行为事件访谈记录
成功事件一
事件时间：2009年 事件地点：广州中山 事件访谈记录：
访谈者：请问你叫什么名字？ 被访谈者：我叫某某。 访谈者：年龄？ 被访谈者：24 访谈者：岗位职位是销售员，是吧？ 被访谈者：销售员，对！
访谈者：我们这次访谈主要是想了解下你大概有多少工作经验 被访谈者：做这个最长的话只有一年半，如果我在他们这个店里可能只有三四个月。
访谈者：一年半？大概在销售方面就有一年半的时间，我想问一下你平时经历的比较成功的三件事和三件不成功的事情，成功的事情就是说你认为你做的比较好的，或者是你有一次拉了一个比较大的客户，你是怎么样把他搞定的？还有过程，能够详细点的话就尽量的详细点，要把事情的起因、经过、结果，然后还有遇到的困难，以及中间涉及到的人物、影响的范围，反正就是聊天一样，你就把你平时的一些的经历阐述给我就行了。
被访谈者：那个时候我是在广州中山那边，我们是一个销售团队，我们做的是保健品，一般来说买保健品很少有人卖，我们不需要出去上门销售拉客户，我们就是在店面零售，有一次有个客户到我们店里买东西，他问我一些产品的相关信息，比如说产品怎么使用，以及服务，反正他是了解了这一方面，那个时候我们也是刚去不久，对那个产品
也不熟悉，老板每个月都给我们定下了目标，每个月要完成既定的业绩，
访谈者：当时那个事情是怎么发生的，主要是在这个事件中你突破了什么困难，然后把这件事给做成功了，然后你有一些什么样收获，主要是讲一些这样的事情，你不要紧张，
被访谈者：有一个客户看中了我们的产品，但是对某些功能不了解，然后就是要我们跟客户当面交流，我要怎么说呢？ 访谈者：你跟客户有交往 被访谈者：没什么交往
访谈者：那在这件事情中，你突破了什么障碍，
被访谈者：反正就是以前我的胆子比较小，没经验，那个客户觉得我们的产品和服务都比较好，但是那时候我没经验，有一个问题我错了，就得让我自己解决这个问题
访谈者：是什么问题？是不是关于产品方面的问题，当时你不是很清楚是吗？那你是怎么解决的呢
被访谈者：是的，当时我不是很清楚，那个时候，反正我是用其他的方法跟他们交流，我没有谈关于产品方面的问题，我只能够跟他们交流其他的问题，拉近与他们之间的距离
访谈者：就是不谈产品专业方面的知识的问题，转移话题，跟他谈一些另外方面的问题，把两个人的关系拉的更近一点，
被访谈者：就是把客户当朋友，有些地方不要理论上跟他去谈，而是去跟他谈心，或者了解一下他的事情，谈一下他的爱好
访谈者：就是那个客户忘记了他自己想要知道什么，然后通过你跟他的沟通，然后就把那个产品买了，是吗？ 被访谈者：这是一个方面，但是还有其他的方面。
访谈者：就是你刚才说的事例中，是在什么时间，是在广州的一个什么公司？
被访谈者：是在2009年，是在广州的太阳神集团
访谈者：就是保健品方面的销售，然后就是一个有个客户问你专业方面的知识，然后你又不懂，然后就是通过你和客户的一个转移性的话题，就是交流一些生活的信息，就是和他们拉进距离，然后对你消除了界限，然后自然而然对产品也消除了界限，
被访谈者：其实那次他们没有买，当时我跟他们谈了一些其他的话题，他们就觉得我是把他们当作朋友，反正有时候跟他们交流，他是过了一段时间才来买的我们的产品，可能第一次对我不信任，通过那些以前我跟他交流的那些话题，他就慢慢的熟悉我了。 访谈者：那个交流是一次性进行的，还是说分几次？ 被访谈者：分了两次。
访谈者：就是第一次他到你们店里来，然后你跟他交流了一次，然后第二次是你找他？还是他找你？ 被访谈者：他主动找到我的
访谈者：差不多了，这个事情对企业带来了多大的利润？
被访谈者：反正这个他是一个大客户，也不是很大，就是那个时候对我们企业也有利，成为我们企业的一个忠实的客户。
