天地华宇物流集团IT帮助台
运作流程
一、帮助台定义及运作模式：
定义：负责记录、升级、跟踪、监控IT服务运营中的相关请求，并最终及时向用户反馈解决情况的部门。
运作模式：响应用户在应用系统的日常运用中不正常现象的请求，将其指派给相应级别解决，并监控请求的执行情况，对于预计或已经超时的事件进行升级，确保其请求得到解决。
二、各线职责
1、一线职责：
职责描述：记录、分类、匹配、转交、解决和终止事件； 1) 清晰记录用户所遇到的问题或提出的服务请求； 2) 按照问题或请求的类别及优先级进行分类；
3) 利用知识库等工具，快速解决用户的问题（称为一线解决率）； 4) 遵照流程及规定时间完成用户请求，并给予用户反馈；
5) 对于不能直接解决的问题，提交给相应的二线支持人员，并跟踪服务解决情况； 6) 如二线未能及时解决问题，对事件进行升级处理； 7) 及时与用户保持沟通与联系，并最终确认服务的完成； 8) 向用户发布信息（如系统通告、IT使用技巧等）； 职责分配：座席
2、二线职责：
职责描述：调查、诊断用户提出的问题或请求，恢复IT服务； 1) 在规定时间内解决用户的问题或请求；
2) 如二线不能直接解决的问题，负责提交给相应的三线或供应商解决，并跟踪解决状况；
3) 在执行某项操作前，评估对用户可能造成的影响，提前告知一线做好相应准备； 4) 每月对一线人员进行培训，以提高一线解决率； 5) 更新知识库；
职责分配：系统管理员、分公司电脑主管、桌面支持
3、三线职责：
职责描述：调查、诊断用户提出的问题或请求，恢复IT服务； 1） 在规定时间内解决二线提交的问题； 2） 向二线提供技术支持； 职责分配：外部供应商
4、事件经理职责：
1） 监控请求处理的效果和效率； 2） 为改进运作而提出建议； 3）监督请求受理情况及受理结果 4） 判断事件是否升级 5） 维护知识库内容 职责分配：IT经理
5、IT总经理职责： 1） 协调/协助处理事件升级 2） 定期进行客户满意度调查； 职责分配：IT总经理
三、主流程图 帮助台流程图用户一线记录请求及相关请求内容等信息二线三线事件经理IT总经理提出请求重新分派检查、测试、分析请求内容派单错误返回拒绝受理否是否处理否是派单二线请求处理结果确认关闭请求处理结束重新分派否派单三线响应请求派单错误返回响应请求否是否接受否是否接受是是测试分析请求测试、分析请求否通知用户说明理由关闭请求是否可以处理非能力范围放弃否是否可以处理超时/未按要求处理是监督受理情况及受理结果是请求处理进度通报请求受理情况跟踪受理请求受理请求是否升级是协调/协助处理协调处理处理结果确认关闭请求初步测试结果处理结果反馈处理结果反馈协调处理受理超时/未按要求处理受理超时/未按要求处理否请求处理进度通报请求受理情况跟踪其中：
实线：一线、二线、三线处理流程
双点划线：重新派单流程
虚线：事件升级流程
四、一线处理流程
一线处理流程用户一线二线三线提出请求记录请求及相关请求内容等信息检查、测试、分析请求内容拒绝受理否是否处理否是请求处理结果确认关闭请求二线处理流程处理结束
I、标准流程描述（只针对于请求帮助在一线的时候运作情况）
1、用户通过各种方式提出服务请求；
2、一线人员及时响应用户请求并做好相关信息记录；
3、一线人员判断不属于IT服务范畴的请求，则拒绝并关闭请求；以及判断是否缺少必备手续，若缺少则告知所缺内容并拒绝，关闭请求；
4、如属于一线人员处理的请求，按照流程或知识库等工具解决用户请求，与用户确认处理结果，关闭请求；
5、对于不能直接解决的，一线人员根据用户问题类别，提交至相应的支持人员，进入二线处理流程；
II、流程要求：
1、标准接电话用语“您好！帮助台！”；
2、受理请求时，态度和蔼，语气平和；
3、接听电话响铃不得超过3声；
4、接听电话后尽快（不超过3分钟）判断、记录或解决用户请求；
5、在电话（3分钟）内未能解决的请求，可与用户确认先挂机，待解决完毕后再与用户确认；
6、在询问用户时，尽量使用标准语句： 1） 用户姓名，所属公司或办公区域 2） 具体问题描述；
3） 在什么时间或者情况下发生该问题，有无报错信息？（是否有截图）； 4） 特定问题需要提供特定的信息（参见问题分类中问题描述要点）； 5） 此问题给您带来的影响如何；
7、判断优先级的方法： 紧急的定义方法：
1） 职务为部长或一级公司总经理以上的用户； 2） 在请求时表示出紧急的意愿； 3）网络、操作系统（桌面）；
非常紧急的定义方法：用户认为紧急，且影响为核心系统（业务/财务系统）；
8、与用户确认结果的方法：
一线人员解决的请求：1）受理过程中解决请求，直接与用户确认，关闭请求；2）一线确定解决请求，通过默认邮件形式与用户确认，关闭请求；3）其他需以非默认邮件形式与用户确认，关闭请求；
二线人员解决的请求：1）一线人员测试结果，确定请求解决，通过默认邮件形式与用户确认，关闭请求；2）如一线不能确定，需以其他方式与用户进行确认，关闭请求；
