青海省电力公司供电服务技能竞赛测试题
（2011年7月30日）
姓名： 得分：
一、填空题（共30题，每题0.2分，共计15分）
1．国家电网公司员工应树立的“四种意识”是企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。
2．国家电网公司服务理念是：真诚服务、共谋发展。
3．《供电服务规范》中营业场所环境要求：营业场所设置规范的供电企业标志和营业时间牌。
4．《电力供应与使用条例》规定，用户使用的电力、电量，以计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录为准。
5．供用电合同的当事人是具有相应的民事权利能力和民事行为能力的 自然人、法人、其他组织 。
6．《供电监管办法》的主要立法依据是《电力监管条例》。
7．供电营业厅办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5 分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过 20 分钟。
8．《供电服务规范》是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
9．《供电营业规则》规定，窃电时间无法查明时，窃电天数至少按180天计算，照明用户每日按 6 小时计算。
10．有重要负荷的用户在取得供电企业供给的保安电源的同时，还应有非电性质的应急措施，以满足安全的需要。
11．私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次5000元的违约使用电费。
12．国家电网公司的“三个建设”是党的建设、企业文化建设、队伍建设。
13．国网公司承诺供电方案答复期限：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过 3 个工作日；低压电力客户不超过 7 个工作日；高压单电源客户不超过15 个工作日；高压双电源客户不超过 30 个工作日。
14．国家电力监管委员会公布的电力监管投诉举报电话号码是12398。 15．在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。
16．国家电网公司的服务宗旨是服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。
17．用户依法破产时，供电企业应予销户，终止用电，在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。
18.业扩报装工作应坚持一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开的原则。 19． 互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的二分之一时间计算。
20 .2005年4月8日，国家电网公司召开三公调度暨供电优质服务电视电话会议，向社会公开发布“三个十条”。这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。
21 .供电企业和用电应当根据平等自愿、协商一致的原则签定供用电合同。
22、变压器在运行中，当铁损和铜损相等时效率最高。
23、人体与10KV及以下带电设备的安全距离为0.7米。
24.在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%。
25.使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。
26.《供电营业规则》第十一条规定：用户需要备用、保安电源时，供电企业应按其负荷重要性、用电容量、供电可能性，与用户协商确定。
27.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，洗衣机使用年限为12年。
28.计费电能表或电能计量装置误差超出允许范围或记录不准，供电企业应按实际误差起止时间退还和补收电费。
29..功率因数也称力率，是有功功率与视在功率的比值。
30.低压三相电能表配置50/5的电流互感器，其电能表的倍率应10倍。
二、选择题（共50题，每题0.5分，共计25分）
1.根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以供用电（ B ）明确供电人与用电人的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。
A.协议 B.合同 C.契约
2.以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展（ C ）和服务活动，减少客户用电成本，提高电网用电负荷率。
A.节约用电 B.用电管理 C.电力需求侧管理
3.对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（ B ）天内答复。 A.3 B.5 C.7 D.10 4.供电服务人员应遵守国家法律法规，（ A， B， C， D ），服务意识强，真心实意为客户着想。
A.诚实守信 B.爱岗敬业 C.廉洁自律 D.秉公办事 5.电力生产与电网运行应当遵循（ B ）的原则。 A.自主经营、自负盈亏 B．安全、优质、经济 C．服从市场经济规律 D.诚实守信、秉公办事
6.根据《电力供应与使用条例》规定，盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应缴电费（ C ）倍以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
A．三 B．四
C．五 D.六
7.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：对不可修复的家用电器，其购买时间在（ B ）及以内的，按原购货发票价由供电企业全额予以赔偿。
A．三个月 B．六个月
C．一年
D．二年
8.有下列情形的，不经批准即可对用户中止供电，但事后应报告本单位负责人。（ A、D ）
A．不可抗力和紧急避险
