应收账款管理
第一讲 赊销与信用管理
1、信用和信用销售（赊销）
（1）信用的概念
（2）信用销售（赊销）
2、信用风险和信用管理
（1） 信用风险（是指在以信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性。）
信用方式的吸引力
1、信用关系的发展，大大拓展了交易活动的时空领域，突破了许多经济发展的约束。
2、信用关系消除了一些资产和资金流动及转移所受到的时间限制。
3、信用关系突破了现有的资本对捕捉市场机会的限制，突破了旧交易方式所伴随着的过大风险带来的限制，降低了交易成本和经营风险。
（2） 信用管理（是指企业为了增强信用能力、控制交易中的信用风险而实施的一套业务方案、政策以及为此建立的一系列制度。
（3） 加强企业信用管理，应从如下几个方面入手）：
第一：企业领导人必须对信用管理给与足够的重视。 第二：应当建立一套完善的信用管理制度。 第三：应用一套先进的信用管理方法和技术。 第四：培养一批得力的信用管理人才。
第二讲 产生信用风险的原因
1、应收账款的存在蕴含了信用风险
（1） 应收账款的发生是信用销售方式的必然结果。
企业采用信用销售的理由：
1、为客户提供一些资金便利以扩大产品销售。
2、客户愿意保留一段时间的支付期以检验产品和复核单据
（2） 持有应收账款的成本
1、管理成本（从应收账款发生到收回期间所有的与应收账款管理系统相关的费用）包括：制定信用政策的费用、对客户实施资信调查和跟踪的费用、信息收集费用、应收账款记录与监管费用、收账费用、其他与应收账款有关费用。
2、机会成本（企业持有应收账款意味着有一笔资金被其他客户占用，起义俄也就丧失了将这笔资金投资于其他赚取利益的项目机会）核算方式主要有：有价证券投资收益率，企业平均资金成本率、预期报酬率、近期某种投资项目的收益率
3、收账成本（正常的收账费用和对逾期应收账款催收费用）包括：书面通知客户的邮费、通讯费、直接拜访客户的差旅费、讨债公司的收费，法律诉讼费。
4、坏账损失（因为欠款无法收回导致的坏账损失）
2、产生信用风险的主要原因
（1） 外部原因
1、贸易纠纷
2、客户经营不善，无力偿还
3、故意占用对方资金（三角债）
4、蓄意欺诈 （2） 内部原因
1、客户信息不全
2、没有准确地判断客户信用状况
3、没有准确判断客户信用的变化情况
4、财务部与销售部缺少必要的沟通
5、企业内部人员客户勾结
6、没有正确选择结算方式和结算条件
7、企业内部资金和项目审批不严格
8、对应收账款监管不力
9、对拖欠款缺少有效的追讨手段
10、缺少科学的信用管理制度。
第三讲 防范销售风险管理工具——全程信用管理模式
1、产生信用风险的各个关键业务环节
环节一，接触客户——选择客户 环节二，谈判——确定信用条件 环节三，签约——寻求债券保障 环节四，发货——实施货款跟踪
环节五，到期收款——早期拖欠的催收 环节六，收款失败——危机情况的处理
2、全程信用管理框架（图）
3、事前控制：客户资信调查制度
（1） 企业在客户信息管理上存在的主要问题
1、客户信息零散
2、客户信息不全
3、客户信息陈旧
4、客户信息管理不科学、规范，缺少标准和专门的客户数据库 （2） 客户信息开发与管理的基本内容
1、客户信息的搜集
2、建立一个规范的信息分类体系 （3） 建立客户信息管理制度
4、事中控制——客户授信制度
（1） 信用分析的意义
（2） 信用分析模型的应用（对客户的资信状况作出综合性评价，并以定量化的方式，对客户的信用等级作出评定，该模型是从客户的种种特征中选择出对信用分析意义重大、直接与客户信用状况相联系的若干因素，把它们编为几组，分别对这些因素评分并综合分析最后得到全面的分析结果） 分析指标：3组18项
第一组：客户自身特征
1、表面印象
2、组织管理
3、产品和市场
4、市场竞争性
5、经营状况
6、发展前景 第二组：客户优先性特征
1、交易利润率
2、对产品的要求
3、对市场吸引力的影响
4、对市场竞争力的影响
5、担保条件
6、可替代性
第三组：信用及财务特征
1、付款记录
2、银行信用
3、获利能力
4、资产负债表评估
5、偿债能力
6、资本总额
5、事后控制——应收账款监控制度
应收账款跟踪管理服务——采用信用方式（赊销）结算时，债权人或代理人对应收账款的整个回收过程实施严格的跟踪管理，从而大大的降低预期帐款的发生率。 （1）为什么要进行应收账款的跟踪管理
（1） 有利于和客户的及时沟通，减少缠上纠纷的可能性 （2） 给习惯性拖欠的客户施加一定的压力
（3） 债务人往往首先把货款支付给管理严格的债权人 （4） 及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户 （5） 节省费用
（2）应收账款的跟踪管理的内容：
（1） 货物一经发出，就将应收账款列入公司或代理机构的信用管理档案，进行监控。
（2） 按时与客户取得直接联系，询问和沟通货物取接受情况，付款准备情况及提醒和督促客户及时付款。
（3） 在出现预期早期及时进行追讨
（4） 在一定期限内，如债务人未付款，建议债权人采取进一步追讨行动。 （3） 实施应收账款的跟踪管理 第一步：建立档案 第二步：货到日的查询
