设施设备台账，对建筑区划内的所有设施设备登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况；

（三）公共部位、设施设备维护人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗，并定期参加继续教育。

（四）定期开展设施设备安全检查，特别是电梯、消防、水电气供给系统等，应详细检查，并做好详细记录，发现安全隐患及时进行整改。

第十八条 在以下几个方面加强社区精神文明建设，有效防范和控制群体性事件等突发公共事件的发生：

（一）开展丰富的社区文化活动，丰富业主、使用人的业余生活，融洽社区邻里关系以及业主、使用人和物业服务企业的关系；

（二）开展安全知识和法律知识宣传。提高业主、使用人的安全忧患意识，普及法律法规知识；

（三）定期开展突发公共事件演练，并动员业主、使用人参与，使其掌握必要的突发公共事件处理和自救、互救常识。

第十九条 在以下几个方面加强与政府相关部门、机构的沟通和配合，有效防范和控制事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的发生：

（一）及时了解和学习政府相关部门、机构预防和处置突发公共事件的方针、政策和法规等，并结合建筑区划的实际情况对相关应急预案进行修改和完善；

（二）加强与政府相关部门、机构的联系和信息互通，及时从政府相关部门、机构获取关于突发公共事件的相关信息，并加强防范；

（三）配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。

对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体，主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务合同约定，提供物业公共服务，因此，物业服务企业应当依靠政府相关部门、机构开展突发公共事件的防范和控制工作。 第四节 突发公共事件的基础处置措施

第二十条 在政府权威部门发布灾害预警信号，或者风险评估表明可能出现针对物业或建筑区划内人员的威胁之后,或在事故灾害、风险发生之后,物业服务企业应当采取更加严格的措施加强建筑区划各通道控制，并实施以下措施：

（一）是否实施通道控制一般由物业服务项目经理(或物业服务负责人)根据实际情况决定；

（二）在启动通道控制措施后,秩序维护主管人员立即部署加强各通道、出入口岗的岗位人员；

(三)秩序维护员将警戒隔离带、警示桶（牌）安装到相关通道，必要时可启动人墙警戒隔离；

（四）实施通道控制后，应使相关通道岗位人员了解启动紧急通道控制的原因，以便向业主、使用人及相关人员说明情况，并做好安抚工作；

（五）实施通道控制后，一般情况，各通道、出入口严格执行凭证（业主证、出入证、工作证）出入；特殊情况时，可采取“只出不进”（如发生地震、火灾等）或“只进不出”（如在发生盗窃、抢劫等事件时）的控制措施，对于不配合的人员，应耐心劝阻，不能使用违法手段对其进行阻止和控制；

（六）在建筑区划出入口或相邻路段设置秩序维护人员，对相关区域进行监控，并对前来救援的相关车辆、人员进入建筑区划提供协助；

（七）实施通道控制的同时，应对突发事故（或可能发生突发事件）的现场周围的重点区域(取决于事故的特定现场)部署秩序维护人员,以确保对事件发生区域实施严格的隔离。防止无关人员、车辆进入；

（八）根据特定情况以及启动通道控制的原因，在认为必要的情况下可以是实施关闭停车场；

（九）实施通道控制后，应有专人对通道控制、相关事件的情况对业主、使用人或媒体进行解释和说明工作。

第二十一条 疏散撤离实施措施:

（一）决定进行疏散撤离的，控制中心应当通过建筑区划公共广播系统通知业主、使用人进行有序疏散撤离。告知其业主、使用人撤离的时间、区域和疏散撤离目的地以及相关注意事项。

（二）在疏散撤离期间，应在沿撤离路线设置秩序维护岗位，协助撤离者有效、有序地到达目的地；

（三）疏散撤离目的地应设立临时服务点,由客户服务人员、环境维护人员、秩序维护人员组成。为疏散撤离的人员提供必要的服务，并安抚情绪，维护公共秩序。同时收集人员撤离的情况，发布事故相关信息；

（四）应通过对已疏散撤离的人员的询问，了解疏散撤离区域内情况及其家人的撤离情况。如有尚未撤离人员，立即组织营救；发现撤离过程中受伤人员，立即予以救治；

（五）对疏散撤离区域周围的重点区域部署秩序维护人员,确保对事件发生区域实施严格的隔离，制止已撤离人员或无关人员返回疏散撤离区域；

（六）在突发事件处置完毕后，不能立即取消疏散撤离，现场指挥者（项目经理）与应急小组在与设备管理人员应立即对建筑物的受损情况进行彻底的检查和统计，在相关部门对建筑物进行安全鉴定并确定安全或政府相关部门发布相关灾害警报解除信息后，方可允许人员进入。第二十二条 在突发公共事件发生时，发生人身伤害、人员受伤时,相关急救援助处置行动适用以下程序:

（一）在接到发生人身伤害、人员受伤的信息时，应立即通知就近的秩序维护人员前往现场；

（二）根据现场情况及受伤人员的伤情和意愿决定是否需要安排救护车。若事故造成的伤害轻微，而受伤人员也同意现场救护的方式，那么可安排合格的急救人员到现场进行救护；如伤情严重，情况复杂，在采取紧急救护措施的同时应立即通知医疗机构安排救护车进行救护。

对身体伤害的急救处理，不能取代由医生或护士实施的医疗护理。 第二十三条 微伤和擦伤的急救援助：

（一）所有伤口都须立即得到处理，保持伤口清洁并防止感染；

（二）用自来水轻轻地清洗伤口，如果有消毒液，则用消毒液清洗伤口；

（三）在伤口上覆盖经过消毒的或粘性敷料，如必要的话，寻求医疗建议。第二十四条 重伤的急救援助：

紧急情况下打120找救护车，将伤者尽快送进医院，如果是伤者持续出血，在医护人员赶到前应尽量将出血量控制在最小范围内，并防止伤口感染。 第二十五条 出血的急救援助

（一）尽快止血，让伤者躺下，抬高受伤部位，检查伤口；

(二) 伤口如没有异物，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再直接用手按压在伤口上止血。

（三）伤口如有异物，让异物保持原状，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再用手按压伤口近心端的动脉部位，但时间不要超过15分钟；

（四）如果没有足够的消毒敷料，可以使用干净的手帕或棉毛巾来覆盖伤口；

（五）如果怀疑存在内出血，须检查是否有休克症状。第二十六条 休克的急救援助：

（一）所有重伤都可能导致休克.休克的症状和反应是：皮肤湿冷,显得惨白或灰沉；指甲末端和嘴唇呈青紫色；感觉发寒和口渴；呼吸急促、困难；脉搏乏力而急促；意识渐失；

（二）让伤者仰卧平躺，抬起双腿以高于头部，头转向一侧，解开其颈部和腰部的紧身衣物，让伤者保持温暖和舒适，不要给伤者进食或饮水。第二十七条 意识不清的急救援助：

（一）让伤者侧卧，头转向一侧并枕在其前臂(复原卧式)，如有异物阻塞伤者的呼吸道，,则须将异物清除；

(二) 不要给伤者进食或饮水，或试图让其坐起来。第二十八条 骨折的急救援助：

（一） 如果怀疑存在关节受伤或骨头折损，不要立即转移伤者，除非有伤情加重的危险，或者等到受伤部位得到固定之后再转移伤者。

（二） 打电话找救护车,尽快将伤者送进医院。第二十九条 眼伤的急救援助：

（一）异物进入眼睛

用干净的冷水冲洗眼睛表面,清除像灰尘、炭、沙粒或微粒这样的松散颗粒，如果微粒异物位于眼眶内或已嵌入眼球，不要试图清除这些异物，眼睛上松散地覆盖一块干净的敷料，将伤者送医院救治。

（二）化学物资进入眼睛

立即用洗眼器轻柔但又要彻底地冲洗受伤的眼睛，至少冲洗10分钟，如果没有洗眼器，可以用自来水冲洗脸部的受伤部位。注意不要让受伤的眼睛受到感染。在洗眼睛时眼皮须翻开，以保证眼睛内的化学物资被水冲走，不要擦眼睛，在眼睛上放置一块消毒敷料或眼垫，尽快送医院救治。

（三）眼睛受到重击 尽快将伤者送医院救治。

第三十条 烧伤和烫伤的急救援助

（一）轻度烧伤/烫伤

用干净的冷水浸洗发红的创面15分钟，以减轻疼痛，在创面上覆盖一块消毒敷料，如果没有消毒敷料，可以用干净的布料代替。

将戒指、手表等珠宝首饰从烧伤部位摘掉，不管何种烧伤情况，都不要弄破水泡或清除皮瓣。 (二)中度烧伤

不要试图脱去紧贴烧伤部位的衣物，须在烧伤部位覆盖一块干净的棉布，防止暴露在空气中和受到感染。 如果是大面积烧伤，在送医院之前须将伤者用干净的布单包裹起来，检查伤者是否休克。

（三）化学烧伤

连续用干净的冷水自来水浸洗所有烧伤部位15至20分钟，在浸洗时防止化学物质流入眼睛，小心脱除受伤部位的衣物或必要时剪开衣物，在烧伤创面覆盖一块消毒敷料，尽快将伤者送医院救治。 第三十一条 电击时的急救援助：

在援救伤者之前须切断电流。如果无法切断电流，可以用像干燥的橡胶、木制棍棒这样的不导电工具将伤者与电源分离开。如果伤者心跳停止，则由受过培训的人员来实施心肺复苏工作。

