技能大赛前厅员工知识问答题
1、酒店共有多少间可售房？
可售房间101间.
2、我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？
1） 标准间 （47间）
2） 单人间 （4间）具体房号：320、420、
516、616
3） 商标间 （46间）
4） 麻将间 （3间）具体房号：
321、
421、618
5）普通套间（2间）具体房号：
322、519
答：
3、酒店订房、订餐电话外线、内线号码是什么？
订餐：80215558555订房：8021888888880125518111
4、酒店能容纳多少客人同时就餐？酒店大堂内有哪些国家的时刻表？
可容纳600名客人除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
5、东奥大酒店位于什么地方？
位于神木县东兴街北段。
6、接听电话时要注意什么？
应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.
7、员工佩带名牌有何规定？
戴于衣服的左胸处.
8、员工可以随意要求调休和换班吗？
不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.
9、员工穿工服需注意哪些？
上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.
10、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
不得高声喧哗，走路要轻、快，切记不能跑。
11、什么物品不能携带上班？
易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
12、：我酒店能为客人提供哪些服务？
住宿、餐饮、冼衣、浴足。
13、在工作中应避免哪些小节？
挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.
14、处理客人投诉的程序是什么？
1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.
3)仔细听取投诉内容.
4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.
5)表示同情，并设身处地地为客人着想.
6)不要找理由，找借口.
7)语气婉转.
8)对客人提出的投诉表示感谢.
9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.
15、怎样使客人满意？
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.
2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.
3)使客人有安全感.
16、怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.
2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.
17、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
1)婉言谢绝；
2)婉拒不掉，可暂时收下；
3)事后交领导处理，并说明情况；
18、客人要求和你合影留念怎么办？
1)首先致谢并婉言谢绝；
2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；
3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.
19、遇到刁难的客人怎么办？
1) 客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.
2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.
3) 尽力帮助客人解决问题.
4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.
20、什么是“四要”和“四不要”？
①四要
要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；
要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；
要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级帮助；
要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
②四不要
不要向客人说“不知道”、“不清楚”；
不要把客人的问题推给别人解决；
不要与客人争辩；
不要在酒店大声喧哗。
21、员工要求做到的“三轻”具体是什么？
走路轻、说话轻、操作轻
22、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？
“五声”
（1） 客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声
（4） 客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声
“四语”
（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语
23、员工路遇宾客应怎么办？
路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。
迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，
向其微笑问好。
客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。 有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”
24、跟客人一起乘坐电梯是，应该如何处理？
梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。
微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；
进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；
若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
25、酒店员工必须想办法满足客人合理要求，区分合理需求的3个条件是什么？
客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；
客人提出的要求是酒店有能力满足的；
满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和酒店的销售政策；
26、前台员工在催客人续房费时应该怎们讲？（电话）
服：您好！东奥前台，×××先生/小姐，请问您的房间今天是否退房？
客：等待客人答复。
服：如果退房，应该回答：请您在12点前到前台办理退房手续，12点以后要加收半日组。如果不退，应该回答：请您及时到前台续费，谢谢，再见。
27、客人入住当天是否有钟点房？钟点房在几点后不出售？为什么？
当天入住不出售半日房。16点以后，因为酒馆系统设置当天18点自动过半日租。客人在登记时必须给客人讲清。
