荣成市第三人民医院诚信建设创新年总结
为认真贯彻落实2013年市委、市政府《关于深入开展“诚信建设创新年”活动实施意见》的安排部署，结合卫生部门行业实际，今年以来我院积极开展诚信建设创新年活动，推动医院服务质量和医疗质量迈上新高度，进一步提升医院文明创建水平，打造“温馨行医”服务品牌，实现质量和效益的双赢，根据上级文件精神结合我院工作实际，在全院范围内深入开展“优质服务，诚信行医”活动，努力打造文明医院、和谐医院，最终实现我院省级为二级医院的目标。现将我院开展“优质服务诚信行医”活动情况汇报如下：
一、“优质服务，诚信行医”，追求的是服务的创新服务需要创新，质量需要提升。医院积极响应市委、市政府及上级卫生系统的号召，立足行业和岗位特点，积极开展“优质服务，诚信行医”活动，全面提升服务质量，打造医院特色品牌。坚持以病人为中心，树立“一切为了病人，为了病人一切”的服务理念，增强服务意识，改善服务态度，在服务态度上做到“热心、耐心、细心、虚心、诚心”，对服务意识淡薄、服务态度差的人和事坚决严肃处理，对于响应医院号召微笑服务、真诚服务的职工进行及时表扬；重视医患沟通，提高医护人员沟通技巧，让医患沟通成为密切医
患关系，减少医患矛盾的重要手段；今年年中时，医务科和护理部共同编纂了《荣成市第三人民医院各科室服务流程相关规定》，科室经过一个多月的正规学习，进一步优化服务流程，提高工作效率，提高病人满意度。
今年起，我院重视对院内感染的管理，投巨资对手术室的布局进行了整修，修建了消毒供应室，并上齐了消毒、打包等所需的仪器，科室每天的医用耗材必须送到消毒供应室进行高温杀毒灭菌最后打包备用等。今年10月份医院进行了全院范围的院内感染管理知识竞赛，全院职工积极参与，医院对成绩优秀的科室和个人进行了奖励，通过竞赛，不仅提高了全院职工的院内感染意识，也增强了职工的院内感染知识，为全院院内感染管理工作奠定了扎实的基础。
二、“优质服务、诚信行医”，注重的是效益提升
开展“优质服务、诚信行医”活动，旨在提升服务质量过程中实现社会效益和经济效益的最佳统一。医院通过制度、考核、评价三个方面，在精细化管理上实现新的突破，构建精细化管理保障体系，谋求质量与效益的统一，具体体现在以下几个方面：
一是推进制度更完善“优质服务、诚信行医”活动的开展，需要制度作支撑。医院成立了以院长于海港同志为组长、副院长王晓明同志为副组长，科室负责人为成员的活动领导小组和由职能科室负责人组成的督查小组，医院与科主
任签订目标责任书，明确责任，层层落实，制定《荣成市第三人民医院开展诚信建设创新年活动实施方案》，全面促进服务质量和管理质量的提升。
二是推进考核更科学“优质服务、诚信行医”活动能否持续深入，能否取得实效，关键是纳入日常考核，使全体员工养成良好习惯，入心入脑。医院将“优质服务、诚信行医”服务规范标准，作为岗位职责纳入绩效考核，量化考核指标。
三是推进评价更公正将“优质服务、诚信行医”活动效果自觉接受社会和患者的评价和监督。按照“考核有据、过程公开、评价科学、奖罚分明”的原则，医院正细化制定评价体系和配套激励措施，职工人人都是活动的参与者、实践者和评价者，社会各界都是活动的监督者和考评官，对服务态度好、取得突出成效的科室、岗位和个人，医院将评选出“优质服务先进科室”、“优质服务示范岗”和“微笑服务之星”，实施活动期间，医院已对两名护理人员于颖和戴欣欣进行了全院表扬—两名职工认真落实医院的微笑服务、真诚对待患者，受到了患者的赞扬，患者更是亲自到办公室为两名护理人员“请功”。