成功事件二
事件时间：2009年 事件地点：中山 事件访谈记录：
被访谈者：其实我跟别人不同，我的意思是我喜欢这个事情的话，我就会把它做好，如果我不喜欢的话，我也不会去做，
访谈者：就是如果你决定了一件事你就要把它做好，就是有没有一些
具体的事情，就是通过你这样一个性格将事情给做好，就像第一个成功的事，就是通过一种间接的渠道给这件事给做成了，第二件事就是通过哪方面的事情可以反映你这一点？
被访谈者;也是在广州中山，那边的话，我们是个销售团队， 访谈者：你们团队有没有拉过一个比较大的客户？ 被访谈者：有啊，就是我们在团队里无私的奉献爱， 访谈者：什么时间？
被访谈者：也是在09年，也在太阳神集团，当时我那个客户也是没经验，不懂我们的产品和服务，我们通过了解他的性格，让他信任我们，
访谈者：你们是通过什么的方式使得他信任你们？
被访谈者：就是他经常跟我们说心里话，然后我们就奉献我们无私的爱，
访谈者：那你们是通过什么方法来满足他的要求的？
被访谈者：就是他要求能不能产品先试用再签单付款，但是公司规定是不能先试用的，所以我们只有通过其他的方法来满足他的需求。我们就是不断跟他谈心交流啊，慢慢的挖掘他的需求，
访谈者：他说要试用你们的产品，但是你们不能试用产品，那你们是怎么样消除这种顾虑的呢？
被访谈者：就是我们是个团队，我们根据他的性格，让团队中跟他性格相似的人去跟他谈心交流，
访谈者：那是他找你们，还是你们主动上门拜访？ 被访谈者：上门拜访？
访谈者：我们就是想知道你们是通过什么方式将他的顾虑给消除掉的，然后是在店里消除的，还是通过长期的交流消除她的顾虑？是一个什么样的努力过程？
被访谈者：我们是通过那种感情来感动他。
访谈者：我们想知道你们是通过什么样的感情来感动他，比如说你们为他做了什么事情，经过了什么过程？
被访谈者：有的时候我们是电话交流，有的时候是上门拜访。 访谈者：这样来回来回，你们搞了多久？
被访谈者：整个具体的时间花了三个月，一般一个月打了3到4个电话
访谈者：那在这三个月里你们都做了些什么样的事情呢？
被访谈者：就是我们了解她的需求，了解她生活中的一些爱好和习惯， 访谈者：那个客户是个女生? 被访谈者：是的，这个女生喜欢逛街，她有个习惯，就是吃饭时，喜欢喝水，我们就留意这些细节，然后跟她打交道，她有一些什么小问题都是我们帮她解决的。
访谈者：那是一些什么样的小问题，你们是怎么样绑腿解决的？ 被访谈者：就是她对一些产品的信息不了解，然后我们尽量帮助她了解产品相关信息，我们都是登门上访。
访谈者：就是她有什么不清楚的东西，你们通过各种方法了解这个东西，然后再尽全力告诉她，是吗？
被访谈者：是啊，反正就是我们要全面了解我们的客户，了解她的工作环境和生活环境，反正所有的资料我们都要查清楚的。 访谈者;那通过这个事情你学到了什么？
被访谈者：我学到一个人要有耐心，就是有些客户他们看中了我们的产品，但不一定会买，这需要我们耐心的了解他的需求，就像那个女生，我们通过与她不断交流，消除她的疑虑，我们还为她办了一场生日晚会。
访谈者：是什么样的晚会
被访谈者：就是我们知道她的家庭住址和联系电话，我们团队都到她家里去为她办生日晚会，给她送来了蛋糕和一些礼物。
访谈者：你们是怎样为她精心布置的？
被访谈者：我们为她准备了蛋糕，还有一些节目，比如说跳舞、唱歌、还有我们自己排练的小品。
访谈者：晚会之后多久她才成为你们的忠实客户？就是通过那次晚会的功劳吗？
被访谈者：也算是，就是她把我们当成他的朋友， 访谈者：就是她买的那个化妆品的价位是？ 被访谈者：就是一盒两千元得那种， 访谈者：她买了多少？
