**，女，中共党员，1995年，进入供电公司参加工作，先后从事过发电运行，抄表及营业收费工作。2004年初，被公司任命为县供电营业厅班长。她始终把“客户满意就是我最大的快乐”这一诺言作为追求目标，十二年如一日，爱岗敬业，真诚服务，不断创新，无私奉献，成了客户心目中供电“优质服务”的代名词。她像一位光的使者，把融入微笑、温暖的优质服务带给每一位有需要的客户，为全面建设现代化一流供电企业默默工作，奉献青春。
微笑服务 “三心”到家
营业窗口是企业一面的明镜，更是联系客户的桥梁和纽带，要做好前台服务工作，必须建立真心真意服务用户的心态，主动、细心地了解用户的需求。面对清一色的“女兵”，**暗暗发誓要带出一支精细又干练的优秀团队。她对班组成员提出四句要求：“环境一尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。”在**的带领下，**供电公司营业厅的营业员早已养成每天微笑服务、三声服务、站立服务的行为规范。为了提高服务素质，使服务做到更方便、快捷、有效。**在班组中开展“一天一讲评”，“一周一培训”活动，加强了全员的服务意识，切实树立争创一流服务的思想观念，并确定了“窗口”奋斗目标是：打造电力企业“精品示范窗口”。她要求大家做到“六化”，即：服务态度礼仪化、服务手段现代化、程序标准规范化、管理方法军事化、效率便捷快速化、特殊对象亲情化。为便于操作，她还把“人民电业为人民” 的服务宗旨细化为“三心”服务理念：即：省心——使客户感受到首问负责制带来的方便、高效；舒心——让客户感受到最优质、最快捷的服务；放心——把最真诚的服务送给每一位客户。并提出把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，要求员工们把它作为座右铭，使每位前来营业厅的客户都有宾至如归的温馨感觉。
专业服务 信心保证
作为营业班长，要领好一班人，不但要管好班组人员，还要善于和客户沟通，并要具有广阔的电力专业知识，熟悉营业服务的整个流程。为提高自身素质和业务技能，她把有关规章流程、服务要求啃了个透。她还重点在业务流程、电费电价、用电检查、客户用电性质等方面下功夫。现在，不论是客户办电交费还是故障申告，她总是应对自如，全面系统的把握客户需求、解答客户疑问。**经常利用业余时间，组织班员们一道开展业务学习活动，要求每位班员必须熟练掌握十多种业务受理、业务收费项目，熟练运用《供电营业规则》、《供电员工文明服务行为规范》、《电力法》等各类用电业务和法规知识，并做到业务烂熟于心，流程娴熟于心，规范铭记于心。**认为，只有在工作中不断提高自身素质，掌握相应的专业知识，才有信心更好服务于用户。有一次，一位客户反映家里的保险经常烧坏，而孩子第二天要参加高考，希望能马上得到解决。**通过细心询问，确定是用户所住单元的总表容量太小，需重新装表接电。正值炎热夏季，装表班的职工全部到现场处理事故去了，**经多方协调，与当班的营业员在两个小时内为客户办理了从填写申请到装表通电的全部手续。事后客户专门送来表扬信，称赞**供电公司的服务真正一流。
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亲情服务 无微不至
微笑化解矛盾，以真诚打动客户，是亲情服务的魅力所在。记得一天下午，有一位三十来岁的客户，拿着催费通知单，气冲冲从大门外走了进来，到了柜台前面，把催费单往柜台上一扔，嚷着：“供电局把我的电价定错了，以后电费我是不会交的，真不知道你们供电局的人是干什么吃的。”面对他连珠炮似地责问。”**没有插嘴，一直微笑着，等男子心平气和了，**和颜悦色地对他说：“你别急，能把情况慢慢给我说清楚吗？”然后细心询问了事情的原委，原来这位姓陈的用户去年做房子的时候申请的是临时用电，今年五月份，房子已完工，并重新装表立了户，但因为工作人员疏忽，使得工作流程中的某个环节没有衔接好，导致他电价一直没有变更为居民用电，这个月他仔细查看通知单位，才发现这几个月自己还是在按临时电价交费，所以气得才会表示不再交电费。**立即向他表示歉意：“不管是不是因为我们原因出了错，只要给你带来了不方便，我都要代表公司真心说声对不起。”她耐心地翻阅了一大摞原始资料，并通过电脑仔细地核查了该用户申请变更单上传记录，发现用户确实于今年五月已办理了立户装接业务，她重新为用户填写了变更单，并为用户核算了该退补这几个月多交电费的电价差额。之后，**又特意几次打电话对此事进行回访，直到客户满意为止，那位客户深受感动，在意见本上留下“你们工作热情，服务到家，是客户的贴心人”的感言。
真情服务 情系客户