第三十二条 煤气或烟雾中毒时的急救援助：

转移伤者,，避免进一步接触煤气或烟雾， 保证空气流通，尽快让伤者呼吸到新鲜空气。

救助者必须采取一切防范措施，比如采取安全措施或配戴氧气呼吸器，以保证自己不受伤害。

如果伤者心跳停止，则由受过急救培训的人员来实施人工呼吸。 第三章 自然灾害中的应急预案 第一节 地震灾害应急预案

第三十三条 地震灾害是群灾之首，它具有突发性和不可预测性，以及产生严重次生灾害，对社会也会产生很大影响等特点。地震还可能直接造成建筑物破坏以及山崩、滑坡、泥石流、地裂、地陷等地表的破坏和海啸。因地震的破坏还可能引起的一系列其它次生灾害，包括火灾、水灾和煤气、有毒气体泄漏，细菌、放射物扩散、瘟疫等对生命财产造成的灾害。

第三十四条 地震按照其破坏性可分为：一般破坏性地震、严重破坏性地震。 一般破坏性地震，是指造成一定数量的人员伤亡和经济损失的地震； 严重破坏性地震，是指发生6级及以上的地震或造成严重人员伤亡和经济损失的地震。

第三十五条 地震灾害的预防注意事项：

（一）危险物品不要放置在高架上，吊灯及吊起来的盛物架,要尽量增强强度，玻璃容器或器皿应放置在盛物架下面；

（二）瓦斯炉要牢牢固定,并注意检查是否漏气，瓦斯开关及瓦斯器具开关,不使用时或下班前应确认关闭；

（三）厨房等用火区或其他易发生火花的火种附近,不得放置易燃物；

（四）在不使用的电器具(如电视机、电饭煲、电炉、烤箱等)时,应养成拔掉插头的习惯；

（五）楼梯及走廊等通道上,不可堆放物品，随时保障安全通道、出入后的通畅；

（六）随时关注国家地震预测机构发布的权威信息，做好防范措施；

（七）注意报警系统、消防设备的保养；第三十六条 地震灾害发生时的紧急措施：

（一）地震灾害发生时，项目负责人或物业服务负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；

（二）控制中心应立即启动报警装置，并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员地震灾害发生，并告知相关注意事项和紧急自救措施：

1、请大家保持冷静并尽快熄灭火源；

2、地震时不要随意跑动，不要使用电梯逃生；

3、应立即用软物体（如：枕头、厚衣物、棉被等）护住头部等身体的重要部位；

4、建筑物内的人员应就近寻找建筑物坚固的部位（如：卫生间、承重墙拐角处等）进行躲避；

（三）秩序维护员应立即赶往各出入口、通道，进行通道控制，对人员进行有序疏导，维护公共秩序，按照“只出不进”的原则，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼；

（四）公用部位、公用设备设备维护员应立即关闭水、电、气等阀门，停止电梯等设备的运行；

（五）地震稍微平息后，控制中心应立即通过广播通知建筑物内人员马上撤离。秩序维护员组织建筑物内的人员有序疏散到空旷地带（如广场、马路等地方），不要靠近建筑物、广告招牌、电线杆等的附近。并逐一排查有无人员滞留建筑物内或被困电梯内；

第三十七条 地震灾害发生后的紧急措施：

（一）地震灾害发生后，物业服务企业负责人或项目经理应立即召开紧急会议部署抗灾救援后相关工作；

（二）物业服务企业应当立即组织人员对受聘提供物业服务的人员伤亡情况和建筑区划受灾情况进行统计，并及时上报所在地街道办事处、乡镇政府。发生严重破坏性地震造成严重人员伤亡和经济损失的，应立即向相关政府部门提出紧急援助请求；

（三）应立即组织设施设备人员对共用部位、公用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、公用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人；

（四）应立即设立警戒岗，对建筑物（特别是受损的）进行隔离，在未经政府权威部门发布有关的安全信息前,尽量劝阻任何人试图返回建筑物内；

（五）灾害发生后，物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播；

（六）发生严重破坏性地震时，应增加设施设备检查、环境维护、消杀灭害等的频率，防止次生灾害的发生；

（七）积极安抚业主、使用人的情绪，密切关注人员的身体状况，特别是老人、小孩、孕妇、伤残人士、以及患有心脏病、高血压者；

（八）严重破坏性地震发生后,通常会出现一系列社会问题,物业服务企业应当加强防范。

第三十八条 余震期的紧急措施

（一）通过网络、电台、电视等渠道，收集防震避震、自救互救常识和政府发布的余震预测信息，并及时以书面和广播形式告知建筑区划内的业主；

（二）在条件允许的情况下，指定建筑区划内空旷区域为临时安置区，搭建避难帐篷，供业主、使用人及员工使用。在选择临时安置区位置时，应尽量考虑不要占用通道、出入口；

（三）在临时安置区，设置零时服务点，由秩序维护、客户服务、环境维护人员组成，为业主、使用人提供力所能及的服务，安抚业主情绪，维护人员集中区域的公共秩序和环境卫生，以减轻大众的恐慌；

（四）做好次生灾害的防治，建筑区划内常见的地震次生灾害主要有：

1、有毒气体、液体泄露；

2、水电气供给管路断裂；

3、传染病疫情；

4、公共秩序短时间内失控；

5、盗窃、抢劫等事件多发。第二节 气象灾害应急预案

第三十九条 气象灾害，一般包括天气、气候灾害和气象次生、衍生灾害： 天气、气候灾害，是指因台风、暴雨（雪）、雷暴、冰雹、大风、沙尘、龙卷、大（浓）雾、高温、低温、冻雨、霜冻、结（积）冰、寒潮、干旱、干热风、热浪、洪涝、积涝等因素直接造成的灾害。

气象次生、衍生灾害，是指因气象因素引起的山体滑坡、泥石流、风暴潮、森林火灾、酸雨、空气污染等灾害。 第四十条 气象灾害的预防：

（一）应注意定期排除灾害天气时可能带来的安全隐患，加强对建筑物外立面的监控巡查，加固或移除高处可移动物体和悬挂物（如广告牌、店招等）对高大树木等进行加固；

（二）提请业主、使用人注意关好门窗，检查门窗玻璃、空调外机等是否牢固，不要将花盆等可移动物品放置在阳台或窗台上；

（三）夏季等雷雨多发季节，应加大对屋面、地下车库等区域的排水设施的疏通频率，清除排水沟、排水管、水渠内的垃圾，保证排水畅通；

（四）定期检查避雷设施，室外供电线路等；

（五）储备足够的沙袋、防风胶纸、雨靴、雨衣、照明工具等工具；

（六）通过广播、电视、网络等途径密切关注气象变化和政府相关部门发布的预警信息。根据政府相关部门发布的气象灾害预警信息，及时以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人做好防范措施。

第四十一条 雷雨、暴雨灾害的应急预案：

（一）雷雨、暴雨灾害发生时，项目负责人或企业负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；

（二）控制中心应立即通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下的区域活动等相关注意事项；

（三）组织人员对建筑区划内地势低洼的区域（如：地下停车场等）用沙袋等物资进行加筑处理，防止雨水灌入；

（四）公用部位、公用设备设备维护员应密切监视公用部位、公用设备设备的使用情况，发现问题及时处理；

（五）秩序维护员应加强对各出入后、通道口的控制，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼，并加强对公共区域的巡查，排除安全隐患；

（六）雷雨、暴雨灾害发生后，应立即组织设施设备人员对共用部位、公用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、公用设施设备的受损情况以书面形式告知业主、使用人；

（七）立即组织环境维护员对积水、沙土、树枝（叶）、玻璃碎片等垃圾进行清理，对排污设施进行疏通；

（八）雷雨、暴雨灾害造成洪涝、积涝等的，在积水退去后，应对建筑区划各区域进行消杀灭害，防止疫情发生；

（九）灾害发生后，物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播；组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助； 第四十二条 大风、沙尘灾害的应急预案：

（一）大风、沙尘灾害发生时，项目负责人或企业负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；

（二）控制中心应立即并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下的区域活动等相关注意事项。

（三）组织人员对建筑区划内高空悬挂物、可移动物进行拆除或加固，对树木进行加固；

（四）秩序维护员应加强建筑区划的巡查，对存在安全隐患的部位，应使用隔离带进行隔离，禁止人员靠近；

（五）公用部位、公用设备设备维护员应密切监视公用部位、公用设备设备的使用情况，发现问题及时处理；

（六）灾害发生后，应立即组织设施设备人员对共用部位、公用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、公用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人；

（七）组织环境维护员对沙尘、树枝（叶）、玻璃碎片等垃圾及时进行清理；

（八）灾害发生后，物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播；组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助； 第四十三条 大（浓）雾灾害的应急预案：

（一）发生大（浓）雾灾害时，设施设备维护人员应立即开启公共区域照明装置，增加公共区域、路面的能见度；

（二）提请业主、使用人注意出行安全；

（三）加强建筑区划内道路的交通疏导，提请车辆慢行，在建筑区划出入口，十字路口等区域增加人员或设立警示、指示标志；

（四）秩序维护员应加强对各出入后、通道口的控制，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼；

（五）并加强对公共区域的巡查和公共秩序的维护，排除安全隐患。第四十四条 高温、干旱灾害的应急预案：

（一）发生高温、干旱灾害时，应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请业主、使用人注意防暑降温；

（二）设施设备维护人员应加强对公用部位、设施设备的检查，特别是外墙玻璃、瓷砖，供配电系统，防止应高温造成外墙玻璃、瓷砖爆裂脱落而伤人及供配电系统过热短路起火等次生事故；

