浅谈我站护理人员在B 超室优质服务工作 中的作用和对策
[摘要]
本文就我站护理人员在B 超室优质服务工作中所起的作用，对服务过程中
存在的不足进行分析。内容涉及超声知识，工作责任心，服务意识，服务态度等方面，并对
这些方面的内容提出自己的对策。本文作者认为护理人员协助 B 超室工作可提高医生的工
作效率和服务质量及服务对象的满意度。
[关键词]
护理人员；B 超室；优质服务；作用；对策
[Abstract]
This artical analyzes the role which the paramedic plays in the quality
service in B ultrasonic room and the deficiency during the service.The content refered to the
knowledge of type-B ultrasonic,the responsibility during work,service excellence, service attitude
and so on.To aim at these respects,I give my own suggestions.This artical holds the opinion that
the aistance which nurses give to the doctors in B ultrasonic room can improve doctors'work
efficiency as well as the degree of satisfaction of the patient.
[Key words]
Nurses;B ultrasonic room;Quality services;role;Solutions
县级计划生育指导站 B 超室是一个重要的有特色的育龄妇女怀孕情况监测服务点，全
年开展查环、查孕、查病“三查”工作。为尽早发现环移位、早孕、妇科肿瘤等提供了可靠依
据，对稳定我国低生育水平,维护广大育龄群众的生殖健康起着重要的作用。随着超声检查
在我站愈来愈广泛的应用，医生的工作负荷也越来越重，我站自2006年1月安排护理人员进
入 B 超室做辅助工作后，极大地减轻了医生的工作负荷，提高了工作效益和优质服务的水平。
护理人员在B 超室优质服务中的作用
1.1
减轻B 超医生的超负荷工作量，提高了工作效率和服务质量,确保医疗质量安全
我站自1992年7月成立B 超室至2008年12月，共服务B 超141811人次，B 超引导手术7872 例，检出环移位4286人，早孕(包括带环怀孕)14335例，妇科肿瘤13898例,畸形子宫397例。 由于我站B 超诊断环形清楚，定位较准确，逐渐显现品牌特色，来站 B 超检查人次日益增
多，B 超室工作量明显加大,服务态度和服务质量有所降低，投诉现象时有发生。护理人员
进入B 超室后解决了B 超医生既要维持秩序，又要向对象交代检查注意事项、解答疑问等
非工作量剧增的矛盾，并减少因工作分心导致不应有的误诊、漏诊等医疗隐患和医患矛盾的
发生，使医生集中精力，更好地发挥 B 超诊断水平。由此投诉发生率明显减少，满意率逐
年提高。200
5、200
6、200
7、2008年B 超室投诉与满意度比较结果见表1。
表1 2005～2008年B 超室投诉与满意度情况
年份
检查人次(万) 投诉（件）
满意率（％）
2005 8696 496 94.3 2006 10815 260 97.6 2007 12146 85 99.3 2008 14471 18 99.9
1.2
为来站“三查”的育龄妇女提供了及时、优质、高效、便捷服务。
我县地处浙江省西部山区，经济欠发达，交通极不便利，育龄妇女出门难、看病难是普
遍现象，因而她们对生育节育、生殖健康有更强烈的需求。来我站行免费三查技术服务的对
象，不仅年龄跨度大，16～50岁，知识层次不一，并且受职业、时间、地点等客观因素的影
响，对象往往要求得到及时、便捷、优质的计生技术和卫生保健服务。护理人员满足了服务
对象需求的多样化，如解答各种疑问；按先来后到、病情的轻重缓急，同时照顾路途遥远，
有急事、要事的对象先检的原则灵活安排就诊；对年老体弱的对象给予及时、必要的协助；
帮带无人照看的小孩；对文化程度较低或理解力、记忆力较差的对象用通俗易懂的口语或地
方方言与之交流，并引导就医，甚至陪伴到就诊结束。真正使育龄妇女感受到指导站就是她 们的娘家。