B．对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者 C．受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者 D．确有窃电行为
9、国家电网公司提出的“内强素质“是指( ABCDE )。
A:安全素质 B、质量素质 C、效益素质 D、科技素质 E、队伍素质 10.用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日计算至交纳日止，居民用户跨年度欠费每日按总额的（ A ）计算。
A． 1‰ B． 2‰ C． 3‰ 11.新投运或改造后的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ类高压电能计量装置应在 （ B ）内进行首次现场检验。
A.15天 B.一个月 C.20天 D.二个月
12、电力建设项目不得使用国家明令淘汰的( AC )。 A、电力设备 B、用电设备 C、技术 D、S7型变压器 13.安装并联电容器减少了传输线路上的（ C ），从而降低线损。 A.有功功率 B.电压 C.电流 D.电阻
14.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增容设备容量使用月数的基本电费，并承担（ C ）私增容量基本电费的违约使用电费，其他用户应承担私增容量每千瓦50元的违约使用电费。
A．一倍 B．二倍 C．三倍
D．五倍
15.电流互感器二次绕组额定电流为（ A ），正常运行时严禁开路。 A.5 B.10 C.15 D.20 16.低压接户线的进户端对地面的垂直距离不宜小于( C )米。 A.1.5 B.2 C.2.5 D.3 17.供电企业对申请用电的用户提供供电方式时，依据（ ABD ）等因素，进行技术经济比较，与用户协商确定。
A．国家的有关政策和规定 B.电网的规划 C.用电需求 D.当地供电条件 18.电力弹性系数是指（ A ）。
A.电能消费增长速度与国民经济增长速度的比值。 B.电能消费增长速度与工业总产值增长速度的比值。 C.国民经济增长速度与电能消费增长速度的比值。 D.工业总产值增长速度与电能消费增长速度的比值。 19.对人体伤害最重的电流途径是（ B ）。 A.从右手到左脚 B.从左手到右脚 C.从左手到右手 D.从左脚到右脚
20.《农村安全用电规程》规定：剩余电流动作保护器的定期检查和测试：总保护每年至少（ A ），每季至少检查试跳一次；末级家用（或单机）保护，每月（ C ）。
A.测试一次 B.测试二次 C.试跳一次 D.试跳二次。
21.电能表的准确度等级为2.0级，其含义是说明它的（B）不大于±2.0%。 A.相对误差 B.基本误差 C.绝对误差 D.附加误差 22.客户使用的电力电量，以（ A ）的用电计量装置的记录为准。 A.计量检定机构依法认可 B.经过电力部门检定 C.经过电力客户认可 D.经过供用电双方认可
23.在对称三相电路中，不论是星形连接还是三角形连接其有功功率计算是（ A、C ） A.P＝3I相 U 相COSΦ B.P＝3 U线I相COSΦ C.P＝3 U线I 线COSΦ D.P＝3 U线I 线COSΦ
24.在受电装置一次侧装有连锁装置互为备用的变压器，按（ C ）计算其基本电费。 A．变压器容量 B．2倍的变压器容量 C．可能同时使用的变压器容量之和的最大值
25.用户需要备用、保安电源时供电企业应按（ ABD ）与用户协商确定。 A:负荷重要性 B:用电容量 C:用电性质 D:供电的可能性 26.电力设施受（ B ）保护。 A、群众 B、国家 C、省级人民政府
27、电网运行应当（ C ）、稳定、保证供电可靠性。 A、平衡 B、高效 C、连续
28、对危害供电、用电安全和扰乱供电用电秩序的，供电企业有权（ A ）。 A、制止 B、索赔 C、停电 D、举报
29、为了保障和促进电力事业的发展，维护电力（ A，C，D ）的合法权益，保障电力安全运行，特制定本法。
A、投资者 B、建设者 C、使用者 D、经营者
30、当胸外按压与口对口（鼻）人工呼吸同时进行时，单人抢救时两者的节奏为（ B ）。 A、5：1 B、15：2 C、20：3 D、20：5
31、《电力法》适用于中华人民共和国境内的电力（ A，B，C，E ）活动。 A、生产 B、建设 C、使用 D、试验 E、供应
32、在下列用电业务中，属于变更用电业务的是（ BCD ） A:增容 B:减容 C:暂停 D:暂换
33、在（ ABCD ）等不变情况下，可办理移表手续。 A:用电地址 B:用电容量 C:用电类别 D:供电点
34、临时用电的用户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其（ BCD ）计收电费。
A、用电性质 B、用电容量 C、使用时间 D、规定的电价
35、《供电监管办法》（电监会27号令）自（ C ）起施行。
A、2009年1月日 B、2009年10月1日 C、2010年1月1日 D、2010年10月1日
36、取得三级承装（修、试）电力设施许可证的，可以从事（ ）以下电压等级电力设施的安装、维修或者试验活动。
A、10千伏 B、35千伏 C、110千伏 D、220千伏
37、电力监管投诉举报热线是（ C ）；中国电力信息公开网的网址是（ C ）。 A、95598，www.daodoc.com B、12398, www.daodoc.com C、12398，www.daodoc.com D、12398，xb j.serc.gov.cn
38、电能表的安装高度、三相电能表的最小间距及单相电能表的最小间距分别为（ C ）。
A、1.8m以下、80mm、30mm B、0.6-1.8m、60mm、30mm C、0.8-1.8m、80mm、30mm D、0.6-1.8m、80mm、30mm
39、《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》中所称承装、承修、承试电力设施，是指对（ BCD ）电力设施的安装、维修、和试验。
A、发电 B、输电 C、供电 D、受电
40、作业人员对“电力安全工作规程”应每年考试一次。因故间断电气工作连续( B )以上者，应重新学习本规程，并经考试合格后，方能恢复工作。
A、1个月 B、3个月 C、6个月 D、一年
41、违反《电力供应与使用条例》第三十条规定，违章用电的，供电企业可以根据（ BC ）追缴电费。