（三）客户服务中心贮备必要的防暑降温药物，供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用；

（四）对不耐高温的公共部位、设施设备采取降温措施，防止损坏。加强对绿化带的浇灌养护，防止植物干涸枯死；

（五）高温天气利于细菌滋生，应加强对建筑区划的消杀工作，防止疾病、疫情传播；第四十五条 雨雪冰冻灾害的应急预案：

（一）发生雨雪冰冻灾害时，物业服务企业应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请业主、使用人注意防寒抗冻；

（二）设施设备维护人员应加强对公用部位、设施设备的检查，特别是屋面、给排水管、室外供配电系统等；

（三）客户服务中心贮备必要的放冻伤药物，供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用；

（四）加强建筑区划内道路交通的疏导，提请车辆、行人小心慢行，重点区域增设岗位或安全警示标志；

（五）对不耐低温冰冻的公共部位、设施设备采取解冻处理。具体可根据实际情况采用热水、蒸汽措施，防止损坏。必要时，相关设施设备可暂停运行使用；

（六）加强建筑物、树木、室外设施的扫雪除冰工作，防止建建筑物、树木、室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故；

（七）雨雪冰冻期结束后，应对共用部位、公用设施设备进行仔细检查和维护，确保其正常运行；

第三节 生物灾害应急预案

第四十六条 建筑区划内的生物灾害，一般是由于有害生物（如老鼠、蟑螂、白蚁、红火蚁、蝗虫、蚊虫、须舌蝇、粘虫等）的大面积出现或迅速繁殖，造成人身伤害、建筑物或植物破坏。

第四十七条 因生物灾害的预防和处置专业性较强，建筑区划内生物灾害的预防和处理应以政府相关机构为主，企业协助的方式开展，物业服务企业应在政府相关部门的指导下开展工作，并积极配合政府相关部门开展生物灾害的的预防和处置工作。

第四十八条 生物灾害的预防：

（一）随时保持建筑区划内的环境卫生，定期对阴沟、排污管道、化粪池、垃圾中转站及其他卫生死角进行消杀灭害；

（二）根据主管部门的要求，加强白蚁防止力度；

（三）在条件允许的情况下，可聘请专业的生物灾害防止机构提供相关防治服务；

（四）加强对建筑区划内常见有害生物的灭杀工作，灭害药品投放注意事项：

1、投放灭害药品前，应以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人。提请照看好小孩或宠物；

2、投放回收灭害药品时，应有记录，并在投放处贴出明显的提示，防止人畜误食。

（四）在夏季或其他闷热潮湿的气候条件下，增加消杀频率，同时加强对建筑区划的监控，发现有害生物，立即处理，并上报政府相关机构；

（五）加强生物灾害的防治知识宣传，使建筑区划内的业主、使用人对生物灾害有一定的了解，从而达到“群防群治”的效果。第四十九条 生物灾害发生后的紧急措施：

（一）生物灾害发生后，物业服务企业应当立即向政府相关部门报告。项目负责人或企业负责人应立即组织相关人员，成立应急小组，组织灭害救灾工作；

（二）建筑区划内局部出现有害生物、发生生物灾害时，应立即对该区域进行隔离，禁止人员进入，防治灾害扩散，并及时通知相关部门处理；

（三）坚持以人为本，把保障业主、使用人的身体健康和生命财产安全放在首位。已对人身造成伤害的，应立通知政府相关卫生防疫医疗机构，对伤员进行救治；

（四）生物灾害已对或可能对建筑物造成破坏的，应立即对建筑物内人员进行疏散，并对疏散人员进行有效隔离，防治疫情扩散；

（五）杀灭有害生物后，应立即在相关机构的指导下对有害生物遗体进行妥善处理，并对环境进行消杀灭菌处理。

（六）灾害发生后，物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播。

第四节 其他自然灾害应急预案

第五十条 自然灾害还包括：水旱灾害、地质灾害等。 第五十一条 其他自然灾害应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第

一、

二、三节制定；

第五十二条 自然灾害是突然、是不可预测的。自然灾害通常是剧烈的，其破坏力极大。持续时间有长有短。灾难包括了很多因素，它们会引起受伤和死亡，巨大的财产损失以及相当程度的混乱。一次灾难事件持续时间越长，受害者受到的威胁就越大，事件的影响也就越大。另一个影响灾难程度的主要特征，是人们是否获得了足够的预警。

自然灾害有许多重要的特征，它们突然、有力，无法控制，引起破坏和混乱，通常很短暂，有最低点，有时可以预报。因此物业服务企业在其他自然灾害预防和处置上，应以预防为主，坚持预防与应急相结合。以政府相关部门为主，积极配合相关部门的自然灾害预防和处置工作。 第四章 事故灾害中的应急预案 第一节 治安事故应急预案

第五十三条 建筑区划内常见的治安事故主要有：打架斗殴，抢劫，盗窃，非法携带、存放枪支、弹药，携带、存放或生产易燃易爆、剧毒、腐蚀、放射性等危险物品，故意破坏公用设施或市政设施等违反治安管理条例和国家相关法律法规的行为。

第五十四条 建筑区划内治安事故的处置，应遵守国家相关法律法规，治安事故的相关人员应由公安机关或政府其他机构处理。物业服务企业应当加强对员工的法制教育，在处置治安事故不能有违法行为。 第五十五条 治安事故的预防：

（一）物业服务企业应与受聘提供服务的建筑区划所在地派出所建立良好的关系，保持信息互通，建立治安事件报警联动机制；

（二）经常在建筑区划开展法制教育宣传，提高公众的法制意识，营造文明守法的社区环境；

（三）加强对建筑区划公共公共秩序的维护，严格执行凭证出入、来访人员登记制度。

（四）提高警惕，发现有可疑人员或迹象，立即报告公安机关，并追查到底；

（五）加强对秩序维护员的法制教育，使其对违法犯罪行为及治安事故有一定的认识，在符合法律的情况下履行秩序维护职责；

（六）经常对秩序维护员进行防卫技能训练，锻炼身体的协调性和灵活性,增强攻防击打的能力。

第五十六条 打架斗殴事件的应急预案

（一）打架斗殴事件发生后，应迅速赶到现场，并劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾；

（二）如当事人不听劝阻，或势态严重，有违反治安管理条例甚至有犯罪倾向的，物业服务企业应当立即向当地公安机关报告；在法律允许的情况下，对当事人进行合法的控制；

（三）控制中心应通过监控录像对当事人进行监控，并通知巡逻人员注意其动向，防止当事人逃逸，按规定保存监控录像；

（六）疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，以便公安机关对事故进行调查；

（七）打架斗殴事件造成人身伤害的，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治；

（八）现场人员应如实反映情况，积极协助公安机关对事故进行调查。

（九）在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；

（十）对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。第五十七条 盗窃事件应急预案：

（一）若发现犯罪分子正在实施盗窃，应当立即当场抓获，并对犯罪分子进行控制，通知公安机关进行处理；

（二）如果盗窃行为已经发生，应立即报告公安机关，并对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止当事人逃逸；

（三）对可疑人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理；

（四）设置警戒线，疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，重点是保护犯罪分子经过的通道、翻越的窗户台阶等，以便公安机关对盗窃事件进行调查；

（五）如是入室盗窃，室内无人，应立即通知业主赶到现场；

（六）现场目击人员应如实反映现场情况，积极协助公安机关对事故进行调查。

（七）在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；

（八）对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。第五十八条 抢劫事件应急预案：

（一）若发现犯罪分子正在实施抢劫时，应迅速制止。在制止犯罪的同时，应注意自身安全，当犯罪分子手持凶器时，应高声呼喊，呼叫附近秩序维护员和群众前来制止，抓获犯罪分子并立即报警；

(二) 如犯罪分子已逃离现场，要向目击者或当事人问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织人员进行堵截和报警， 同时呼叫控制中心，通过监控闭路电视追踪监视犯罪分子；如驾车逃跑者，应记下车牌号码并报警及拦车堵截；

(三)对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止犯罪分子逃逸，并制止无关人员进入；

(四) 设置警戒线，疏散围观人员，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸。保护抢劫现场，等待公安机关调查取证；

（五）抢劫事件造成人身伤害的，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治；

（六）警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班执勤秩序维护员不能离开现场。在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；

（十）对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。第五十九条 故意伤（杀）人事件应急预案：

（一）如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序维护员配合。同时，迅速报警和报告项目经理或物业服务负责人。

（二）造成人身伤害的，应立即通知附近医疗机构，对伤员进行救治；

（三）设置警戒线，保护案发现场，疏散围观人员，禁止无关人员进入，歹徒留下的凶器、作案工具等不要用手触摸。保护抢劫现场遗留的痕迹、物证，等待公安机关调查取证；

（四）对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止歹徒逃逸，并通知监控中心密切监控各个区域，监视歹徒行踪；

（五）登记发现人和事主的情况，及时向发现者和周围群众了解案件发生、发现经过，并做好记录；

（六）案发时的现场人员一律不能离开，等待警方询问；

（七）向到现场的警方汇报案情，协助破案；

（八）警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班执勤秩序维护员不能离开现场。在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；

（九）对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。

第六十条 建筑区划内其他常见治安事件及处理措施：

（一）在建筑区划内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址，或接二连三敲住户家门，或一个个楼道按住户电子门。

处理措施：密切注意其举止，必要时可采取监视、盘问以及劝其离开等方式。

（二）发现身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。

处理措施：核查其携带工具的用途，如用途不明的，约束起来并送所在辖区派出所。

（三）携带物品繁多（如电视、音响等贵重物品），又无任何证明。处理措施：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行。如无法出具任何证明，即送交派出所。

