课程大纲
第一模块：培训导入
第二模块：酒店服务文化
一、酒店战略目标和服务目标
二、酒店核心价值观
三、酒店服务理念
四、服务心态与服务角色
案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？ 第三模块：酒店服务准则篇
一、酒店基本服务准则
二、酒店柜台服务准则
（一）七声服务
（二）六个要素
（三）六个一样
（四）六个主动
（五）六个严禁
三、酒店管理人员服务准则
第四模块：酒店服务礼仪规范篇
酒店服务态度规范
第五模块：各岗位服务规范篇
第六模块：职业形象篇
一、仪容仪表规范篇
（一）酒店从业人员着装规范
（二）酒店从业人员仪容规范
（三）酒店从业人员饰物佩戴规范
视频赏析：酒店从业人员仪容仪表规范
视频赏析：酒店从业人员发型化妆规范
小组竞赛：6—7人为一小组，仪容仪表风采大赛
小组竞赛：谁的丝巾最好看
二、职业仪态规范篇
（一）酒店从业人员三式笑容
（二）酒店从业人员15°点头礼
（三）酒店从业人员站姿规范
（四）酒店从业人员坐姿规范
（五）酒店从业人员行姿规范
（六）酒店从业人员手势规范
（七）酒店从业人员行礼规范
实操演练：6—7人为一小组，每组演练，助教演示及辅导，讲师点评，直至掌握规范要领
视频赏析：酒店从业人员职业仪态规范
视频赏析：酒店服务礼仪大赛片段
三、服务语言规范篇
（一）酒店服务十大类礼貌用语及其运用
（二）酒店服务语言选择的技巧
（三）电话及短信礼仪
视频纠错：心不在焉的接打电话
第七模块：场景实操
一、客户服务场景演练
二、客户抱怨场景演练
第八模块：提问/答疑
《酒店礼仪培训课程大纲.doc》
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