现场导游提问与回答要点
三、应变能力
1、带团时，遇到对民俗感兴趣的游客屡屡打断导游讲解，此时应如何处理？
表示理解，热情服务；多讲些民俗的内容；将游客注意力引到讲解内容上来等。
2、旅游团早于导游员抵达接站地，此时导游员应如何处理？ 按漏接事故处理
3、带团时遇到下雨天，导游员应该怎么办？
采取避雨措施；做好雨天雨景的讲解等。
4、游客“喜欢”上你，导游员应如何处理？
5、爱好摄影的游客要求自由游览，你怎么处理？
先劝阻；尊重要求；要其注意安全；告之集合时间、地点等。
6、带团时碰到慢性子游客，应如何接待这类游客？ 尊重游客；提醒游客等。
7、带小朋友团队时，导游员应注意什么？ 安全；讲解突出爱国主义等。
8、有游客在饭店住宿时被老鼠咬伤了耳朵，导游员应如何处理？
现场清洗消毒等急救处理；到医院治疗并注射疫苗；报告旅行社，向饭店索赔等。
9、景区游览时提醒游客不要乱丢垃圾的委婉说法：除了照片什么也不要带走，除了脚印什么也不要留下。
10、要与游客谈得拢，导游员应怎么办？
因人而已选择话题；注意倾听；不要追根究底等。
11、美国游客要拜访驻华使领馆的官员（为其亲戚），导游员应如何处理？ 协助联系；无义务参加和提供翻译；如盛情邀请参加，请示旅行社可等。
12、游客违反规定，燃放爆竹，导游员应如何处理？ 说明规定；协助调查和处理。
13、游客打听旅行社经营利润情况，导游员应该怎么办？
属于商业秘密，不可披露；可装作不知道；及时转移话题等。
14、带老年团时要注意什么？ 态度；游览节奏；讲解内容等。
15、外国游客在旅途中接到亲人病危的消息，此时导游员应怎样处理？ 属需中途退团的问题。安慰游客，报告旅行社；办理分离签证，机票等回国事宜；有关未消费的费用，按规定办理；继续服务等。
16、台胞证丢失：安抚游客，积极寻找；未找到，旅行社、派出所开证明，到相应机构补办通行证。
17、旅游团中有游客患传染病，导游员应怎么办？
弄清情况，及时向旅行社汇报；送医院检查治疗；采取一定的隔离措施；提早出境或返回。
18、旅游车行驶途中有人拦阻旅游车，应怎么办？
不可停车和搭乘路人；必要时报告有关部门等。
19、用餐过程中，游客要求加一道刚上过的菜，导游员应该：
联系餐厅，尽量予以满足，但费用自理；如不能，致歉。
20、带团过程中，如有外国游客提出旅游结束后留在中国学习，导游员应该：
表示欢迎；了解具体情况和要求；协助联系；回国后再办理等。
21、旅游团到云南后，有游客向你发出邀请：全陪，请你品尝云南风味的傣家饭。此时，你应该怎么办？
表示谢意；如去，注意用餐礼节等。
22、有游客出难题时，导游员应该：使用模糊语言调节气氛；转移注意点。
23、游客对导游员有非礼行为时，导游员应：平时注意个人言行；如过分，则制止。
24、导游员在导游讲解时忘了讲解词内容，导游员应该：转移游客注意力；努力回忆；无法记起，则带领游客参观下一个景点等。
25、外宾旅游团游览途中突然提出参观途中乡村时，导游员应该：联系乡村，征得同意；尊重当地习俗；如无时间参观，可安排游客短暂摄影等。
26、游客向导游员借钱，导游员应该：尽量不和游客发生财务纠纷，建议不要借；如确实要借，立字据。
27、游客在路边摊位上购买何首乌，后发现是假货，导游员应该协助向有关部门举报。
28、外国游客对我国有些少数民族的走婚现象持讽刺态度，导游员应该：说明历史原因，消除误解；及时转移话题等。
29、如果游客问导游：“来韶山可要请一尊铜像回去？” 导游员主要谈“主席的崇高地位”
30、如果游客想买宾馆房间的壁挂装饰，市场上又没有，导游应该怎么办？ 协助与酒店联系；或推荐其他相似物品
31、游客要求安排足底按摩，导游员可协助，但费用自理。
32、对游客提出的要求做不到怎么办？耐心倾听、微笑对待、做出解释，必要时协助。
33、在景区参观结束后无景区交通车应该怎么办？根据提示电话联系，今后要注意把握好参观时间。