（四）在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包。

处理措施：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交警方处理。

（五）自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹或将未开锁的自行车背走或提走。

处理措施：暂扣留人、车，待查明后放行，反之，送警方查处。

（六）机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证。处理措施：暂扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查处。

（七）遇到秩序维护员即转身远离或逃跑的人。

处理措施：设法阻截，用对讲机通知有关的大门岗、巡逻岗执勤人员协助将其擒获。

（八）低价出售物品，与实际价值相差较大。

处理措施：暂时扣留人、物，待查明后放行，反之，送警方查处。

（九）长时间一个人独处不离开。处理措施：询问是否需要帮助，若非业主劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。

（十）发现天台隔热层、消防栓箱内或自行车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具。处理措施：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视嫌疑人的行动，如发现作案，则将其擒获并扭送警方处理。 第二节 消防安全事故应急预案

第六十一条 建筑区划最常见的灾害是火灾，火灾是指在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，是最普遍地威胁公众安全和社会发展的主要灾害之一。火，给人类带来文明进步、光明和温暖。但是，失去控制的火，就会给人类造成灾难。人们在用火的同时，不断总结火灾发生的规律，尽可能地减少火灾及其对人类造成的危害。

燃烧的三要素： 可燃物、助燃物及着火源。

防火的主要措施就是： 控制可燃物、隔绝助燃物、消除着火源。在火灾的预防中，平时要加强火灾防范工作：

第六十二条 火灾依据物质燃烧特性，可划分为A、B、C、D、E五类。

A类火灾：指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物质性质，一般在燃烧时产生灼热的余烬。如木材、煤、棉、毛、麻、纸张等火灾；

B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油，甲醇、乙醇、沥青、石蜡等火灾；

C类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气等火灾； D类火灾：指金属火灾。如钾、钠、镁、铝镁合金等火灾； E类火灾：指带电物体和精密仪器等物质的火灾。 第六十三条 根据公安部2007年6月26日下发的《关于调整火灾等级标准的通知》，火灾等级标准分为特别重大火灾、重大火灾、较大火灾和一般火灾四个等级：

特别重大火灾，指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤，或者1亿元以上直接财产损失的火灾；

重大火灾，指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接财产损失的火灾；

较大火灾，指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接财产损失的火灾；

一般火灾，指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接财产损失的火灾。（注：“以上”包括本数，“以下”不包括本数。） 第六十四条 消防安全工作贯彻预防为主，防消结合的原则，物业服务企业在预防和处置消防安全事故的主要工作是协组公安消防监督部门进行消防安全检查、消防安全知识宣传、消防队伍建设等。 第六十五条 消防安全事故的预防

（一）坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定建筑区划防火工作负责人、责任人，对相关区域的消防安全工作负责。组织各岗位做好消防安全工作，使岗位员工明确自己岗位的消防安全责任，掌握预防和控制火灾事故的应急措施；

（二）物业服务企业应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，实行严格管理；

（三）根据各建筑区划实际设置配备消防器材设施，对消防器材、设施进行登记造册，做到定点存放，定人管理，定期检查、保养，保证完好有效；

（四）物业服务企业应当对动用明火实行严格的消防秩序维护。禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火。因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当按照单位的用火管理制度办理审批手续，落实现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。动火施工人员应当遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。

（五）保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施，保持防火门、防火卷帘、消防安全疏散指示标志等设施处于正常状态；

（六）在建筑区划开展丰富多彩的消防知识普及宣传，提高业主、使用人的消防安全意识和技能，预防火灾事故的发生；

（七）定期组织开展消防安全演练，使员工熟悉火灾发生的原理、灭火和伤员急救等知识，提高员工的防火、灭火技能，

（八）定期组织安全防火工作大检查，检查发现危险隐患并做好记录，发现火灾隐患和不安全因素，做到逐项登记及时整改，做到整改措施、部门、人员、时间和复查，验收五个落实，建立完整的消防工作台帐；

（九）协组公安消防监督部门对建筑区划进行消防安全检查，对存在安全隐患的，及时整改。

第六十六条 消防安全事故发生时的紧急措施：

（一）当接到火警信号时，控制中心应立即就近通知巡逻秩序维护员前往查看，确认属实后，立即拨打“119”报告消防部门，上报物业服务项目经理或公司负责人，安排人员到路口或建筑区划入口对消防部门的车辆人员进行引导。报警人员应向消防部门详细报告火灾的现场情况，包括火场的单位名称和具体位置、燃烧物资、人员围困情况、联系电话和姓名等信息；

（二）打开所有通道，启动广播通知事故区域人员撤离，组织人员到各通道口；做好火灾现场人员秩序维护和无关人员的疏散撤离工作；

（三）设施设备维护人员应立即把电梯迫降到底层，保证各消防设施的正常运转，并对起火区域的天然气、电源等进行关闭，防止火灾引发爆炸；

（四）对相关区域进行警戒隔离，禁止无关人员进入；

（五）在消防部门赶到前，火灾现场总指挥（项目经理或物业服务负责人）根据现场的情况对参与消防扑救的人员进行初步分工，分别成立灭火组、抢救组、供水组、后勤组等各个小组，做好消防队到来之前的辅助性工作：如火灾情况的调查、人员受困情况的初步估计、各消防设备的准备就绪、救灾道路的畅通等，并随时与消防队保持联系以汇报情况；

（六）在消防部门赶到前，组织秩序维护人员对初起火灾进行扑救，就近原则运用灭火器材（如灭火器、消防栓等）扑灭火源，灭火时应注意：

1、灭火人员应配备必要的自我防务工具，如防火服、或用水将自身淋湿等，要在保障自身安全的前提下，对火灾进行扑救；

2、针对不同的着火物质，选用正确的灭火装置；

3、救人第一，火势威胁到人民群众的生命安全时，应首先救人，特别是要注意抢救最危险者。

4、先控制、后消灭，即首先制止住大火蔓延势头，在扼制火势发展的基础上，集中优势兵力，迅速扑灭火灾。控制火势与扑灭燃烧是同时进行的，即在控制火势时灭火；在扑灭燃烧中控制火势发展，互相配合，互为补充，取得最佳灭火效果；

5、事故现场附近有易燃易爆物品时，应立即转移，防止火势扩大或发生爆炸。

（七）出现人员伤亡时候，应立即通知医疗救护机构，对伤员进行抢救；

（八）消防部门赶到后，消防队赶到时，现场总指挥（项目经理）应立即向消防队员详细汇报火灾情况，包括燃烧物资、人员围困情况以及前期扑救情况，协助消防队制订灭火扑救方案，以便消防部门迅速采取合理的扑救措施；

（九）积极协组消防部门灭火，随时为消防队员提供火灾现场的具体情况，为灭火扑救工作提供有效的建议，并随时听从现场总指挥的调度以参与灭火扑救工作中去，并且积极配合医疗救护人员参与人员的急救护理工作，尽量减少人员伤亡。第六十七条 消防安全事故善后措施：

（一）协组公安消防部门对火灾现场进行警戒封锁，保持现场和相关证据不被破坏；

（二）积极协组协组公安消防部门对事故原因及受灾情况进行调查，相关在场人员如实汇报事故现场情况；

（三）在得到公安消防部门的允许后，方可对事故现场进行清理；

（四）环境维护人员应对现场进行清理，扫除积水、清除损毁物；

（五）公共部位、设施设备维护人员应对现场的设施设备进行检查，特别是水、电、气等，在进行相关处理后，恢复其他区域的水、电、气供给；

（六）对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。第六十八条 火灾发生时的疏散自救方法: (一) 熟悉环境，临危不乱：每个人应对生活、工作的居住建筑结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应当养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃离现场；

（二）保持镇定，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥挤，尽量往空旷或明亮的地方和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生；

（三）不入险地，不贪财物：不要因为害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要；

（四）简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子掩鼻匍匐撤离；

（五）善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管道滑下楼脱险；不可进入电梯逃生；

（六）避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援；

（七）传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天可用鲜艳的衣物在窗口晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发出声音求救）传递信号求救；

（八）火已近身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确的做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效；

（九）缓降逃生，滑绳自救：高层楼层起火后迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃 生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫并且要求楼层在四层以下才考虑这一方式。还可选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大伞跳下。 第三节 设施设备事故应急预案

第六十九条 建筑区划内设施设备事故主要是由于对设施设备年久失修，造成设施设备老化，或因操作不当，造成设施设备故障等原因造成。 第七十条 建筑区划内设施设备事故常见的有：给排水系统故障、供配电系统故障、燃气输送系统故障、电梯系统故障、消防系统故障事故等。其特点主要有：具有极大的偶然性和突发性；发生原因的复杂性和发展变化的多样性；可能造成极大的危害性；可以以科学的手段予以降低损失和危害。 第七十一条 设施设备事故的预防：

（一）设施设备在使用期限内，经过合理有效的维修保养，严格按照规范进行操作的情况下，一般不会出现安全事故；

（二）把好物业承接验收关，把质量验收作为物业设施设备的重要内容，认真、谨慎地进行查验工作，把物业项目在建造工程中的存在的问题消除在物业使用之前；

（二）物业服务企业应当对建筑区划内的设施设备进行系统的、科学的维修保养，建立科学的维保计划。对特种设施设备，应聘请相关的专业维保机构提供维保服务；

（三）物业服务企业应当建立设施设备台账，对建筑建筑区划内的所有设施涉笔登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况；