1.3
通过这个窗口更好地开展了面对面计划生育知识宣教
护理人员利用自身优势，积极开辟计划生育宣传阵地：候诊区墙上挂婚育知识等系列宣
传画，在开放书柜内摆放各种避孕节育知识、生殖健康知识、计划生育奖励扶助政策等宣传 资料，并标有免费自取告示牌。与候诊对象面对面的交流沟通，向对象宣传放置宫内节育器、
皮下埋植等长效避孕节育措施的优点及查环时间，听取她们对避孕方法的意见和感受，指导
她们采取适合自己身心情况的长效避孕措施，使 B 超检查与宣教紧密结合。目前这已成为 我站一个特色的服务窗口。
护理人员在B 超室开展优质服务过程中存在的不足
2.1
有关超声知识的缺乏
目前B 超检查已在临床上广泛应用，有关护理专业教科书
上也有 B 超声像图的简单描述，但涉及妇科特别是宫内节育器的内容非常少。我国现有宫
内节育器种类有22种[1]，日前我站放置11种，B 超表现为10种环形影像。护理人员在工作中
对超声报告单上图像内容描述及检查结果提示，不能给对象做出科学、贴切的解释。特别是
对现在临床上普遍应用的彩色多普勒血流显像，三维立体成像及 B 超引导手术等日益先进 的诊断技术知之甚少。
2.2
服务意识欠缺
不注意文明用语，态度欠温和，语言较生硬，不主动与对象进行
交流沟通，遇到病人询问，不能给以耐心细致的解答。对需要帮助的对象不能及时、主动和 热心地给予服务。
2.3
工作责任心不强
不能很好维持就诊秩序,不随时保持就诊场所的整洁，不及时劝
阻对象喧哗。需充盈膀胱作 B 超检查的，没有交代清楚饮水量及憋尿程度；需排空膀胱做
阴道 B 超检查的，未交代清楚即叫入室内检查，这样既增加了医生的工作量，又易引发护 患矛盾。
对策
3.1
刻苦学习，跟上医学发展步伐，努力胜任岗位职能要求：经过外出短期培训，自
学及虚心向 B 超医生请教，掌握基本的超声医学基础知识和常见妇科疾病的超声描述，以
及常见宫内节育器的声像图表现、正常宫内胎儿描述、乳腺疾病的超声描述、彩色血流显像
描述及意义等。从而对服务对象提出的问题能够及时给予较为科学合理的解释。
3.2
更新服务理念，改善服务态度，努力做一个有“人情味”的服务者：县级计划生育
指导站 B 超室作为对外服务的重要窗口，每天要接触很多来自各个层面，需求不同的服务
对象，她们渴望得到尊重，得到关怀，渴望得到细致、温馨的服务，并注重服务方式及结果
的隐密性。因此要牢固树立以人为本，以服务对象为中心的服务理念，富有同情心，想对象
所想，急对象所急。工作中使用文明用语，笑脸相迎，有问必答，不厌其烦。并注意沟通技
巧，尊重和维护她们的人格，保护她们的隐私，避免与对象发生冲突。如有的对象 B 超检
查结果为带环怀孕或流产不全时，往往情绪比较激动，扬言要赔偿，甚至打官司，遇到这样
的情景，应耐心向其解释，安抚病人，表示同情，并陪同就诊，以实际行动和良好的态度感 化对象，使其安心就医。
3.3
加强工作责任心，积极协助医生工作，努力做个好帮手：(1)创造良好的就医环境，
维护良好的就诊秩序。美化环境并保持候诊区环境整洁、舒适，劝告对象安静、文明候诊。
(2)在候诊区墙上醒目位置张贴B 超检查须知，提示留尿B 超者所需饮水量及尿意程度，乳 腺及阴道B 超检查等的准备事项，以及各项 B 超的收费标准。对文化程度低，视力差及有
疑问的对象需口头交代、解释清楚。(3)对于那些害怕做 B 超检查的对象，应耐心向其说明
B 超检查的优越性：无损伤、无痛苦、无放射性、方便快捷，可以重复检查，对许多疾病可
以早发现、早诊断[2]，以消除对象的恐惧心理，欣然接受检查。(4)准备检查所需物品，帮
助B 超医生登记超声检查结果，利用局域网将当天的环情孕情检查信息交流到各个乡镇。(6) 室内每日用紫外线消毒1小时，及时更换床单，防止交叉感染。探头每日用软湿毛巾、75% 酒精棉球擦拭干净，B 超机定期保养，每日清洁，保持无尘，以延长使用寿命。(7)医护之
间及时交流沟通,相互尊重，相互帮助，相互学习。
小结
护理人员在B 超室优质服务工作中发挥了很好的作用，使我县广大的育龄群众在“三查”
技术服务中得到了更实在、更优质的服务，保障了她们的生殖健康，从而使育龄群众对我站 的满意程度逐步提高，计划生育技术服务工作更加深入人心。
参考文献
[1] 国家人口计生委科技司.12万例宫内节育器避孕效果调查报告[J].中国计划生育学杂 志,2007,15(3):132-136.
[2] 周永昌,郭万学.主编.超声医学[M].第3版.北京:科学技术文献出版社,2000:7.