A、用电容量 B、违章事实 C、造成的后果 D、用电性质
42、二级用电检查员能担任( B )电压供电用户的用电检查工作。
A、0.4千伏及以下 B、10千伏及以下 C、35千伏及以下 D、110千伏及以下
43、供电企业如能提供证明,居民用户家用电器的损坏是( ABCD )等原因引起,并经县级以上电力管理部门核实无误码率,供电企业不承担赔偿责任。
A、不可抗力 B、第三人责任 C、受害者自身过错 D、产品质量事故
44、下列选项中，应执行非居民照明电价的有（ BCD ）。 A、大工业客户生产照明用电 B、非工业和普通工业客户中的生产照明用电 C、大工业客户办公、厂区照明用电 D、路灯
45、表示有功电能表常数的方法正确的是（ A ）。 A、r(imp)/kWh B、r/kWh(imp) C、r(imp)/kvarh D、r/kvarh(imp)
46、经检定合格的电能表在库房中保存时间超过（ ）时，应重新进行检定。 A、3个月 B、6个月 C、9个月 D、12个月
47、Ⅰ类电能计量装置的电压、电流互感器及有功、无功电能表的准确度等级分别为（ A ）。
A、0.2、0.2S、0.2S(或0.5S)、2.0 B、0.
2、0.2、0.2S(或0.5S)、2.0 C、0.
2、0.2S、0.5、2.0 D、0.
2、0.5S、2.0
48、供电频率超出允许偏差，给用户造成损失的，供电企业应按用户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以当月用电的平均电价的（C）给予赔偿。
A.10% B.15% C.20% D.30%
49、三相不对称电路最高电压出现在（ B ）。
A、最大负荷相 B、最小负荷相 C、介于最大最小负荷相之间 D、短路情况下
50、坚强智能电网三个基本技术特征是（ ABD ）。 A、信息化 B、自动化 C、集成化 D、互动化
二、判断题（共50分，每题0.5分，共计25分）
1、变压器
一、二次侧绕组的匝数不同，匝数多的一侧电压低，匝数少的一侧电压高。(×)
2、用电计量装置接线错误、退补电费时间：从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正日止的二分之一时间计算。(×)
3、禁止任何单位和个人危害电力设施安全或者非法侵占、使用电能。（ √ ）
4、市级供电公司是本行政区域内的电力管理部门，负责电力事业的监督管理。（ × ）
5、任何单位和个人不得非法占用变电设施用地、输电线路走廊和电缆通道。（ √ ）
6、电力生产与电网运行应当遵循安全、高效、稳定的原则。（ × ）
7、电力企业应当对电力设施定期进行检查和试验，保证其正常运行。（ × ）
8、用户使用的电力电量，以供电企业认可的用电计量装置的记录为准。（ × ）
9、国家对电力供应和使用，实行安全用电、节约用电、计划用电的管理原则。（ √ ）
10、用户用电不得危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序。（ √ ）
11、对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的，供电企业有权停电。（ × ）
12、任何单位和个人不得危害发电设施、变电设施和电力线路及有关辅助设施。（ √ ）
13、电力管理部门应当按照国务院有关电力设施保护的规定，对电力设施保护区设立标志。（ √ ）
14、在依法划定的电力设施保护区内已经种植的植物妨碍电力设施安全的应当加以保护。（ × ）
15、电力管理部门依法对电力企业和用户执行电力法律、行政法规的情况进行监督检查。（ √ ）
16.县及以上供电营业场所实行无周休日制度。 （ √ ）
17.接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。 （ × ）
18.供电企业必须配备用于临时供电的发电车，以加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。 （ × ）
19、在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±7%。（ × ）
20、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若需较长时间才能恢复，应请客户稍候并致歉。（ × ）
21、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应向客户致歉后要求该日上班时间再来办理。（ × ）
22、供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，才可估算用电量计收电费。（ × ）
23、客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，超出允许误差范围的，校验费由客户承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。（ × ）
24、凡属城乡居民及家庭生活用电、高校学生公寓和学生集体宿舍用电均执行居民生活用电电价。（ √ ）
25.按用户提出的电压、容量等要求提供电力是供电企业的法定义务。 （ × ） 26.当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行制定限电序位。 （ × ） 27.居民家用电器因电力运行事故造成损坏的，从损坏之日起十五天内，向供电企业提出索赔要求，供电企业都应受理。 （ × ）
28.用电负荷是指客户的用电设备在某一时刻实际取用的功率总和，是客户在某一时刻对电力系统所要求的功率。 （ √ ）
29.由于用户的责任造成供电企业对外停电，用户应按供电企业对外停电时间少供电量，乘以上一年供电企业平均售电单价给予赔偿。（ × ）
30.因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。（ √ ）
31.临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（ √ ）
32.伪造或开启供电企业加封的用电计量装置封印用电，属于违约用电。 （ × ） 33.用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，只要向供电企业提出校验申请，供电企业应在十天内校验并将检验结果通知用户。（ × ）