34、游客欲索取旅游报价怎么办？
导游员要弄清动机，解释不属于自己职责范围
35、带团时发现不明身份的人与游客搭讪，导游员应该怎么办？ 巧妙告知游客，引导离开；必要时及时制止，并报告相关人员。
36、酒店将空调关了，有游客称很冷，甚至冻出了病，全陪应及时和地陪沟通，要求为游客做适当补偿，并保证在以后的安排中不出现类似问题。
37、有游客在旅游车上呕吐，导游员应该问候、清理，调整座位并做好预防措施。
38、旅游团自由活动时有游客提出参观当地居民家庭，导游员可说明不便突然造访，可考虑在后续行程中安排。
39、团队中有游客的不合理要求未得到满足公开向导游发难，导游员可与其单独协商，必要时请全陪劝阻。
40、带团时有外籍游客死在卫生间，导游员要立即通知酒店，报告旅行社（公安、外事部门等）；保护好现场；安慰其他游客；在后续处理中提供协助。
41、游客说，怎么是个小孩子当导游，要求换导游？
42、导游带团时发现泰国游客与长沙酒吧有关人员有不正当交往时，导游员要报告旅行社、公安部门。
43、在岳麓书院讲解时，有游客对所讲的景点提出异议，怎么办？ 尊重游客，参观完后一起探讨。
44、带团往张家界时有三两大巴车同行，其中你所乘坐的车在离慈利30公里处抛锚，应如何处理？
安抚客人，立即与其他大巴车联系，可安排团队中小孩、女同胞先走；修车，如短时间不能修好，报告旅行社要求换车。
45、全陪带团旅游时，游客调侃：全陪是不是什么都陪？你该如何回答？
解释全陪的含义；转移话题
46、有一外国游客患重病，需紧急离境回国治疗，可民航售票处却拒绝给他出售机票或搭机，请分析原因。
离境手续不权；有关司法纠纷问题未解决；重病需医院证明其适宜乘坐飞机等。
47、带团离开酒店时，服务员查房发现房间枕头上有染发剂颜色，要求赔偿，全陪应该核实，礼貌告知游客按照规定赔偿。
48、旅游团退房时发现房间少了一条毛巾，请你分析可能的原因。
查房不仔细；放在别出；以为可以拿走；故意拿走等。
49、在带团前往景区途中，旅游车轮胎爆了，作为地陪？
先安抚游客，讲清真实情况，然后带领大家下车；配合司机换备用轮胎；致歉
50、在森林公园旅游时，有位游客提出要求单独行动，以便自由拍照，导游员应怎么办？
劝阻；如坚持，签协议；商定会合时间、地点，留下联系方式；提醒其注意安全
51、在景区可疑人员尾随团队，导游员该怎么办？ 提醒游客；与景区取得联系；及时报告
52、游客提出的问题，你当时回答不出，导游员：解释或请教；努力寻求答案，告知游客。如是当众提出，巧妙圆场。
53、团队在张家界旅游时，有海外游客说张家界政府不保护环境，你如何回答？
承认不足；说明在采取的努力措施；征求好的建议
54、与同住团友发生了一点小矛盾，陆先生决定提前离团回家，导游员应该？
55、导游接团时，游客拒绝上车，原因：按合同计划是进口空调车，可接站时是国产车。导游员现场应如何处理？
致歉并做出解释，报告旅行社；经旅行社授权后先回到酒店，再换车；如坚持，再次报告旅行社
56、某团游客想带些烟花作为礼品送给朋友，地陪应提醒游客不得带上交通工具；可协助到专卖店办理托运。
57、游客在桂林旅游后想在阳朔多住几天，地陪应该怎么办？
要考虑后续行程、返回交通及离开手续（如签证）的问题，如不可，则婉言相劝；如可，协助办理有关事项等。
58、游客预定了自费风味品尝，然后又告知导游要取消，导游员应该怎么办？ 既然预定了，再取消有难度，婉言相劝；如坚持，产生的损失游客负责。
59、谢瑞麟父子因长年向导游提供回扣而获罪，您怎么评价？ 提供回扣属非法。
60、旅游团要向灾区捐赠款物时应怎么办？ 表谢意；积极联系有关单位。
61、导游向游客收取索道费用，游客称已向组团社交过而拒付，地陪应怎么办？
跟所在旅行社联系并确认情况，再处理：如已交，则不收取；如未交则向客人解释并收取。