五、二线处理流程
二线处理流程用户一线重新分派响应请求二线三线事件经理 派单错误返回否是否接受是测试、分析请求通知用户说明理由关闭请求非能力范围放弃否是否可以处理否三线处理流程是请求处理进度通报请求受理情况跟踪受理请求超时/未按要求处理事件升级流程处理结果确认关闭请求初步测验结果处理结果反馈
I、流程描述
1、二线人员接受一线请求，如二线人员未在规定的时间内接受请求，一线人员需以其他方式通知本人；
2、二线人员分析判断接受的请求，如判断为非本人解决范畴的内容，可要求重新派单；
3、对于二线人员确认重新派单的请求，由一线人员重新派单（重新分派请求流程同二线处理流程）；
4、对于本人处理的请求，如非立即解决的，在系统内记录计划处理时间，以便用户跟踪查询；
5、如二线人员判断需要三线人员（外部供应商）处理的请求，需将请求转交三线人员（外部供应商），进入三线处理流程，并与一线人员沟通告知新的行动计划；
6、二线人员在解决过程中，如判断确定非能力可解决，直接放弃并反馈一线，由一线人员与用户确认，说明理由，关闭请求；
7、二线人员安排在规定时间内解决问题，回复处理结果，由一线人员与用户确认处理结果，关闭请求；
8、二线人员在规定时间的80%还不能解决问题，或预见请求不能解决，应将请求转交三线人员（外部供应商）或加快进度处理，并告知一线；
9、如问题不能在规定时间内解决，一线人员立即升级事件，上报事件经理。由事件经理协助督促直至问题解决，进入事件升级流程。
10、二线人员解决后，将请求的处理情况反馈给一线，由一线人员与用户确认问题是否解决；
II、流程要求：
1、已确认为本人解决的请求，依据优先级做处理安排并在系统内记录：此请求大约安排在什么时间/几个小时内处理/回复；
2、二线人员对不方便或没时间处理需由他人处理的请求，则在系统内选择“转交他人”，注明原因；
3、二线人员接受其请求，无法解决问题的，则在系统内选择“放弃”，并注明原因；
4、二线人员接受其请求，如需第三方支持处理，须在系统内注明处理进度情况，直至问题处理结束；
5、如二线在执行某项操作时，如涉及对用户操作造成影响，提前告知一线做好相应准备；
6、负责清楚记录请求的解决过程及方案；
7、二线关闭请求条件为：确认解决用户请求或已给用户认可的方案。
六、三线处理流程
三线处理流程用户一线二线三线事件经理重新分派响应请求派单错误返回否是否接受是测试、分析请求通知用户说明理由关闭请求非能力范围放弃否是否可以处理超时/未按要求处理是事件升级流程请求处理进度通报请求处理进度通报请求受理情况跟踪受理请求处理结果确认关闭请求初步测试结果处理结果反馈处理结果反馈
I、流程描述
1、三线人员接受二线请求，如三线人员未在规定的时间内接受请求，二线人员需以其他方式通知本人；
2、三线人员分析判断接受的请求，如判断非本人解决范畴的内容，可要求重新派单；
3、对于三线人员确认重新派单的请求，由二线人员重新派单（重新分派请求流程同二线处理流程）；
4、三线人员在解决过程中，如判断确定非能力可解决，直接放弃并反馈二线，由一线人员与用户确认并说明理由，关闭请求；
5、三线人员安排在规定时间内解决问题，由二线回复处理结果，一线人员与用户确认处理结果，关闭请求；
6、三线人员在规定时间的80%还不能解决问题，或预见请求不能解决，应加快进度处理，并告知二线；
7、如问题不能在规定时间内解决，一线人员立即升级事件，上报事件经理。由事件经理协助督促直至问题解决，进入事件升级流程。
8、二线人员解决后，将请求的处理情况反馈给二线。由一线人员与用户确认问题是否解决； II、流程要求：
1、已确认为本人解决的请求，依据优先级做处理安排并由二线人员在系统内记录：此请求大约安排在什么时间/几个小时内处理/回复；
2、三线人员解决问题后需及时将信息反馈给二线人员，由二线人员将处理结果记录在系统中。
七、事件升级流程
事件升级流程用户一线二线三线事件经理IT总经理超时/未按要求处理请求处理进度通报请求受理情况跟踪受理请求受理请求监督受理情况及受理结果请求处理进度通报请求受理情况跟踪是否升级受理超时/未按要求处理受理超时/未按要求处理是协调/协助处理否协调处理处理结果确认关闭请求处理结果确认处理结果反馈处理结果反馈协调处理
I、流程描述：
1、若二线、三线人员发生超时或未按要求处理的情况，由一线或相应二线告知事件经理，由事件经理监督受理情况并判断是否升级。
2、如果不升级，将问题返回至二线，由二线继续处理，处理流程同二线、三线处理流程。
3、如果升级事件，则由IT总经理负责协调/协助处理，最后由
二、三线人员反馈处理结果。
4、
二、三线人员解决后，将请求的处理情况反馈给一线，由一线人员与用户确认问题是否解决； II、流程要求：
1、事件的升级判断由事件经理负责
2、IT总经理协调事件处理，事件经理作协助并跟踪事件，由二线或者三线具体落实并反馈结果，一线与用户反馈处理进展。