工作中，**常告诫班组成员要与客户进行换位思考，想客户所想，急客户所急只有把服务围绕客户而定，以客户为根本出发点，才能成为客户的贴心人。，她是这样说的，也是这样做的。有一天，居住在黄陂镇，双目失明的叶大叔打电话到营业厅咨询，根据原来市政府的相关文件，残疾特困用户或是低保用户，每月可以享受低保优惠电量5度。叶大叔认为自己又有残联发的残疾特困证，又有民政部门发的低保证，问是不是可以享受两份优惠电量。因为以前没有这个先例，**便郑重向他承诺三天后一定给大叔一个满意的答复。**立刻把这件事反映给分管营销的领导，并马上联系了残联和民政部门的相关负责进行了咨询，根据《供电营业规则》有关条款，最后向叶大叔解释说根据政策他只能享受一份优惠电量。但像叶大叔这样的客户，经领导核准，是可以做为**供电营业厅的“特殊”客户，得到公司在营业厅设立的捐助的“帮扶基金”的资助，**记下了叶老伯的姓名和家庭住址，便于今后走访帮扶。当叶大叔拄着拐棍，来到营业厅对**尽心表示感谢时，**笑了，她淡淡地说“只要您老满意就行，这是我份内该做的事。”
用心服务
客户至上 营业大厅工作，是供电所服务的窗口，每天面对千家万户，遇到客户的\'刁难\'是家常便饭，但**总会想办法让客户满意而归。她总是否说，“没有不对的客户，只有不对的服务”。为客户服务，就必须要有承受委屈的心胸和解释的耐心，在大厅工作七年，**这样要求每一个窗口营业员，自己也是这样率先做的。有一次，一个老人因迟交电费死活不肯交一元滞纳金，，面对工作人员的耐心解释，他丝毫听不进去，把柜台拍得震天响，手指都戳到营业员的眼睛跟前了，**见状，赶紧迎上前笑着说：“我是营业班长，您老有什么话就对我说吧。”**一边认真听着老人发泄种种的不满，一边为这位老人端上热茶，直到老人情绪平稳后，她才笑着用温和的语调，告诉用户按时缴付电费是每个用电用户的应尽义务。用户在规定的期限内未缴清电费的，按照《电力法》和《供电营业规则》等有关规定，应承担电费滞纳的违约责任。得知这位老人行动确实不算方便，加上住得太远这个困难后，**马上向老人作出承诺，保证以后每个月都由她按时去他家上门催缴电费。老人感动地紧紧拽住**的手，不停地说“供电局的同志真是好！”“
感恩服务
爱若天使
**常说：“为他人服务是一种福气，所以我很感恩，感谢别人接受自己的服务。能为客户做一点自己该做的事，是快乐的。”今年10月5 日下午，**起身清理柜台，准备下班。这时她发现在柜台上有一个黑色的小钱包，此时营业厅里已经没有用户了，**想这个钱包一定是用户遗忘在这里的。她打开包，希望能找到用户的证件。经过查看，钱包里没有什么，只有几百元现金。从小钱包破旧的外表，及包里面折叠整齐的钱可以判断这个钱包应该是位老人的。**立即让营业员小刘打开电脑查询了当日交款用户的名单，确定最后来交费的那位用户，应该是家住在风神巷的一位姓朱的老人，**因为怕老人着急，不顾天色已晚，马上根据用户资料显示的详细地址赶往老人家中。老人怎么也想不起钱是在哪丢的，正在家里难过，见到**把钱包送来，老人高兴的不知道说什么好，一边不停地说谢谢一边往**手里塞水果，见老人开心**心里比吃了蜜还甜，老人硬要留她到家里吃饭，**婉言谢绝了他的好意。在临走的时候，**对老人说“在我们营业厅送还用户遗留物品是常有的事，这也是我应该做的。”
为民服务
舍公忘私
虽然为人妻为人母，但在面对心中的那份责任，在工作与家庭，集体与个人的利益面前，**还是不由自主地把情感的天平倾向了前者。在营业厅工作七年，**感觉对自己爱人和小孩，真的亏欠太多。在营业厅工作，一年到头无节假日双休日不说，每天还得从上午八点到下午五点不间断营业。在上班期间，基本每天都要接待客户，其间还要回答一些电话咨询，经常为了解释一个问题，一天当中，同样的话，会说上几十遍。到了逢年过节的时候，别人一家聚在一起和孩子有说有笑吃团圆饭的时候，**只能抽几分钟空闲时间扒一口盒饭，别人一家利用黄金周陪着孩子旅游散心，**却只能象以往呆在营业厅面带微笑对用户说你好。今年由于公司各供电所陆续增设了新的营业网点，**只有经常利用下班时间为各所的坐收人员进行微机操作电费收缴业务培训。有一天，培训课程结束已到晚上十点，**看看手机，发现有几十个未接电话，全是自己的女儿打来的，因为上课一直设为静音，根本没听到。**想起，爱人到外地出差去了，只有女儿一个人在家，本来说好要早点回去的，**急冲冲跑回家，只见女儿已经睡着了，小脸上还沾满泪痕。
服务无限 聆听花开
保持一颗平常心,默默无闻、兢兢业业地去做自己应做的一切，这是**一直所坚持的。**常说：“我最希望得到的赞美是来自客户的肯定，微笑而服务，为服务而微笑，将永葆年轻的心。真心付出就会获取真诚回报。”在营业大厅工作的七年，她三次被分公司评为“文明职工”，2006年被公司评为“优秀班组长”，她所带领的班组从2000年以来连续五年荣获了“**县文明示范窗口”、“巾帼文明示范岗；2000年获“地区青年文明号”荣誉称号；2002年被省公司评为“供电营业规范化服务示范窗口”；2005年获“地区文明标兵”荣誉称号等。在平凡的岗位上**同志演绎着新时代“螺丝钉”的故事，得到了客户的信任，同事的尊重和大众的喜爱。在服务的过程中，**都是用心去聆听，用心去思考，让每个动作、表情和心思，都渗透着对人的关心和尊重，在血液里流淌着真挚的感情，让服务的真情看得到，听得到，感受得到……
