护士文明礼貌用语
护理人员文明用语及行为规范
（一）、常用文明用语： 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。 没关系。 别客气。 谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理） 。 别着急，我马上就来。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。
（二）、常用文明用语及行为规范举例：
1、通用部分 所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直 到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 接电话时，“您好，这里是**医院 XX 科，请问您找谁？” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的 环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会 影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您 的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”我们的职责就是全心全意 为病人服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反 映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部 范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解 决的。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐） ，请问您有什么 事吗？”“请问您找谁？” 领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢 指导，请慢走!”平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很 抱歉，我先走一步!”
（三）输液 您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？ 您做过 XX 过敏试验吗？ 当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给 您输液，以免输液过程中上厕所不方便。” 注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。” 当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？” 液体输上后应对病人说：“您今天输的是 XX 药，起 XX 作用，应注意 XX；如果有什么不适，或有什么 需要，请您按传呼器，我会马上来看您!” 您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。 液体中含有 XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。
住院病区
一、通用部分 您好，请坐，我是主班护士 XXX，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺， 建立病历，同时测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。” “请您量一下体温。”扶住病人并 说“请您称一下体重。 介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶） ：“我送您到病房 X 号床，”到 病房后应说： “这是您的床铺， 床头柜和椅子， 请不要随便走动， 如有事， 请按呼叫器 （告诉其正确使用方法） ，我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的 管床医生马上会来为您诊治。” 责任护士自我介绍时应说：“我叫 XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地 方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!” 护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是 XX，今天由我来为您注射（护理） ，请问您今天 想注射什么部位（有什么要求）？” 您好，现在为您做 XX 治疗，请配合一下好吗？ 您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要 X 小时，是否去一下卫生间？当第一次穿刺失败时，应歉意地说： 对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ 这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。 您好，现在要给您的孩子打个 XX 预防针，请您放心! 您好，您的孩子叫 XXX 吗？现在给他输液（打 XX 针） ，请协助一下好吗？ 您好，明天上（下）午 X 时给您做手术（XX 检查） ，请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。 现在为您清洁皮肤（做 XXX 药物过敏试验，抽血） ，请配合一下好吗？ 您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？ 您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了） ，请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理） 。
二、护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时 间）聊天、喧哗、嘻闹。 您好，我是护士 XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请按呼叫器 联系。 观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药（或手术）后怎么样？您有什么需要我转告或办 理的，尽管吩咐，不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长（或你 的管床医生） 。” 病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要什么帮助吗？”如果发现病情变化， 应说：“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。 进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”“今天好点了 吗？”“XX（根据年龄，性别恰当的称呼） ，我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。”退出病房时，应说：“您还有什么需要吗？”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。
三、病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休 息怎么样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您服务。 您好，明天早晨 7：30 以前请您留取第一次尿（便） ，放在厕所门口的标本篮内。 为病人做晨间护理时说：“早上好!请问您昨晚休息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再到床上休息，谢谢!” 冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能 配合！” 当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。”
四、病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在 X 病室 X 床。” 对没按探视时间来的同志应说：“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来!”对超过探视时间的人应说： “您已经超过探视时间，下次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢!”
五、护士长 护士长应以身作则，随时注意自己的仪表仪容，言行举止，自觉的遵守护士行为规范，为护理人员做 出表率。 护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服 务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。 病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是 XX，是该病区护士长，负责全科的护理工作， 您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的 服务能让您满意！” 您好，我是护士长 XXX，我们一定会认真听取和改进的。
六、明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天 早上带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手续， 办完后请把出院通知单送回护士站，然后领取出院病历和带药。交代注意事项应说：“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，这是医生 给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意 XXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并询问：“您还有什么需 要帮助的吗？”“需要我为您送一下行李吗？”。 病人出院时，道声：“请慢走!”（忌说：欢迎您再来）
病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
