入住工作指引
一、入住前期准备工作
1、入住前2个月，由客户服务中心客户事务组制定《入住工作计划
安排表》，明确相关部门的工作任务及完成时间，报请入住工作领导小组审批。
2、各相关部门须指定责任人落实《入住工作计划安排表》的工作任
务，客户事务组予以监督、跟进并及时向入住工作领导小组汇报进展情况。
3、入住工作领导小组至少每半个月组织召开一次沟通会，落实进展
情况。
4、客户服务中心至少于入住前45天组织房屋承接验收工作，监督承
包商改进房屋质量问题并验证改进结果后公司承接。具体流程见《房屋承接验收作业指引》。
5、物业公司及管理处至少于入住前30天组织对物业共用部位、共用
设施设备的接管验收，提交验收报告给项目经理部，由其统筹安排承包商对验收中发现问题进行改进并验证改进结果。具体流程见物业公司相关ISO9000体系文件。
6、项目经理部在办理《准许交付使用证》前30天，组织编制《住宅
使用说明书》（住宅中配置的设备、设施，生产厂家另有使用说明书的，应附于《住宅使用说明书》中），经工程管理部、客户服务中心、销售部、法律室等相关部门会审通过后定稿。
7、入住前20天,项目销售部向客户事务组提供具备入住条件的客户
名单。由客户事务组会同财务部复核后最终确认入住客户名单，安排每户的实际办理入住时间。入住须具备的条件如下：
按揭付款的客户已交清首期款、按揭银行已将贷款全部
付给公司或银行确认审批通过客户按揭申请、已签署买
卖合同；
一次性付款的客户已付清全部房价款、已签署买卖合同、
已按规定办理完公证手续；
不具备入住条件而要求入住的特殊情况，经报请公司领
导同意的。
8、入住前20天，客户事务组向项目所在地建设行政管理部门购置《住
宅质量保证书》，按要求填写部分内容，经项目经理部、销售部、法律室等相关部门会审通过后加盖公司公章。
9、入住前15天，项目销售部向客户事务组提供印制完毕的《住宅使
用说明书》。
10、入住前10天，客户事务组备齐《准许交付使用证》、《竣工测绘报
告》、《室内空气检测报告》等证明书，以便入住客户查验。
11、入住前10天，客户事务组根据入住客户名单，按照买卖合同上载
明的客户地址或客户书面申请变更后的地址以特快专递（EMS）的形式邮寄《入住通知书》及相关附件，在特快专递《邮件详情单》“内件品名”栏列明“某编号的入住通知书和附件名称”，保留《入住通知书》存根和特快专递（EMS）寄件回执存档。
12、客户事务组在投寄后一周内向邮局或快递服务公司索取有客户签
收的邮件单据或其复印件，了解客户签收邮件情况。
13、项目销售部可利用入住前的最新一期报纸销售广告发布上述入住
信息，并通知客户事务组收集报纸存档。
14、
15、物业管理处负责全面清洁、入住现场导示系统的布置和准备工作。 入住前一周，客户事务组确定现场验房人员名单，成立入住现场
工作小组。
16、入住前5天，客户事务组组织由入住工作人员参加的专题培训，
介绍工程、设计、销售、物业管理等方面的情况，统一解说口径，并发放相关资料。
二、集中入住现场办理
1．物业公司及管理处负责客户入住手续的办理、受理装修申请等。具体流程见物业公司相关ISO9000体系文件。
2．客户持我司邮寄的入住通知书至现场办理入住手续时，须签署收到《入住通知书》、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》等相关资料的签收单，由物业管理处汇总签收单后移交客户事务组存档。
3．现场验房小组成员陪同客户验收房屋，抄录水、电、煤气底数，验收后提请客户在《房屋交付验收表》上签字确认（闭水试验、采暖打压另外预约时间验收）。