三、开展“优质服务、诚信行医”活动以来的工作举措为全面开展“优质服务、诚信行医”活动，确保各项工作顺利进行，医院重点从以下几方面开展工作：
（一）加强宣传教育，努力营造浓厚氛围医院及时召开动员会，并结合各岗位特点，集中开展了多次“优质服务”专题教育活动，全院张贴优质服务标语、窗口科室服务规范标准、提示卡等，在医院门诊大厅悬挂横幅、在窗口科室张贴“笑脸”、在诊疗科室摆放印有“微笑服务标识和禁止吸烟标识”的席卡等方式加强宣传，并利用报刊、网站、简报等宣传载体进行宣传，努力在院内营造浓厚氛围。
（二）探索人性化服务，营造和谐的氛围在日常工作中，注重工作方式，时刻保持以真诚微笑、平和心态面对工作，积极探索人性化服务，特别是对待平时工作中接触患者及其家属较多的窗口科室，努力做到对待工作平心静气，戒骄戒躁，与人沟通态度谦和，文明礼貌，为增强全院职工优质服务意识，特订做了“微笑服务”胸牌标识并要求在工作时间佩戴。
（三）优化服务流程，完善便民措施医院在门诊大厅完善服务流程，做到“三有”，即：有“服务台”，安排专人开展导医服务；有专人进行分诊；在公共服务场所完善便民设施，在大厅提供饮水机、病区提供24小时开水、针线、应急药品、日常洗漱用品等便民物品；今年11月医院开展细节服务，为医院内所有的等待椅子装上了棉坐垫，前来就诊的患者赵大爷高兴地说：“三院的服务真周到，我们的心里真暖啊！”并根据病区提出的细节服务要求，为病区病房
内都配上了吃饭小桌、每个病区内都安装了多功能充电器等等。
（四）整治环境卫生，保持环境优美靓丽医院要求护理部要适时开展环境卫生的自查整治活动，院办公室会和总务科会在每月的1号和15号对全院的环境卫生开展定期专项督查整治还会适时进行不定期的检查，对于检查中出现的问题由分院院长和宣传科在检查过后5天进行督导核实，查看整改情况，切实消除卫生死角。开展即时保洁服务，保持前厅内卫生整洁；清理更换破旧设施和宣传物品，保持环境的优美亮丽。
（五）规范服务行为，树立良好社会形象医院要求职工接听电话要规范，用文明礼貌的语言热情接待病人。以开展“微笑服务，诚信行医”活动为契机，按照医院服务规范标准进行着装，要求员工佩戴“微笑服务”笑脸标识，制服应保持整洁，规范穿着，不得混穿。
（六）加强学习，提高医务人员的业务本领今年年初护理部和医务科就制定了年轻职工的培训计划，每周组织35周岁以下的职工进行技能和理论考试，在全院组织的心肺服务竞赛中，各职工都取得了优异成绩，而我院在好运角旅游管理区卫生科组织的心肺复苏竞赛，基本药物、抗菌药物知识竞赛中都取得了全区第一的好成绩，医务人员的业务本领得到了明显提升。
“优质服务，诚信行医”作为质量和效益的结合体，是
贯穿医院全年和今后一段时间的一项主题活动。荣成市第三人民医院职工将用满腔的热忱为患者做好医疗和护理服务，体现在诊疗过程的舒适、愉悦，体现在院容、院貌的改观，让患者在就诊过程中感受到规范美、环境美和舒适美，向社会传递真情，折射出社会责任。荣成市第三人民医院将以“一切为了病人，为了病人一切”为宗旨继续开展好“三好一满意”活动和“诚信创新建设年”活动，着力改变现有的服务理念、服务方式、服务内容，努力将“优质服务、诚信行医”打造成自己的服务品牌，为推动医院医疗卫生事业又好又快发展、构建温馨和谐就医环境做出新的更大的贡献。
荣成市第三人民医院2013.12.25
