**县农村信用合作联社
“文明服务规范年”活动工作总结
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为推进**县农村信用社文明规范服务建设，全面提升客户服务水平，树立良好的社会形象，根据省联社开展“文明服务规范年活动”的精神，结合**县实际，落实相关措施，强化服务意识，规范服务行为，优化服务手段，完善服务功能，树立品牌服务形象，取得了良好的经济效果和社会效益。
一、基本做法与成绩
（一）转变思想观念，强化服务意识。
针对**县农村信用社文明规范服务现状，县联社狠抓干部员工思想观念的转变，教育引导全体员工牢固树立文明规范服务意识。一是要求各社每月二次组织全体员工认真学习信用社规章制度和文明规范服务等材料，使全体员工熟知并掌握相关条文，真正将文明规范服务精神有机融合到经营管理中，具体指导农村信用社的服务工作和干部员工的职业行为。二是搭建员工思想交流平台。县联社领导经常深入基层，与一线员工面对面交流谈心，及时了解员工的思想动态并针对具体思想变动提出适宜的应对方法，进一步激励员工爱岗敬业的精神，激发了文明规范服务的热情。三是实行绩效考核制度。坚持抓典型、树典型，使全体干部员工的价值观发生了深刻的变化，充分认识到只有踏踏实实地立足本职岗位，认认真真地学习服务技能，勤勤恳恳地为客户服务，才能胜任本职工作，适应日益激烈的金融竞争局面。**县联社狠抓服务意识教育不放松，将“优质、文明、规范、高效” 1 的服务理念融入经营管理工作中去，全面提高了员工的服务意识。
（二）健全工作机制，规范服务行为。
一是建立健全文明规范服务制度。及时转发了中国银行业协会组织开展“文明规范服务示范单位”创建活动和省联社关于开展“文明服务规范年活动”的相关文件，制定了《**县农村信用合作联社文明优质服务实施细则》，“文明规范服务量化考核标准”并纳入经营管理考核中。对干部员工的日常服务行为、业务操作行为等进行了规范，使服务工作有规可依，有章可循。切实做到奖优罚劣，激发了员工的工作热情和争先创优的积极性，使工作向标准化、规范化的方向迈进。二是加强业务技能培训。坚持内练素质、外练形象。县联社严格按照员工教育培训计划定期开展教育、培训，运用技术比武和技能考核等方式进行岗位技术练兵，充分调动了员工开展业务知识学习和业务操作技能训练的自觉性和积极性，使每位员工成为了有专攻、有专长的行业能手，大大提高了队伍的综合业务素质和服务能力。三是为客户提供优质高效的金融服务。辖内网点基本做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务技能专业化。严格要求临柜人员统一着装，挂牌上岗，精神饱满，服务举止端庄、文明、自然、礼貌、大方，做到满点服务。严格按制度和流程规范操作，减少业务差错，确保服务准确、安全、快捷。四是创新监督促进机制。县联社成立了文明规范服务领导小组，充实调整工作人员，每季度对全县**个网点、机关科室进行认真检查一次。今年已下发“整改意见书” **份，提出整改意见**条，针对整改意见进行督促落实。全辖网点公示了“业务经营范围”、“业务经营收费标准”等，公布了文明服务监督电话，设立了意见簿，自觉接受广大群众的监督，对客户反映的各种服务问题认真落实处
2 理，及时反馈，全面整改，辖内通报。今年接受客户投诉**次，逐一得到妥善处理，客户较为满意。
（三）优化服务环境，完善服务功能。
一是不断完善硬件设施和便民设施。按照省联社的统一要求对全辖网点进行了大规模标准化改造，基本实现了形象标识、服务标准和网点设施的统一，打造了良好的营业环境。在营业厅内安装空调，配置桌椅、点（验）钞机、饮水设备、老花镜等，为客户提供了方便。全县绝大部分网点设有保安员，客户的安全保障系数提高。二是大力开发便民服务种类，创新了服务品牌。在开办了代发工资、代理保险、代收水电费等多种业务的基础上，今年**月份又开办了代收汽车养路费业务，安装了ATM机和POS机，为客户提供更为方便周到的服务。同时，还积极开展宣传，通过悬挂横幅、张贴标语、营业场安装电视机、设立咨询台、散发宣传资料等多种形式进行形象宣传。先后组织了“反假币”，“文明规范服务月”等宣传活动，让广大人民群众有效增强了识假反假能力，及时了解到了农村信用社的优质服务内容和惠民政策。
（四）结合业务发展，优化服务手段。
一是积极服务“三农”，帮扶群众致富。支持地方经济发展是农村信用社立足之本。坚持将文明规范服务与支持“三农”资金需求相结合，为全县新农村建设做贡献。大力推广了农户小额贷款，支持了旧村改造工程，开展了农村信用等级评定工作，出台了支持制锁、水晶两大主要支柱行业优惠扶持政策，推进了农民创收致富步伐。同时大力支持全县产业结构调整，重点扶持高山疏菜、桃形李、板粟基地等专业户和农业龙头企业，为地方经济发展注入了强劲动力和活力，
3 有力地拉动了全县经济的发展。二是积极转变工作作风，不断提高工作效率和窗口服务水平。根据实际情况科学布置网点，增开对外营业窗口或设立弹性窗口，调剂临柜柜员，提高服务效率，解决客户排长队问题。月末收缴电费业务农户多，金额小，岩头、治平等网点开设专收电费窗口，有效地缓解了排长队、冲击信用社其他业务现象。加快电子化进程，逐步配置了ATM机、POS机等电子化服务，最大限度分流客户，缓解柜台压力。