4．现场验房小组成员对客户有关工程、设计、销售、物业管理等方面的投诉/咨询/建议按统一解说口径给予回复或解决；对当场不能回复或解决的，应在1小时内将相关信息转达给入住现场工作小组，由客户服务中心专人沟通、协调、处理。
5．入住现场发现任何可能影响到现场办公秩序的客户投诉等特殊情况时，必须由客户服务中心专人负责接待，并尽可能带离办公现场。
6．客户验收房屋后提出的维修事项，由客户服务中心项目服务小组统一安排处理，具体流程见《工程保修与维修作业指引》。
7．客户事务组就当天入住办理情况、客户信息等，组织入住现场工作人员召开沟通会并形成快报，以邮件形式发公司全体。
三、零星入住办理：
1．集中入住之后陆续具备入住条件的客户，由客户事务组在入住10天前电话通知客户前来签收领取《入住通知书》，可不以特快专递（EMS）的形式邮寄，同时邮件知会管理处入住客户信息。但出现以下情况，必须以特快专递（EMS）形式邮寄。
电话联系不上的；
电话通知5天后客户没有来领取《入住通知书》的。
2．物业管理处负责客户入住手续的办理、受理装修申请等。具体流程见物业公司相关ISO9000体系文件。
3．客户服务中心项目服务小组成员陪同客户验收房屋，抄录水、电、煤气底数，验收后提请客户在《房屋交付验收表》上签字确认（闭水试验、采暖打压另外预约时间验收）。
4．客户验收房屋后提出的维修事项，由客户服务中心项目服务小组统一安排处理，具体流程见《工程保修与维修作业指引》。
5．购买样板间的客户入住，发出《入住通知书》时即将《样板间装修协议》转物业管理处，并书面知会其按期将样板间物品搬迁完毕。《样板间装修协议》同时抄送客户服务中心备案。
四、入住通知书送达的特殊情况处理：
1．入住通知书送达：是指公司为履行商品房交付通知义务而向客户发出《入住通知书》并由客户签收的行为。《入住通知书》送达方式采取客户当面签收或特快专递邮寄送达两种方式。
2．客户事务组收到因客户地址变更无人签收、邮局或快递服务公司按规定次数投递仍无人签收等原因而被退回的邮件时，要在一个工作日内通知客户前来签收领取《入住通知书》，并在邮件上记录通话内容提要，不再重复以特快专递（EMS）的形式邮寄。如三次电话联系不上客户，可在收到退回邮件后的10天内，会同项目销售部在最新一期的报纸广告上发布公告送达，转移或减小对通知的举证责任等。
3．客户来电反映或按照5.5.2规定了解到客户没有收到邮寄的《入住通知书》且客户事务组也没有收到被退回的邮件时，客户事务组应在两个工作日内向邮局或快递服务公司核实是否有客户签收邮件单据，并按以下方式之一处理。
经核实属其他人代为签收邮件而客户本人未签收的（如客户所在单位或居住地物业管理单位），客户事务
组告知客户实际情况。如邮件丢失或毁损，通知客户
前来签收重新开具的《入住通知书》（编号与原邮寄的
入住通知书编号一致），并在通知书上注明“补开”字
样。
经核实属邮局或快递服务公司原因丢失、毁损未送达的，由邮局或快递服务公司出具相关证明，客户事务
组通知客户前来签收重新开具的《入住通知书》（编号
与原邮寄的入住通知书编号一致），并在通知书上注明
“补开”字样，不再重复以特快专递（EMS）的形式邮
寄（客户强烈要求邮寄的除外。在特快专递《邮件详
情单》“内件品名”栏列明“某编号的入伙通知书、附
件名称及相关证明”，保留《入住通知书》存根和特快
专递（EMS）寄件回执存档）。
4．客户来电反映《入住通知书》丢失或者毁损的，客户事务组通知客
户前来签收重新开具的《入住通知书》（编号与原邮寄的入住通知书编号一致），并在通知书上注明“补开”字样。