34.供电营业区内的供电营业机构，对本营业区内的用户有按照国家规定供电的义务，不得违反国家规定对其营业区内的申请用电的单位和个人拒绝供电。 （ √ ）
35.自备电厂自发自用有余的电量可以自己向厂区外供电。（ × ） 36.反映供电质量的主要指标有频率、电压和供电可靠性。（ √ ） 37.电气化铁路牵引变电所用电执行大工业电价。（ √ ）
38、有重要负荷的用户在已取得供电企业供给的保安电源后，无需采取其他应急措施。（ × ）
39、用户的受电电压愈高，相应供电成本就愈高，售电单价就高；相反，供电电压愈低，相应的供电成本就愈低，售电单价就低。（ × ）
40、用电检查是对客户电力使用情况和用电行为进行检查的活动。（ √ ）
41、节能型变压器主要型号有SJ、SZ、S
7、S
8、S9等型号。( × )
42、对于即加变压器损耗电量又加线路损失电量的客户，在计算电量过程中，应先计算线路损失电量，然后计算变压器损耗电量。( × ) 43.一类负荷主要是指中断供电将造成人身伤亡，产品大量报废，主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，造成重大政治影响，引起社会秩序混乱，产生严重的环境污染等用电负荷。 （ √ ） 44.在传输的电功率一定的情况下，供电电压越高线损越小，供电电压越低线损越大。 （ √ ）
45.大工业用户电费由基本电费和电度电费二部分构成。（ × ）
46.使用两部制电价能促使用户均衡生产，提高设备利用率，压低尖峰负荷，提高负荷率。 （ √ ）
47.用户的受电电压愈高，相应的供电成本就愈高，售电单价就高；相反，供电电压愈低，相应的供电成本就愈低，售电单价就低。（ × ）
48.负荷率是指在一段时间内平均负荷与最大负荷的比率。 （√）
49.对执行分时峰谷电价的用户，大力推广使用蓄热式电锅炉（电热水器）和冰蓄冷集中型电力空调器，对改善系统负荷曲线，用户减少电费支出都有好处。 （ √ ）
50.在给定时段内，电力网所有元件中的电能损耗称线损。线损电量占供电量的百分数称线损率。 （ √ ）
三、简答题（共2题，每题5分，共10分）
1、供电企业办理减容业务时，《供电营业规则》中有哪些规定？
答：⑴.减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后， 根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。
⑵.减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年。
⑶.在减容期限内，供电企业应保留用户减少容量的使用权。用户要求恢复用电，不再交付供电贴费；超过减容期限要求恢复用电时，应新装或增容手续办理。
⑷.在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。
⑸.减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。
2、国家电网公司的发展目标是什么？“服务优质”的具体含义是什么？
答：国家电网公司的发展目标是：把国家电网公司建设成为电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。
“服务优质”的含义是：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。
四、计算题（共2题，每题5分，共10分）
1、一组穿心式电流互感器额定变比为150/5，本应窜2匝按15倍倍率结算电量，因某种原因错串成4匝。已知实际结算电量10000kwh，计算应退补电量多少？
解：退补电量=实际结算电量×[(正确匝数—错误匝数)/ 错误匝数],计算正为补电量，负为退电量。
退补电量=10000×[(2—4)/ 4]=－5000(kWh) 答：应退电量：5000kWh
2、某电力客户2001年12月发生电费1万元，2002年1月发生电费2万元，2月发生电费3万元，3月发生电费5万元，以上电费于2002年3月31日一次性全部付清（双方签订的交费协议是每月最后一日付费），问应向该客户收取多少电费违约金？
解：10000×3‰ ×90=2700（元） 20000×2‰ ×59=2360（元） 30000×2‰ ×31=1860（元） 共计收取电费违约金6920元。
答：应向该客户收取6920元电费违约金
五、案例分析题（共2题，每题5分，共10分）
1、2008年5月30日，客户王先生向供电企业申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场勘查，并确定了供电方案。6月3日，施工完毕并经验收合格，办理完相关手续后，装表人员于6月6日领表出库，但由于工作疏忽，6月18日方完成装表接电工作。客户王先生对此表示不满，6月19日投诉电话打进当地“阳关热线”进行投诉。
请对以上事件造成的影响、应急处理、违规条款、暴露出的问题进行分析。 答：造成的影响：未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。
应急处理：供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符；随即安排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。
违规条款：本事件违反了以下规定：
（1）《国家电网公司供电服务规范》第十八条供电方案答复及送电时限之
（三）：“受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。”（2） 《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第5条，“非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。” 暴露问题：（1）业扩报装流程各环节时限监控不到位。（2）装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。
2、在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。
