汉滨区中医医院
关于建立社会满意度测评指标体系的规定
各科室：
随着社会经济的快速发展和国民素质的不断提高，热门日趋重视生活质量、生命质量和生存质量。为了使医院患者满意度测评更符合“以人为本”的管理理念，特制订我院社会满意度测评指标体系。
一、医院建立评价体系的指导思想：
随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来 越重视患者的体验和需求，于是患者的满意度测评的研究应运而生。评价项目主要包括“住院患者满意度调查表”、“门诊患者满意度调查表”两部分。
二、目的：
医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服 务质量的评价标准，目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评表，使医院能够更加科学、规范的开展院内满意度测评工作，持续改进医院的服务质量。
三、评价的管理
在院办公室或医务科作为医院服务监管、投诉管理群众满意度和医德医风测评的专职职能部门在满意度测评职能
上，主要负责满意度测评表设计和改进、数据库建立和维护、
数据收集方法选择、数据统计、分析评估、过程监督管理、
结果反馈等工作。
四、评价的标准
1.医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以
此为动力，改进工作，持续提高医疗服务质量。
2.按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设
计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。
3.建立院内外评价数据库/有质量控制体系予以确保各
种评价结果的客观公正。
五、调查结果分析
1.问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。
2.督导负责制；
3.复核内容：按提供的问卷进行，选择全面或部分科室
进行结果复核。
4.当一份调查问卷中有20%以上的项目没有回答时，该
问卷调查作废。
5.严格执行积极审核程序，建立社会评分数据库。
附件：患者满意度调查表
2013年3月6日
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患者对医院满意度调查表
各位病友：
为了了解___________医院向社会和广大群众提供医疗
服务的情况，真实、客观地对某某医院进行评价，请您根据
亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合
作！
一、您对医院总的印象如何
1、满意
2、基本满意
3、不满意
二、您对医院工作人员的服务态度总体上是否满意
1、满意
2、基本满意
3、不满意
三、您对医院提供的诊疗技术是否满意
1、满意
2、基本满意
3、不满意
四、您对医院的就诊环境是否满意
1、满意
2、基本满意
3、不满意
五、您对医院的服务设施是否满意
1、满意
2、基本满意
3、不满意
六、您认为医院是否存在违规收费行为
1、是
2、否
七、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否向医
务人员送过“红包”
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1、是
2、否
八、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否宴请
过该院医务人员
1、是
2、否
九、您认为医院是否尊重、关爱患者，做到主动、热情、
周到、文明服务
1、是
2、否
十、您询问医务人员或有意见向医院投诉，医院工作人
员是否热情接待，耐心解释
1、是
2、否
十一、您或您的家属在医院就诊时，是否被医生推诿、
拒绝过
1、是
2、否
十二、您认为医院是否做到“一切以病人为中心”
1、是
2、否
请写下您的具体意见或建议：
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