秩序维护工作指引
1.0
目的
规范对秩序维护的管理工作，提高安全服务质量。
2.0
范围
适用于前期营销阶段物业公司秩序维护人员管理工作。 3.0
职责
3.1
秩序维护副主任负责所有安全制度的实施。 4.0
程序
4.1
秩序维护部工作内容
秩序维护部的工作范围主要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。 4.1.1 安全管理
（1）熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育；
（2）定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系；
（3）起草有关安全管理的文件、报告； （4）做好重要来宾及领导的安全保卫工作；
（5）负责秩序维护部培训和考核，关心员工的思想生活和业务水平； （6）发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。
4.1.2 消防管理
（1）熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，对火警的发现率为100%，确保无死角。做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作；
（2）定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对电话房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人免进”标志； （3）如物业发生火警、火灾，秩序维护员应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误报警，应组织现场人员迅速抢救，以减少损失； （4）负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急预案；
（5）做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习；
（6）定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门协商整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施； （7）对消防设施、器材进行定期检查，更换过时、失效的器材； （8）起草物业消防安全方面的有关文件、报告； （9）定期巡查安全情况，并做好记录；
（10）受上级委托，处理各项消防事项。 4.1.3 接待服务流程 （1）车辆指挥岗迎送客人
a.车辆指挥岗实行站岗值勤，当车辆行至岗位前5米处立正敬礼并指挥车辆按规定位臵停放，用对讲机通知门岗；然后为车主打开车门，当车主下车时，应说“您好，很荣幸为您服务。”并打伞把车主送至售楼中心门口。 b.回到岗位后立即恢复正常站岗状态。 c.客人车辆离开时要敬礼。 （2）固定形象岗（门岗）迎送客人
a.所有固定形象岗除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前2米处立正敬礼迎接，说“您好，欢迎光临”。说话声音要适中。
b.迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位2米范围后才恢复正常站岗状态；
c.客人离开时敬礼说：“欢迎下次光临”，同时用对讲机通知车辆指挥岗。 4.2
员工行为规范
4.2.1 秩序维护员礼仪规范
（1）上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、精神带等要佩带整齐，对讲机挂臵外腰带左后方，耳塞臵于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
（2）上班期间统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 （3）白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。
（4）除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。 （5）纠正违规或其它行为时，必须先敬礼后纠正。
（6）交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按队列中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。
（7）问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。 （8）称呼语：先生，小姐，女士。 （9）欢迎语：欢迎参观。
（10）告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。 （11）道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。 （12）道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。
（13）应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 4.2.2 秩序维护员服务规范
（1）除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用普通话交流。
（2）工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。
（3）工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。 （4）禁止在有客人活动的场所有不雅行为。
（5）工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。
（6）笑容永驻脸上、态度彬彬有礼，做事有始有终。 （7）不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。 （8）保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。 （9）任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。 （10）善于观察客人的需求，主动提供优质服务 。 4.3
各岗位职责
4.3.1 秩序维护副主任岗位职责
（1）在服务中心经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。
（2）组织属下秩序维护人员，做好内部安全防范和消防工作，并向服务中心经理汇报。（3）熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、
中控室等重要部位的工作情况，确定安保重点。
（4）督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况。
（5）抓好中控室的日常管理工作，确保秩序维护人员24小时值班制度的落实;掌握中控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。
（6）定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。 （7）坚持每天按时巡视检查安防物品、器材和保卫巡逻的工作质量，掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处臵，并及时向服务中心经理汇报。 （8）发生突发事件，应立即赶往事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。
（9）对下属员工进行安全保卫知识、技能、服务意识及突发事件的应急处理方面的培训，掌握队员思想动态，向服务中心经理提出奖惩和使用意见。 （10）完成领导交办的其它工作。 4.3.2 固定形象岗岗位职责
（1）在秩序维护部主任的领导下，负责售楼中心出入口安全保卫工作，维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。
（2）树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班。