（四）公共部位、设施设备维护人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗，并定期参加继续教育。

（五）坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定建筑区划设施设备管理工作负责人、责任人，对设施设备管理工作负责。定期组织相关人员进行培训，使岗位员工明确自己的岗位责任，掌握科学熟练的操作技能，提高警惕，杜绝麻痹大意，树立设施设备安全管理观念；

（六）应当配备必要设施设备维修保养、故障抢险器具、材料；制定设施设备故障事故处理预案；

（七）有计划地开展设施设备安全检查，并做好详细记录，发现安全隐患及时进行处理；

（八）定期在建筑区划内开展安全用水、用电、用气及电梯使用等知识的宣传，使业主、使用人掌握科学的设施设备使用知识，培养物业使用人的风险意识；

（九）适当引入市场化风险分担机制，入购买公用设施设备保险、财产保险、公共责任险等。

第七十二条 设施设备事故的处置应注意：

（一）设施设备安全事故可能造成或已经造成人员被困或人身伤害的，坚持“解救人员第一，保障财产安全第二”的原则，立即解救被困人员，并通知医疗机构对伤员进行抢救；

（二）排除设施设备故障事故时，应注意证据保全，对事故原因进行调查取证，以便事后确定事故责任方；

（三）对电梯、消防等特种设施设备故障事故的处理应在专业维保单位的指导下进行，当专业维保机构人员到达现场后，应立即向其叙述事故的起因、严重程度、危害范围、紧急处置过程等详细信息，并积极协助进行处理；第七十三条 建筑区划内停水的应急预案

（一）市政管网计划停水

1、当接到停水通知后，立即以书面形式告知业主、使用人停水信息，告之内容包括：实施停水的单位、停水的原因、时间和范围及恢复供水时间等；

2、提请业主、使用人提前储备用水；

3、如果停水时间太长，联系自来水公司送水。

（二）建筑区划内故障停水

1、接到停水信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与自来水公司联系确认是否是市政管网的原因；

2、停水原因查明后，立即组织人员抢修；

3、如维修时间较长，应立即在建筑区划内显眼处张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：停水原因、范围、预计修复时间等；

4、若停水时间太长，联系自来水公司送水；

5、事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。第七十四条 建筑区划内停电的应急预案

（一）市政管网计划停电

1、在收到供电部门发布的停电通知后，应在停电前三天在显眼处张贴通告，告知停电相关区域内的业主、使用人，告知内容包括：实施停电的单位、停电的原因、时间和范围及恢复供电时间等。并提请业主、使用人停电期间关闭所有电器；

2、共用部位、设施设备维护人员准备突发故障的排除及配合进行设备养护，并在停电前关闭相关设施电源；

3、停电前提前停止电梯运行，并提请业主、使用人暂时不要使用电梯；

4、停电后，迅速启动电机供电；

5、停电期间加强建筑区划内的公共秩序维护，防止不法之徒浑水摸鱼；

6、电力恢复后，检查建筑区划各设备是否正常运作。

（二）建筑区划内故障停电

1、接到停电信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与供电公司联系确认是否是市政管网的原因；

2、控制中心及时查看电梯内是否困人，如有，依照电梯困人应急预案处置；

3、停电原因查明后，立即组织人员抢修；

4、通知秩序维护人员加强停电区域的巡逻和各出入后的控制，查看是否电梯困人，是否出现其他事故；

5、关闭相关设备电源开关；

6、如维修时间较长，应立即在建筑区划内显眼处张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：停电原因、范围、预计修复时间等；

7、供电恢复后立即开启相关设备，并检查公用电器、设备是否已恢复正常运行；

8、事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。第七十五条 建筑区划内停气的应急预案

（一）市政管网计划停气

1、在收到供电部门发布的停气通知后，应在显眼处张贴通告，告知停气相关区域内的业主、使用人，告知内容包括：实施停气的单位、停气的原因、时间和范围及恢复供气时间等。并提请业主、使用人停气期间关闭所有燃气具；

2、停气期间建筑区划将转向集中用电，共用部位、设施设备维护人员应加强对供电设施设备的检查，避免超负荷；

3、供气恢复后，加强建筑区划的巡查，如发现燃气泄露，迅速关闭相应气阀并进行处理。

（二）建筑区划内故障停气

1、接到停气信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与燃气公司联系确认是否是市政管网的原因；

2、停电原因查明后，立即组织人员抢修；

3、如是因管网破裂导致停气，应立即关闭阀门，疏散相关区域人员，禁止使用明火，用水稀释燃气浓度。并及时通知燃气公司前来处理；

4、如维修时间较长，应立即在建筑区划内显眼处张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：停气原因、范围、预计修复时间等；

5、停气期间建筑区划将转向集中用电，共用部位、设施设备维护人员应加强对供电设施设备的检查，避免超负荷；

6、供气恢复后，加强建筑区划的巡查，如发现燃气泄露，迅速关闭相应气阀并进行处理。

7、事后查明有关停气原因，以书面形式告知相关负责人。第七十六条 电梯故障事故的应急预案：

（一）客户服务中心或控制中心在接到电梯故障信息后，应首先确认电梯是否困人，并通知相关维保单位在最短时间内赶到现场处理事故；

（二）若有乘客被困电梯，有闭路电视及电梯对讲机的，应把镜头移至该困人电梯，观察电梯内情况，并详细询问被困人有关情形，保持与被困人的联系，特别是老人、小孩、孕妇和患有心脏病、高血压者要密切关注其身体状况；

（三）通过与被困人的联系及现场查看，确定电梯故障停留楼层，立即组织进行人员施救：

1、故障电梯轿厢地面距门槛小于500MM时，可打开厅门和交相门解救被困人员；

2、故障电梯轿厢地面距门槛大于500MM时，抢修人员迅速到达电梯机房实施盘车救援。

3、遇有其他复杂情况，如安全钳已动作或者钢丝绳移位等，应由电梯公司专门人员处理；

（四）对救出的被困人员进行安抚，并了解其身体状况，对身体不适或受伤者者要及时进行救治；

（五）救出被困人员后，设置标识并进行故障的修复；

（六）如电梯的修复耗时较长，应在建筑区划内显著位置以书面形式告知相关业主、使用人，并禁止使用故障电梯；

（七）故障排除后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人。

第七十七条 浸水、漏水事故的应急预案：

（一）当接到浸水、漏水报修信号后，立即通知公用部位、设施设备维护人员前往现场勘查确认浸水、漏水状况及原因；

（二）立即关闭供水总阀或采取相应方案制止；

（三）通知环境维护人员用吸水机、疏通、烘干机等排除积水；

（四）浸水、漏水影响重要设备使用的，应立即关闭相关设施设备或采取相应措施，防止势态扩大；

（五）组织人员对浸水、漏水故障进行处理；

（六）处理完毕后，对事故现场相关证据进行保全，通知环境维护人员对现场进行清理，并恢复供水；

（七）如无法及时恢复供水的，在建筑区划显著位置以书面形式告知相关区域业主、使用人。并做好解释安抚工作；

（八）浸水、漏水事故处理完毕后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人。

（九）突发浸水、漏水事故时要注意公用设施设备的安全：

1、及时将电梯升至不受水浸的安全楼层；

2、防止配电室即其他电器设备受浸。首先应切断或堵塞水源，并关闭相关电器设备的电源开关。

第七十八条 雨、污水管及排水管网阻塞事故的应急预案：

（一）接到雨、污水管及排水管网阻塞报修信息后，立即通知公用部位、设施设备维护员到位进行检查；

（二）检查堵塞原因，确定堵塞的位置；

（三）打开检查口，清理堵塞，并放水冲洗，直至能正常使用；

（四）处理事故时注意设立告示牌，提请过往的人员注意；

（五）处理完毕后，通知环境维护人员对现场进行清理；

（五）如无法及时恢复的，在建筑区划显著位置以书面形式告知相关区域业主、使用人；

（六）雨、污水管及排水管网阻塞事故处理完毕后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人。第七十九条 消防系统故障事故的应急预案：

（一）消防警钟误鸣

1、接到消防警钟鸣响信号时，应立即确认消防警钟鸣响的正确位置；

2、通知就近巡逻秩序维护员前往查看，确定是否发生火灾或警钟误鸣；

3、若确认是有效消防报警，按照消防安全事故应急预案处置；

4、若确认是消防警钟误鸣，通知控制中心重新设置警钟，并做好相关区域人员的安抚和解释工作；

5、通知消防设备维保单位检查和维修。

（二）消防花洒头爆裂

1、若发现消防花洒头爆裂渗水，应立即通知控制中心；

2、就近巡逻秩序维护人员迅速赶往现场查看，确认爆裂原因；

3、若是因为火警而爆裂，按照消防安全事故应急预案处置；

4、若是意外爆裂，通知控制中心静止警钟，并通知设施设备维护人员关闭阀门，到场协助处理；

5、记录事故现场情况，保全相关证据，并拍照存案；

6、通知环境维护人员到场处理积水；

7、通知消防设备维保单位检查和维修。第八十条 燃气泄露事故的应急预案：

（一）接到有燃气泄露或疑似燃气泄露事故信息后，迅速通知就近秩序维护人员前往查看；

（二）现场人员应注意：

1、关闭对讲机、传呼机及手提电话；

2、切不可按（疑似）燃气泄露的单位或房间的门铃；

3、切不可开启（疑似）燃气泄露的单位或房间内的任何电器及使用室内电话；

（三）尽量开启相关区域的门窗，使空气流通；

（四）通知设施设备维护人员关闭相关区域的燃气阀门；

（四）疏散撤离相关区域内的人员，对相关区域实施通道控制；

（五）发现煤气中毒者，立即施救，将其移至户外，呼吸新鲜空气，并通知医疗机构前往救治；

（六）必要时可用水冲等方式稀释燃气浓度；

（七）通知燃气公司对管网进行维修。第四节 其他事故灾害应急预案

第八十一条 建筑区划事故灾害还包括：交通事故、触犯国家法律的刑事事件等。 第八十二条 其他事故灾害应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第