62、怎样保障游客观光安全？
选择安全景区和游道；做好提醒工作；和全陪配合；时刻留意游客动向等。 6
3、你带游客入住时，宾馆安排你团住四楼顶层（无电梯）房间，
二、三楼较新，但不给你团住，游客有意见，你怎么办？
与宾馆协商，如不成，向旅行社反应，再根据旅行社的指示办。 6
4、旅游团王老先生向你提出单独外出为亲朋好友购买纪念品的要求，你如何处理？
分两种情况：（1）自由支配时间去，导游员要积极提供协助；（2）如是即将离开本地，则要劝解。
65、在张家界旅游期间，地陪带旅游团参观的景点少于合同规定，全陪应如何处理？
与地陪沟通，如是客观原因造成，配合做好解释工作等。如不是，要地陪按旅游接待计划执行，如无效，报告组团社。
66、带团时，游客把旅游途中所有困难、麻烦归咎于导游员时应该怎么办？ 尽快解决问题，争取游客理解；反思自己工作的态度和方法；继续热情服务。 6
7、游客在商场时被保安叫住，称其拿了金戒指或其他贵重物品，要强行搜身，作为导游员应该怎么办？
要商场提供证据，否则，要坚决维护游客的合法权益。
四、综合知识
1、吉林松花湖青山滑雪场，是中国目前最大的冰雪联合竞赛基地。
2、免购机场建设费的四种情况：在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客；乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的旅客；持半票的 12 周岁以下的儿童；乘坐国内航班在当日中转的旅客（间隔 8 小时以内）。
3、首次沿途导游原则：灵活有趣、吸引力强。
4、导游员怎样安排讲解内容层次？
先外后内、先过去后现在、先一般后精彩
5、导游员怎样概括讲解内容？
概况介绍与分段讲解结合、要有画龙点睛之笔等。
6、五行相生相克
7、男女同行时，男士要注意的礼节是：走在女士左侧的后方；上车让女士先上等。
8、蝴蝶泉位于云南大理。
9、雄雌石狮的区分：左雄（脚踏彩球）右雌（脚下有只小狮子）。
10、毛主席一家六位亲人为革命献身：妻子杨开慧、长子毛岸英、大弟毛泽民、小弟毛泽覃、堂妹毛泽建和侄子毛楚雄。
11、“知己知彼，百战不殆”。来自。
12、不准进出境的药材：麝香、犀牛角和虎骨。
13、泰国最大的岛屿、风景区：普吉岛
14：导游员的目光要求，导游员手部要注意，穿保护性外套要注意：《导游实务》 P165-166,P153 。
15、书法二王：王羲之、王献之
16,老年旅游者的普遍心理,知识分子的普遍心理：见《导游实务》 P108
17、交往中礼宾的原则是右为上。
18、2005 年年底，澳门历史城区（或澳门）成为我国第 33 处世界遗产。
19、桃园三结义为：关羽、刘备和张飞。 20、古代科举考试始于隋朝。
21、航空公司免费托运行李情况：
22、湖南人口最多的少数民族：土家族
23、“山药蛋派”代表作家：赵树理
24、中国国旅总社 1954 年成立。
25、桃花源 2006 年桃花节主题“寻梦桃花源”。
26、我国致力于教育事业第一人：孔子
27、2006 年 7 月，青藏铁路投入试运行。
28、我国保护的珍希动物居世界第一位。
29、峨眉山四大自然奇观：日出、云海、圣灯（神灯）和佛光
30、何时何地致欢迎词：在旅游车驶出停车场后，地陪要在车上向游客致欢迎词。致欢迎词时，地陪应离开旅游车的导游座，站到车厢前部靠近司机让所有游客都能看见的地方。
31、世界四大博物馆：英国大英博物馆、巴黎罗浮宫、俄罗斯圣彼得堡艾尔米塔什博物馆和纽约大都会博物馆。
32、东方四大奇迹：印度尼西亚婆罗浮屠佛塔、中国万里长城、埃及金字塔和柬埔寨吴哥窟。
33、与游客交谈时忌讳的话题是：谈及他人隐私；不勉强他人回答不愿回答的问题；不攻击他人，不当众指责他人；讲话不要尖酸刻薄等等。
34、八百里秦川位于陕西。
35、歌颂邓小平南巡讲话的是《春天的故事》。