二、存在问题与不足
**县农村信用社文明规范服务工作，广大干部员工都作出了很大的努力，也取得了一定的成绩，但对照有关文明规范服务标准还有很大的差距，不能满足客户的需求。总的来说，文明规范服务工作发展不平衡，城区网点不如乡下网点服务态度好，外勤人员不如内勤人员文明规范，领导干部不如一线员工文明规范。具体来说存在以下问题与不足：
（一）贯彻落实会议、文件精神不到位。上半年省联社下发的《文明服务单位管理办法》、《文明服务单位考核标准》等文件，很多信用社设有组织认真学习，也设有会议记录。学习开会不正规，像乡村俱乐部，员工很少使用学习笔记本。一只耳朵进，一只耳朵出，执行时哪能谈得上规范化？开展“文明服务规范年”活动，组织不健全，没有工作计划，缺少活动台帐。这些问题的存在，削弱了执行力。
（二）服务态度存在突出问题。临柜人员服务态度不能让顾客满意，零币缺少兑换不了，残破损币兑换怕麻烦，大额现金支出顾客不方便，导致双方不满意。外勤人员下乡调查不多，对辖内情况不能充分掌握。贷款户到信用社门难进、脸难看，贷款难问题依然存在。县
4 联社机关科室对基层网点服务跟不上，相关文件、规章制度下发后，很少到基层信用社去指导、督促、检查。基层信用社反馈到机关科室的问题不能及时得到解决。
（三）统一着装、佩戴工号牌较难。县联社每年支付很大的经费统一制作工作服，但是总是有部分干部员工觉得穿工作很为难。临柜人员时不时出差，忘了穿工作服。外勤人员在办公室经常不穿工作服，工作期间外出、下乡、到企业根本不穿工作服。殊不知穿工作服代表自己的职业身份，可以树立信用社品牌形象。县联社规定基层信用社员工到县联社机关办事都要穿工作服，开会、集中外出等只要是代表信用社单位场合都要统一穿工作服，但是执行总有偏差。
（四）服务硬件设施跟不上。部分营业场设计比较单调，客户休息处过于简单，缺少金融产品宣传资料，为客户查询、转帐业务等电子设备根本没有。现代化先进的叫号系统没有，还是古老的排长队现象，一米线成了摆设。部分外勤办公室狭小、简陋、不够档次，贷款人来多了，拥挤不堪，贷款人只能站着交谈。要在日趋激烈的竞争中站稳脚跟，取得优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，不断改善服务环境，完善服务设施，让客户称心满意。
（五）干部员工存在自卑感，与国有商业银行相比整体设备水平不够高。部分干部员工认为农村信用社品牌低，思想观念落后，现代意识不强，机制不同，结算渠道差，职工队伍素质偏低，服务对象是相对较低的农村、农民群体，农村信用社不可能也不需要很高的服务水平。
三、几点体会
（一）加强组织领导，狠抓落实。县联社要把文明规范服务工作
5 摆上重要议事日程，成立以总社为单位的文明规范服务领导小组，总社主任为组长，各分社负责人为成员，按照要求制定活动方案，明确分工，强化责任，形成总社亲自抓，分社具体抓，全员共同分配，层层抓落实的良好格局，推动文明规范服务工作顺利开展。
（二）强化教育宣传，营造氛围。一是全面开展“文明规范服务”活动。要求县联社机关科室和基层网点从物品摆设，员工言谈举止、仪容服饰、服务态度等方面均按规范标准执行，所有一线窗口人员要熟记会用“文明用语”，禁止使用“服务忌语”。二是开展文明规范服务宣传教育，组织全体员工反复学习《省农村合作金融系统文明服务单位管理办法》、《省农村合作金融系统文明服务单位考核标准》等文明服务准则。通过采取专题学习、岗位培训等方式增强学习针对性和效果性，强化服务意识，提高综合素质和服务水准。三是加大对社会公众和客户的宣传力度，争取社会公众和客户的理解和支持，形成农村信用社和社会互动，为开展文明服务营造氛围。
（三）创新服务载体，延伸内涵。各科室和网点要找准文明规范服务的切入点，积极运用有效载体，不断深化文明规范服务文化内涵。一是以开展“文明规范服务”活动为载体，积极争创“文明单位”、“青年文明号”、“文明服务窗口”等活动，形成内强素质、外树形象的互动效应，促进文明规范服务活动向纵深发展。二是以开展“送金融产品下乡”为载体，推介和展示农村信用社支持“三农”宗旨和目标，各社要深入宣传金融法规、农村信用社政策和惠农政策，不断扩大农村信用社影响力。同时，认真吸取客户和社会公众的意见和建议，为进一步改善和搞好文明规范服务提供依据。三是以开展“银企座谈会”活动为载体，加强沟通和互动。要邀请企业代表、商户代表、社
6 会有关代表等人员参加，以召开银企座谈会形式向他们汇报开展工作的措施，并请他们就农村信用社文明规范服务等方面以及存在问题和不足提出意见和建议，为下一步改进金融服务奠定基础。
（四）加强监督考核，促进文明规范服务长效发展。一是逐级签订服务公约。对员工服务进行不定期检查，凡违反服务公约的，特别是经顾客举报后属实的，给予其经济处罚。二是聘请社会监督员进行明查暗访。三是建立考核机制。各科室和网点要把开展文明规范服务工作纳入年度考核内容，实行目标责任制管理，与业务工作同布置、同安排、同检查、同考核、同奖惩，以确保文明规范服务工作制度化、规范化深入持久地开展起来。
服务是农村信用社永恒的话题，全面推进优质文明规范服务工作，任重而道远，需要广大干部员工长期共同努力，真正将文明规范服务的要求和标准落实到位，将文明规范服务的行为践行到日常工作之中。
**县信用联社