一、

二、三节制定；

第八十三条 其他事故灾害预防和处置，应以预防为主，坚持预防与应急相结合。 第八十四条 对涉及物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的事故灾害的处理，物业服务企业应当依靠政府相关部门进行处理，发现问题及时报告政府相关部门，并积极协助处理。 第五章 公共卫生事件中的应急预案 第一节 传染病疫情事件应急预案

第八十五条 传染病是由各种病原体引起的能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传播的一类疾病。中国目前的法定传染病有甲、乙、丙3类，共37种。常见的传染病主要有流行性感冒, 霍乱、鼠疫、肺结核, 血吸虫病、沙眼,狂犬病等；主要传播途径有呼吸道传播、消化道传播、血液传播、体表传播等 第八十六条 传染病疫情的特点是有病原体，有传染性和流行性，感染后常有免疫性。有些传染病还有季节性或地方性。传染病的分类尚未统一，有些按病原体分类，有些按传播途径分类。

第八十七条 建筑区划内的传染病疫情事件的预防和处理，物业服务企业应当持科学客观的态度，以政府相关卫生防疫机构为主，积极配合相关部门开展传染病疫情事件的预防和处理工作，加大建筑区划内的环境维护和宣传力度； 第八十八条 传染病疫情事件的预防和紧急措施：

（一）传染病的预防应采取以切断主要传播环节为主导的综合措施。传染病的传播和流行必须具备3个环节，即传染源（能排出病原体的人和／或动物）、传播途径（病原体传染他人的途径）及易感者（对该种传染病无免疫力者）。若能完全切断其中的一个环节，即可防止该种传染病的发生和流行。各种传染病的薄弱环节各不相同。在预防中应充分利用。除主导环节外对其他环节也应采取措施，只有这样才能更好地预防各种传染病。

（二）在传染疾病高发期，物业服务企业应当加强环境维护力度，对建筑区划内及周边进行定期消毒处理，开展灭鼠、灭蝇、灭蚊等工作，阻断传染疾病传播途径；

（三）定期联系相关卫生防疫机构，在建筑区划内开展传染性疾病防治宣传，使业主使用人了解基本的传染性疾病防治知识，培养良好的个人卫生习惯；

（四）物业服务企业相关从业人员应注意多了解传染性疾病预防和处理的相关知识，树立忧患意识，发生疫情时，应在保障自身不被传染的前提下，开展防治工作；

（五）当发现传染性疾病或者疑似出现传染性疾病，物业服务企业应当遵循疫情报告属地管理原则，按照国务院规定的或者国务院卫生行政部门规定的内容，程序，方式和及时报告相关疾病预防控制机构；

（六）建筑区划内若出现经相关疾病预防控制机构确认的疫情后，物业服务企业应当在相关机构的指导下协助开展工作；

（七）在政府相关部门的许可下，将建筑区划内发生的疫情情况、防治措施以及注意事项，以书面形式告知建筑区划内所有人员，做好防范措施；

（八）协组相关部门对疫情感染区域进行隔离，设立警戒，禁止人员进去；

（九）根据相关机构的指导使用相应的药剂对疫情感染区周边进行消毒处理，防止疫情扩散；

（十）疫情期间，随时了解收集疫情防治最新信息，并向建筑区划内业主、使用人发布；

（十一）在政府相关部门发布的最权威的信息宣布疫情得到消除后，物业服务企业应当组织环境维护人员对相关区域进行彻底消毒；

（十二）在相关部门许可的情况下，解除警戒，并以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人。

第二节 食物中毒事件应急预案

第八十九条 食物中毒是指食用了不利于人体健康的物品而导致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情况下发生食物中毒。食物中毒是由于进食被细菌及其毒素污染的食物，或摄食含有毒素的动植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病。变质食品、污染水源是主要传染源，不洁手、餐具和带菌苍蝇是主要传播途径。

第九十条 虽然食物中毒的原因不同 症状各异 但一般都具有如下流行病学和临床特征：

（一）潜伏期短 一般由几分钟到几小时 食入“有毒食物”后于短时间内几乎同时出现一批病人 来势凶猛 很快形成高峰 呈爆发流行；

（二）病人临床表现相似 且多以急性胃肠道症状为主；

（三）发病与食入某种食物有关 病人在近期同一段时间内都食用过同一种“有毒食物” 发病范围与食物分布呈一致性 不食者不发病 停止食用该种食物后很快不再有新病例；

（四）一般人与人之间不传染 发病曲线呈骤升骤降的趋势 没有传染病流行时发病曲线的余波；

（五）有明显的季节性 夏秋季多发生细菌性和有毒动植物食物中毒；冬春季多发生肉毒中毒和亚硝酸盐中毒等

第九十一条 食物中毒事件事件的紧急措施：

（一）当建筑区划内发生食物中毒或疑似中毒事件时，发现者应立即向物业服务项目经理或物业服务负责人汇报，并立即通知医疗机构；

（二）项目经理、公司领导立即赶到现场，掌握现场情况，首先查明是否食物中毒、发生时间、中毒人数，掌握第一手资料。

（三）将中毒人员立即送往附近医疗机构进行抢救；

（四）控制中毒现场，同时封闭食品毒源，协助卫生防疫机构及公安机关查明食品中毒源，防止二次中毒；

（五）对相关区域进行警戒隔离，组织人员疏散、封闭食品中毒源。做好通风工作，确保现场人员安全，稳定相关人员情绪，阻止事态进一步扩展；

（六）待生防疫机构及公安机关查明事故原因，并允许后，对制作现场及餐具、灶具、橱具进行清洗、消毒、通风,防止二次污染中毒。

（七）对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。

（八）事故处理完毕后，总结应急抢救工作的经验教训，同时提出改进意见，完善预案，并报公司总部备案。

第三节 其他公共卫生事件应急预案

第九十二条 建筑区划公共卫生事件还包括：群体性不明原因疾病、食品安全或职业危害、动物疫情等事件。

第九十三条 其他公共卫生事件应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第一节制定；

第九十四条 建筑区划内的其他公共卫生事件预防和处置，物业服务企业应以预防为主，坚持预防与应急相结合。加强对公共卫生知识的宣传，做好建筑区划内的环境维护和消杀灭害工作；

第九十五条 对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理，物业服务企业应当及时报告政府相关部门，以政府相关卫生机构为主，积极配合相关部门开展建筑区划内的其他公共卫生事件的预防和处理工作。

第六章 社会安全事件中的应急预案 第一节 群体性事件应急预案

第九十六条 群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人间语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成负面重大影响的各种事件。 第九十七条 群体性事件大多采取较为平和的表现方式，从本质上看是人民在根本利益一致基础上的矛盾，但暴力性、破坏性群体性事件逐渐增长，出现激化现象，对抗程度加剧。群体性事件的组织者和参加者出于“大闹大解决，小闹小解决”的心理，越来越多地采取各种极端或违法行为发泄不满情绪，围攻冲击基层党政机关、阻断交通、扣押人质，个别地方发生破坏公共设施、打砸政府机关、公共服务机构等的局部骚乱。有的甚至采取自焚、自杀等过激行为。 第九十八条 群体性事件的主要特点有：

（一）数量增多，规模扩大；

（二）涉及的部门行业多，主体成分多元化，参与的人员复杂；

（三）城乡群体性事件的指向对象不同，维权内容不同；

（四）表现方式激烈，内部矛盾逐渐对抗化；

（五）组织程度高，经济矛盾趋向政治化；

（六）各种矛盾相互交织，处置难度加大。第九十九条 鉴于群体性事件的上述特性，在处理预防和处理建筑区划内群体性事件时，物业服务企业应当紧紧依靠当地政府部门、公安机关，采取措施应合法、理性、克制，讲究方式方法和技巧，切忌与群体性事件的主题发生正面冲突，导致事态扩大。应加强法制宣传教育，全面提高公民的法制意识；加强情报信息工作，做到发现事态迅速制止。严格按照物业服务合同的约定履行建筑区划内公共秩序维护职责。

第一百条 群体性事件的预防和紧急措施：

（一）加强社区精神文明建设，营造和谐、稳定、文明、守法的社区环境；

（二）规范服务、诚信履约、依法经营，避免应物业服务不到位引起建筑区划内的矛盾，酿成群体性事件；

（三）定期对员工进行法制培训和政治思想教育，提高员工的政治觉悟，树立正确的世界观。让员工掌握一定的处理群体性事件的能力和技巧；

（四）定期开展法制宣传，加强建筑区划内业主、使用人的法制意识，正面宣传社会的和谐面及我国社会制度的优越性；

（五）加强与建筑区划所在地街道办办事处、社区居委会、公安机关的联系和沟通，配合其开展相关有利于社区和谐、社会稳定的工作；

（六）发生群体性事件或发现有发生群体性事件的苗头时，应及时向当地政府、公安机关报告；

（七）发生群体性事件时，物业服务企业应当及时进行劝阻，但不能采取过激的手段。对对方的挑衅行为，应保持克制；

（八）及时对群体性事件现场无关人员、围观人群进行疏散，并设立警戒，制止无关人员靠近现场。避免现场骚乱，防止事态扩大；

（九）密切监控事态发展情况；

（十）出现伤人、纵火、损毁公物等过激行为时，秩序维护人员应在保障自身安全的情况下，进行伤员救护、灭火、保护物质；

（十一）公安机关到达现场后，应立即向公安人员汇报现场情况，内容包括：事件的起因、经过、影响范围、组织成员等；

（十二）协助公安机关维护现场公共秩序。

（十三）群体性事件的处置以后，对事件现场及证据进行保全，积极协助公安机关调查取证；

（十三）调查取证完毕后，在公安机关许可的情况下对现场进行清理，恢复正常公共秩序。

第二节 其他社会安全事件应急预案

第一百零一条 社会安全事件还包括：恐怖袭击事件、涉外突发事件等。 第一百零二条 其他社会安全事件应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第一节制定；