36,导游员严格按规章制度办事，执行请示汇报制度，主要体现在：《导游实务》 P37
37、李某持伪造的火车票被查出，处理是：按无票处理；并送公安部门处理。
38、戊申晦中“晦”指农历每月最后一天。
39、中国佛教包容了北传佛教、南传佛教和藏传佛教三大体系。 40、抗日战争和世界反法西斯胜利纪念日： 9 月 3 日
41、“微花巨果”指的是：菠萝蜜
42、风景名胜区价值：观赏价值、历史文化价值和科考价值。
43、雪顿节为藏族节日。
44、获赠礼品可当面打开。
45、中国戏剧五大声腔系统：皮黄腔、梆子腔、昆山腔、高腔和民歌俗曲。
46、至 2005 年年底，世界首富为：比尔·盖茨
47、湖南著名歌唱家：宋祖英—《小背篓》；李谷一—《乡恋》
48、勃兰登堡门是德国的象征。
49、荷花——花中君子
50、触景生情法是就是见物生情，借题发挥的一种导游讲解方法。
51、湖南湘中地区“金三角”是指
三城市。
52、长江干流上峡谷风景区：长江三峡、虎跳峡
53、福娃造型融入了大熊猫、藏羚羊、燕子（雨燕）、圣火造型。
54、出境旅游档案需保存3年。
55、公路中以北京为中心，呈扇面辐射的是第1国道。
56、比利时首都标志性雕塑：撒尿的小孩（于连）
57、魏源《海国图志》
58、牡丹主要产地：河南洛阳和山东菏泽
59、花中皇后——月季
60、民间文艺表演，巴厘岛以舞蹈著称。 6
1、世界上最大的岛：格陵兰岛 6
2、南北方地理分界线：秦岭和淮河
63、中国境外最大华人墓地：马来西亚马六甲三宝山
64、海关绿色通道：有需要向海关申报的物品走“红色通道”，没有携带向海关申报的物品走“绿色通道”
65、土家族历史活化石：毛古斯舞
66、湖南土特产：湘绣、湘莲、湘菜、浏阳菊花石雕、花炮 6
7、三江并流是哪三条江？金沙江、澜沧江、怒江
68、旅游业三大支柱：
旅行社处于核心地位。 6
9、京杭大运河连接北京、杭州
70、泰国最著名、最大的佛寺：玉佛寺（护国寺）
71、英国游客送礼避免送带有孔雀开屏图案的工艺品。 7
2、湖南之名始于唐代：764年设湖南团练观察使。
73、五湖四海中五湖指：五湖是鄱阳湖、洞庭湖、太湖、洪泽湖、巢湖，四海是渤海、黄海、东海、南海。
74、伊斯兰教“五功”：念功、拜功、斋功、课功、朝功
75、世界四大文明古国：中国、古埃及、古巴比伦、古印度并称为“四大文明古国”
76、中国古代四大传说：牛郎织女、孟姜女哭长城、白蛇传、梁山泊与祝英台7
7、东北三宝：人参、鹿茸和貂皮
78、中国第一枚邮票是清政府发行的：大龙邮票
79、湖南音乐家谭盾因为电影《卧虎藏龙》配曲获奥斯卡奖。
80、泰国三大国宝：玉佛寺是泰国最著名的佛寺，是泰国唯一没有和尚居住的佛寺，该寺供奉的68厘米高之玉佛，价值连城，与曼谷的卧佛、金佛一并被列为泰国三大国宝。
81、世界上最大的巨岩独石是澳大利亚的艾尔斯岩 8
2、古代教育“六艺”：礼、乐、射、御、书、数 8
3、印度尼西亚国花：茉莉花
84、穆斯林人口最多的国家：印度尼西亚 8
5、秦始皇将秦、赵、燕三国长城连接起来。
86、沙丘鸣沙景观在甘肃敦煌鸣沙山、宁夏中卫沙坡头和内蒙
。 8
7、紫檀木产地：主要产于南洋群岛的热带地区的印度及马来半岛、菲律宾等地，我国湖广、云南一带也有少量出产。
88、五当山第一名胜：金殿是中国现存最大的铜铸鎏金大殿。
89、旅游者滞留海外不归，组团社应及时向公安机关、旅游行政管理部门报告。
90、云锦因何而得名？因其美丽多姿，绚烂如天上云霞而得名 9
1、中医外科鼻祖为华佗，被誉为“神医”。
92、我国古代数学著作？[秦汉]《周髀算经》：勾股定理比欧洲早500年。[东汉]《九章算术》：涉及初等算术、代数、几何的大部分内容
93、导游人员对游客购物消费应持的正确态度：按旅游接待计划安排；不欺骗游客等。
五、情境题
