第四节服务接待专员考核制度
汽车服务企业为更好的提升客户满意度，提升客户的回厂率，降低客户流失率，提高服务接待专员维修接车工作的积极性，增加公司的整体收益，一般会采取数字化的绩效考核机制。
服务接待的所有的业务产值和各类考核都与薪酬相挂钩，
以下是一个汽车服务企业正在采用的具体针对全体服务接待专员考核方案：
服务接待考核方案：
1、服务接待专员以各人当月接车产值的0.8％计算为提成工资（含基本工资）；
2、服务接待主管每个月可得到500元的岗位工资；
3、服务接待专员全部每个月可得到200元的电话费补助，但是要保证24小时开机，机主
为公司所有，发现一次关机或其他原因打不通的经2人证实后每次扣除50元；
4、前台服务接待专员有底薪的人员（底薪300元）；当月接车产值的的0.5%为提成工资；
5、深化养护产品提成方案为：
1）、销售数量在****瓶——***瓶可得到每瓶8元奖励
2）、销售数量在****瓶——***瓶可得到每瓶5元奖励
3）、销售数量在***瓶——***瓶可得到每瓶3元奖励
4）、销售数量在***瓶——**瓶以下可得到每瓶1元奖励
5）、销售数量低于****瓶的没有奖励
阶梯状的考核可以最大限度的发挥服务接待专员的主动性，同时奖励公开化，透明化。
6、CS(客户满意度)考核奖励办法为（总体满意度标准为40%，依据为CRM回访为标准）：
1）、客户满意度41%以上可得到100%工资
2）、客户满意度达到51%以上可得到105%工资（达到65%以上可另外增加200元奖励）
3）、客户满意度在35%-40%得到97%工资
4）、客户满意度在34%以下得到95%工资
5）、接车台次样本量低于平均样本量的70%不参与第二项考核，只参与第
三、四项考核
7）、以上CS标准公司可以按照季度执行情况随时调整
7、锦旗奖励和回访奖励：
1）、CRM回访时得到客户的口头表扬3次以上者给与每次10元奖励
1）、感谢信两封以上者奖励50元
2）、锦旗及匾额奖励100元
3）、报纸表扬者奖励200元
8、工单出错惩罚：
1）、客户资料错误（包含车架号码“VIN”错误、电话错误、车牌号码错误、工单上面
资料不全、没有车主签字、漏登记客户维修项目的等）每次罚款10元
2）、因服务接待专员索赔信息资料输入错误造成的厂家拒赔，由服务接待专员承担全部损失
3）、因服务接待专员输入的索赔信息不正确的每次罚款10元
9、维修台次考核，不能低于平均台次的70%，否则扣除提成工资的5%，高于平均台次的130%
以上给与提成工资的5%奖励（外出培训一周以上的不参与此项考核）
10、每个月产值最后一名并低于最高产值的70%的提成比例下降0.1%（减按0.7%执行）；每
个月产值第一名并达到平均产值130%以上的,提成比例增加0.1%(即0.9%)；
11、CRM回访结果处理：
1）、没有在规定的时间内交车并没有和客户及时沟通造成客户抱怨的，每次处罚工资总
额的1%
2）、没有清楚的解释维修项目及费用，每次处罚工资总额的1%
3）、没有准确的给客户报价，造成维修费用有差别，每次处罚工资总额的1%
4）、因服务接待专员服务态度原因造成客户不满意，每次处罚工资总额的2%
12、正常维修接待每个通道为2人，出现客户车辆没有人接待或找不到服务接待专员，每次
给与责任人和服务接待主管10元罚款
13、免费保养提成为：
1) 所有的免费保养的提成按厂家索赔价格的0.5%进行
2) 超出保修的车辆，服务接待专员提成全部按照正常的工时费提成。
14、5S标准：
1）、5S标准按照公司规定的5S标准执行；
2）、每个服务接待专员每个月5S总分为100分；
3）、每次5S检查卫生不合格的区域（1个工位为1个区域计算）或卫生不合格的责任
设备扣除责任班组1分；
4）、月底评比总分在81分以上者可得到100%工资；
5）、月底评比总分在71分-80分者扣除工资总额的3%；
6）、月底评比总分在70分以下者扣除工资的5%。
