酒店员工服务技能大赛客房服务知识试题
简答题:
1)简述开门程序
核心:核实身份及有效证件
有房卡:核实房卡填写是否有效,如无效与前台核对确认 无房卡:核实相关证件,并与前台联系
若客人称房卡在房间内,向客人解释(强调安全)。核实相关证件或到前台方可开门。 团队客人视具体情况而定
2)毛巾如何减少损失率?
1.工作过程中,勿用毛巾当抹布抹尘去擦拭脏污 2.存放过程中,染色类单独存放
3.运输过程中,勿接触尖锐物体,如开口玻璃、门把手等挂破布草或遗失 4.查房过程中,有遗失、染色、人为破坏(如擦鞋)及时报总台,按价赔偿
3)如果在你打扫房间时,客人回来了,你该怎么办? 答:礼貌的询问客人的房卡或钥匙(帮忙插取电),以确定是该房的客人。如无法提供相关的房间的证件或信息,婉拒客人到前台查询。
4)对于客人遗留物品,如何处理?
1.查房时发现房间有客人遗留的物品,及时通知前台知会客人领取。如确定是客人不要的,可以丢弃。并知会领班做好记录;
2.查房未发现,做房发现的:交办公室,做好失物记录,贵重物品及时知会上级和前台,尽量与客人取得联系,归还失物,做好失物记录。
5)当客人向你投诉时,你该怎么办?
1.耐心听取客人投诉并作好记录向上级反馈,切记不要急于争辩或反驳 2.设备问题及时通知维修;
3.本职范围过失,上级出面道歉以表重视 4.若其它部门原因,上报后由上级处理
6)遇到醉酒客人,该如何处理?
1.根据客人醉酒情况,注意其程度及行为,适时劝解,使其安静并提供相应的服务; 2.轻度醉酒客人,应劝其回房休息;
3.重度醉酒客人,应报告上级和保安部,留意客人动向且加强房间巡视,做好记录; 4.提供相应的服务,如纸巾、茶杯、垃圾桶等放在床边,方便客人使用; 5重度客人,撤出房间危险品,如火柴并做好安全防范工作
7)发生火情隐患处理程序?
1.查找隐患地点并迅速通知保安部88030或前台88000;
2.如火情较小,立即将其扑灭,做好相关记录(如:引发的原因,便于部门、保安部对隐患的查找,杜绝和预防工作的展开) 3.对相关知情客人进行安抚工作;
4.如火势已无法控制,要迅速果断的将客人从最近的通道进行有序的疏散,并在已疏散的房门上做好记号。
8)停电处理程序? 接到停电通知:
1.立刻停止手上的工作并关闭工作区域的电器; 2.对已了解辖区有客人使用电脑的及时知会;(避免客人文件丢失) 3.即刻到电梯间引导客人,说明原因,切勿让客人乘坐电梯,直至电力恢复,电梯正常运作; 4.做好停电期间客人的问询解释工作。 突然停电:
1.立刻关闭辖区电器设备;(避免来电时,电流过大而烧坏电器)
2.即刻到电梯间,检查所属楼层电梯内有否关闭客人,如有客人先做好安抚工作(切记不要离开,保持与客人的沟通,消除客人的紧张情绪),随即用随身电话联系工程部和部门负责人,用专用的钥匙开启电梯门救援客人; 3.做好停电期间客人的问询解释工作。
9)列举4种工作中易出现的工伤事故,并举例说明?