1、作为全陪，旅游团成员之间发生矛盾，一个成员因此跟你说要退团，那你怎么办？ 开解规劝（我们出来玩就是开心了，下个景点是我们这次旅行的精华景点，您大人大量，别计较他了，我们一起去看美景去），不果则要其写出书面意向书（呃，您还是坚持要退团啊，那太遗憾了。如果您真要退得话，那请您写个退团意向书给我吧，我也好给旅行社交代不是）。
2、作为地陪，在宾馆退房时，服务员说伱旅游团中一位成员在房间中的自费消费没结账，伱怎么办？
王先生，昨晚休息好了吗？我们马上就要结账退房去下一个景点了，服务员说您房间有自费消费，我们一起去把帐结了吧。
3、刚到达下一站，作为全陪，一个游客跟你说他的行李忘记在上一站了，伱怎么办？
张小姐，您放心吧，我马上帮您处理。
喂，小王吗，我是老李啊，昨天我们团离开你那的时候，有位团友把行李忘在宾馆了，伱马上帮我去查找下，找到了马上告诉我，并请帮我托运到我们现在住的宾馆来，这是我们现在的地址，请您记一下。
好消息啊，张小姐，您的行李找到了！不过要明天才能运过来，我们暂时克服下苦难吧。正好这旁边有个超市，您看可以去买点日用品。
4、用餐的时候，一位团员说要在房间单独用餐，作为地陪伱怎么办？ 张女士，您是不是身体不太舒服？我可以帮您叫饭店送餐过来，不过他们是要额外收取费用的。
5、一位团员委托你帮他托运旅游纪念品，伱怎么办？
张先生，这家商店就有托运点的，您自己亲自办不是更放心吗？哦，他们下班啦，那边有个邮局，我陪您到那去托运吧。
6、退房时，服务员说其中某房间的游客损坏了客房物品要求赔偿，伱怎么办？
李小姐，你们是住8808号房间的吧，刚才办退房手续时，服务员说你们房间打碎了一个杯子（弄脏了一调毛巾、房卡折断了、枕套上染了染发剂）要求赔偿，我和这酒店很熟悉的，我陪你一起去协商下吧。
7、作为全陪，游客向你抱怨地陪，伱怎么办？
哦，这样啊，以前他也带过我的团，其实还是不错的。这个事情等会我去批评他，那一定要改正，如果不改的话，那我会要求他们旅行社换人的。
8、早上起来，有团员抱怨说空调太冷了（枕头太低了、洗澡水太热或凉了），伱怎么办？
哎呀，您没冻着吧，要不要去医院看看？昨天晚上您发现这个情况马上找我就好了，我会叫服务员帮您从房间橱柜多拿条被子（多拿个枕头）给您的（我会叫工程人员来您房间处理的，不行的话我会叫服务员给您换个房间的），您以后碰到这种情况不要怕麻烦我，一定要告诉我。
9、入住房间后，有游客说房间蚊子（蟑螂、老鼠），怎么办？ 别担心，我马上叫服务员来处理，或者换个房间。
10、有游客总是不停地抱怨宾馆设施不高档
二星级的普遍都是这样的，当然不能和三星四星五星的比。如果您想住高档的，我可以帮您联系，不过差价要您自己承担。
11、快要用餐的时候，游客要退订团餐，改吃风味餐 大家的心理我明白，我先和餐厅联系下吧。 因为快用餐了，餐厅已经准备好了我们的团餐了，退得话我们要承担损失，要不这餐先吃了，下餐我们再订风味餐吧，不过差价要大家补上哦。
12、怎么样为团队订餐
你好，某某酒店吗，我是中旅的导游王某某，我要订今天的晚餐，我的团号是123，人数是30+3，都是湖南人，喜欢吃辣椒，餐标是20元每人，用餐时间是18点，我的电话是12345678
13、一位外国游客向你展示他花了100美元买的一双草鞋，伱怎么说。 哇，这是正宗的土特产啊，我都很多年没看到过了，很令人感怀。
14、作为地陪，伱接团迟到了，怎么办
各位朋友，非常抱歉让大家久等了。我们这里正在大搞城市建设修地铁，实行交通管制，很塞车，不过一段时间后您再来，一定会发现一个焕然一新的城市的。在接下来的旅程中，我一定全心全意加倍的为大家服务好，让大家有个美好的开心的旅程。
15、上缆车（飞机）前，有游客表现得担心害怕
请放心，我们这里的缆车（飞行）很安全，每天运营前都有工程技术人员进行仔细的安检，运营一直都是100分100的安全，等会我陪您一起坐吧。