被访谈者：反正她第一次买就是看这个产品怎么样，后来就送给别人，以后她还带来了一些她自己的朋友来买这个产品。
被访谈者;好的，第二件事情就是通过一次晚会，把那个客户给搞定了
成功事件三
事件时间：2011年4月
事件地点：益阳市鑫华旭数码科技有限公司销售店面 事件访谈记录：
访谈者;就是在这个店，有没有什么你成功的事件
被访谈者：就是我到益阳这个店来，只有三个月，我什么都不懂，我是靠我们店主的关照，一手教会我的，我就说下我搞定的第一个客户吧，记得我在这里的第一个客户，我大概花了三个小时 访谈者：什么时候呢？
被访谈者：就是2011年4月份，第一个客户是个学生，他想买的是佳能的数码相机，他自己对相机也比较了解，他觉得佳能的东西很贵，
确实，佳能的东西一般都比别的牌子贵一点，我就是问他，对相机有什么要求，自己有什么爱好？然后我就根据他的需求，把符合要求的机型都告诉了他，
访谈者：那后来他有没有买？
被访谈者：他是想买数码相机，但是有些地方他还是不懂，所以经过我细心地跟他解释，还现场用相机冲洗了相片给他看，让他看一下相机的效果，然后让他能体验到我们这里细心的服务，又告诉他，我们是佳能的产品维修中心，对产品的的质量和售后服务有保证，他总得来说就是嫌我们的相机有点贵，而且现在不是有许多人喜欢在网上买东西，他也说网上的东西便宜，我就跟他说了网上的价格只能做个参考，还跟他说了网购的售后服务不是很好，教他们怎么辨别真假相机这方面的事情，我尽我能力，把我所知的都告诉他了，他也觉得我比较真诚，在服务方面和态度方面都对他们比较好，然后他就说我们店的东西还是有点贵，然后他就出去了，我反正都把我知道的东西都告诉过他了，我觉得他不会再回来了，他走出去半个小时后又回来了，说了买了这个相机，他买了之后说了一句，说我真的很真诚，他很放心在我们店里买东西，虽然这次卖这个相机利润不是很高，但我自己觉得很有成就感，他还说买东西就是买服务，就是图个买的开心，凡是在我们店里买过东西的客户都说我们店里的服务什么都比较周到。
不成功事件一
时间：2011年4月份
地点：益阳市鑫华旭数码科技有限公司销售店面 访谈记录：
访谈者：现在成功的三个关键事件已经说完啦，下面请丹姐给我们讲
述一下三件你认为自己做得不成功或者是自己认为很遗憾的事情。 被访谈者：这方面的事情其实很多，我就跟你们说说印象最深的三件事吧！
访谈者：那第一件事情发生的时间是什么时候。
被采访者：是我刚进这家公司，那时候大概是2011年4月份。 采访者：地点呢？
被访谈者：就在公司店面，那么这个顾客已经决定了买下一部佳能的相机
访谈者：这个顾客是什么类型的顾客
被访谈者：他是一个有工作的人，是个男的。他对相机这一块什么都不懂，就直接问我一些关于相机方面的知识，我就细心地给他讲解，然后问他是要什么类型的相机，就是根据他的需求给他介绍了相应的产品。到最后就给他选定了一款家用相机，但是他又不喜欢相机的颜色，但是这款相机我们店里确实没有他要的颜色，所以我也没办法。我只能跟他详细讲解相机的功能，并让他亲自体验相机的效果。后来经过我的努力，那位顾客就决定跟我谈价格，一开始呢，我就跟他开了一个比较实惠的价格，而且也送了他许多配件。但是他还是嫌价格不够优惠，跟我又谈了很久，我见他真的比较有诚意，也很想买，所以我就给了一个更实惠的价格，而且赠送了更好的配件。但是他还是说价格贵了，那我也没办法啦！我就觉得跟他折磨了一个下午我也有点不耐烦啦！而且我自己把这个客户拿下的决心也没那么强烈。后来我就说：“我也没办法啦，我们的售后服务，我们的产品绝对值这个价钱，而且，真的不能再少啦。”然后他还是嫌价格不够优惠就走了。出去后，半个小时他就回来了。回来他第一句话还是：“这个产品价格能不能再第低一点。”我就说：“实在不好意思，这真的已经是最优惠的价格啦，不能再少啦。”后来他就跟我说他希望换一台没有开封过的相机，他觉得我们给他看的是已经使用过的。我当时确实不是很