第一百零三条 社会安全事件关系到社区稳定和社会安全，因此在建筑区划内的社会安全事件预防和处置中，物业服务企业物业服务企业应当依靠当地政府部门、公安机关。以预防为主，坚持预防与应急相结合。加强对法制宣传工作，做好建筑区划内的公共秩序维护工作，处置社会安全事件事件时的手段也应符合国家相关法律法规。 第七章 附则

第一百零四条 本指引自发布之日起生效。

第一百零五条 本指引最终解释权归属于成都市物业管理协会。 第一百零六条 本指引供物业服务企业参考使用，在实际操作中有什么问题，请及时与成都市物业管理协会秘书处联系。

满意回答 一。如果小区发生水灾，接报人员应尽量以减少小区设备的财产损失为前提采取措施，通知相关部门。一旦接到水灾事故报告，应做好以下工作：

1.立刻通知维修部门主管安排维修人员赶到现场进行查看，找出出水原因，并同时根据现场情况通知其它部门进行协助救灾，力争把损失降到最低。2.尽快找出相应的主管及分管阀门并关闭。

3.如水灾原因是水管破裂泄漏，应进行紧急修复。

4.如水灾原因为暴雨，应打开所有沙井盖及去水口盖，以尽快疏水。5.确保所有去水管畅通。

6.用沙袋将水路来源阻断，改变其流向。

7.如楼宇安装电梯将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失。8.用墩布、扫帚、水泵或其它设备清洁被淹区域。 9.对损失财物拍照以作参考。

10.保护现场，待事故原因查清后，写出书面报告，并在24小时内上报总经理。二。大暴雨应急方案

1.管理处前台客服：接听各种紧急报修，快速反馈给服务处相应部门。

2．维修部：提前检查各排水沟排水是否通畅，下水口是否有杂物堵塞，如有堵塞，应通知保洁人及时清理。（每年雨季前必须做排水设施专项检查） 3.公共秩序部：（必备雨衣雨鞋等遮雨工具）

（1）查看雨情，并及时联系相关各部门做好防范工作。 （2）检查园区重点泄洪区域，以便及时组织其他部门抢险。

4.保洁部：做好所辖区域的防雨工作。配合工程部，保证园区的公共设施设备不受跑水事件的危害。

5.其他应对措施

（1）项目经理、各部门主管应随身携带对讲机或手机，保持通讯畅通。在夏季大暴雨多发季节，多注意天气变化，及时了解天气情况，如有下雨的预报要及时做出相应的安排，通知员工提前到岗。

（2）库房应准备好处理跑水的相应的设备和必须工具，如：雨衣、雨鞋、抽水机、抹布、水桶、簸箕、墩布、大扫把等，能够满足10人以上除水使用，冬季提前准备扫帚、除雪推、塑料锨、沙土等清雪工具和防滑物品。提前做好拖拉机除雪工具的检修工作。 (3)保洁部合理的安排保洁部的人员进行跑水的处理工作。大雨时，安排人员对园区内的坡道地沟、外围雨水沟、天台地漏进行检查，保证地沟、地漏内无垃圾和杂物，发现有堵塞的现象要及时疏通，如无法处理应及时报告工程部人员解决。

物业公司突发事件处理流程

2009-12-5 11:03 提问者： 263021598 | 浏览次数：4113次

随便什么突发事件的都要，越详细越好，可以追加分的 问题补充：

还有需要各种突发情况的种类，就是说那些情况属于突发情况，具体的主要是物业公司的，我们属于小区物业的，请速度点，下面几个哥们的答案都可以，就是二楼那个是什么东西啊，好像不是我要的啊

我来帮他解答

2009-12-5 11:09 满意回答

1.0

目的

规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。 2.0

适用范围

适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件处理（火警、火灾除外）。 3.0

职责

3.1保安部主管负责指挥突发事件的处理。

3.2保安部班组长负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。4.0

程序要点

4.1处理各类突发事件的基本原则： 4.1.1快速反应原则。

A）当值保安/班组长接警后： ----4分钟内到达突发事件现场；

----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。 B）保安部主管在当值时接到突发事件报告后。 ----4分钟内到达突发事件现场；

----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

C）保安部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。 4.1.2统一指挥原则：

A） 处理突发事件由主管经理负责统一指挥； B） 在特殊情况下，由保安部主管负责统一指挥； C） 保安部班组长协助指挥突发事件的处理。 4.1.3服从命令原则: 保安部班组长需无条件服从保安部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

4.1.4团结协作原则： 保安部作为突发事件的处理部门，行驶公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。 4.2盗窃。

4.2.1当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员时出现场： A） 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

B） 保安员到达现场前，案犯逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班组长，请你速到XX单位/位置（或使用特殊频道报告）”；

C） 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管/班组长报告。

4.2.2保安主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

A） 与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。

B） 保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：

----向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；

----保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；

----保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示。

4.2.3主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。4.3打架斗殴。

4.3.1当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：

A） 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

B） 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。

C） 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2保安员主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

A） 与当值保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护。

B） 保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置： ----调遣机动保安员对打群架的事件进行增援； ----调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救； ----对事态轻微的事件进行调解； ----对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。

C） 保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并报告总经理。4.4抢劫。

4.4.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时： A） 应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告；

B） 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理；

C） 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

D） 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

4.4.2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。A） 与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域保安员参加现场保护工作。

B） 保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

----调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；

----向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；

----将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

4.4.3主管经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。4.5凶杀

4.5.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时： A） 立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告；

B） 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；

C） 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理； D） 对伤者应立即送往医院抢救；

E） 在搬抬过程中所走过的路线有碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

F） 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2保安部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥；A） 调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；

B） 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录； C） 协助公安机关工作，提供资料及线索。

4.5.3主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

4.6中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）。

4.6.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时： A） 应立即用通讯器材报告保安部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围观者；

B） 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；

C） 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；

D） 将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告保安部主管。

4.6.2保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救：

A） 调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；

B） 调查中毒原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

C） 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。 4.6.3主管经理将情况通报有关部门及总经理：

A） 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告； B） 将中毒情况通报医院，请示求援； C） 通知中毒者家属进行对协调工作。 4.7交通意外事故。

4.7.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

A） 应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置； B） 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； C） 对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。

4.7.2保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。

A） 调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序。

B） 送重伤者到医院抢救。

C） 报交警大队事故组（电话120）： ----事故发生的时间及地点； ----事故造成的伤亡及损毁情况； ----已送抢救情况。 4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故和公司总经理。

4.8台风、水浸、火灾等自然灾害事故。

4.8.1当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：

A） 通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作；

B） 防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为； C） 协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。

4.8.2保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

4.8.3主管经理接报后立即作出统一指挥： A） 安排人员及车辆对住户做好疏散工作；

B） 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援； C） 报告公司总经理。

4.9其他突发事件。其他突发事件的处理从公司统一调度和布置。 5.0

记录

《突发事件处理登记表》。 6.0

相关支持文件

6.1《治安巡逻标准作业规程》。

6.2《保安部员工培训标准作业规程》。6.3《火警火灾应急处理标准作业规程》。

突发事件处理登记表

年

月

日

接报时间

报告人

案（事）件性质

处警时间

接报人

参与处理部门及参与人

处置情况 负责人签名/日期： 领导意见

备注

也是转的，希望可以帮到你

入住办理时突发事件应急预案 突发事件, 预案, 办理

安保部入住现场突发事件应急预案 突发事件应急措施：

1.业主之间争吵、闹事的处理：

（1）遇有业主之间争吵、闹事的现象时，应及时制止； （2）劝阻双方冷静，到洽谈室解决；

（3）将争吵或闹事的业主劝离现场或加以隔离；

（4）有伤员则先送伤员去医院救治； （5）迅速出面调解；

（6）在制止争吵时切记不能动粗，不允许恶言相向。 2.发生拥挤，人员、车辆拥堵情况：

（1）

来宾增多时，启动外场服务措施，保证人员畅通，疏导人员；

（2）

对不听劝阻并有可能引发起哄，闹事者将其带离现场，交有关部门处理（现场总指挥）；

（3）

如车辆发生故障，造成交通拥堵时，组织人员将车移出现场，迅速打开另外通道，疏导其它车辆。

3.遇精神病人闹事：

（1）给予适当的约束，并及时上报有关领导； （2）与其家人或单位取得联系，疏导围观人员； （3）病情严重者采取现场抢救或送往医院。 4.发生火情火灾：

（1）立即断电，组织人员现场扑救，可根据现场火情严重性由现场保安总负责拨打119报警；

（2）疏散人员离开现场，保护好现场物品，防止有人趁乱作案。 5.遇正常人突发病症：

（1）进行现场抢救，设法通知病人家属； （2）危重病人及时拨打急救电话：“999”或“120”。 服务部办理入住突发事件应急预案

一、办理入住发生突发事件时，后勤人员必须于第一时间亲临现场，并根据事态的情况妥善处理，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性的情况可安排休息室并通知家属。