（3）熟记公司领导车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。
（4）了解和熟悉售楼处各楼层和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。
（5）有货车进入现场，应向司机指明货车停车位臵；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。
（6）劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。 （7）发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与监控值班员协同布控，并及时报告上级领导。
4.3.3 车辆管理员岗位职责
（1）在秩序维护部副主任的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序
（2）了解并熟记公司领导车辆的车牌号。
（3）随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向副主任报告，并告知车主。
（4）使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。
（5）遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导处理。
（6）禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。 4.3.4 巡逻岗岗位职责
（1）巡查售楼中心的各个部位，并与中控室密切配合，维护现场安全。
（2）按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早班3次以上，中班、夜班4次以上巡逻次数。
（3）检查售搂中心内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详细记录。
（4）发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。 （5）当发生突发事件时，应严格按《突发事件处理流程》要求进行处理，并向上级报告。
（6）每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。 4.3.5 中控室岗位职责
（1）负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处臵异常情况，确保现场安全。
（2）熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。
（3）发现消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告秩序维护部主任采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。
（4）保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知副主任加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤副主任采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按《火灾扑救操作程序》采取紧急措施。 （5）交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。
（6）阻止无关人员进入中控室。上级批准或陪同有关人员进中控室参观、检查应做好出入记录。
（7）做好消防中控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好； 4.4
重大事件报告制度
4.4.1 为了及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。
4.4.2 突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为、刑事案件；空调主机、配电柜、通讯设备等主要设备设施故障；主体结构遭受破坏；台风、地震等自然灾害。
4.4.3 发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向服务中心经理报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处理。
4.4.4 参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写《应急事件处理记录表》，于12小时内以书面形式递交服务中心经理，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，并提出避免类似情况发生的预防措施。
4.4.5 《应急事件处理记录表》由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值副主任签名上报。 4.5
交接班制度
4.5.1 秩序维护部各岗位都设有交接班记录表，应详细记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具等相关情况记录交代给接班人并签名确认； 4.5.2 接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗；
4.5.3 接班人员应提前15分钟到岗接班，交接以下事项； （1）工作区域内各类人员工作情况； （2）工作区域内各类设备运行情况； （3）本班组未完成需接班人员继续的工作； （4）工作需要的器材、备品；
（5）应引起接班人员注意的其他事情。
4.5.4 当班秩序维护员应当和接班人员在《秩序维护员交接班记录表》上签字后，并对辖区巡视一遍才可离岗下班。
4.5.5 接班秩序维护员验收时发现问题，由交班秩序维护员负责；验收完毕，交班秩序维护员离开岗位后发生的问题由接班人员负责。
4.5.6 交接班时，遇突发事件（火警、偷盗及其它治安事件），应当停止交接班，由交班与接班班长共同配合，按《突发事件应急处理流程》进行处理，待事件处理完毕后，进行交接班。
4.5.7 接班秩序维护员因故无法参加交接班时，应当提前二小时通知班长，由班长安排其他人员接班。接班人员无法参加交接班，又无法通知班长的，班长应当安排交班秩序维护员做暂时性顶班。接班秩序维护员无法上班的，班长应当视实际情况做相应调整，落实顶班人员。
4.5.8 秩序维护员在岗时因故（如急病等）无法继续上班，需要提前下班时，当班班长应根据本岗情况做临时性调整。同时，及时报告秩序维护主任。 4.5.9 记录表不得撕毁、乱画或涂写与上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完由副主任整理后交到秩序维护部存档。
4.6
钥匙管理制度
4.6.1 钥匙箱存放在中控室或指定房间，由中控室当值人员（专人）负责。钥匙箱钥匙由当值副主任随身携带；
4.6.2 借用钥匙只能是工作需要的员工，需副主任以上的人员签字方可借用； 4.6.3 无论何人、何事领用钥匙均需在《钥匙借用登记表》上登记； 4.6.4 严禁员工私自仿配钥匙，如有遗失，应尽快报告；
4.6.5 钥匙使用完毕须立即交还； 4.6.6 锁或钥匙有任何损坏须立即更换；
4.6.7 秩序维护部安排每周检查1-2次钥匙借用情况，并做好记录。 4.7
对讲机使用管理制度
4.7.1 上班时必须佩带对讲机（检查电池是否有电，机身是否有损坏），并使之处于警备状态；
4.7.2 持机人必须按照服务中心规定的频率使用，不得擅自更改频率； 4.7.3 持机人不得把频率擅自告诉别人，或借于非本部门的人员使用（特殊情况须经领班同意）；
4.7.4 除使用音量调节及静噪旋钮外，其它按键、旋钮一律不得擅自拧动； 4.7.5 不得使用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题； 4.7.6 必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接班记录；
4.7.7 接受检查时，所发现的一切损坏，若无合理原因，皆视为使用人的责任； 4.7.8 严禁不关机充电；
5.0
支持性文件
5.1
《火灾扑救操作程序》
6.0
记录
6.1
《应急事件处理记录表》
6.2
《钥匙借用登记表》
6.3
《秩序维护员交接班记录表》 6.4
《》