第三步：对货物满意程度的查询 第四步：提醒客户付款到期日 第五步：在货款到期日的催收
第六步：及时报告到期日未付的情况
第四讲 信用风险控制的主要措施
1、控制发货
2、监督和检查客户群
3、贸易暂停
4、巡访客户
5、留置所有权
6、坚持额外担保
第五讲 拖欠货款的处理
1、货款被拖欠后应采取的措施
（1） 弄清客户拖欠的真实原因 （2） 调查债务人的资信状况 （3） 对债务人保持足够的压力 （4） 迅速采取有力的追讨手段
2、具体办法 （1） （2） （3） （4）
企业自行追帐 委托专业机构追帐 仲裁 诉讼
服务质量的测定
1、服务质量测定的标准
服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：
（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。
（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。
（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。
（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。
（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。
（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。
在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。
与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。
可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客目前的困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。
2、服务质量测定的方法
服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：
●第一步测定顾客的预期服务质量；
●第二步测定顾客的感知服务质量；
●第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量
对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下：
第一步选取服务质量的评价标准；
第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；
第三步对每条标准设计4-5道具体问题；
第四步制作问卷；
第五步发放问卷，请顾客逐条评分；
第六步对问卷进行综合统计；
第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；
第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。
下面以航空公司为例将感知质量的测算举例描述如下：
表8-
1五家航空公司感知服务质量测算表
根据表8-1可计算出顾客对上述五家航空公司的感知服务质量的评分总值，具体计算如下：
A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93
B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89
C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+9.5=83
D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5+5.5=71
E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+9.5=82
根据第三章的测算，假定消费者对这五家航空公司的预期质量分别为：
A=98
B=9
4C=88
D=76
E=87
然后将各航空公司的预期质量与感知质量进行比较，得出：
A=98-93=
5B=94-89=5
C=88-83=5
D=76-71=5
E=95-87=8 比较结果E公司差距最大，预期服务质量也低于A，感知服务质量低于A、B；其他四家航空公司虽差距相同，但A的预期服务质量明显高于其他两家，A的服务质量最优。
3、服务质量的差距
主要有五种：
（一） 顾客的期望与管理者对顾客的期望认知之间的差距 影响这一差距的主要因素有：
1、市场调查
2、向上沟通
3、管理层次
（二） 管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距 影响这一差距的主要因素有：
1、质量管理
2、目标设置
3、任务标准化
4、可行性