请对以上事件违规条款、应急处理、暴露出的问题进行分析。 答：违反条款：（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知用户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”（2）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确的给予解答。”（3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”
暴露问题：（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思考和行动上。（2）对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态度发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。（3）电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。
应急措施：事件发生后，供电公司应该立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核，同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。
现场问答：
一、关于电费违约金的收取是如何规定的？
答：居民客户：每日按欠费总额的千分之一计算。
其他客户：当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算。 跨年度部分，每日按欠费总额的千分之三计算。
电费违约金收取额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。
二、用户受电工程施工、试验完工后，应向供电企业提出工程竣工报告，报告应包括哪些内容？
1.工程竣工图及说明。
2.电气试验及保护整定调试记录。
3.发全用具的试验报告。
4.隐蔽工程的施工及试验记录。
5.运行管理的有关规定和制度。
6.值班人员名单及资格。
7.供电企业认为必要的其他资料或记录
三、因故需要停止供电时，供电企业应当按照哪些要求事先通知用户或者进行公告？
1、因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前7天通知用户或者进行公告；
2、因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24小时通知重要用户；
3、因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时，供电企业应当按照事先确定的限电序位进行停电或者限电。
四、危害供用电安全，扰乱正常供用电秩序的行为有哪些？
1、擅自改变用电类别；
2、擅自超过合同约定的容量用电；
3、擅自超过计划分配的用电指标；
4、擅自使用已经在供电企业输停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备；
5、擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计时装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
6、未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。
五、窃电行为有哪些？
1、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；
2、绕越供电企业的用电计量装置用电；
3、伪造或者开启法定的或者授权的计时检定机构加封的用电计量装置封印用电；
4、故意损坏供电企业用电计量装置；
5、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；
6、采用其他方法窃电。
六、供用电合同应当具备哪些条款？
1、供电方式、供电质量和供电时间；
2、用电容量和用电地址、用电性质；
3、计量方式和电价、电费结算方式；
4、供用电设施维护责任的划分；
5、合同的有效期限；
6、违约责任；
7、双方共同认为应当约定的其他条款。
七、承装(修、试)电力设施许可证分为几级？每一级可从事电力设施安装、维修或试验业务的电压等级是如何划分的？
答：承装(修、试)电力设施许可证分为一级、二级、三级、四级和五级。
1、取得一级承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事所有电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。
2、取得二级承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事220千伏以下电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。
3、取得三级承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事 110千伏以下电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。
4、取得四级承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事 35千伏以下电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。
5、取得五级承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事 10千伏以下电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。
八、客户逾期未交付电费的，供电企业应如何处理？
答：供电企业从逾期之日起，每日按照电费总额的千分之一至千分之三加收违约金，具体比例由供用电双方在供用电合同中约定；自逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。