耐烦啦，而且现在库存确实也没有啦。所以我实在没得办法就把押金退给了他。客户最终还是没拿下。不过他还是觉得我的服务很好，而且也把我当朋友看。通过这件是呢，我就反省了一下我自己，为什么都谈到这个地步还不能吧客户拿下来，说到底还是自己下的决心不够，而且我也觉得我还是不能摆正心态去把客户拿下，自己的感情色彩太浓了。
不成功事件二
事件时间：2011年4月
事件地点：益阳市鑫华旭数码科技有限公司销售店面 事件访谈记录：
访谈者：好了，以上呢就是你的印象深刻的第一件比较遗憾的事。那么下面我们开始说说第二件事吧！
被访谈者：第二件事呢也是发生在2011年4月份。就在这家店面。有一个客户呢，大概是20到30岁左右，他就到店面来找我们说是相机出了问题，我们就给他做了一番检验发现是电池的问题。然后我就给他介绍了一款佳能的可以充电的电池，然后我就给他报了一个价，他就说我们店的东西比较贵，然后我就跟他介绍了一下我们这里的产品保修期啊、产品服务以及售后服务等方面的信息。他就觉得我们对他的服务还比较好，就买下了这个电池。但是一个星期后他又来找我们说产品只用了三天就出了问题。电池或者充电器肯定有问题看我们怎么解决。我就给老板打了个电话咨询，他就说他已经跟我们老板说了，我就跟他有解释了一下：“反正产品是能用的，要不我先给您一个电池，您先回去试试，如果实在不行我们再给您换冲电器。”他就说他家是住在奥林匹克公园那一带，来回比较麻烦，也不划算，他就
是叫我一起给他，后来我想了一下，从他的眼神中啊看的出他那时对我的服务不是很满意，而且他的电池和充电器都是从我们这里买的，但现在问题右解决不了，所以他的表情也十分愤怒。后来呢我就跟他换了一对电池和充电器，是一个比较好的品牌。我就跟他说：“您可以放心，这对电池和充电器是比较贵的，应该不会出什么问题。”然后我还多收了他十元钱。他要走的时候就跟我说：“我不是买不起东西为什么你们不介绍好的东西给我。”那个时候我就觉得特备遗憾。 访谈者：这句话说得不对，没注意场合是吧？
被访谈者：是的，那个时候其实我介绍的都是品牌的，只是保修期不同，而他就无误解我的意思，以为我看不起他，认为他买不起东西，真的觉得他被遗憾。后来我就反省了一下，以后我应该把产品介绍的更全面一点，让他们了解清楚。
访谈者：也就是说，销售的时候我们应该更注重细节，注意谈吐。 被访谈者：对。
访谈者：其实是从这个事情上我们也获益不少，说话的时候一定要注意细节。其实有时候自己真的是无心的，但是别人听着就有意啦。 被访谈者：其实我们做销售的出去就是代表我们公司的形象，所以我们真的得多注意细节。
不成功事件三
事件时间：2011年5月
事件地点：益阳市鑫华旭数码科技有限公司销售店面 事件访谈记录：
访谈者：这第二个事件确实让人比较尴尬啊，那么我们也迫不及待想听第三个事件啦！下面我们来听听你的第三个事件了。
被访谈者：这个也是关于佳能的一个顾客，他是一个公司的部门经理，由于我当时没有跟他把一些信息解释清楚就导致了很多误会的产生。一开始这个客户是说他在我们店里买的打印机的墨盒质量不行，打印不出他要的效果，要求换一个墨盒。我就建议他买了另外一个墨盒，他也买下来了，但是，过了没多久还是说质量不行，打印不出效果，就把打印机拿到店里来，我们跟他检查了，是墨盒的问题，他说墨盒已经换了好几次啦，花了好几百了，总的来说这个顾客对我们的映像不是很好。其实是我一开始没有把墨盒的信息确认清楚，然后及时跟他们沟通所以才导致了最后的一换再换。客户也对我们产品失去了信心。