（三） 服务质量的标准与实际传递服务之间的差距 影响因素有：
1、协作性
2、职员胜任性
3、技术胜任性
4、控制力
5、监督体制体系
6、角色矛盾
7、角色不明
（四） 实际传递服务与顾客感受之间的差距 影响因素有：
1、水平沟通
2、宣传夸大
（五）顾客期望与实际获得服务之间的差距
4、改善服务质量的方法
（1） 标准跟进 （2） 蓝图技巧
5、服务市场的营销组合
4P-----7P
售后服务管理
一、售后服务的内容
1、送货上门
2、安装服务
3、包装服务
4、维修和检修服务
5、电话回访和人员回访
6、提供咨询和指导服务
7、建立顾客档案
8、妥善处理客户投诉
二、售后服务的常见问题
1、价格变动
2、交货延迟
3、安装粗劣
4、促销信息缺乏
5、付款信誉不佳
6、培训不足
客户管理
客户管理的内容和原则
对客户的管理主要集中在了解客户，认识客户，并根据客户的要求进行产品销售活动
建立客户档案
1、客户档案的建立
将自己的客户分成三类：现有客户、过去客户、将来客户
2、建立客户资料卡
对经过鉴定的客户制作详细的资料卡
3、怎样利用客户资料卡
客户管理的内容和原则
1、客户管理的对象及其分类
按客户的性质分。政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和商业伙伴等。
按交易过程分曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户 按时间顺序分老客户、新客户、未来客户
按交易数量分和市场地位分：可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）一般客户、零散客户。
2、客户管理的内容 基础资料 客户特征 业务状况 交易现状
3、客户管理的原则 第
一、动态管理 第
二、突出重点 第
三、灵活运用 第
四、专人负责
二、客户管理分析的方法
1、客户与本公司交易情况分析 客户构成分析
客户与本公司交易业绩分析
掌握客户的约交易额或年交易额
统计出各客户与本公司的约交易额或年交易额
计算出各客户占本公司的总销售额的比重
检查该比重是否达到本公司所期望的水平不同商品的销售构成分析方法
将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到底排列
合计所有商品的累计销售额
计算出各种商品销售额占累计销售额的比重
检查是否完成公司所期望的商品销售任务
分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销商品努力推销给大有潜力的客户 不同商品毛利率分析方法
将自己所负责销售给客户的商按毛利润额大小排序
计算出各种商品的毛利率 商品周转率的分析方法
先核定客户经销商品的库存量
再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率 交叉比率的分析方法
交叉比率=毛利率X商品周转率
毛利率和商品周转率越高的商品，就越有必要进行积极的促销 贡献比率的分析方法
求出不同商品的贡献比率
贡献比率=交叉比率X销售额构成
对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成了公司期望的商品销售任务。
客户信用调查分析 利用何种机构进行信用调查
1、通过金融机构（银行）进行调查
2、利用专业资信机构进行调查
3、通过客户或行业组织进行调查
4、内部调查
对信用额度确定的分析
1、什么是信用额度 主要内容：
对某一客户，唯有在所确定的信用额度内的信贷，才是安全的 也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展 确定信用额度的基准是客户的赊销款和未结算票据余额之和
确定信用限度的方法
1、销售额测定法
2、周转资产分割法
3、流动比率法
4、净资产分割法
5、综合判断法
对不同客户信用限度的确定
根据实际情况，划分不同的信用限度
对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应根据实际情况的变化而有所变化 可确定一个最高限额
某业务所辖客户要超过规定的信用限度时，须向业务经理乃至总经理汇报请示批准
交易开始与中止的分析处理
1、交易开始
2、中止交易
客户管理分析的流程 整理资料 销售业绩分析 划分客户等级 客户名册登记
对客户进行路序分类 确定客户访问计划 客户资料管理
如何处理客户投诉
1、客户投诉的内容 商品质量投诉 购销合同投诉 货物运输投诉 服务投诉
2、客户投诉应注意的问题
第一、建立健全各种规章制度
第二、一旦出现客户投诉，应及时处理
第三、处理问题时分清责任，确保问题的妥善解决
第四、对每一起客户投诉及其处理要做出详细地记录，包括投诉内容，处理过程，处理结果，客户满意程度等。
3、客户投诉处理的流程
1、记录投诉内容
2、确定投诉是否成立，了解客户投诉是否合理
3、确定投诉处理责任部门
4、责任部门分析投诉原因
5、提出处理方案
6、提交主管领导批示
7、实时处理方案
8、总结评价