二、突发事件应急措施：

1.适用范围：适用于办理入住期间内发生的电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况。2.业主之间争吵、闹事的处理：

（1）遇有业主之间争吵、闹事的现象时，应及时制止。 （2）制止原则：

a.劝阻双方冷静，到洽谈室解答；

b.将争吵或闹事的业主劝离现场或加以隔离；

c.有伤员则先送伤员去医院救治； d.迅速通知安保部出面调节；

e.在制止争吵时切记不能动粗，不允许恶言相向。 3.发生可疑人员的处理：

（1）发现非办理入住业主时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员通知安保部请出入住现场。

（2）发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到安保部审查。 （3）发现有作案嫌疑人员通知安保部，必要时可送交公安部门审查。

（4）在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。 （5）对于造成经济损失或必须罚款的人报现场负责人决定。 4.醉酒闹事或精神病人的处理：

（1）醉酒者或精神病人处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知安保部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。 （2）及时通知醉酒者或精神病人的家属。

第19篇：秩序维护员岗位职责及考评制度

秩序维护员岗位职责及考评制度

为规范管理秩序维护队伍，提高物业服务质量，特制定《秩序维护员岗位职责及考评制度》，具体如下：

一、工作时间制（实行每日三班轮换，一周轮换制）：

1、早班：08：00-16：00

2、中班：16：00-00：00

3、晚班：00：00-08：00

二、考勤制度：

1、三班轮换制不得擅自修改，未经允许不得随意换班。改变轮换制者每人扣30元；随意换班者当班人员扣20元，调换人员以旷工处理扣三天工资。

2、迟到或当班时如有特殊情况需请假外出的班员需报安保主管或主任准假方可离开。一天以上（含一天）请假者需以书面请假单报安保主管或主任批假。

3、迟到未请假者10分钟内扣10元；半小时内扣20元；超过半小时扣30元；超过一小时后按旷工处理扣三天工资。

三、交接班制度：

1、下班前10分钟应把中控室及各岗亭内外的卫生清理干净，并登记于值班记录本，每次没打扫者扣10元。

2、交接班时交班人员应把当班未完成的事件移交清楚，接班人员应详细了解事情进展进度，需登记在值班本，若交接班双方未交接清楚，造成重大后果者视情况给予相应的处罚，直至开除。

四、用餐时间（半小时）：

早班11：15点前；中午12：00点后 中班17：30点前；晚上18：30点后

五、形象制度：

上岗时，秩序维护员须着公司统一服装，戴帽子、佩带工号牌、肩章、臂章。如留长发、着装不整、佩带不齐，穿拖鞋，凉鞋，每次每项扣罚10元。

六、岗位制度：

1、门岗：门岗应实行有时间性站式服务,不得随意走动或背靠岗亭，禁止趴伏桌上，违者每项扣20元；门岗在规定时间内未站岗者每人扣20元。

2、值班岗：应详细登记来访人员登记本，无登记者每次扣20元；值班记录登记本：值班时发生事情应详细登记清楚。防盗网、遮阳篷、空调机进入小区，应做到及时汇报、跟踪。每次无登记者扣20元，造成严重违规者视情况给予相应的处罚，直至开除。

3、巡逻岗：未在规定时间巡逻签到者每次扣20元，提前签到 每次扣20元；巡逻时、值班时进车场坐岗、泡茶者每次扣20元；发现垃圾桶未上盖应及时盖上；发现卫生清理不到位应及时通知保洁人员清理或通知分管领导。

4、管控：

①对进出小区的装修人员应监管，装修现场应定时巡查并记录；建筑垃圾堆放应加强管理，装修时间应规范管理，对不听劝阻的装修工人应立即采取暂扣工具、停止装修等方式。

②搬家、运载物品出区应凭物业服务中心开具的放行条方可放行，未经物业服务中心开具放行条或通知私自放行者扣20元。对进入小区做广告宣传、摆摊设点及施工的部门（如电信、移动、联通、网通）等未经公司或中心通知一律禁止进入。如造成严重后果者视情况给予相应的处罚，直至开除。

七、奖惩制度

为完善秩序维护员管理制度，激励秩序维护员做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定如下奖惩制度：

（一）奖励细则：

1、发现并设法抓获各种违法犯罪分子者。

2、公共秩序维护员见义勇为，敢于同坏人坏事作斗争，成绩显 著者。

3、积极协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件，成绩突出 者。

4、积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产的安全，成绩显著者。

5、为搞好区内的安全保卫工作积极出谋献策，提出合理化建议， 效果明显者。

6、拾金不昧者。

7、在重大事故中，表现突出为公司或小区挽回重大损失者。

8、凡在执勤中，日常管理中完成规定目标，无违纪违章行为和其他处罚，各项工作积极主动、圆满完成者。

凡符合以上八点要求，可予奖励50—500元。

（二）惩罚细则：

1、公共秩序维护员在值班时看小说、玩手机或在岗位上坐卧， 倚靠，闲谈，吃东西，看书报，嘻笑打闹，进行其他与值班无关的事情，每次扣20元；对屡教不改，造成一定后果，将重罚，直至开除。

2、公共秩序维护员值班时在岗位上睡觉，每次扣罚50元，第二次开除。

3、公共秩序维护员值班时在岗位上吸烟，每次扣罚50元。

4、酒后执勤（上班前3小时不准饮酒）并造成一定后果，每次扣罚50元，视后果加罚。

5、未经领导同意，擅自带人留宿者，每次扣罚30元。

6、执勤中玩忽职守，疏于防范，每次扣罚50-100元，致使责任范围内发生门、窗被撬等发生案件和事故，造成不良影响的，视情节轻重处罚，直至开除。

7、私自带无关人员进入重要地区（办公室、监控中心），每次扣 罚20元。

8、对公司及服务中心下达的工作任务，未能如期完成，又无正当理由者，每次扣罚10-30元。

9、扣留物品不登记，不上交；捡拾物品不报告、不上交者，另处以罚金。

10、违反公共秩序维护员器械使用规定，随便转借和使用，对无故损坏、丢失护管装备或其他执勤设施的，按原价赔偿。器械如有损坏，在交接时要注明，未注明而发现损坏、丢失时视使用者为责任人。

11、在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者，视情节处罚，直至开除。

12、公共秩序维护员监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明属 实者，予以开除，情况严重者送交公安机关处理。

13、公共秩序维护员法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博等，给公司声誉造成成严重影响的，作解聘处理。

①无故不参加班以上会议或集体活动者，每次扣罚20元。 ②不服从上级分配或随意顶撞领导且屡教不改的，严肃处理。 ③遵守《员工行为规范》注意仪容整洁，讲究文明礼貌，有发现不文明行为，每次扣罚10-20元。

④巡逻时出现巡更点没有按时巡逻时，每个点每次扣罚巡逻员20元。

⑤不服从领导工作安排，经教育仍不悔改，可责令其离岗，离岗期全额扣罚当班薪金，每月违规3次以上，一律作辞退处理。被业主(住户)多次投诉，核实确认后经3次批评教育仍未改善者，给予辞退。

八、秩序维护部工作要点

1、执勤中要讲文明、讲礼貌、不刁难辱骂群众，处理问题要讲原则、讲方法，态度要和蔼，不急不躁。

2、认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位臵，不准乱停乱放，确保通道畅通无阻，避免交通堵塞。

3、严格控制外来车辆及闲杂人员、小商小贩进入小区。

4、认真履行值班登记制度，值班中发生、处理的各种情况在登记簿上作详细记录，交接班时移交清楚，责任明确。

5、站岗时必须站跨立式，不能东倒西歪。

6、领导经过时，必须立正站好并问好，公司领导的车辆进出应敬礼。

7、爱护财物，不准在办公桌乱涂乱画，污损公物。

8、要配合公安、消防及城建等政府公检法部门的工作。以上制度于下发之日起执行，请各服务中心遵照执行！

第20篇：7.3.3.6秩序维护部监控员岗位职责

秩序维护部监控员岗位职责

直接上级：秩序维护部主管 岗位职责：

1. 忠于职守，具有强烈责任心和高度警惕性，认真做好本职工作。2. 上岗时头脑清醒，随时密切注意消防主机和报警监控信号。 3. 熟悉各种仪器、仪表、开关的性能和作用，熟练操作和控制各类设施设备。

4. 熟记本座所有区域，做到心中有数，重点部位重点检查和监控。牢记本座安全、消防设备所在位置，并且会正常操作检查、保养。

5. 负责检查、测试消防、监控设备的灵敏度，定期将测试结果报告给上级，使设备随时处于良好状态。

6. 负责消防监控和安保监控录像，发现事故险情、治安隐患及岗位异常时，及时汇报。

7. 认真做好值班记录，做到字迹清晰，正确无误，交接班清楚。8. 牢记相关常用的报警电话，以便急时使用。 9. 不得收、录、放与工作无关的音乐、录像。

10.发现火警信号或接到火警报告，要及时将火灾发生的时间、地点、火势状况等情况报告消防主管，同时以最快的速度向“119”火警中心报警，并坚守岗位，详细做好记录，随时了解现场情况。

11.监控员按照划分责任区定期检查、保养消防监控、安保监控设施设备，使其正常运作。

12.保持监控室内、消防监控、安保监控设施设备、空调设备的清洁卫生。

13.及时完成上级交办的各项临时工作任务。

《秩序维护员岗位职责.doc》

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