第六节售后服务机修车间技工工资奖金考核
汽车服务企业为更好的提升客户满意度，提升客户的回厂率，减低客户流失率，提高维修技师工作的积极性和维修一次修复率，从而增加公司的整体收益，基本上都会制定详细的绩效奖励措施，充分调动员工积极性。
以下是某一企业采用工时费提成比例阶梯式考核办法。
具体针对机修车间考核方案如下：
1、机修车间技师正常提成比例为工时费的20%（含基本工资）。
2、CS考核按照以下考核办法（总体非常满意度标准为40%，依据为CRM回访为标准）：
1）、客户的非常满意度41%以上可得到100%工资；
2）、客户非常满意度达到51%以上可得到105%工资（班组达到65%以上可另外增加200元奖励）；
3）、客户的非常满意度在35%-40%得到97%工资；
4）、客户的非常满意度在34%以下得到95%工资；
5）、接车台次样本量低于平均样本量的70%不参与第二项考核，只参与第
三、四项考核；
7）、以上CS标准公司可以按照季度执行情况随时调整；
8）、顾客意见表中反馈的维修不细心或细节原因造成的客户不满意每次扣除提成比例后的0.5%；（月底累计）。
3、一次修复率考核：服务接待专员和车间主管监督，属于安装或维修水平不当的原因造成
的返修每次扣除提成工资的1%；（月底累计）；
4、维修台次考核，不能低于平均台次的70%，否则扣除提成比例的1%（即提成比例为19%），
达到平均台次的130%以上可多得1%（提成比例为21%）；（班组长外出培训一周的不参与此项考核）；
5、维修工时费产值阶梯考核：
1）、每个月工时费产值倒数第一名的班组按照班组总工时费的18%提成；（正常提成比
例为20%）；
2）、每个月工时费产值倒数第二名的班组按照班组总工时费的19%提成；（正常提成比
例为20%）；
3）、每个月工时费产值第1名的班组按照班组总工时费的22%提成；（正常提成比例为
20%）；
4）、每个月工时费产值第2名的班组按照班组总工时费的21%提成；（正常提成比例为
20%）；
6、深化保养产品的提成比例标准为：
1）、销售量在***瓶以上能够得到5元奖励；
2）、销售量在***瓶***瓶可得到每瓶3元奖励；
3）、销售量在***瓶***瓶可得到每瓶2元奖励；
4）、销售量在***瓶-***瓶可得到每瓶1元奖励；
5）、销售数量低于***瓶的没有奖励。
7、免费换油提成标准为：
1） 提成为0.3%，价格限于保修期内的车辆和公司赠送客户的车辆进行的免费更换机油
和机油滤芯使用；
2） 超出保修的车辆，维修技师提成全部按照正常的工时费提成。
8、各类表扬奖励办法为：
1）、CRM回访时得到客户的口头表扬3次以上者给与每次10元奖励；
2）、感谢信两封以上者奖励50元；
3）、锦旗及匾额奖励100元；
4）、报纸表扬者奖励200元。
9、工单出错处罚办法为：
1）、因维修未打卡或没有注册技师签字造成的被上游厂家索赔拒赔的维修技师要承担
全部损失并处罚100元；
2）、索赔维修领料时要严格按照上游厂家标准执行，否则造成的损失由该班组承担。
10、5S标准考核：
1）、5S标准按照公司规定的5S标准执行；
2）、每个班组每个月5S总分为100分；
3）、每次5S检查卫生不合格的区域（1个工位为1个区域计算）或卫生不合格的责任
设备扣除责任班组1分；
4）、月底评比总分在81分以上者可得到100%工资；
5）、月底评比总分在71分-80分者扣除工资总额的3%；
6）、月底评比总分在70分以下者扣除工资的5%。
11、对责任设备要及时的维护和保养，因维护和保养不及时造成的设备损坏除维修费用全部
承担以外再罚款200元，因维护和保养不及时造成的设备无法修复的由责任人承担其全部费用。
12、维修技师的维修心得被媒体采纳发表，每次奖励500元；维修心得被上游厂家采纳，每
次奖励50元。
13、维修技师攻克一个疑难杂症，奖励100元。
此方案如果对技师贡献产值再增加一个考核，会更加完善。
